客户关系部运营管理体系

客户关系部运营管理体系XXXX六安鑫宝丰田汽车销售服务2011818年月日例X先生/小姐您好！我是东风雪铁龙六安鑫源汇4s店的客服回访员，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店接车员的服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！5图回访后问题处理流程接待投诉客户缓解客户情绪倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表分析原因，客服部主管填写处理意见能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解与相关部门联系，探讨解决方法决不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况（24小时内给出解决方案）落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部门经理填写处理完毕报告将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报客服回访规范话术

1.开头语以及问候语

（1）去电问候语客服回访专员“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇4s店的回访员XX,请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时.间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度”不可以说“喂，说话呀！”

（2）来电问候语客服回访专员“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4s店客户关系部，请问有什么可以帮到您？”不可以说“喂，说吧！”

（3）当已经了解了客户的姓名的时候客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼“XXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代不可以无动于衷，无视客户的姓名

2.无法听清

（4）（因用户使用免提而）无法听清楚时客服回访专员“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说“喂，大声一点儿！”

（5）遇到客户音小听不清楚时客服回访专员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，对方同意后过5秒挂机不可以直接挂机

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时客服回访专员“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话或者换一个场所再次打来好吗？”对方同意后过5秒挂机不可以直接挂机

（7）遇到客户讲方言客户代表却听不懂时客服回访专员“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表“对不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗，可以请他接下电话，好吗？谢谢！不可以直接挂机

（8）遇到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时客服回访专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达不可以转换成客户的方言

（9）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时客服回访专员“对不起,（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？”不可以直接挂机

3.回访内容

（10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时客服回访专员“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说“喂，什么？！你说什么？”

（11）提供的信息较长，需要记录下相关内容时客服回访专员“麻烦您稍等一下，我记录一下”不可以不做任何记录

（12）遇到客户挂错电话客服回访专员“对不起，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4s店客户关系部，请您查证后再拨”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码）不可以说“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”

（13）遇客户想直接拨打本XX内部其它部门电话时客服回访专员“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

4.抱怨与投诉

（14）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）客服回访专员:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂客服回访专员“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门经理不可以说“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

（16）遇到客户责怪动作慢，不熟练客服回访专员“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！”17遇到客户投诉服务人员态度不好时客服回访专员“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门经理处理不可以说“喂，刚才的电话不是我接的呀！”18客户投诉工作人员出差错客服回访专员“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容如客户仍不接受道歉，客服回访专员:“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告部门经理，部门经理应马上与客户联系并妥善处理不可以说“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂XX电话吧”19遇到无法当场答复的客户投诉客服回访专员“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映，并在之内复杂投诉尽快给您的答复，好吗？”不可以说“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧”20对于客户投诉，在受理结束时客服回访专员“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映，并在之内复杂投诉尽快给您的答复，好吗？”不可以说“喂，没事了吧，您挂XX电话吧21遇到无法当场答复的客户咨询客户服访服员“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户“……”客服回访专员:“先生/女士请问您贵姓？”客户“……客服回访专员“谢谢您的配合，我们会尽快与您联系，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答22对于客户建议客服回访专员“感谢您的建议，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给XX相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持”不可以没有感谢或赞扬

5.非正常状况23需请求客户谅解时客服回访专员“对不起，请您原谅”或“对不起，很抱歉”不可以没有抱歉口气！24遇到客户向客户代表致歉时客服回访专员“没关系，请不必介意”不可以没有回应！25遇到骚扰电话时客服回访专员“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！26遇到客户提出的过分要求无法做到时客服回访专员“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”不可以说“喂，不可能的吧”或“不可以，完全不可以！”27遇到客户向客服回访专员表示感谢时客服回访专员必须回应“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服回访专员“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电”不可以以生活化的词语口气回答

6.结束语28同客户回访结束后客服回访专员“好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查XX将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！”不可以直接挂电话29客户来电结束后客服回访专员“请问还有什么可以帮到您吗？”若客户说没有，则回复“感谢您的来电，如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，祝您用车愉快，再见！”

