《公共关系理论与实务》7228（李红强）教案 第19课 处理公共关系危机

处理公共关系危机课题课时2课时90min知识技能目标1了解公关危机处理的原则2掌握公关危机处理的策略教学目标3掌握公关危机处理的程序素质目标1通过学习公共关系危机管理相关知识，树立公共关系危机意识2通过学习预防公共关系危机和处理公共关系危机,培养面对突发事件的良好心理素质和团队合作精神教学重点公关危机处理的原则、策略和程序教学重难点教学难点根据实际情况恰当地进行公关危机处理教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课课前任务—考勤2min案例导入10min一传授新知33min教学设计第2节课问题导入5min一课堂实训25min一案例分析10min一课堂小结3min一作业布置2min教学过程主要教学内容及步骤设计意1第一节课【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过网络搜集处理公共通过学生课前预习，关系危机的典型案例，并思考〃如何才能处理好公共关系危机？〃，并让学生在学习让学生了解所学课程课前任务平台上留言讨论的大概内容，激发学生【学生】登录学习平台观看案例，思考并留言讨论的学习欲望【教师】使用文旌课堂APP进行签到培养学生的组织纪考勤律性，掌握学生的出勤2min【学生】按照老师要求签到情况【教师】讲述案例Facebook数据被泄露〃详见教材，并随机邀请学生回答以下问题通过案例导入的方法，引导学生思考案例1Facebook的危机公关能力体现在什么地方？案例导入中所表达的危机公关2在这个案例中得到了什么启示10min能力的重要性，激发学【学生】聆听、思考、生的学习兴趣【教师】总结学生的回答，导入本节课课题处理公共关系危机通过案例分析、视频【教师】讲解公关危机处理的原则解析和老师讲解，使学传授新知

一、公关危机处理的原则生了解公关危机处理33min—承担责仕原则的原则、策略和程序

①利益问题利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，组织均应该承担责任即使受害者有任，组织也不应先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的一XEK反感，不利于问题的解决

②感情问题公众很在意组织是否照顾自己的感受，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情禾陵慰,并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任

（二）快速及时原则在危机发生后,能否先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键（-）真诚坦率原则组织要想取得公众和新闻媒介的信任，就必须坚持真诚坦率的原则，向公众讲明事实的真相，不回避问题,不撒谎欺瞒公众，对未知的事情不妄加揣测,这样才能获得公众的谅解与支持【教师】讲述“诚实是最好的办法〃案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题铁路公司是如何扭转局面，解决此次公关危机的？【学生】聆听.思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知

（四）系统运行原则组织要坚持系统运行原则，全面、有序地开展工作，绝不可顾此失彼，这样才能保证及时、准确、有效地处理危机事件

（五）灵活创新原则针对不同情况下的危机要具体问题具体分析，这样才能进行有针对性、灵活性的处理

二、公关危机处理的策略具体内容公关危机的处理策略

①组织应迅速成立处理危机事件的专门机构，由本组织的主要负责人担任机构的领导

②判明情况，米取措施，通告组织的全体人员，以便统一口径共组织内部策略同行动

③可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告各有关媒介方面及事故受害者，以平息众怒，求得公众的理解与支持

①组织要详细了解事件的情况，与受害者及其亲属进行沟通，实事求是地承担责任，并诚恳道歉

②冷静听取受害者及具亲属的意见，及时了解和满足有关赔偿损受害者的策略失的要求

③给受害者尽可能多的安慰和同情

④派专人负责处理受害者的要求，并给予重视，在整个事件处理过程中,不随意更换工作人员

①及时汇报危机事件发生后，组织应及时向上级主管部门进行汇报，汇报应实事求是，不能文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视上级主管部门的策略听

②及时联系危机事件处理中，应定时报告事态的发展情况，及时与上级主管部门取得联系，求得主管部门的指导和支持

③总结报告危机事件处理后，应对事件的处理经过、解决方法和今后的预防措施等及时总结并向上级主管部门做详细报告只应实事求是地面对问题,不回避、不隐瞒

①组£立临时记者接待场所，主动向新闻界提供事实真相和湛、，

②设:相并表明自己的态度关的信赛实结果没有明朗之前,不信口开河，不盲目加以评:闻界

③在1论，新闻界的策略密切合作,以客观公正的态度表明自己的看法，现情绪与资立新闻媒介表达自己的歉意，并向公众做出相应的解不7P有主

④借1释

①传播渠道危机事件发生后,组织要及时通过网络、新闻媒介等传播渠道，向消费者说明事件的经过、处理办法及今后的预防措施消费者及其团体的策

②接待来访如果有人来访，不能拒绝，对于提出的问题，不能略隐瞒事实真相，要坦诚回答、热情接待

③公开道歉赔偿可根据事件的性质和造成损害的程度，以组织或个人名义向公众表不歉意必要时，应该赔偿经济损失【师生互动】随机邀请学生回答以下问题公关人员为什么不能用〃尢可奉告〃来抵挡公众及新闻媒介？【学生】聆听.思考、回答

