《导游业务》7785 教案 第三课 导游服务

第三课导游服务课题课时课时n290min知识技能目标了解导游服务的内涵、特点、产生及发展历程1教学目标熟悉导游服务性质、地位及作用2素质目标在导游服务中树立服务意识、敬业精神，提升自己的个人修养教学重点导游服务的内涵、特点、产生及发展历程教学难点导游服务性质、地位及作用教学重难点教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材第节课考勤f互动导入f传授新知f课堂练习12min5min26min12min教学设计第2节课互动导入5min f传授新知25min f课堂练习lOmin f课堂小结3f作业布置min2min设计意图教学过程主要教学内容及步骤第一节课培养学生的【教师】使用文旌课堂进行签到APP考勤组织纪律性，掌握学生的出勤2min【学生】班干部报请假人员及原因情况【教师】讲述案例，并提问通过讲述案某公司安排优秀员工去广西旅游，该公司派遣熟悉广西的员工小王带队并负责例并提问，引导互动导入安排优秀员工在广西的吃住玩等事宜学生思考，调动提问小王提供的是导游服务？为什么？5min学生的主观能动性【学生】聆听、思考、回答【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解导游服务的内涵、产生及发展历程等内容

一、导游服务的内涵通过教师讲解、课堂互动等导游服务是指导游代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合方式，让学生了传授新知同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务解导游服务的导游服务的内涵如表所示26min内涵、产生及发展历程等相关知识【提示】旅游是一种人际交往和情感交流的活动图文声像导游方式发c.D.展不健全游客偏好E.总结知识点，课堂小结【真题4・单选题】导游人员处于旅游接待工作的中心位置，导游人员所从事的工巩固加深印象作本身就具有（）3min.社会性.文化性.服务性经济A B C D.性【真题5・单选题】导游服务作为第三产业，属于非生产劳动，说明了导游服务的（）.社会性.涉外性服务性经济A BC.D.性【真题•单选题】下列有关导游服务特点的叙述中，不正确的是（）

6.脑体高度结合.较高的形象要求跨文化性.客观要求复杂多变A BC.D【真题7・单选题】下列选项中没有体现导游服务复杂多变的特点的是（）o.服务对象复杂.游客需求多样人际关系单纯直面A BC.D.〃精神污染〃【真题8・单选题】游客的意见、要求、建议及投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门，这体现了导游服务工作纽带作用中的（）.沟通上下连接内外.协调左右.扩散作用A B.C D【真题9・单选题】导游人员在各旅游企业之间起着重要的协调作用，这主要体现的是导游人员（）的作用.协调左右.沟通上下扩散作用连接A BC.D.内外【真题•多选题】导游服务的作用包括（）10纽带作用.标志作用反馈作用扩散作用A.BC.D..规范作用E【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑人食―【教师】简要总结本节课的要点本节课我们从导游服务的内涵、特点、产生及发展经历讲起，学习了导游服务的类型、范围、性质、特点、原则、地位与作用等相关内容，希望大家在课下及时复习，巩固所学知识，掌握导游服务的基础知识【学生】总结回顾知识点【教师】布置课后作业熟记导游服务的类型、性质、地位及作用作业布置通过课后作业复习巩固学2min到的知识本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较高不过知识点较多，全部消化还是比较难在教学反思教学中，教师要将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游在导游过程中体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术对游客的综合旅游感受具有最直接的影响（-）导游服务的产生【教师】提出以下问题二.导游服务的产生与发展你知道导游服务是何时产生的吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯•库克组织的托马斯•库克对旅游业的贡献如表所示第二次世界大战后，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍不断壮大，现代导游服务由此进入了发展时期时间事件贝献托马斯•库克利用包租火车的方式，将这次活动标志着近代旅游活1841年多达570人的游行者从英国莱斯特送到拉动的诞生夫堡参加禁酒大会托马斯•库克又组织了一次从英国莱斯这是世界上第一次大规模特到利物浦的团体消遣性旅游活动，还印1845年的、有组织的、纯粹以商业为制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行目的的旅游活动手册》托马斯•库克在莱斯特正式成立了托马这是世界上第一家商业性旅年1845斯•库克旅行社行社这是世界上第一次有商业性托马斯•库克亲自带领一个旅行团到苏导游陪同的旅游活动，导游服年1846格兰旅行，并专门配备了向导务作为一种职业正式登上了历史的舞台托马斯•库克和儿子将原来的托马斯•库这标志着世界上第一个以营克旅行社更名为托马斯•库克父子公司，而」为目的、向普通民众提供年1865迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立专门化旅游服务的机构正式成分公司立托马斯•库克创造性地发明了一种流通券（即旅行支票），凡持有流通券的国际旅行支票的发明更加方便游年1892游客可在旅游目的地兑换等价的当地货币客跨国和跨洲际旅游