三、客户回访

1.电话回访图6回访操作流程回访前准备回访后处理资料总结

1.若客户表示满

1.按月从系统

1.查看回访工具意且无任何意中导出报表（电话、电脑、见，则填写好回系统、回访问卷访问卷（表

1、等）设施是否准

2.每位客户回2）,与客户信息备好

1.若客户接访后，制成A卡、一起入档并录入通电话，表示C卡客户个人信系统忙，约好下次息表（表

7、8）,2•查看系统内回访时间，同归档保存客户信息和车辆时在系统中注信息，查看纸质

2.若客户有抱怨明客户资料或不满意则立即

3.按月统计销售填写在回访问卷

2.若客户接顾问/服务顾问/（表

1、2）里，

3.准备好相应的通电话，但不维修班组满意率并转告相关部表格（表

1、

2、是本人，请本（表

9、10）门，录入抱怨客

3、4人接电话，本户联系处理表人不在约好下（表5）次回访时间

4.按月统计A卡、C卡分析表（表

11、12）,将

3.若客户有投

3.若停机、拒统计表转交市场诉，立即填写紧接、占线、无部，以帮助其进急投诉应对联络人接听、无法行分析表（表6）,转交接通、关机，相关部门处理则录入回访不成功表（表3）

4.若号码错注销售客户回误或空号，则访时间为交车录入不正确客后7-10天:售后客户回访时间户信息表（表）为3-7天41附表销售回访问卷六安鑫宝新车销售电话调查问卷客户名称联系电话车牌号码车架号码销售顾问交车日期回访专员回访日期您好，我是一汽丰田六安鑫宝4S店的回访员XX,请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆轿车？感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意程度QL对于在销售顾问接待您之前等待时间的长短，您的满意程度如何？（打分1—10分）12345678910Q

2.对于销售顾问向您提供感兴趣车型详细信息能力方面，您的满意程度如何？（打分1一10分）12345678910Q

3.在您购买新车前，销售顾问是否向您建议过试乘试驾？是否Q

4.请问销售顾问现场交车的时间是否符合您的要求？是否Q

5.交车时，车辆燃油警示灯是否亮起？是否Q

6.交车时，销售人员是否解答了您提出的所有问题？是否Q

7.交车时，销售顾问就您车辆使用和维护保养方面作出的介绍，您的满意程度如何？（打分1一10分）12345678910Q

8.新车交付后销售顾问是否与您取得联系，了解您的车辆使用状况是否Q

9.销售人员是否向您介绍了服务顾问？服务顾问有没有提醒您首次保养的时间，并留下了联系方式？Q

10.请问，结算时您对财务人员的工作效率及服务态度是否满意Q

11.请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查XX将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，祝您用车愉快，再见！B刖Customer Service,客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著XX“CS No.1”为实现制定的的目标，建立客户关系部管理体系，规范运营标准,改善工作流程，现XX编制六安鑫宝丰田汽车销售客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切实履行客关部职能XX,因水平和经验本运营管理体系暂试实行六安鑫宝丰田客户关系部2表售后回访问卷六安鑫宝售后服务电话调查问卷客户名称联系电话车牌号码车型服务顾问交车日期回访员回访日期您好，我是一汽丰田六安鑫宝4s店的回访员XX,请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店维修或者保养呢？感谢您对我店的支持，能否占用您几分钟时间，了解一下您在维修/保养时的满意程度QL您这次到店对我们的服务总体是否满意呢？（打分1—10分）12345678910Q

