时代光华现代客户服务理念性格分析

时代光华-一现代客户服务理念性格分析课稗纲♦1―通过本课程，您能学到｛十么？第一讲现代客户服务理念（上）.服务是什么

1.客户是什么2第二讲现代客户服务理念（下）.现代服务营销观念的分类

1.服务的意义与多层次

2.正确的服务理念

3.客户的服务准则4第三讲客户心理性格分析（上）.客户的行为心理分析

1.客户需求分析2第四讲客户心理性格分析（下）客户性格分析

1..目标顾客分析

2.客户满意度测量3第五讲客户关系管理实务管理

1.CRM.做好客户关系的流程

2.客户管理的评估3丝B叫t光隼【自检】请您阅读下面的材料，回答问题老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务,安全、快捷、准确地到达目的地；

1.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里，下车时又说“下车请走好，带2好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一3些当天的报纸供他阅读；.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然4把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？正确的服务理念下面我们介绍一个先进的服务理念，即双专家理论口双专家理论S1S双专家是指既做销售专家（），又做服务专家（），通过销售来提供服务,通s SalesServices过服务来促进销售，服务现在，行销未来目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双专家S正确的朋务理念和思维包括以下要点，A过得去的客户服务远远不修，客户服奔要从百分百的满意版起＞客尸的看法就是客观事实，尽管可能是偏见＞过错是公司镯售人员改进的机会•:问题可以开创南利的新勒面＞应诊让客户觉得育己很重要＞善于提问是服备高手和行销高手的标志之一＞要做到聆听、再於听，三思而后行服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业【案例】日本公司成功的一个秘诀就是重视服务精神，提高服务效率；的信条是尊重客户，IBM以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念服务、服务、再服务所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近」、^1缘木求鱼，把客户赶^竞争对手那里去客户服务准则下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参考价值客户服务十大准则:＞:客户就是收入＞•态度左苜服旁的表现程度＞春户尺南一个目的——需要帮助＞要客户的价值是其镯售锁的2倍＞继续和你做生意的客户是你的最大优势＞只看满意度是不够的，要努力建立忠,制度＞兼切•友姜.助人与成功成正比＞口碑的威力比媒体广告强大5倍••A•.•••f.L*/•.,••【本讲小结】本讲的主要内容是现代客户服务理念首先，通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，并引出企业要解决的问题然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程接下来，探讨了企业为什么需要优质的服务，优质的服务和劣质的服务会对企业产生怎样截然不同的影响再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出企业要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双专家理论和客户服务十大准则S【心得体会】第讲客户心理性格分析（上）3【本讲重点】客户的行为心理分析

