附件4.票务应急处理程序

Q/ZGYY郑州轨道交通有限公司运营分公司企业标准Q/ZGYY GP009—2015票务应急处理程序2015-01-28发布2015-02-02实施郑州轨道交通有限公司运营分公司发布当车站突发客流，出现运能不足且不能及时疏散乘客时，由车站站长或当班值班站长立即上报站务室，站务室室主任同意后，受影响车站可比照列车晚点模式进行相关票务处理站务室主任批准“运能不足”特殊办理的情况，车站需在特殊情况发生后三个工作日内将事件相关说明（含发生时间、影响车站、同意处理模式等信息）以书面形式加盖站章随票务报表上交调度票务部票务室启用“公交接驳”的票务应急处理对不愿意接受公交接驳方式的乘客，可持单程票在5日内到任一车站办理退票，持其他车票的乘客可在5日内到任一车站进行免费更新对愿意接受公交接驳方式的乘客，在指定地点凭车票领取免费乘车凭证（仅限乘坐公交接驳车），乘客凭免费乘车凭证在指定地点搭乘免费接驳公交车，单程票在5日内到任一车站办理退票，持其他车票的乘客可在5日内到任一车站免费更新其他受影响车票的处理跟“列车晚点”的处理一致

5.3特殊情况下的票务处理规定

5.

3.1相关票务处理规定应急情况下车站对受影响的单程票（含预赋值单程票）进行处理时可由客服中心岗单独办理当天退票的，客服中心岗在B0M上验票后直接退款，不在B0M上做系统处理，退款金额合并填写在一张《乘客事务处理单》上，具体填写要求详见《票务报表管理规定》；非当天退票，车站需核实车票信息是否相符，且需在允许期限内方可办理退票，每笔退票均需在B0M上做系统处理，且每笔需单独填写《乘客事务处理单》应急情况下受影响一卡通储值票（含老年卡、学生卡）、纪念票和计次票的处理乘客持受影响的车票前来处理时，客服中心岗需核实车票信息是否相符，且需在允许期限内方可办理免费更新（在非付费区更新扣除最低车费后，再行政支出退还乘客），每笔更新均需经系统操作，且每笔需单独填写《乘客事务处理单》对于以上未包括的其它特殊情况，如因未从边门出站而是经出闸机出站的乘客要求退回闸机所扣金额、列车越站时已持票出站乘客强烈要求退款、列车晚点时从延误列车下来且已持票出站的乘客强烈要求退款、在付费区的乘客强烈要求退款等的乘客事务处理，由车站站长确认后，车站按特批办理，并在发生日后3个工作日内将《特殊乘客事务审批表》随报表上交调度票务部票务室

5.

3.2《乘客事务处理单》填写要求办理应急情况下的乘客事务时，车站需在《乘客事务处理单》上备注注明事件详情（应急事件名称及发生车站站名和发生日期）与处理结果（免费更新XX票/退票XX张XX元）除单程票当天现场办理退票的无需乘客签名，其余均需乘客签名

5.

3.3相关车票的上交规定车站需上交的车票包括所有应急情况下给乘客办理的退票，由客服中心岗与客运值班员或以上级别员工共同清点加封车票，加封内容增加“XX情况下，加封单程票退票X张，随当日报表上交调度票务部票务室6报告和记录本标准所形成的报告和记录的要求序号记录名称记录编号保存期限保存部门1《乘客事务处理单》JL/ZGYY-DP0805年调度票务部2《车站营收日报》JL/ZGYY-DP0845年调度票务部3《车站票卡售存统计表》JL/ZGYY-DP0835年调度票务部7附录附录A规范性附录乘客事务处理单JL/ZGYY-DP080编号站年月日事件详情处理结果1闸门被误用；A免费放行—张2车票无效不能出闸；B收取现金一元，边门放行一张3TVM卡币____元，设备编号____；C免费发售—元单程票—张4TVM卡票,设备编号—；D收取现金—元，发售—元单程票一张5TVM发售无效票；E退回乘客_元6TVM少找币一元,设备编号_______；F收取现金—元，发售—元付费出站票—张7乘客无票乘车；G从设备取出现金―元，退回乘客8乘客遗失单程票；H卡扣费一元9乘客付费区遗失普通储值票；I补充值—元，对卡进行更新10乘客车票超时；11乘客车票超程；涉及差额+/-¥备注12乘客车票超时又超程；13退卡，卡编号_____；乘客资料姓名性别男/女年龄证件号码工作单位电话家庭住址电话客服中心岗客运值班员员工号员工号备注此表一式三联，第一联上交票务室，第二联乘客留存，第三联车站留存附录B规范性附录车站营收日报J L/Z GY Y-D P084编号站年月日送行金额营收总金额备用金总额票款结存上日¥¥¥本日¥¥¥收入白班夜班合计TVM实点金额1¥¥¥班次¥¥班次¥¥班次¥¥B0M实收金额班次¥¥班次¥¥小计2¥¥¥补短款¥¥¥客运值班员交接长长短款¥¥¥款小计3¥¥¥硬币4¥¥¥补币金额纸币5¥¥¥其他钱款6¥¥¥营收总金额7=1+2+3-4¥¥¥-5+6备注客运值班员值班站长员工号员工号备注此表一式两联，第一联上交票务室，第二联车站留存Q/ZGYYGP009—2015附录C（规范性附录）车站票卡售存统计表JL/ZGYY-DP083单位元增加栏（+）减少栏（-）上日实际清点用于票卡类型AFC出本日结存站间调闸机回乘客退站间调B0M乘客换结存数接收数其他测试上交数废票出售其他TVM入收票出售票合计备注人员清出票卡张，交票人、收票人LAFC客运值班员值班站长其它