（二）导游服务的发随着现代旅游的迅猛发展及世界导游队伍的不断扩大，导游服务质量引起了各国政府的高度重视，各国政府创建了不同类型的导游管理体制，具体如表所代表国家具体内容“封闭式•严格新加坡和以色列型”

①资格准入门槛高

②执业管理很严格

①资格准入很宽松“开放式•宽松

②执业管理靠游客澳大利亚和德国型,，【提示】德国无职业导游，不设导游资格考试制度我国导游管理体制经历了“封闭式•严格型”向“开放式•严格型”的转变，“开放式•严格型”呈现出以下特点“开放式•严格中国

①导游资格终身制型,，

②导游多渠道执业

③导游管理信息化【教师】提出以下问题总结出以上三种导游管理体制的特点【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答

三、我国导游服务的发展与演变我国导游服务起步于年月，发展至今经历了五个阶段，具体如表所小19238阶段具体内容年月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在该

①19238银行下创设了旅行部起步阶段年月日，旅行部从该银行独立出来，成立了“中

②1927611923—1949年国旅行社”自1923年创立到1953年宣告结束，中华人民共和国成立后的中国旅行社与之不同与此同时，也产生了我国第一批导游年月，中华人民共和国成立后的第一家旅行社

①194911“华侨服务社”在厦门正式营业此时便诞生了中华人民共和国成立后的第一批导游开拓阶段年月日，“中国国际旅行社”简称国旅

②1954415CITS,年1949—1978在北京西交民巷号诞生4年月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理

③19646局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行

①1978游览事业管理总局”发展阶段年月，“中国青年旅行社总社”简称青旅

②19806CYTS,1978—1988年成立

③到年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干1988框架的旅行社体系全面建设导游队伍年月国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着

①19995阶段1988—2016我国导游队伍的法治建设的开始年年月日，《中华人民共和国旅游法》正式施行

②2013101年月，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理

①20161向“市场化、自由化、法制化”管理转变深化导游改革阶段年月日全国导游公共服务监管平台正式上线

②2016824（年至今）2016该平台的功能主要有导游执业管理、导游执业信息全记录、导游服务评价和投诉、旅游部门监管执法及其他公共服务导游执业方式自由化是导游自由执业的核心，目前导游执业主要有两大类型和五种模式，具体如表所示项目具体内容线上导游自由执通过网络平台预约，并通过第二方支付平台收取业导游服务费两大类型线下导游自由执通过线下机构预约，并通过第三方支付平台收取业导游服务费旅行社委派模式指导游受旅行社委派，为游客提供服务的模式旅行社预定模式指游客通过旅行社预定导游服务的模式协会预定模式指游客通过旅游行业协会预定导游服务的模式五种模式指导游服务公司、导游经纪公司为游客提供导游导服公司模式服务的模式指游客直接与导游本人联系，预定导游服务的模游客直联模式式【教师】提出以下问题对比导游执业的两大类型，说说它们各自的优缺点【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答四.导游服务的发展趋势导游服务的发展有如下五种趋势，具体如图所示H浙UB号的发物【教师】提出以下问题谈谈你对导游服务的这五种发展趋势的理解【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过随堂练课堂练习【教师】组织学生完成“实战演练”的习题习，加强学生对【真题•判断题】导游服务是指导游代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游1本节课知识点12min活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务的理解和记min等方式，让学生先进的电子导览机是物化导游方式的代表，在科学技术发达的今天，电子导掌握导游服务游方式彻底取代传统的实地口语导游方式还不太现实，满足游客的各种需求，甚的类型、范围、性质、特点、至导游服务的成败，往往原则、地位与【真题2•判断题】1845年，托马斯•库克和儿子约翰•梅森•库克成立了托取决于导游作用等相关知人员本身的马斯•库克父子公司年月日，中国国际旅行社在北京西交民巷19544154识素质与知识【真题判断题】3•水平的高低号诞生传授新知【真题•判断题】年，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在同仁的支41923第二节导游服务持下，成立了中国历史上的第一家旅行社一一中国旅行社，同时产生了中国第一批的类型与范围导游一.导游服务【真题5•判断题】1841年，英国人托马斯・库克组织了570人从英国莱斯特的类型到拉夫堡参加禁酒大会，并专门配备了向导，这是世界上第一次提供商业性导游服【教师】组织务的旅游活动学生扫码观看“导游服务的类【真题单选题】导游服务的发展趋势不包括6•型”视频（详见导游手段科技化导游方法多样化A.B.教材），并提出导游服务标准化导游职业自由化C.D.以下问题【真题•单选题】上海世博会出现的电子智能导游，类似一个掌上电脑，能导游服务可以分7为哪几种类型？提供世博会区域的交通信息和景点讲解，这主要体现的导游发展趋势是【学生】聆听、O导游手段的高科技化识化思考、回答A.导游内容的高知B.【教师】总结学生的回答导游服务方式更加人性化化C.导游服务包括图文声像导游和实地口语导【学生】思考、答题导游方法的多样D.游两种方式（-）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指以招徒宣传品和旅游纪念【教师】巡堂辅导、答疑解惑品作为游客旅游指导的导游服务，这些物品包括不同形式的图文印第二节课刷资料和声像制品，如图册类、纪念品类、声像类、语音导览器和智慧旅游等

