商业物业管理服务方案

商业物业管理服务方案

（一）第一部份关于我们

一、企业简介（略）

二、企业理念以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”得双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性得运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值得稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众得共同价值

三、质量方针以市场为导向，持续不断地引导与满足客户需求质量方针内涵

1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求与潜在需求作出迅速、敏感得反应及决策，引导与满足客户需求

2、协作、诚信、专业、严谨公司文化内涵就是每位员工得行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效得人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业得保值与增值

3、持续改进，持续发展以IS0900L）））0为标准，实施科学规范得物业管理服务，不断改进与提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值与持续价值创造客户、公司、社会共同价值，就是我们追求得目标质量目标

1、确保服务及时率100%

2、客户服务满意度85%

3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）

4、设施设备完好率98%,设备有效利用率95%

5、重大消防、治安、安全生产事故率为

06、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业

四、公司管理优势（略）

五、公司发展历程

六、********面积数据商业物业管理服务方案第二部份“********”商业物业管理方案

一、管理服务原则

1、以市场竞争态势、市场发展为导向

2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针

3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标

4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标

5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标

6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务

二、********SWOT分析鉴于¥¥¥¥商圈“服装市场”竞争加剧，且目前¥¥¥¥服装批发重心有往“大生圣名”方向转移得趋势，目前********处于“不进则退”得不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势得基础上扬长避短，提出具有########特点得可行、实效又具有前市场瞻性得营销思路，以先导者得姿态，差异化得策略取胜于未来得市场竞争》》优势（S）

1、¥¥¥¥女装先行者，积累了一定得市场知名度，品牌效应初显

2、********以5万余平方米规模成熟经营10年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在¥¥¥¥市场得相关领域均具有举足轻重得影响力，属于¥¥¥¥商圈得领跑者

3、继5楼调整，

7、

9、10F新开，********以形成了6个楼面得女装批发格局，服装经营规模逾2万平方米，通过5年得营销推广********取得了¥¥¥¥品牌女装得话语权与领导权

4、商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心……”等一系列前瞻性得营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心

5、商厦10年得经营过程中打造历练了一支经验丰富得管理团队，具有较强得产权式商场得综合运营管理能力》》劣势（W）

1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，¥¥¥¥女装批发重心随之偏移，原本具有得区位优势逐渐丧失

2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦得进一步提升与发展

3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变得效率，在竞争中相对被动

4、目前部份高区楼层（

5、

9、10F）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻》》机会

（0）

1、逐步推进关键硬件设施得改造，以充分满足女装规模扩展后得经营需要，提升市场竞争力

2、在扶助批发业务得同时，强化商厦得零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商得盈利水平

3、结合¥¥¥¥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间得差异化竞争；引导楼层之间经营品类得差异化，实现各楼层之间得良性发展

4、强化客户关系管理，增强与客户间得互动，深度开展大客户营销工作，提升客户得忠诚度》》威胁（T）

1、竞争导致得核心客户外流，目前

9、10F闲置11间商铺；5F空置近半，形势较为严竣

2、产权商铺带来得管理与经营调整困挠

3、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击

4、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续得营销推广，将在市场竞争中处于劣势商业物业管理服务方案

三、********商业管理服务重点难点分析

1、10年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划得开展中大修，保证设施设备得正常运行

2、目前商厦先期销售得商铺未缴部份得公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金得来源

3、在竞争日趋激烈得¥¥¥¥市场，10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业得保值增值

4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达1000余户，充分发挥业主委员会得力量，保持与业主委员会得顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要

5、商户数量庞大，商户构成复杂，涉及3大经营门类，建立与商户间得常效沟机制，密切与主力商户间得关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展

6、确保商厦未来得市场竞争立于不败之地，前瞻性得营销推广思路，充足而持续得广宣投入必不可少

7、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，就是实现商城得可持续发展得重要手段

8、在商厦经营调整时期，巩固补强得政府公共关系，求得相关职能部门得支持，营造相对宽松得政府公众环境有积极意义商业物业管理服务方案

四、********基础物业管理服务内容及范围

（一）安防管理确保业主、商户、顾客生命财产安全，就是商场正常运营得基本条件，强有力得安防工作就是商场正常运营得有力保障

1、保安工作商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件得快速反应能力,实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密得进出货管理制，紧急治安事件得应急处理……切实营造安全放心得经营消费环境工作要点治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后得清场管理及出入登记

2、消防工作消防责任重于泰山，消防就是事关人民生命财产得头等大事消防工作应坚持“防消结合，重在预防”得原则，切实做好日常管理防范措施消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习工作要点消防设备设施得日常维护检查、各类消防隐患得排查、消防法规得宣传贯彻、装修过程得安全监控……

（二）保洁消杀绿化管理洁净得公共环境，就是商场管理服务水平、商场形象得重要衡量指标营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁得经营环境；定期开展商场公共环境得消杀工作，确保安全健康得经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质工作要点公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……

（三）物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）得日常维修养护，就是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生得重要手段********投入使用已达10年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道…）不同程度得存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施工作要点重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

2、公共设施设备维修养护商场设施设备得正常运行就是商场正常经营得前提条件，就是商场经营环境质量得重要保证作为有10年经营时间得********,重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细得做好日常维修保养，拟定详细得设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更就是一项目极富挑战性得工作加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题得发生，并拟定相关设备意外事故得应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养工作要点档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

3、商户日常维修服务商户日常维修服务就是商场物业管理中基本得客户服务项目，也就是商户感受物业管理服务水平与效率得重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户得肯定与支持做好商户日常维修服务应注意三个方面其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账得分歧；其二，维修服务得效率要高，即服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准工作要点收费公示、限时服务、客户评价……

（四）客户服务客（商）户得存在、商户得发展、商户得盈利就是商城存在、商城发展得前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……），不断提高商户对客户服务得满意度，争取商户对物业管理服务得支持,调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展得良好局面所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平工作要点良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……

（五）财务管理商场财务管理主要涉及管理费用得预算，管理成本得控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求得定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会得监督等商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查工作要点成本控制、收支透明、有据可查……

（六）档案管理做好商厦物业管理运营过程中所涉及得一切重要事项、设施设备得档安管理工作，使前后工作得以有效衔接包括重要设备得完整档案资料、重要设施得完整档案资料、重要合同协议、重大决策得会议纪要、重要岗位人员得任免……工作要点保证所有档案得完整、连续、系统。