2.员工号员工号站编号:备注此表一式两联，第一联上报清分中心，第二联车站留存年月日11前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14职责15票务应急处理内容及要求26报告和记录77附录8本标准依据郑州轨道交通有限公司运营分公司的票务运作制定，规定了应急情况下的票务处理程序一本标准由郑州轨道交通有限公司运营分公司提出一本标准由郑州轨道交通有限公司运营分公司调度票务部起草、解释一本标准由郑州轨道交通有限公司运营分公司企业发展部组织汇审一本标准主要起草人许莎莎、杨楠一本标准主要审核人窦亮一本标准主要签发人马子彦票务应急处理程序1范围本标准规定了郑州轨道交通有限公司运营分公司（以下简称分公司）应急情况下的票务处理程序本标准适用于郑州轨道交通有限公司运营分公司的票务管理工作2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件《票务报表管理规定》Q/ZGYY GDP011-2015《车站票务操作手册》Q/ZGYY GDP013-20153术语和定义

3.1AFCAutomatic FareCollection自动售检票系统TVMTicket VendingMachine自动售票机机B0MBooking Machine半自动售票机PCAPortable CheckingAnalysis手持式验票机AGMAutomatic GateMachine闸机，包含进闸机、出闸机和双向闸机4职责

4.1客运部

4.

1.1及时向调度票务部控制中心行调汇报应急情况，及时采取应急措施

4.

1.2车站对发生故障的AFC设备，应及时向设施设备部报修，并及时跟进，做好故障记录

4.

1.3及时组织车站人员采取票务应急处理程序，引导乘客进出站并指引乘客办理票务业务

4.

1.4应急情况结束，及时向控制中心汇报票务应急处理相关情况

4.2调度票务部

4.

2.1及时跟进应急票务处理，汇总应急情况下的退票、退款、车票数量以及金额

4.

2.2审核应急情况下票务报表的填写和票务操作的规范性和正确性，确保收益安全

4.3设施设备部

4.

3.1及时维修、检修AFC系统软件、硬件，确保票务运作正常有序

4.

3.2根据应急情况，配合客运部做好票务应急处理5票务应急处理内容及要求

5.1AFC系统设备故障或设备能力不足时的票务应急处理

5.

1.1B0M故障的票务应急处理

5.

1.

1.1B0M部分故障车站B0M部分故障时，开启另一台B0M或引导乘客到车站其他客服中心办理相关业务车站B0M全部故障（含2个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的B0M全部故障）

5.

1.

1.

2.1乘客在非付费区无法正常进闸对于无法正常进闸的持票乘客，引导乘客从边门进站（免费乘车人群，凭证件在《车站边门登记本》上做好登记，边门进站）

5.

1.

1.

2.2乘客在付费区无法正常出闸（手持验票机（以下简称PCA）正常）——单程票（含预赋值单程票）•无进站码，查验车票金额足够，引导乘客边门出站，人工回收单程票计入当日站存车票•超时、超程，按规定收取超时、超程车费，填写《乘客事务处理单》（见附录A）,涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站，人工回收单程票计入当日站存车票——爱心票引导乘客边门出站，车票人工回收计入当日站存车票——纪念票、计次票及一卡通储值卡（含老年卡、学生卡）•无进站标志，询问乘客进站车站，现金收取本次车费，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站•车票超时，现金收取本次车费、超时车费与清除进站标志扣费金额的差额，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心更新车票•一卡通余额不足现金收取本次车费与清除进站标志扣费金额的差额，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心更新车票——闸门误用确认情况后，填写《乘客事务处理单》，引导乘客边门出站——其它情况（如无票乘车、遗失车票、乘客自身原因造成的无效车票等），按规定收取线网最高单程票票价，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站轨道公司发行的纪念票和计次票，非乘客自身原因致车票无效，车站按照非即时车票处理操作，询问乘客进站车站，并告知乘客将扣除本次车费，将票卡加封后随报表上交调度票务部票务室，填写《乘客事务处理单》，引导乘客边门出站乘客在付费区无法正常出闸（PCA同时无法使用）持单程票乘客，引导乘客边门出站，人工回收单程票并计入当日站存车票持一卡通老年卡，引导乘客边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心免费更新车票纪念票、计次票及一卡通普通卡（含学生卡），引导乘客边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心更新车票闸门误用，确认情况后，填写《乘客事务处理单》，引导乘客边门出站其它情况（如无票乘车、遗失车票、乘客自身原因造成的无效车票等），按规定收取线网最高单程票票价，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站轨道公司发行的纪念票和计次票，非乘客自身原因致车票无效，车站按照非即时车票处理操作，询问乘客进站车站，并告知乘客将扣除本次车费，将票卡加封后随报表上交调度票务部票务室，填写《乘客事务处理单》，引导乘客边门出站

