《导游业务》7785 教案 第十二课 问题与事故的处理（

---------------------------------------------------如曜道实物启M旅LT一7—住向公安机长报失的网附也C及时网fiXJH汕关手■W rfl卜▼f wKI]

2.国内游客丢失钱物1立即向公安局、保安部门或保险公司报案2及时向接待社领导汇报3若旅游团行程结束时仍失£4速失证明例仃软芽份江仲利公安・出入地管谭姓埔与物，未破案，可根据失主丢失钱物的时上失龄过■明,例小逍失相8洁单，身・夫物品已办理3户保修.可向其申请办理M物报失证明间、地点、责任方等具体情况做善如祟通失的是人埴配问要出示中*总大行李中盘喉行将和述中报慎遗失，要杼公安局券美申报的物£出入缗管M处中询办卅中国海夫石下中抵京表关“明后处理【教师】提出以下问题比较分析中外游客钱物丢失的处理方法的异同【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答四行李遗失

1.来华途中丢失行李海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应尽力帮助游客追回行李来华途中丢失行李的处理如图表所示来LI一失1到机堵失播费记雪分开厅作丢失利认H于城华中游玄在文1地加览期网.，豺要不时打电话由何J找行李的U口祝.若一内找不M李,即应失协助失主的必费的生活用品♦匕卡的匕陶忏木池的心字还设，舒氏福功失土梢目的名导.全**湖珞**检可大「…4KH中公司,以便行争收JWJW居住2江L|匕匕余畿/卜儿戈Em向廿Hi空公司**泰林国际慎例”律第管

2.在中国境内丢失行李游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员在中国境内丢失行李的处理如表所示3tJW£，tttit M李』•出脱差伍不行字域I*要及酊口还失手•，书）孀已£失・由由任方向失*说明恰况井成做.“附G帮助夫*.“＜（关信“看必可能的原囚而赖失主义关相口记督办刁行，美失人认注尹统,fcK向在接场就萦恃止废.咨软的助中憎境加强It达重启归，内失可蛇的麻”T行）（饭店行42径时讯|在样宙运通行）胃中舌失午的出现这片情况.地炉应V依次录取以卜拊能，1・鳍与全片、M光汴本团内才找,弄我不利，■应j饭内行毋■取■*■•调K■法Mb行仍找不列.M应报告推梅杜大怎门・请弊的助设法包钺）L事后出甘施报告（事改的全过杆）

五、游客走失【教师】提出以下问题造成游客走失的原因有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况一般来说，造成游客走失的原因有三种一是导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路而导致游客走失；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队，导致走失；三是在自由活动、外出购物时，游客因没有记清饭店地址和线路而走失（-）游客走失的预防游客走失的预防如表所示

（二）游客走失的处理【教师】提出以下问题导游应如何妥善处理游客走失事故【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客走失的处理如图表所示28的处理

六、晕车（机、船）晕车（机、船）这种一系列的生理反应统称为动晕症，其症状因人而异，轻者表现为头晕、胸闷、微汗、全身稍有不适；重者头痛心慌、眩晕恶心、呕吐不止，甚至发烧昏迷虽然动晕症无法根治，但是可以做好预防和处理工作【教师】提出以下问题你有哪些预防游客晕车（机、船）的小妙招？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答

（一）晕车（机、船）的预防常识晕车（机、船）的预防常识如表所示乍《机，船》的

（二）晕车（机、船）的处理常识晕车（机、船）的处理常识如表所示七.中暑中暑是在烈日下或高温环境里，人体内热量不能及时散发，引起机体体温调节发生障碍的一种急性疾病按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑（-）中暑的预防常识中暑的预防常识如图表所示