2.您到店时是否有服务顾问及时接待并热情地问候您？是否Q3•您到店时服务顾问是否对您车辆的外观进行了检查并说明？戛否Q

4.服务顾问是否向您说明本次保养/维修项目、费用、时间，并请您在施工单上签字确认且提醒您保管好详细说明部分说明未说明Q

5.服务顾问是否按时交车是否Q6,是否有人向您解释了收费内容及作业项目（含实车确认）是否Q

7.交车时，接待人员是否向您宣传我们的预约服务并向您提供下次保养建议呢是否Q

8.交车时服务顾问是否向您展示旧件呢？S§Q

9.请问，对于我们维修技术人员诊断车辆有问题的能力，您是否满意？（打分1—10分）12345678910Q

10.请问您对车辆的维修/保养/饭喷质量及作业时间是否满意呢？（打分1一10分）12345678910Q

11.请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查XX将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次维修的经历进行服务满意度调查，请给予一个好评如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，祝您用车愉快,再见！3表回访不成功明细表回访不成功明细表客户回访销售、序客户联系号VIN号客户姓名车型回访状态专员姓名回访时间服务顾问原因备注电话4表不确定客户记录表不确定客户记录表数据找回找回找回客是回客户回序户客户通否访回访时正确正确其他VIN号访专员备注备注号姓有状客户讯地址间客户电话联系名效态姓名联系姓名号码电话电话5表抱怨客户联系处理表抱怨客户联系处理表受理日期案例编号内容分类车辆信息车型VIN号协议号车牌号购买日期行驶里程KM用户信息用户姓名性别车辆使用性质移动电话固定电话Email地址邮政编码用户综合情况介绍维修工时描述维修班组服务顾问用户抱怨内容和用户要求处理过程及情况处理责任人处理完毕日期处理责任人签字处理结果总结再次回访记录:6表紧急投诉应对联络表六安鑫宝丰田紧急投诉应对联络表部门负责人客服专员受理编号投诉内容与要求注明解决办法注明所处理的投诉时间解决时间所发生的时间时间投诉人投诉性质车型经办人车牌号码行驶里程车架号相关责任人销售情况客户姓名接受程度联系电话联系人联系地址客服部复核意见其他相关信息反映渠道投诉次数□来人□首次□来电□再次□函件□E-Mail7表销售顾问满意率统计表销售顾问满意率统计表回访未成无法接回访成回访未功数通功率成功率新回完（拒（关不车访（回（回完全满意基本满意全基本销售访+无拒机、停不满意数酒交成满访成功访未数量数量满.士.访顾问付功人接机、占量（0-6）意思数/接成功（8-10）（6-8）思率率量数率听+无线、呼车数/接法接入限数）车数）通）制）梁默周磊袁野鲁学媛郑凯郭帅军云峰合计8表服务顾问、维修班组满意率统计表服务顾问、维修班组满意率统计表回访未成功数无法接基本满回访未（拒访+通回访成完全基本不满兀全满意率服务其他成功率-Z^ZL回访无人接（关机、功率（回满意满意.忌意率（完（基本不满顾问/接车拒（自（回卡,/成功听+无法停机、占访成功数量数量数量全满意满意量访台维修定访未成艮、数接通）线、呼数/接车（8-（6-0量/回访/回访率班组义）功数/接入限数）10）8）-6成功数）成功车数）制）数）梁诚秦立松唐杰陈全洋维修一组银金一组油漆一组合计9A表卡客户信息表A六安鑫宝一汽丰田卡客户信息表基本信息姓名性别生日编号民族身份证号联系信息联系电话固定电话城市家庭住址邮寄地址电子邮箱QQ/MSN:邮编希望联系方式方便联系时段车辆信息车系车型选装外观颜色内饰颜色车牌号车架号SFX:合格证号是否我店投保保单号投保日备注个人信息行业职业职务兴趣爱好性格特点参加社团婚否结婚纪念日宗教信仰学历毕业院校发票号驾证类别年审日期驾龄备注:10C表卡客户信息表c六安鑫宝一汽丰田卡客户信息表基本信息姓名性别生日编号民族身份证号联系信息联系电话固定电话城市家庭住址邮寄地址电子邮箱QQ/MSN:邮编希望联系方式方便联系时段车辆信息车系车型选装外观颜色内饰颜色车牌号车架号SFX:合格证号是否在我店购买首保是否来我店是否有投诉销售/维修单号销售/服务顾问是否会员第一次来店日期第二次来店日期会员级别半年内来店次数一年内来店次数是否VIP三年内来店次数最近来店日期信息来源是否转介绍是否被转介绍是否重复购买行驶里程下次保养时间下次保养里程是否我店投保保单号投保日备注:填表人:性别收入（月）年龄购车区域职业信息来源来店渠道政府白领个19992000〜4000〜6000以25以26〜36〜裕安县事职员体媒来其主男女以金安区其他亲友平面户外45t以下39995999上下3545区城直老体店他流板皇冠锐志卡罗拉花冠威驰普锐斯兰德酷路泽普拉多柯斯达RAV4审批:数据搜集期间年月日起至年月日A卡分析表

一、组织架构与岗位职责

二、流程及话术

三、客户回访

四、投诉处理CS

五、客户信息管理

六、改善讨论会

七、客户维系C卡分析表保险成交类别分析首、增、换购客户居住区域精品与改装购买因素战败分析新旧车展厅外展底盘成交转介成交换其裕安县车防锈其价月艮其价月艮新自选外保其他首购增购金安区GPS品牌产品绍购他区城膜他格务他格务车手车皇冠锐志卡罗拉花冠威驰普锐斯兰德酷路泽普拉多柯斯达RAV4数据搜集期间年月日起至年月日填表人审批:

2.短信回访在销售客户回访的7-10天，售后客户回访的3-7天内，如果回访客户4次以上都不成功，利用短信平台对客户手机号码（空号、号码无效除外）进行短信回访短信回访模板”尊敬的一汽丰田客户，您好！请问您对一汽丰田六安鑫宝4s店提供的服务是否满意？请回复按照「10分打分感谢您的回复！”短信回访客户回复内容录入短信发送记录表13表短信发送记录表六安鑫宝短信发送记录表客户姓名号码原因类型发送时间发送状态客户回复内容

四、投诉处理客户投诉处理在接受到客户投诉时，首先详细记录客户投诉问题，了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会在判断为投诉成立时，及时向客户表示歉意，安抚客户情绪，并及时协调相关部门处理，投诉客户需填写“客户投诉处理单，及时上报总经理，并在半小时内传递给相关部门负责人处理，相关部门于48小时之内将处理结果反馈于客关部，由回访员再次跟踪客户处理结果，直至客户满意顾客抱怨处理标准原则

一、处理顾客抱怨的处理步骤

1、集中精神、耐心而仔细地倾听

2、重视顾客的意思，让顾客知道我们已经完全了解他的意思

3、将顾客的意思重新组合整理

4、运用询问的方式向顾客解释

5、赢回顾客的方式补偿、口头道歉、给他意外的惊喜

6、追踪、致谢，期望顾客继续支持

二、处理顾客抱怨的处理方式

1、正面负责的态度

2、真正关心问题

3、立刻采取行动

三、处理顾客抱怨时应立即警觉之两种模式

1、口头上之直接抱怨

2、由表情上或态度上显现间接抱怨

四、处理顾客抱怨等于处理下列三个问题I、顾客的抱怨等于XX有了管理缺失

2、解决顾客抱怨等于XX进行改善

3、长期可累积XX资源与声誉

五、处理顾客抱怨时的十句禁言:

1、这种问题连小孩子都会！

2、你要知道，一分钱，一分货

3、绝对不可能有这种事发生

4、你要去问厂商，这不是我们的事

5、嗯---------我不大清楚

6、我绝对没说过这种话

7、我不懂怎么处理

8、XX的规定就是这样

9、你看不懂中文吗？

10、改天再通知你

六、处理顾客抱怨时之十项必须注意事项

1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表XX的自觉

3、以顾客的心为出发点

4、以第三者的角度保持冷静

5、倾听

6、顾客抱怨处理原则是迅速第一

7、（诚意）是对待顾客抱怨的最佳方案

8、就算是顾客的错，也以（顾客满意）为最好的解决目标

9、必须要恢复顾客的信赖感

10、绝对不要与顾客为敌

五、客户信息管理客户信息管理分为纸质客户信息管理和电子客户信息管理纸质客户信息是指新车客户的交车文件和客户资料，如新车销售合同、身份证复印件、组织机构代码证复印件（客户）、驾驶证复XX印件、车辆行驶证复印件、开票通知书、新车准备表等由销售部在新车交付的天内，服务部在交车的天内将相关资料文件（预检2-52-3单、派工单、结算单等）转交客关部保管客关部按照“一车一档”对客户资料按月份进行整理、归档、入柜、保管电子客户信息是指依据纸质客户信息、丰田系统信息、客户来我店历史记录等制成的客户资料电子文档，包含客户各种信息，为重XX要机密,分为客户个人信息表（卡见表、卡见表）、客户档案管A9C10理汇总表客户个人信息表按“一车一档”按月份整理、归档、保管卡客户自来我店进行首次保养后，客户信息即可转入卡客户信息A C档案客户回访专员每周对纸质客户信息和电子客户信息进行对照,对销售和服务客户信息各检核条1014表客户档案检核记录表客户档案检核记录表序档案类别（售时销售协议号/维检核状态（正常/异改进建议和异常状态描述问题责任人号•/售后）修工单号常）措施1售后2售后3售后4售后5售后6售后7售后8售后9售后10售后11销售12销售13销售14销售15销售16销售17销售18销售19销售20销售检核人检核时间说明每周抽取售时、售后纸质客户档案各10份与录入到DMS系统的客户信息相对照检核CS