5.

1.2TVM故障或能力不足的票务应急处理

5.

1.

2.1TVM部分故障或能力不足TVM部分故障或能力不足时，由站长或值班站长根据设备故障及客流情况，决定出售预赋值单程票

5.

1.

2.2TVM全部故障或能力不足TVM全部故障或能力不足时，由站长或值班站长根据设备故障及客流情况，决定在B0M上发售普通单程票和出售预赋值单程票车站进站闸机部分或全部故障（含2个及以上单独付费区的车站其中一个非付费区的全部进站闸机故障）或进站闸机能力不足时的票务应急处理

5.

1.

3.1发生车站——发生车站上报控制中心行调，引导持票乘客边门进站；——设备恢复正常或进站客流有效缓解后车站恢复正常运作，车站上报控制中心行调其他车站持单程票（含预赋值单程票、爱心票）、纪念票、计次票及一卡通储值票（含学生卡），引导乘客至车站客服中心，按规定给车票更新进站码，引导乘客持票从闸机出站持一卡通老年卡引导乘客至车站客服中心，按规定给车票更新——更新时间在非高峰期，询问乘客进站时间，若进站时间在高峰期，发售付费出站票；若进站时间在非高峰期，免费更新车票进站码；——更新时间在高峰期，询问乘客进站时间，若进站时间在高峰期，更新车票进站码；若在非高峰期，发售免费出站票出站车站出站闸机部分或全部故障（含2个及以上单独付费区的车站，其中一个付费区的出站闸机全部故障）或出站闸机能力不足时的票务应急处理——发生车站上报控制中心行调；——车票处理•单程票引导乘客边门出站，人工回收单程票并计入当日站存车票；•纪念票、计次票及一卡通储值票（含学生卡）引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心更新车票；•一卡通老年卡引导乘客边门出站，告知乘客下次乘车时须到任一车站客服中心免费更新车票；•若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站客服中心按规定进行处理，引导乘客边门出站，人工回收单程票计入当日站存车票；•无票乘车或车票遗失引导乘客至客服中心按规定收取线网最高单程票价，引导乘客边门出站——设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调

5.

1.5车站TVM和B0M全部故障的票务应急处理一一发生车站上报控制中心行调；——发生车站由站长或值班站长决定出售预赋值单程票（预赋值单程票量不足的情况下可开始售卖纸票）;——对于无法正常进/出闸的持票乘客比照“车站B0M全部故障时（含2个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的B0M全部故障）的处理”；——引导持纸票的乘客边门进/出站，对于超程乘客，收取超程车费，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为正差额，引导乘客边门出站

5.2特殊情况下的票务应急处理

5.

2.1车站现金被劫时的票务应急处理没有危及人身安全的前提下，被劫人员或任何目击被劫现场的车站工作人员须立即通知车站控制室，向行车值班员简要汇报被劫情况包括案发地点，歹徒的人数、特征、逃走方向，被劫物品及有无人员受伤等行车值班员在收到车站被劫的信息后，立即打电话报警，汇报歹徒逃走方向；并及时通知站长、地铁公安公安人员到场后，各人员须配合公安人员的工作公安人员处理完毕后，在地铁公安人员的监督下,由车站客运值班员负责清点车站所有现金及车票，计算被劫金额清点完毕后，被劫现金数额记入当天《车站营收日报》（见附录B）的备注栏，被劫车票数量记入《车站票卡售存统计表》（见附录C）备注栏，并须附一份由地铁公安出具的车站被劫证明，包含对现金、车票的清点情况，随当日报表上交调度票务部票务室注意事项——车站票务室被劫导致无法正常进行结账工作，则由客运值班员安排客服中心岗将钱、票锁至配票盒内，并锁在站长室柜子内，柜子钥匙由站长负责保管，站长未赶到前由值班站长保管——如车站票务室被劫导致没有车票及票务备用金使用，清分中心立即进行配票，站务室负责票务备用金的借用工作，其他车站应尽量予以配合

5.