1..客户需求分析2客户的购买心理分析客户的购买流程客户的每次购买行为都是有一个流程的，首先是受到一定的刺激，产生了一定的购买欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的过程中不断的筛选、评估、选择，最后做出决定，实现结果平衡【案例】当我们看到身边的朋友纷纷购买了宽敞漂亮的新房子之后，就会受到刺激，产生买房的欲望，有了买房的需求，于是一家人决定买房，这时首先要搜索信息，所以一家人特别注意各种房产广告，积极参加房交会，去看各种各样的楼盘，在搜索了信息之后，全家人就要根据自己的喜好、经济状况等因素对多个房源进行筛选评估，分析房子的价格、朝向、布局、交通、教育、公共设施等等，做出决定，最后购买，达到了结果平衡在客户的购买流程中有两个步骤值得企业特别注意.信息搜索当看,搜第信息的时候，企业的产品信息是否能及时准确地到达客户那儿，直接影响到他是否会购买企业的产品所以很多企业通过广告、宣传，不断的扩大与客户的接触面，提高品牌度，以保证在客户搜索信息的时候能够注意到企业的产品需求分析♦不同的客户需求不同，例如同样一套平方米的房子，有的人希望是三室一厅，有的人10喜欢两室一厅，甚至还有的人认为一室一厅最好，所以企业应针对不同的消费群体进行需求分析，只有掌握客户的需求，才能进行针对性的销售评估选择过程客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品,虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律一般来说，客户的评估选择依据有三个方面图客户评估蝌fi艰示意图2・2【举例】现在购买汽车的人很多，大家的选择依据可以称得上是五花八门有的人认为汽车一定要气派，这样和同事、朋友相比才不会丢面子，这是他的价值观；而有的人认为汽车只是代步工具，越实用、越经济越好，这又是一种价值观不同的社会阶层用的车也不一样，在上海有一种说法，别克是商务用车，奥迪是官方用车，本田则是小资白领用车，每一种品牌的汽车都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志一个家庭要买车，家庭成员的看法也会不一致，妻子喜欢汽车小巧灵活，好操控，漂亮，而丈夫则希望车子要大气、动力性能要好、外型比较威猛，最好是越野车和四驱车因为每个人的选择评估标准不一样，所以会产生不同的结果因为客户的评估选择具有多样性，所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容客户需求分析人的需求从低到高有五个层次，分别是生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或实现快乐「服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型【案例】粮食、衣服、住房都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型一个人为了生活必须朝九晚五的工作，这是解决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值，则是实现快乐四代同堂住在一个平方米的房子里，想要买一套30100平方的房子，这是解决问题，一家三口住在平方米的带花园的别墅则是实现快乐买一部手300机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为【举例】新肤螭灵霜的生产厂商在进行宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螭虫，并展示长有螭虫的图片，让人印象深刻，然后保证使用螭灵霜就能去除螭虫看到这个宣传片的人往往会忍不住购买新肤螭灵霜，这就是危机行销法名牌化妆品的广告宣传则相反，他们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法.需求的冰山理论2对于一些不能用通常的经济学原理去解释的现象，心理学家尝试着用心理学原理去解释,从而产生了一门新兴的学科一心理经济学例如中国的股票指数，经济学认为股指是国民经济的晴雨表，可是中国股指近几年萎靡不振，而国民经济却高速发展，这是为什么？用心理经济学就可以解释，那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期，预测认为多股指就涨，认为空股指就跌，与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系一个人的心理感觉常常会影响他的判断，美国的心理学家做了一个非常著名的冰激凌试验，就是分别在容量的杯子里装上的冰激凌，在的杯子里装上的冰激凌，300ml350g1000ml400g让实验者选择，结果大部分人都选择了装的冰激凌，原因是“感觉多一些”，350g事实上装的冰淇淋更多，可是只有的人选择了它所以说，大部分人都喜欢凭经验、400g5%凭感觉办事，真正做到标准化测量的人并不多【举例】北京王府井百货大楼有一位五一劳动奖章获得者张秉贵，他发现当客户要买一斤散装糖的时候，营业员随手抓一把放在秤上，如果多了再一点一点往外拿，每次这样称完糖果后，客户都是一脸疑惑，拿着糖果要去找公平秤于是张秉贵就反其道而行之，每次故意少抓一点在秤上，然后再一点一点往上加，于是客户满意而归其实两种做法的依据一样，同是称一斤糖果，可是客户的感觉却截然不同，可见人的心理情绪对交易存在很大的影响当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任明显的利益/产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益\情感、感受、信任图需求的冰山理论示意图2・3从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度客户在拒绝成交的时候，一般不会说因为我与你没有情感、对你不信任、与你没有关系，所以不购买你的产品，这些都是主观的原因，他不会表明而是使用客观上的理由，例如产品不够好、价格太高等等，事实上这些都是借口通过需求的冰山可以看出，我们真正要做的是与客户沟通感情，增加彼此的信任度我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间投资情感【自检】请您认真思考下面的问题客户为什么会产生购买欲望，具体有哪些购买欲望？

1..你喜欢到什么样的商店去购物？为什么？

2.决定客户购买的关键因素是什么？产品因素、价格因素还是心理因素3,客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？4第讲客户心理性格分析（下）4【本讲重点】客户性格分析