六、改善讨论会改善工作是持续的，只有在不断改善中才能体会到改善带来的好处cs为使工作更加完善，不断提升，使改善达到良好的效果，特制定了定期召开改善讨论会的管理机制CS、每月召开一次，在每月月底日举行；

125、会议时间控制在个小时内；

22、由客户关系部经理担任主持，各部门相关人员出席；

3、会议内容由客户关系部、销售部、服务部日准备会议所需资料，423根据上月回访报告和调查报告等；、根据提供资料明确问题、分解问题，找出问题点、确定目标、把握5根本原因、制定对策；、参加人员都要进行发言讨论，发表自己的看法和建议；共同讨论合6理的改善方案；、销售、服务部要在日制定出下月改善方案，并提交客关部及管理728部，作为考核依据7CS图改善讨论会流程会议前准备会议召开客关议制成EQC整改销售顾问、服务部以PPT内项目跟踪表（表顾问、维修班组容为销售部、14）以三个月为个人满意率统服务部传达相周期追踪调查整计表，系统下载关数据），会议改结果，传达各部厂家回访结果针对弱项讨论门会等制成PPT形成整改决议议结束客关部根据整改决EQC整改项目跟踪表15EQC表整改项目跟踪表整改措施效果评估弱项总经理EQC序原因责名称及结整改工检核结号分析整改完任月结月月结+1+2+3果作内容果人成时间果结果果描述123456712备注、本表为满意度例会形成的整改决议跟踪表；、弱项EQC33指标依据弱项确定；、效果评估使用最近个月累计结果；

七、客户维系客户维系分为流失客户挽回和客户关爱活动流失客户是指个月以上未来店者，客关部定期对流失客户通过电12话、短信、信函等方式进行调查和原因分析,并将分析结果及时提供给服务部门，为其采取具体措施提供依据服务部针对分析原因采取针对性的劝诱措施，诱导客户来店对流失客户可以采取电话回访、短信提醒等方式联络结果记入流失客户联络表16表流失客户联络表流失客户联络表客户联系最近来服务联络联络联络客户是否姓名电话店时间顾问时间担当结果意见挽回

一、组织架构与岗位职责1:图六安鑫宝丰田客关部组织架构总经理、赵政权客关部经理陈超客户回访专员客户接待专员许爱迎周玉流失客户短信提醒话术

（1）年车辆检查尊敬的一汽丰田用户您的车辆已经进入年审期、续保期和新的保养期（2年或6万公里的质保期），六安鑫源汇4s店提醒您及时保养车辆和年审地址六安市金安区经济开发区312国道与先生店路交叉口东200米预约电话顺致问候，工作顺利！

（2）车辆保养提醒尊敬的一汽丰田客户六安鑫宝4s店温馨提示在您购车满2年之前请到本站做一次全面检查，享受最后一次质保机会（2年或6万公里）预约电话顺致问候，工作顺利！

（3）车辆年审尊敬的一汽丰田客户六安鑫宝4s店温馨提示您的车辆2年一次的年审快到了，勿忘！顺致问候，工作顺利！

（4）车辆保险提醒尊敬的一汽丰田客户六安鑫宝4s店温馨提示您的爱车保险可能到期，别忘了续保，本站可以代办咨询电话:顺致问候，工作顺利！

（5）首保尊敬的一汽丰田客户六安鑫宝4s店温馨提示您的爱车已购3个月了，进入首次保养期，请您及时来站保养车辆，预约电话0564-5367999,顺致问候,工作顺利!

（6）定期保养尊敬的一汽丰田客户您的车辆已经进入新的保养期,如果您5至6个月内未保养车辆，六安鑫宝4s店提醒您及时来站保养，预约电话0564-5367999,顺致问候，工作顺利！

（7）保险尊敬的一汽丰田客户感谢您在六安鑫宝4s店保养或维修车辆，对于我们的服务和维修保养的工作质量如有意见或建议请拨打顺致问候，工作顺利！

（8）国庆中秋等佳节祝福短信尊敬的一汽丰田客户六安鑫宝4s店总经理携全体员工在此预祝您XX佳节愉快！顺致问候，工作顺利！客户关爱活动是指在我店建成一段时间后，各方面业务流程较为熟练时，针对客户开展的一系列关爱活动，例如爱车养护课堂，车主俱乐部活动等首先，这些活动应建立在车主会员制或者忠诚车主一定数量的基础上，其次，客户关爱活动的开展需要各部XX门的紧密配合，需要严密的规划准备目前，由于我店的实际情况，可以多收集六安地区保有客户资料，在运营过程中培养忠诚客户，为以后的客户关爱活动的顺利开展打下基础附车友俱乐部会员卡管理办法（草案）车友俱乐部会员卡管理办法（草案）入会资格