（二）中暑的处理常识中暑的处理常识如表所示♦MM*iR后无马生K柏刎通风.阴干矣的堆方,使H仰卧并抬开K衣扣.松开或枪去衣•U如衣收板汗长摆透依好能更揍十衣VL N时可用W子初m.福助教M中暑的面都发红的史3可将头第骑工高・团部发白X头部暗败慨.便其网V比看没油最”作皂Z又芭他上块冷七巾・巴川浓度30%的iflN.冰水.冷木进至9鹿浴丫患%已失去知应,可让乂喂一些夕W澈气味的东西度布N人中.*HkN昴*,W目可喂,些清凉伏，1或淡公水ET用姥中若出行.程诬迅速FN院取杀

八、游客患病、死亡问题【教师】提出以下问题游客在旅行中常见的疾病有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答常见的旅行疾病或不适包括晕车晕船、失眠、中暑、腹泻、呕吐等；在旅游过程中，游客可能会突发急症，如心脏病猝死、昏厥，还可能出现摔伤等事故导游应该学习预防和治疗旅行常见病的知识，掌握紧急救护的方法，以便在关键时刻为游客的救治争取时间，但是不得随意将自备药品提供给游客（-）游客患病的预防游客患病的预防如表所示的电阴口选择忏针对H.却介9触的圜讷吉华代段的附登路线金，睛AT客慰我的片日M”W拿・预防捉使痂客注意饮食安全灭叼鼠告天气变化

（二）游客患一般疾病的处理游客患一般疾病的处理如图所示T劝箕及早就医,注怠休息・不费一行的觉I{K心愿我的第方.必色时曾打为K股供或

③职务I一（需我时»萧皿陪同中衣•在医院就医，但所需费用由说含自理I一）产票号游n自飨戢*国用I【教师】提出以下问题导游在处理游客一般疾病的过程中，需要注意哪些细节【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答

（三）游客突患重病的处理游客突患重病的处理如表所示/在，一-一途中夬〃归睛I L_I友成涣ansu.中b利友由借的第x诺/，I|rXK WHtititehtT一时——加依一计“关人员I Lp--殆:」认,1开，及同把跟H■竞伞R5林俊队.演一立即―一恰他一♦/幡曲H在一«■—然的帧~I**兴通•躺的一不要激动也圻冬，il共坐卜或悯卜----------------------------------处,I:1——打电话叫救护」|一向景点工―人员时看双邮n谪求助|Lf及时——整号及竹关人肘腐竹，一---一--1L先由他“快务入出低软.件域件俄院.并向接带机里相一|途中臾然您《]-I员——为中,蕤黑务人员」通即F—帖■“杜懒Hfttflt r作【敲黑板】游客突患重病的处理要点中易考易错事项如下1如果患者需要做手术，必须征得患者亲属的同意；如果亲属不在，需由领队同意并签字2地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排旅游团继续按计划活动，不得中断全团活动3患者住院和医疗费用自理如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司注意不是红十字会联系解决其费用问题4患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社双方结算后，按协议规定处理患者亲属在当地期间的一切费用自理四游客因病死亡的处理【教师】提出以下问题游客在旅游期间因病死亡，导游应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客因病死亡的处理中易考易错事项如下1当游客在旅游期间因病抢救无效死亡时，导游应让主治医师和医院出具抢救工作报告和死亡诊断证明书；2如果死者属非正常死亡，导游首先应保护好现场，再立即向公安机关和旅行社领导汇报，并协助查明死亡原因九.游客不当行为不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为-游客不当行为的处理原则对游客不当行为的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意〃四个分清〃1分清不当行为和违法行为的界限；2分清有意和无意的界限；3分清无故和有因的界限；4分清言论和行为的界限二几种典型游客不当行为的处理办法几种典型游客不当行为的处理办法如表所示不当行为处理办法由于误解或不理解产生的分歧多做工作，求同存异对攻击和当既百论