三、公关危机处理的程序-采取紧急行动

1.成立危机处理机构在危机发生以后，组织应当根据危机的成因、类型及已经造成的影响，迅速成立由组织高层管理人员、公关人员及危机事件相关部门人员组成的危机处理机构在必要的时候，还可以从外部聘请危机处理专家

①负责对危机事件的管理决策入危机处理

②内外沟通和联络U机构的作用1

③为媒介准备材料

2.调查危机事件危机处理机构应迅速组织人员，及时深入现场，了解危机事件各方面的信息，收集现场信息，以便准确分析危机事件的原因，危机调查的主要内容

3.制订危机处理计划危机处理机构在对危机进行调查分析后，应当依据调查结果及组织拥有或可支配的资源来制订危机处理计划二积极处理危机I.实施危机处理方案第一，危机处于初步发生阶段，尚未造成大范围的损害和影响第二，若危机已经被新闻媒体曝光并已造成恶劣的社会影响，组织不仅要弥补受害者的损失，还应当做好媒体公关工作，尽量消除媒体报道带来的不良影响，与公众进行有效沟通，扭转公众对组织的不良印象，维护组织的声誉和形象

2.对危机处理结果进行评估与总结危机处理结果评估的内容三重塑组织形象

1.树立重塑形象的意识

2.明确重塑形象的目标

3.采取切实有效的措施1针对组织内部组织应当建立畅通的信息沟通渠道，增加组织的透明度和信息的公开度，使组织的领导能够及时得到员工的反馈；同时加强内部员工的培训教育工作，提升员工的服务意识和公关意识；优化和完善组织的管理结构，规范、科学地管理和经营2针对组织外部组织应当加强与公众的沟通，通过媒体向公众传递组织重整旗鼓的决心，以及希望得到公众继续支持的愿望；借危机纠正错误，开发新产品或新服务，用良好的形象涵盖其过失；通过举办有影响力的公关活动，主动创造良好的公关氛围，借此提高组织的知名度和美誉度，重塑组织形象【学生】聆听、理解iE忆第二节课【教师】随机邀请学生回答以下问题近些年各类企业危机负面事件层出不穷公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响用问题导入，让学生也愈加严重在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题主动探究危机公关的问题导入5min说一个成功化解的危机公关案例，来分析他们在整个危机公关中做对了什么，而我们从相关知识，激发学生的中又能学到什么？求知欲【学生】思考.回答【教师】组织学生完成课堂实训实训内容与要求【实训内容】请收集1〜2个关于公关危机处理的故事或案例，分析该危机产生的原因和发展过程【实训要求】1学生自由分组，每组3〜6人，并推举出小组长2小组成员通过查找网络资料或阅读参考书籍收集相关资料3将分析结果制作成PPT,由小组长上台进行演示【甦】麟、姗，谈以酬乍PPT,却【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结评价分数通过实训，使学生能项目名称评价容分值11够应对各种危机，并灵课堂实训25小组互评教师评价活运用各种技巧化解min日常考勤分5危机,提高分析问题和个人素养考核项与团队成员合作配合分5解决问题的能力目20%10课堂纪律与学习态度分积极参与教学活动并正确理解任10务要求分专业能力考核项30任务测试题目的正确率目80%分认真完成项目实训，针对收集到40的事例分析全面、条理清晰分合计分100综合分数小组互评教师评价30%+70%教师评语教师签名通过案例分析，加强【教师】讲述“Z公司对危机事件的处理〃案例详见教材，并组织学生以小组为单位案例分析学生对危机公关的了讨论以下问题15min解，并能在实践中灵活1你认为Z公司对此事件的处理合理吗？如果不合理，指出不合理之处运用所学知识

（2）如果你是该公司的危机公关负责人，你会如何处理？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了公关危机处理的原则，公关危机处理的策略和程序；希望大家在课下多总结知识点，巩固学课堂小结加复习，熟练掌握所学知识，并能够运用所学知识处理各种公关危机并协助组织进行形象重生对处理危机公关的（）3min塑相关知识的印象【学生】总结回顾知识点【教师】布置课后作业

1.【单选题】在危机发生的最初时刻，信息传播最快，组织的一言一行都会受到公众的关注，因此必须当机立断，及时表明态度，做出行动，迅速控制事态这句话阐述的是公关危机处理的（）A.承担责任原则B.真诚坦率原则C.快速及时原则D.系统运行原则

2.【单选题】危机事件发生后，组织要及时通过网络、新闻媒介等传播渠道，向（）说明事件的经过、处理办法及今后的预防措施A.组织内部员工B.上级主管部门C.新闻界D.消费者复习巩固学到的知作业布置

3.【多选题】下列内容中，属于危机调查主要内容的有（）识，并通过练习加深理（）2minA.危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况解B,人、财、物的损失情况C.受危机损害的范围和程度D.受损害的公众的范围，包括直接的和间接的伤害E.制订危机处理计划

4.【多选题】危机处理机构的作用主要体现在（）A.负责对危机事件的管理决策B.预测危机C.内外沟通和联络D.树立组织形象E.为媒介准备材料【学生】完成课后任务通过本节课的教学我总结出，学生只有主动参与了、才会乐于探究，应该培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力在今后的教学工作中我会注重设计与学生的互动探索,提图学生吸取新知教学反思识的兴趣。