客服管理提升

客服管理提升•客服团队管理•客服激励及淘汰制度客户关系维护・•客户关系维护客户维护方案差评电话回访投诉维权及时跟进专期做折扣VIP活动•客户关系维护客户维护方案差评电话回访投诉维权及时跟进专期做折扣VIP活动•客户关系维护客户维护方案差评电话回访投诉维权及时跟进专期做折扣VIP活动•客户关系维护客户维护方案差评电话回访投诉维权及时跟进专期做折扣活动VIP•客服团队管理人员招聘客服入职基本要求•1年及以上线上或线下店服务经验•高中以上学历，性格开朗活泼有朝气•普通话标准，具有良好的组织和表达能力•打字速度快，一分钟不少于50字以上，熟悉Office办公软件•经常在网上购物，或是有淘宝客服经验•具有强烈的客户服务意识，较强的亲和力、应变能力，在回答客户对商品的售前售后问题，能有效的与客户沟通•对工作细致认真负责，领悟力强，对布置的任务高效完成，善于沟通，有很好的合作团队精神•不接纳所谓兼职,假期短期工需要的是长期坐班工作•进取心强、勇于挑战自我，富有工作激情和韧性•能接受倒班制度※人员管理及提升方案人员提升•.专业的培训课程客服绩效系统•KPI独立的团队※人员提升•QC•各项KPI数据收集分析•优化人员服务质量•丰富团队活动，通过激励方案提升人员积极主动性•培养员工对工作认同感、挖掘潜力客服沟通与销售技巧

1、态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）

2、表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知

3、语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏

4、技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，议价的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户

5、售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小

6、客服在日常工作中必须面面俱到，只要明确我们的标准即可，就像10086一样专业客服工作如何规范A找出问题及如何做给到客服答案

1、找出工作中的共同点及规律

2、总结客服工作中的所有问题

3、规范

99.9%问题的最优解决办法

4、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

5、坚持不断监督执行，每周点评聊天记录及神秘客户

6、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化B打造标准手册（不断优化）a、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流按顺序分为欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）；

5、建议报客服工号，以便今后查询b、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决快速处理步骤

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利，售后一比七原则c、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行一一细节表明态度d、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）e、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作f、《密码使用制度》

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知g、其它制度如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、等制度C监督执行奖罚分明

1、每周点评在线聊天记录（每月也做会点评）

2、神秘客户制度

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步如何提高客服工作效率A、强化客服基本功（根基）好客服二熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做二考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理b、明确客服的工作细节（明确）

1、明确负责到底的制度

2、如何和同事无缝交接例如给下一班同事因事留言例如某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢

3、明确工作范围按照规范做到哪一步，如何做

4、明确团队精神无私奉献，互帮互助，心存感激

5、如何电话与买家沟通准备工作

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在H点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示如何利用薪资稳定和鼓励客服团队招聘及培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，以防出现末位淘汰或特殊原因而离职照成的断档局面有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）

5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激注

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给他一个良好的工作前途更重要，积累更多的人才※相关提升培训•客户服务标准•销售技巧培训•品牌产品知识培训•后台系统操作培训•销售流程培训•退换货流程培训•客服实体店铺实践备注培训频率全职客服培训

1、每月都会有客服培训，具体内容就是以上内容，并且会有线上讲师即时做客服培训，在查看聊天过程的同时发现问题并记录，在客服当班时间把他存在的问题讲解及演示，令到客服清晰这样回答不妥，并且告知类似问题不可再犯

2、还有个比较好玩并很实用的游戏，就是大家来找茬，我们间断性的都会布置功课给客服，让他们找团队同事的聊天记录，从中发现人家聊得好的好的地方，和不足之处，这样既可以提升自己也可以提升同事兼职培训每年四月、七月、十一月会由于大促流量剧增而增加兼职客服，之前也已经有过四次兼职培训的经验，参与培训兼职最少80人最多参与培训人数也有近120人在培训，已经有一套针对新的培训资料和培训流程，整个培训小组都可以很好的去完成客户服务标准•电话服务标准•在线服务标准销售技巧培训•优秀客服的条件态度、技能、知识•提高销售的主要因素客流量、成交率、客单价•顾客对我们的重要性•顾客为什么会流失•销售步骤