①严正驳斥，劝其自制个别游客恶意攻击、污蔑和挑的处理

②如其一意孤行，影响较大，或有违法行为，衅导游应立即向有关部门报告讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为对我国法律缺乏了解的性质和危害程度，确定是否报有关部门处理提出警告，明确指出其行为是不允许对违法行的，并报有关部门严肃处理为的处理明知故犯一旦发现应立即汇报，并配合司法部窃取国家机密和经济情报、贩毒、门查明罪责，严肃处理嫖娼等犯罪活动一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，对于不听劝告并有明显破坏行为者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理对散发宗教宣传品行为的处理导游要事先讲清，并随时提醒；若明知故犯，当事人要按规定受到应有的处rm叫一般性违规的预防及处理1郑重指出其行为的严重性，令其立即改正2导游遇到此类情况，出于自卫要采取果断措施

③情节严重者应及时报告有关部门对违规行对异性越轨行为的处理依法处理为的处理应先规劝并尽力阻止其饮酒；不听劝告、扰乱社会秩序等的肇事者必须承担一切后果和法律责任对酗酒闹事者的处理【学生】聆听、思考、理解、记录课堂小结总结知识巩固【教师】简要总结本节课的要点点，加深本节课我们主要学习了旅游事故的类型和特点，游客旅游过程中的常见问题和事故的原因、3min印象预防和处理方法等相关内容，希望大家在课下及时复习，巩固所学知识，掌握各类问题和事故的处理方法【学生】总结回顾知识点【教师】布置课后作业1完成第二节“实战演练”习题2熟记旅游常见问题和事故的预防及处理方法作业布置通过课后作业复习巩固学到的知2min识本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务本节课效果不错，学生积极提问与老师交流在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师应主动由“站在讲台上”，变为“走到学生中去”，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨教学反思的口气与学生交流心得、体会，这样学生才会亲其师，信其道一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是

①报告领导查明两个错接团的情况，再做具体处理2将错就错如经核查，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团拄十七的f

③必须交换如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则昔接的处理必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团4实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解5如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已入住应下榻的饭店三.旅游计划和日程变更（-）客观原因需要变更计划和日程【教师】提出以下问题我们应该如何处理客观原因导致的变更计划和日程事故？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答客观原因需要变更计划和日程的处理如表所示情况主要原因相关措施1及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，给出补救措施游客抵达时间延2安排落实该团交通、住宿、游览等事宜，并及时办理退房、退车、退餐等一些相关事宜误

③立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目

①立即与全陪、领队商量，尽可能地采取补救措施并抓紧时间完成计划内游览项目；若有困难，应选择最具代表性和特色的重点旅游景点，让游客对景区有个基本的了解缩短或取消

②做好游客的工作不要急于将提前离开的消息告诉旅游在某地的游团（者），以免引起躁动待与领队、全陪制订新的游览方案览时问后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作

③地陪应通知有关人员办理退房、退车、退餐等相关事宜游客提前离开

④给予游客适当的补偿必要时经接待社领导同意后，可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法如果游客损失较大而强烈不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法

⑤若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社

①重新落实有关用房、用餐等相关事宜

②迅速调整活动日程适当延长在主要景点的游览时间；经延长游览时游客提前抵达或组团社同意后，酌情增加游览景点等间推迟离开

③提醒有关人员通知下一站该团的日程变化

④在涉及变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议

①实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解逗留时间不

②提出由另一景点代替的方案，与游客协商大雪封山、维修改变，但被迫改

③以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴造、进入危险地段

④按照有关规定做相应补偿必要时，由旅行社领导出面，变部分旅游等诚恳地向游客表示歉意计划

（二）旅游团（者）要求变更计划和日程

（三）因旅行社的原因需要调整计划和日程出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览（-）误机（车、船）事故的原因一般此类事故的发生有两种情况一种情况是导游工作上的差错和不负责任造成的；另【教师】提出以下问题一种情况则是因为游客走失，或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件所造成的导游是否有权变更游客提出的变更旅游线路或旅游日程申请呢？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时