1..目标顾客分析2客户满意度测量3•客户性格分析按照性格不同可以把客户分为四类活泼型、力量型、平和型、分析型各种性格的具体活泼型力疑型利断依樨，外向重人除＞利幽依据，外向重串辆特征如下代表动物，孔青.推干代＞代表动物，所加之虎表题色红色I代表或色黄豆►特征，热情.■洪，喜交斯友＞特征权利欧•控制欲.有远见I缺点缺少遗椎里嫌＞候点.以自我为中心B和平型分析型判断依据,内向恋人标内向工本和►＞代表动装h无尾联.大典5L和平角代衣动物噂木鸟,►8＞代襄色，益色15＞代表d色；婕色＞恃任，干屈寿，增求完典主义♦＞衿征.忏好先生，调中人标美军＞修点:像书呆千大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的，关键是哪一种性格占优势，起主要作用例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的，周恩来的性格则是四种平均整合.对不同性格类型客户的策略2对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见表现力、控制力强（外向）活泼型力量型（赞美）（服务）重人际重事物和平型分析型解说）（征询）1亲和力、逻辑力强（内向）图客户性格类型分析图2・4【自检】请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人,并描述他们的言行举止和购买特征目标客户分析对目标客户一定要进行分析，分析法是一个有效的手段通过分析，企业可以掌握5W1H目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等.特别对待大客户1VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待企业应该仔细分析大客户的情VIP VIP形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务【举例】中国移动的目标大客户的判断标准假设是一个月的话费在元以上，这些客户都是VIP1000什么人呢？通过分析这元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，1000就可以发现客户大部分是“空中飞人”，需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很VIP高这些客户经常乘坐飞机，针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动客户VIP休息所，只要出示中国移动客户卡就可以使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动VIP为客户提供的一项优质服务VIP.关注潜户2除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户【举例】迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年客户满意度测量客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化【举例】一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头，作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉，是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外？这些都是值得深入研究、需要量化的内谷通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且三种测邕方法:A现场亲访＞电话来访＞调查问卷收集细节信息以进行分类具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现【举例】迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度，规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈，并且要做书面记录交谈时主要征询游客几个问题，比如在乐园玩的开心吗？最喜欢玩哪几个项目？最不喜欢玩的项目是什么？觉得还缺少什么项目？迪斯尼乐园有名员工，2000每名员工每天和位游客交流，可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息5【本讲小结】本讲的主要内容是客户心理性格分析首先，介绍了客户的购买流程，重点讲解了评估选择过程及其影响因素然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任接下来，按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具体地测量客户满意度【心得体会】第讲客户关系管理实务5【本讲重点】管理CRM客户关系管理的流程客户管理的评估客户资源管理管理CRM对的认知CRM当前国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为其原因有第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心，要想解决这些问题，一个有效的方法就是推行管理CRM管理的含义

1.CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种CRM手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式有两层含义CRM首先是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统CRM其次，是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围CRM绕客户这一核心目标的先进管理模式的四大功能

2.CRM客户的信息管理♦企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理所谓的管理不仅仅是指简单的登记，登记之后还要进行动态的修改，并且通过分析提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理市场营销的管理♦市场营销管理主要有四项工作市场调研、市场细分、目标市场和市场定位首先要进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位所谓的市场定位就是客户如何看待企业，企业如何看待自己，应当把企业定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次市场定位即企业的经营应该有所为、有所不为，所谓“在一英寸的地方深挖一英里”【举例】奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产级轿车的时候，希望能把这款车定位成中高级的轿A车，可是因为其内在存在的一些品质和内饰问题，使得消费者对它的热情锐减，大家不认为东方之子是级车，从而降低了它的档次，可以说这是一次错误的定位而奇瑞汽车的另一款A QQ则定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大的欢迎，这又是一次正确的定位其实，奇瑞汽车应该有所为、有所不为，花更多的精力在和风云旗云上面，中国家庭更需要的是这些汽车，QQ这是奇瑞的真正作为所在销售管理♦销售窗队的管理分为业务管理和团队管理，国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理，其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高服务管理和客户关怀♦客户的质量主要从三个方面进行衡量，分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得我们去关注；客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等等；客户的忠诚度是最重要的衡量标准，企业要通过分析，选择黄金客户进行合作VIP的基本流程CRM企业与客户的交往过程一般分为四个阶段互动、连续、了解、建立关系我们以男女青年谈恋爱为例来简单的说明互动L在这一阶段，企业要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开始追求女孩，一开始总是打电话、聊天，女孩一开始可能会拒绝，但是男孩会坚持不懈，用诚意感动女孩，女孩终于接受了男孩的约会邀请.连续2这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理，也被称为跟进了解就好像男孩在取得初步成果之后，要趁热打铁，不断地进行约会，不断地向女孩展示自己的优点、表达自己的情意，促使两人的感情升温了解3•这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解客户，男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此欣赏，真正地了解对方，彼此达成共识了建.立关系4在这一阶段由于前期工作的铺垫，企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系，就好像男女青年经过恋爱，感情稳定之后，终于走向了婚姻的殿堂，确定了彼此的终生伴侣关系进行客户关系营理就像是和客户淡恋爱〉所以我们一定要拿世淡恋爱的激情来1【自检】请您回答下面的问题是什么CRM具有什么功能？CRM的基本流程是什CRM么？见参考答案3-1客户关系管理的流程一般来说，客户关系管理分为以下五个步骤.搜集客户的背景心理资料1搜集客户资料是客户关系管理最基本的步骤，我们关注的是怎样才能全面、高效、合理的收集所需要的客户资料建议使用各种新技术和多种渠道来搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在客户资料档案中，然后把各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库当中除了搜集客观的客户资料之外，还要根据资料对客户进行信用等级的评估，因为信用等级是企业区别对待客户的依据.客户资源管理4第六讲优质客户服务的基本方法.卓越的服务原则