（二）实地口语导游【教师】讲述案例，并提问实地口语年《南方都市报》报道重新开放的南越王博物馆在全省博物馆界率2002导游亦称讲解导先推行电子录音导览机，游客只要附上元，便可租用一个，边听边游览；而10带团出游的导游，只需将解说内容有选择地播放给游客听就可以了有了导览机后，通过具体事向游客租借、发放机器成了讲解员的日常工作例提问、总结，互动导入提问讲解员会不会因此丢饭碗？吸引学生5min游，它包括导关注，激发学生【学生】聆听、思考、回答的学习兴趣游在游客旅行、【教师】总结学生的回答，并板书课题导游服务的类型与范围游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解【教师】提出以下问题上述两种导游服务方式，哪一种处于主导地位？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答随着时代的发展、科学技术的进步，图文声像导游在导游服务中的作用会进一步加强然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用其原因主要有三个（）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务；1（）现场情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理；2（）旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游的参与和沟通3

二、导游服务的范围【教师】提出以下问题导游服务的主要工作有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游服务的范围是指导游向游客提供服务的领域，亦即导游业务工作的内容具体如表所示【提示】导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成1部分导游讲解服务与旅行生活服务之间是相辅相成的关系2第三节导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同我国导游服务工作在本质上是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性，具体如表所具体内容

①旅游活动是一种社会现象，导游处于旅游接待工作的中心位社会性置，所以导游从事的工作本身就具有社会性

②导游服务是一种社会职业，是大多数导游谋生的一种手段TTT

①导游服务是促进文化交流的重要渠道文廿件

②导游服务是引导审美和求知的媒介

①导游服务作为第三产业，属于非生产性劳动

②导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其特征体现在以下两服务性个方面导游服务可以提高游客的旅游生活质量a.导游服务可以满足游客的心理需求b.

①优质服务，直接创收以、寸卜,

②扩大客源，间接创收经济性“

③因势利导，促销商品

④增进了解，促进经济交流Z7T游客的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界涉外性|和平做出了积极贡献

二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作导游服务的特点如表所示特点—具体内容独立性强导游服务工作独当一面导游要独立地提供各项服务，其他人无法替代导游服务是二项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性脑体高度结合工作导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面:

①服务对象复杂客观要求复杂多变

②游客需求多样跨文化性

③人际关系复杂

④直面“精神污染”游客来自不同的国家和地区，民族习性不同、文化背景各异决定了导游服务具有跨文化性三.导游服务的原则【教师】提出以下问题导游人员在提供导游服务时应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游人员在提供导游服务时应遵循的原则如表所示原则具体内容

①以“宾客至上”为主旨满足游客合理需

②认真落实接待计划求的原则

③规范化服务与个性化服务相结合维护游客合法权游客的合法权益主要有旅游自由权，旅游服务自主选择权，益的原则旅游公平交易权，旅游服务内容知悉权，依约享受旅游服务权，人身和财物安全权，医疗、求助权，求偿权和寻求法律救援权

①在导游服务中，要同时注重经济效益和社会效益的提高，注重经济和社会二者不能偏废，这也是导游服务中应遵循的一项基本原则效益的原则

②经济效益分为直接经济效益和间接经济效益

③社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用第四节导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位【教师】提出以下问题你认为导游服务在旅游活动中处于什么地位？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游服务贯穿于旅游活动的始终，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位导游服务的地位如表所示

二、导游服务的作用导游服务的作用如表所示【学生】聆听、思考、理解、记录【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1・判断题】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一通过随堂练步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势习，加强学生对课堂练习本节课知识点10min的理解和记忆【真题2・判断题】导游服务的范围包括导游讲解服务、旅行生活服务、陪同娱乐服务。