1、本会入会资格为年满18周岁，拥有一汽丰田汽车的社会各界人士

2、申请入会的车辆必须证件齐全，手续合法

3、本会以车辆为单位，实行一车一卡重复无效的会员制度，本卡不享受重复折扣待遇

4、本会员卡有效期为三年会员卡办理

1、来店维修保养或新购车主即可申请办理会员卡

2、申请办理会员入会需填写入会资料，提供身份证、行驶证、驾驶证等相关资料，经本会确认批准，交纳一定的会员入会费（暂未定），方可领取本会会员卡

3、申请人自办卡之日起，即成为正式俱乐部会员，本卡享受会员维修工时费XX折，材料费XX折优惠，出险事故车辆维修不可使用本卡折扣，本卡可参加维修费积分和购买装饰精品积分活动

4、结算交款请主动出示会员卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折

5、如遇会员卡遗失或人为损坏，可到客服部办理补办手续，同时交纳补办卡工本费会员专享服务

1、到店维修或保养享受工时和配件打折优惠；

2、尊贵的贴心服务，例如车主生日、保养到期、保险到期等服务提醒;

3、到店维修时，专享午、晚客餐；

4、会员可参加我店定期举办的各项活动（如自驾游、客户答谢会、爱车养护课堂等）；

5、会员可享受我店不定期推出的“特价备件或饰物”；

6、贴心的24小时救援服务，使您行车更安心

7、维修或保养，享受“技术专家一对一”的尊贵服务；

8、金钻会员到店维修时，专享绿色通道，大大缩短等候时间

9、会员可免费享受每月一次的洗车服务会员卡积分规则本会会员采取积分制，可按照以下定额积分

1、会员车辆维修消费，持会员卡进行积分，出险事故维修车辆和免费保养车辆不可参加积分（自费部份均可参加积分）

2、会员积极参加本会组织的各种活动，每参加一次，即可获赠积分200-500分

3、会员在会期间向本会提交合理化建议并被采纳，获赠200积分优惠政策及积分兑换会员积分奖励计划本会会员卡积分不折换现金，会员维修、保养、再次购车、和参与会员活动、购买装饰精品等都可获取会员积分会员可随时申请消费兑换会员积分，积分可兑换自驾游（根据线路和团费不同来兑换积分，详情见当月自驾游线路积分兑换详情），休息区饮品等（详情见售后积分公告）为会员提供全方位增值服务，在本XX选择汽车装饰，会员持卡可享受特别优惠自驾游活动会员俱乐部会不定期举办自驾游活动，同时可自由选择参加本会举办的各类主题活动六安鑫宝车车友俱乐部会员卡使用最终解释权归六安鑫宝车丰田汽车销售服务XXXX所有六安鑫宝车友俱乐部岗位职责客户关系部经理岗位职责

1.客户关系的协调与管理;

3.客户关系调查、回访与改善工作;

2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作;

4.负责与XX各部门日常工作的协调与沟通；

5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准;

6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划;

7.对本部门员工考核，并给予评价；

8.对部门各项工作进行指导和监督；

9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施;

10.组织满意度例会，跟踪满意度改善;

11.对客户投诉的跟踪处理；

12.对客户信息的检核与完善；

13.牵头组织客户关爱活动客户回访专员岗位职责:I.严格遵守XX的各项规章制度,认真履行岗位职责；

2.实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果；

3.检核、维护和更新回访客户信息；

4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；

5.对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；

6.每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM系统，并确保资料输入的准确、及时；

7.办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；

8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；

9.按要求完成领导交办的其它任务客户接待专员岗位职责:

1.遵守XX的各项规章制度，认真履行岗位职责；

2.每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；

3.整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；

4.客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；

5.主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；

6.针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；

7.开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；

8.每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；

9.按要求完成领导交办的其它工作任务

二、流程和话术2图客户信息基础管理流程销售部客户关系部服务部3图客户投诉抱怨处理流程销售顾问4销售经理图客服投诉（抱怨）顾客客服部服务顾问服务经理维修技师回访流程图。