《框维护消费者权益》课件

框架下的消费者权益维护课程背景和目标消费者权益的重视法律法规的完善12随着市场经济的发展，消近年来，我国出台了一系费者权益保护越来越受到列法律法规，为消费者维重视权提供了有力保障提升维权意识3本课程旨在提升消费者维权意识，帮助消费者了解相关法律法规，维护自身合法权益什么是消费者权益基本权利合法权益保障范围消费者享有安全、健康、知情、选择、消费者在购买商品或接受服务时，依涵盖商品质量、服务质量、价格、广公平交易、求偿等基本权利法享有的经济利益和社会利益告、合同、售后服务等方面消费者权益的重要性促进公平竞争保护市场秩序维护消费者利益提高生活质量促进社会和谐推动经济发展消费者权益保护的法律依据《中华人民共和国消费者权益保《中华人民共和国合同法》护法》《中华人民共和国产品质量法》欺骗性广告的界定与违法性虚假信息夸大宣传隐瞒真相使用虚假信息，误导消费者对商品或夸大商品或服务的性能、功效或效果，故意隐瞒商品或服务存在的缺陷或风服务的认知超出实际情况险，误导消费者虚假宣传的表现形式虚假宣传是商家为了利益，在商品或服务宣传中故意歪曲事实或捏造虚假信息的行为常见表现形式包括•夸大宣传•虚假承诺•冒充他人•使用虚假标识•制造虚假信息商品质量问题引发的消费者权益维护商品缺陷1商品存在质量缺陷，例如材质问题、功能故障、外观瑕疵等商品不合格2商品不符合国家标准或行业标准，无法满足基本使用要求虚假宣传3商家对商品的质量进行虚假宣传，误导消费者购买服务质量问题的消费维权不符合合同约定1服务质量低于合同约定的标准存在欺诈行为2商家以虚假宣传或其他欺诈手段诱导消费者消费服务人员态度恶劣3服务人员不礼貌、不专业，造成消费者负面体验如何防范常见的消费者权益侵犯行为仔细阅读合同保留购物凭证购买商品或服务前，认真阅读合同条款，了解权利义务，避免保留购物发票、收据等凭证，以便在出现问题时作为维权证据事后产生纠纷理性消费及时维权避免冲动消费，对商品或服务进行充分了解，谨慎选择，避免发现权益受损，及时向商家进行投诉或寻求相关机构帮助上当受骗消费者的基本权利知情权选择权安全权消费者有权了解商品或服务的真实情消费者有权根据自己的需求和喜好，消费者有权享有安全、放心的消费环况，包括价格、质量、性能、产地、自主选择商品或服务，不受任何形式境，不受任何形式的侵害，包括人身使用方法等的强制或限制安全和财产安全消费者的知情权商品信息服务内容潜在风险消费者有权了解商品的名称、产地、消费者有权了解服务的具体内容、收消费者有权了解商品或服务可能存在成分、规格、生产日期、保质期等信费标准、服务流程等信息的安全风险，以及如何预防和应对息消费者的选择权选择合适的商品或服务比较不同商品或服务拒绝不合理的交易消费者的公平交易权价格公平质量保证消费者有权以合理的价格购消费者有权获得符合质量标买商品或服务，避免过度收准的商品或服务，商家不能费或不必要的附加费用以次充好或以假乱真信息透明消费者有权获得有关商品或服务的信息，包括价格、质量、产地、使用方法等，以做出明智的购买决策消费者的人身和财产安全权商品安全服务安全12消费者有权购买到安全可消费者有权享受安全可靠靠的商品，避免因产品缺的服务，确保在接受服务陷或质量问题造成的人身过程中的人身安全和财产伤害或财产损失安全信息安全3消费者有权在消费过程中，个人信息得到妥善保护，避免信息泄露或被不当使用消费者的申诉与索赔权申诉权索赔权消费者有权对商品或服务质消费者有权根据法律规定，量问题进行申诉，要求商家要求商家对因商品或服务质进行解释或赔偿量问题造成的损失进行赔偿维权途径消费者可以通过与商家协商、向消费者协会投诉