1.客户服务的时机

2.客户服务的步骤和方法

3.四种类型的服务4建.立忠诚的客户群5第七讲客户服务的品质（上）.对客户显示积极的态度

1.识别客户的需求

2.满足客户的需求3第八讲客户服务的品质（下）.让客户成为回头客1投诉、抱怨处理

2.服务品质控制3第九讲客户服务沟通实战技巧（上）.客户服务沟通的基本功

1.看和动

2.聆听的技巧

3.微笑服务

4.询问的技巧5第十讲客户服务沟通实战技巧（下）.电话服务沟通技巧1@B弓代光华.分类、分级及建立模式2客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理，以便于管理我们可以凭借各种分析工具和程序将客户不同的变化分类，总结出每一类消费者的模式、特点、级别和种类分类的依据有很多种，如客户的消费习惯、客户的身份收入、客户的信用等级等等，企业可以根据自己的需要选择一种或者多种.规划和设计服务营销活动3以客户的资料和分类为基础，企业就可以规划和设计服务营销活动在这一步骤有两个重点第一，要区别对待客户，针对不同的客户设计不同的营销模式和流程，因为每个客户的情况和需求都不一样，必须采取不同的对待策略；第二，要形成营销的核心竞争力，所谓核心竞争力就是企业所独有的而竞争对手没有的不可替代的竞争力，这是企业在市场竞争中保持不败的绝招标准营销行为的测试、执行和整合4首先要建立不同客户的服务标准，例如五星级的酒店要有五星级的服务标准，三星级的酒店则有三星级的服务标准企业也一样，对于大客户有的服务标准，普通客户有普通VIP VIP的服务标准其次，要加强过程管理和服务品质的管理，保证服务过程的每一个细节都要标准到位，同时提升服务品质最后，要保证每一步的正确性，只有做好每个细节，才能保证客户关系管理最后的成功.绩效的分析和评估5企业应建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系，对业务人员进行管理目前国内许多企业的业务人员的收入只与销售业绩挂钩，而与客户满意度没有关系，因此一些业务人员急功近利，为了拿订单，随意向客户许诺，结果造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象客户关系管理的步.藤:＞搜集客户的背号心理资料＞分企-分级及建立模式＞规划和设计服务营植活动＞标淮营铺行为的洌试，轨行和整合＞绩效的分新和讦传因此，企业必须把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象〃客户管理的评估启6jfems与客户建立牢固关系的第一步就是通过满足客户的基本需求来获得他的信任，不了解客户的需求和不知道如何满足这种需求是危险的行为，而要达到这一点，首先要了解并辨别存在于客户心中的服务价值观，即客户最关注的方面和具体的行为标准企业首先要进行自我评估，通过自我评估可以确定企业在服务方面做得如何，有哪些需要改进的地方，应当如何改进企业的自我评估♦企业是否知道客户如何评价企业、产品、服务和业绩？♦企业的内部评估体系是否能够真实地反映出客户对企业服务行为的评价？♦从客户的角度来看，企业和竞争对手的优势和业绩比较结果如何？♦本企业的客户在竞争对手的客户眼中的评价如何？♦企业现在的哪些工作会给客户带来业绩上的帮助，哪些可能会造成损害？♦企业的高中层主管应当身先士卒、身体力行，无论职位高低，者暧对客户的满意度负责不仅仅要查看报表，还要定期深入客户当中，获取第一手的反馈资料此外，在规范的管理过程当中以及最高级别的管理会议中要突出客户的地位，述职时要谈到有关客户的现状和存在的问题需要提醒的是，高中层领导与客户的私人接触往往会带来更稳固、更有利的客户关系和需求高中层主管的自我评估♦在上一次的经营会议中，关于客户的研讨花了多少时间？♦在去年一年，是否至少有一位高级主管与企业最重要的家客户中的每一家高级行政主♦30管人员都见过面，进行过沟通？是不是每T立中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责？♦企业的员工是否认为“关注于客户〃是高中层管理中最重要的事务之一？♦.