2.2“列车晚点”的票务应急处理

6.

2.

2.1被影响车站原则上车站接到控制中心行调发布或车站行车值班员对照时刻表发现列车晚点，且时间超过20分钟后，车站方可启动相关票务应急处理

5.

2.

2.

1.1非付费区已购票的乘客要求退票的处理非付费区已购票的乘客要求退票，车站根据现场情况办理退票或告知乘客可在5日内（指从特殊情况发生当日起计5日内，下同）到任一车站持该票办理退票

6.

2.

2.

1.2付费区乘客要求取消乘车时的处理单程票（含预赋值单程票）车站根据现场情况办理退票或告知乘客可在5日内到任一车站持该票办理退票，车票不回收，引导乘客边门出站纪念票、计次票及一卡通储值卡（含老年卡、学生卡）车站根据现场情况进行免费更新车票或告知乘客可在5日内到任一车站免费更新车票，引导乘客边门出站

7.

2.

2.

1.3对从延误列车上下来导致车票超时的乘客单程票（含预赋值单程票）引导乘客边门出站，人工回收单程票计入当日站存车票纪念票、计次票及一卡通储值票（含老年卡、学生卡）引导乘客到客服中心进行超时更新，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为负差额，将超时更新费用退还乘客，乘客从闸机出站车站对于车票其它异常的处理，按规定正常办理

8.

2.

2.2其他车站其他车站在接到“列车晚点”通知后，做好给乘客退票或更新的准备工作

9.

2.3“列车越站”的票务应急处理

10.

2.

3.1对从越站列车上下来的乘客的应急处理如需返回越站车站的乘客，车站须告知其乘坐反方向列车可到目的地车站如需从本站出站，则按照以下程序处理——单程票（含预赋值单程票）超程引导乘客到客服中心，询问乘客出站车站，若因列车越站所导致，则引导乘客边门出站，人工回收单程票并计入当日站存车票；卡通余额不足引导乘客到客服中心，询问乘客出站车站，若因列车越站所导致，则在非付费区清除进站标志，现金收取进站车站到越站车站乘车费与清除进站标志扣费金额的差额，发售付费出站票，乘客持该付费出站票从闸机出站；——因列车越站导致一卡通多扣费引导乘客到客服中心，退取多扣的车费，填写《乘客事务处理单》，涉及金额记为负差额

5.

2.

3.2付费区持票乘客因越站无法到达目的地要求退票时的应急处理因列车越站导致列车晚点20分钟以上时，车站可按照以下程序处理——单程票（含预赋值单程票）车站根据现场情况办理退票或告知乘客可在5日内到任一车站办理退票，引导乘客边门出站，车票不回收——纪念票、计次票及一卡通储值票（含老年卡、学生卡）车站根据现场情况进行免费更新车票或告知乘客可在5日内到任一车站免费更新车票，引导乘客边门出站因列车越站导致列车晚点20分钟以内，车站原则上不予以退票，特殊情况可特批办理

5.

2.

3.3其它异常车票的处理车站对于其它异常车票的处理，按规定正常办理

5.

2.4运营故障需清客”的票务应急处理车站接到控制中心行调发布运营故障需清客的通知后方可启动票务相关应急处理

5.

2.

4.1被影响车站

5.

2.

4.

1.1对从故障列车上下来乘客的处理单程票（含预赋值单程票）车站根据现场情况办理退票或告知乘客可在5日内到任一车站持该票退票，车票不回收，引导乘客从边门出站纪念票、计次票及一卡通储值票（含老年卡、学生卡）车站根据现场情况免费更新车票或告知乘客可在5日内到任一车站办理免费更新车票，引导乘客从边门出站

5.

2.

5.

1.2非付费区已购票的乘客要求退票时的处理车站根据现场情况办理退票，或告知乘客可在5日内到任一车站持该票办理退票

5.

2.

4.

1.3其它异常车票的处理车站对于其它异常车票的处理，按规定正常办理

6.其他车站在收到运营故障需请客的通知后，其他车站同时做好给乘客退票或更新的准备工作

7.

2.5车站出现火灾等紧急情况”的票务应急处理——车站发生火灾且情况非常紧急时，车站可迅速执行车站火灾应急处理程序，同时上报控制中心行调——车票处理•单程票（含预赋值单程票）引导乘客从敞开的闸机或边门出站，车票不回收车站根据现场情况办理退票或告知乘客可在5日内到任一车站持该票办理退票•纪念票、计次票及一卡通储值票（含老年卡、学生卡）引导乘客从敞开的闸机或边门出站，车站根据现场情况免费更新车票或告知乘客可在5日内到任一车站办理免费更新车票——车站恢复正常后，撤销SC紧急模式，同时上报控制中心行调

5.

2.6车站“运能不足”时的票务应急处理。