、进行仲裁或诉讼等途径维护自身权益消费者维权的渠道及流程行政投诉向相关政府部门进行投诉，例如市场监督管理局等仲裁向消费者协会或相关仲裁机构申请仲裁诉讼向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益行政投诉政府部门依据法律投诉材料向市场监管部门或相关职能部门投诉根据相关法律法规进行投诉准备完整的投诉材料，包括投诉内容、证据等仲裁独立第三方机构专业裁决12仲裁机构由政府监管，独仲裁员拥有相关专业知识立于消费者和商家和经验，能够公正地解决消费纠纷灵活快捷3仲裁程序相对简便，处理时间较快，减少了诉讼的繁琐流程诉讼法律途径程序复杂法律依据当消费者与商家无法达成一致意见时，诉讼流程较为繁琐，需要准备充足的消费者需要根据相关法律法规，提起消费者可以通过诉讼来维护自身权益证据，并聘请律师进行代理诉讼，以维护自身的合法权益消费纠纷处理的常见方式协商调解仲裁诉讼双方当事人通过友好协商，由第三方介入，帮助双方当由仲裁机构根据双方当事人通过法院诉讼，由法院判决达成一致意见，解决纠纷事人达成和解协议的意愿，对纠纷进行裁决解决纠纷消费者投诉的注意事项收集证据理性沟通12保留相关凭证，如购物发保持冷静，与商家进行理票、合同、聊天记录等性沟通，寻求解决方案了解权益3熟悉相关法律法规，维护自身合法权益商家应对消费者投诉的策略认真倾听，耐心解释积极寻求解决方案，满足消费者诉求真诚沟通，妥善处理投诉消费者权益保护的社会责任企业责任政府责任消费者责任诚信经营、提供优质产品和服务，尊完善法律法规，加强市场监管，维护提高自身维权意识，理性消费，维护重消费者权益，积极履行社会责任公平竞争环境，为消费者提供安全放自身权益，共同构建和谐的消费环境心的消费环境提高消费者维权意识的重要性自我保护理性维权了解自身权利和义务，增强掌握维权方法和渠道，理性维权意识，可以有效避免自维护自身权益，避免冲动行身权益受损为监督市场消费者维权意识的提高，有利于监督市场秩序，促使企业诚信经营企业履行社会责任的意义提升企业形象吸引人才促进可持续发展积极履行社会责任，提升企业公信力，关注员工福祉，打造良好工作环境，承担环境保护责任，推动资源节约和赢得消费者和社会大众的信赖吸引优秀人才，提升企业竞争力环境友好型生产方式，实现企业与社会可持续发展政府部门的监管责任制定法规监管市场消费者教育制定和完善消费者权益保护的法律加强对市场主体（企业）的监管，开展消费者权益保护的宣传教育，法规，为消费者权益维护提供法律查处违反消费者权益保护法律法规提高消费者维权意识和能力依据的行为消费者组织的作用保护消费者权益提供信息和咨询协助解决消费纠纷消费者组织通过调查、研究和宣传，消费者组织可以为消费者提供有关商消费者组织可以协助消费者解决与商揭露违反消费者权益的行为，维护消品和服务的相关信息，帮助他们做出家之间的消费纠纷，并提供法律援助费者权益明智的消费决策消费者维权的典型案例分析近年来，随着消费者权益保护意识的提高，越来越多的消费者敢于维护自身权益消费者维权的典型案例，可以为我们提供借鉴和启示比如，某消费者在网上购买了一款智能手机，发现该手机存在质量问题，多次与商家协商无果，最终通过消费者协会调解成功维权又如，某消费者在美容院进行美容手术后，出现严重不良反应，经过多方努力，最终获得了赔偿总结与展望消费者权益的维护是加强消费者权益保护12一个长期的过程提高消费者维权意识，完需要政府、企业、消费者善法律法规，推动企业履和社会各界的共同努力行社会责任，促进消费环境的健康发展消费者权益的保护3关乎社会公平正义，促进经济发展，提高人民生活水平。