以客户为中心2以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的产品，也不是为客户提供无限多的服务，更不是为客户做一些本来不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的服务，使客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报价格并不是客户惟一关心的，每个客服人员都应该问问自己，你最后一次对客户回访是在什么时候？你是否把相似的产品和服务提供给每一位客户？有没有区别对待不同的客户？你最后一次考虑产品结构和价格策略是在什么时候？你为客户提供了过多还是过少的服务？通过这些问题，检查自己是否做到了以客户为中心对于企业而言，要经常检视企业的市场策略是否充满活力，营销方法是否有所创新，近期是否进行过教育训练，做过什么样的巩固和提升，高中层管理人员当中有多少人具有丰富的销售和市场经验，企业的销售和市场部门人员保留率有多高，为什么通过不断的评估来提高企业整体客户关系管理水平.与客户协调一致3我国企业一般是按照资产和产品组建业务部门，结果造成多部门为同一客户服务，各个部门都从自己的角度来审视客户，而不是站在企业整体的立场，部门之间的相互隔离不但造成了资源的浪费，而且使得彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会部门的独自经营造成了狭隘、短视，提高了服务成本，还招来了客户的不满意这些现象在我国企业普遍存在，却没有得到足够的重视要想解决与客户不一致的问题，企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择，当客户和不同部门交易时，不应当让其感到很大的差异性，同时要调整原有的组织架构，做到以资产工序为基础，以市场和客户为补充，把市场部门和其他部门融合在一起，制定整体的客户策略自我评估♦企业是否有几个部门在同时向同一个客户进行销售？♦在企业层面上，是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调？♦企业能否很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会？♦企业是否做至!]了客户信息共享♦企业是否能够抓建向富编客户供应企业全系列产品和服务的机会？♦客户资源管理]客户调查客户调查包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等等通过客户调查，企业能够及时发现问题、解决问题、从而有效地留住客户，防止客户的流失【举例】沃尔玛超市的客户经理每天都会站在超市的出口处，对光顾沃尔玛的顾客进行调查，如果顾客空着手离开，他就会询问顾客在沃尔玛是不是没有找到想买的物品，还是因为对超市的某个方面不满意，如果是没找到，就请顾客登记下来，超市会送货上门，如果是对超市不满意，也会麻烦顾客指出具体对哪些方面不满意，以便于及时改正;客户调查的方法,;＞书面调登问卷存在问邈、程度等级■优差等级g—T A电话谓查:问答澎式、计论形式•与＞然京问题调查座谈舍.讨诒会A＞面对面会送一鼾一.堂永客户意见卡是一种形式简单、花费不多，但是收益颇大的客户调查方式，企业应当鼓励客户填写意见卡，在具体的操作过程中要注意几个问题尽可能现场直接反映，如果不能，则要为客户准备一张付过邮资的明信片；使用醒目的题头，内容简洁，给客户留出主观发挥的空间；最好设计到个不同角度的问题，并且备有不同程度的回答（比如说差、一般、好、很好等）;510在卡片上不要例行公事的要求客户签名；卡片最好由员工亲手递送并请求鼓励处理好客户关系的法宝2•定理好与客户的卖系是企业的重要工作，也是每位员工的愿望，这其中有一些窍门和原则，掌握了这些法宝，客户服务人员就能做到事半功倍处理好客户关系的法宝:从客户的盘度贽问遢＞迅►A做一个好的聆听者速承认宜己的对错＞不让对A死住对方的名字＞俵持微笑和舜美＞做到走轻埸说“不”＞激慢客户忠言顺耳＞让对方感到爱革赞的兴奋点＞避免无谓的争论【自检】请您判断下面的说法哪些是正确的，哪些是错误的以客户为中心的实质是针对其需求，提供满足其各自不同需求的服务（）