1、主动接待顾客

2、了解顾客需求

3、满足顾客需求

4、促成销售品牌产品知识培训•由于是网络销售，客服很少有机会看到商品的实物，在买家提出质疑时无法正面、确切的解答导致流失了很多买家，在实践中，可以通过实物更深入了解商品的材质、性能，为买家做更好的推销•一般客服只要对基础的畅销产品熟悉即可，我们的客服对鞋子和裤子的产品知识了解不多，顾客在咨询的时候只是通过宝贝的描述和一些PPT的表面了解到的，其实是远远不够的，所以还是希望可以通过实际销售产品和对应的产品知识培训来加强这方面的知识提升！•新品知识•客户常见问题整理分享解决方法※相关流程所有工作都有细致的规定及流程，严格的执行，有效监督和鼓励•商品销售流程•退换货流程•标准服务手册客服实体店铺实践•实践目的了解线下和线上的不同，通过实践知道网络销售和实体店销售的利弊，了解更多的产品知识，用最短的时间解答买家的需求，让客服掌握更多的销售技巧和产品知识，促成最终的目的--达成订单•实践内容在李宁实体店面，了解商品知识，在实体店面进行综合性的学习，了解商品的属性，更好的解答买家的疑问，养成一种服务的主动性、积极性、规范性•具体内容如下•1:熟悉商品知识由于是网络销售，客服很少有机会看到商品的实物，在买家提出质疑时无法正面、确切的解答导致流失了很多买家，在实践中，可以通过实物更深入了解商品的材质、性能，为买家做更好的推销•2培养良好的沟通与扩大营销和交叉营销的能力网络销售通过聊天工具与买家进行交易，不能直面买家，所以无法察觉买家的深情、心理，在实践中，客服人员可以通过导购与客人的交谈中，察言观色，通过买家说出的话语了解该如果促成交易成功，向导购学习推销技巧，主动让买家买下喜欢的商品，之后可以更好的运用在网络销售中•3良好的服务意识与积极的服务态度在整个服务的过程中，言行举止直接关系到销售的结果在实践中，可以观察导购在与客人的沟通中的热情主动，客服该怎么更好的运用到网络销售中去，在熟悉了商品信息的前提下，用我们热情的服务和积极的态度，拒绝被动式、一答一问式，更好的为买家服务※客服绩效系统KPI•客服KPI规则考核标准中的数据每月参考行业标准和店铺实际情况修订拿住取责范国标准咨询转化率50%下单付款率70%旺旺回复率95%熟，二吉铺活动，热情接待客户咨询，旺旺首次响应时间10秒售前积极推荐产品，确认客户发货信息转售客件数

1.2件销售客单价200元个人销售完成率80%以上个人行为现范旺旺回复率95%旺旺首次响应将间10秒积极联系客户处理退换货事宜，泽低退款流程三步骤操作售后退换货率，维护品牌形象，协调客户JM退换货指令操作关系售后客户跟年操作个人行为规范订单导入及时性讨单导入王确性续三彳单核对及导入，标注客户确二汇报去日业绩准确性订单不认购产品订单，统计当日客户开票维护开票信息信息订单发货状态与仓库协碉个人行为规范※独立的团队QC•QC团队工作职责QC团队肯位职责及分工明细[工作内容项目工作时间直看客服咨洵服务后且,每月出具评分报告每月QC检查针对评分蛟低的店铺，每天抽查服务后量每日定期查看并整理出店焉差评内容，并予以跟进每周新员工的入职培训（公司简介『企业文化，入财知）按需销售流程，退换货流程培训按需客服服务标准培训按需制1QC评分标准±训前台聊天系统培训按需后天查询系统培训（海宝、尊宝）按毫段客服务理念培训按需在设销售技巧培训按需针对QC不合格的员工，重新培训客遢服务及QC评分标准按需珊川计划制定每月书川签到表/瑞川月卸员I珊川栏案整理每月埼川资料收奥整理及更新每季客服服务标•准考核每周商品知识考核每月考核打字速度考核每月怦分并录入成绩按毒考核试卷史新*每月统计店铺评分每月数据统计每周统计*转换密每周每周汇总杭州和上海店铺转换率每周沟通对新入职一周和一个月的员工做交流按毒投诉扯箱管理每日投诉管理投诉邮件跟进及回复每日投诉电话接听,及隹后问题员进下半年新开店铺驻点培训店铺支持店带■艮工曰的支捋（大促销或者人员缺少期间）按需※业绩提升•每日例会促销活动、业绩目标、前日业绩完成情况传达，并在下班结束时告知完成情况•分时段业绩跟进，整点业绩报数，跟进目标达致进展•当晚业绩完成情况飞信告知所有运营及相关同事，包括客服在内（月累计、完成情况）•通过“客服绩效KPI数据”分析客服业绩完成情况，告知大家业绩情况•QC小组长跟进客服的聊天记录，发现问题及时纠正•销售技巧欠佳者给予培训指导及时提升客服销售水平•客服激励及淘汰制度※客服晋升※客服绩效方案※软件支持•激励制度我们在每个月都有明星客服的评选，针对客服平时的聊天记录评分和业绩产出量来做整体评分，评出一二三名，会有具体金额的奖品以作嘉奖，同时也会给其他客服有着正面的影响•淘汰制度会根据平时客服的聊天记录和业绩产出和平时的工作状态进行评估，作出季度及月度的末位淘汰制，以往在执行这个制度的时候，客服之间也会有积极上进的※客服晋升备注圾籥肉w胖仔口二；现出他犯多长短版.这个时候我们会根据他泡的卜卜」，，新的评倘故就会有相匹配的制度来执行响口I丫人短退岗位的里我么也会经过评估给到发展机会※客服绩效方案售前底薪+绩效考核项50%业绩完成率+20%QC评分+20%卖家评分+5%上级评分+5%行为规范评分售后底薪+绩效（考核项40%业绩完成率+20%QC评分+20%卖家评分+投诉率登记10%+5%通过观察整体表现评分+5%行为规范评分）。