（1）原则上应按旅游合同执行；

（2）遇较特殊的情况或由领队提出时，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作

三、误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留【教师】提出以下问题请你谈谈误机（车、船）事故的预防和处理原则【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答

（二）误机（车、船）事故的预防杜绝误机（车、船）事故发生的关键在预防，地陪应做到以下几点

（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间等；

（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系；

（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动；

（4）预留充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素；

（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头

（三）误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理如表所示【教师】提出以下问题思考一下，在本节课开始时所讲述的案例中，作为地陪小王，你应采取哪些应对措施？第二节课【学生】聆听、思考、回答【教师】创设情境，并提问【学生】聆听、思考、理解、记录【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1・判断题】旅游团乘坐游轮发生海啸，游客如不幸落水，导游通过创设情境、通过随堂练习，应提醒游客不能喝海水，因为海水不仅不能解渴，反而会让人产生幻觉互动导入提问、总结，吸引加强学生对本节课课堂练习【真题2・判断题】在海上乘船游览突遇海啸时，导游应要求船只尽快回港或靠岸学生关注，激发学知识点的理解和记5min（）（）生的学习兴趣8min忆【真题3单选题】导游带团游览时如遇地震,下列做法正确的是（）•A.若附近有假山等狭小空间可引导游客躲入其中C.带领游客到坚固的小房间躲避D.带领游客寻找地下室躲避B.若在较高楼层，应带领游客迅速乘电梯撤离到室外C.若在室外，应到人群集中的地方避险D.若在室内，可带领游客躲避在桌子等牢固的家具下【真题4多选题】旅游团在海南旅游时突遇台风，导游正确的做法有（）•A.带领游客朝台风的反方向奔跑B.带领游客平躺在沟渠或低洼处E.如在行驶途中，请司机立即停车【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑导游人员独立工作在旅游接待第一线，要安排好旅游者的食、住、行、游、购、娱，让旅游者高兴而来，满意安全而归，导游人员必须具有很强的独立工作能力和处理问题的应变能力导游人员在接待服务过程中会遇到各种各样的问题，而且往往是突如其来、不可预测的任何事故一旦发生，都是不幸的，不仅为身处异国他乡的旅游者造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，也给导游员增添了很多麻烦和困难因此，导游员在带团过程中要尽心尽力做好服务工作，采取各种必要措施，努力避免事故的发生或尽量减少事故事故发生后，导游员要沉着、冷静，在领导指示下合情合理地予以处理，力争将事故的损失和影响减少到最低限度传授新知提问为了避免事故或少出事故，导游员应该如何做呢？35min【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题常见问题和事故的处理【教师】引入新知，讲解旅游常见问题及事故的原因、预防及处理原则等内容第二节常见问题和事故的处理

四、遗失问题遗失事故有些是由于游客个人马虎大意造成的，也有些是由于相关部门的工作失误造成的导游和领队要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是游客每次下旅游车飞机、火车、轮船前、购物时、离店前【教师】提出以下问题导游应如何预防游客遗失物品情况的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答-证件、钱物和行李遗失的预防1多做提醒工作特别是下车时导游要提醒游客不要将贵重物品留在车上2不代为保管游客证件导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件3切实做好每次行李的清点、交接工作4每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门二证件丢失

1.丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证的处理如表所示

2.丢失团体签证丢失团体签证的处理如表所示

3.丢失中国护照和签证丢失中国护照和签证的处理如表所示（a）华侨丢失护照和签证的处理（b）中国公民出境旅游时丢失护照和签证的处理通过教师讲解、课堂互动等方式，

4.丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）让学生熟悉并掌握丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）的处理如表所示常见旅游问题及事故的原因、预防及处理原则等基本内容

5.丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的市、县公安机关报失，经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性出境通行证

6.丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，并按规定办理临时证明回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证

（三）钱物丢失

1.外国游客丢失钱物外国游客丢失钱物的处理如表所示。