1..企业各部门独自运营，有助于提高效率，虽然造成了一定程度的资源浪费也是值得的2（）.要学会从客户的角度想问题，这样才能拉近与客户的距离（）

3.客户意见卡上一定要有客户签名，这样才能保证意见的真实性（）

4.所谓“忠言逆耳利于行”，我们一定要勇敢地指出客户的缺点（）

5.我们要通过不断的自我提问、自我评估来发现问题，提高客户服务水平6见参考答案3-2【本讲小结】本讲的主要内容是客户关系管理实务首先，介绍了一种先进的管理模式——管理的CRM含义、具体功能以及基本流程然后，详细地讲解了客户关系管理的五个步骤，分析了每一步骤的具体目标、正确做法和注意事项接下来，深入地探讨了企业应当如何去评估客户、如何进行自我评估，如何真正做到以客户为中心，如何与客户保持一致，通过不断的自我提问、自我检测来提高企业的客户服务水平最后，强调了客户调查的重要性，介绍了怎样进行客户调查，并给出了处理好客户关系的个法宝12【心得体会】第讲客户服务的基本方法6【本讲重点】卓越服务的原则客户服务的时楣口步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群卓越服务的原则卓越服务有六个原则，分别是了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务【案例一】陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息”这是卓越的服务第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴【案例二】张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务靠越服务的六个原则:・二一•、■.・＞■•■•.”•**.\*＞了解客户＞与客户沟通＞树立良好形多＞尽量满足客户的要求＞培养忠诚客户＞精益求精客户服务的时福口步骤卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越客户月形的时机L传统观念中的服务T殳是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种定期服务♦定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户【举例】一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到「我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爰人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动”非定期服务♦非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如级客户一个礼拜要拜A访一次，级客户一个月拜访一次，级客户则是两个月拜访一次不管是什么级别的客户，一B C定要见面，否则很容易与客户拉开距离摄醒檄不定期随拜访要成为一种礼节性的、没有任何目的性的.不:带任何功种性的交流.即本要每一次去拜访客户都想看生意,而是签注香与客户的沟通举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无现在的通讯酢常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下,表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好礼轻情谊重’，礼物1“并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好【举例】业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴服务的步骤

2.我们已经基本熟悉了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考客尸服务的基本步滕是，•...-.I-I***•1-■-••＞建立客户服窈的楞案，分类整理并熟悉＞调交客户豺服务的种种需求并进行分析和准备＞拟仃客户服务计划和行动方案，变行服叁拜访田A对服会满意度进行嚏除反愦，找出疏漏之处＞持续.改进.先善直到春户完全满意【举例】在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料进行了详细的分析整理，同时拟订出客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门【自检】请您判断下面的行为分别属于哪一种服务.公司经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资源经理1A.每到客户的生日，公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物2B.每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐3公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流

4.C.业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户

5.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况6见参考答案4-1客户服务的方法.客户月艮务的方法1客户服务的方法有很多种，我们可以根据需要挑选适当的方法，例如对于大客户，一VIP定要亲自拜访；如果有空，不妨手写书信给客户，现在的信函一般都是电脑打印的，一封手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果，现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来很大的便利此外，主动提供一些附加值服务，像联谊会、抽奖活动、家政服务等等，都会受到客户的欢迎只要肯用心，动脑筋，就能不断创新，发现更多更好的客户服务方式客户服务的万法＞亲自拜访等情关怀,无微不至＞书信问候信函.贺卡•资料等＞电信逋讯电设传真,邮件、，短信＞礼仪专嗟鲜花、蛋糕」书籍、赠券等＞附加值服参秋诙会、抽奖活拗.兔费家政、旅游、虹报、莱语等.达成客户满意的原则2服务的目的是让客户满意，因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意，总的来说应当遵循以下原则处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步r针对客户的黄金之问他们到底在加什么.关心些什么？他们对公司.产品和我本人是怎样讦价的他伯的哨理情绪是好还是杯？一般会受到什「么样的影响？他们得到了什么，还需要什么？旭们将会恁么做，以后还会维接照芸我们的产

4.0四种类型的服务服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是冷淡型、生产型、友好型和优质型.优质型服务1优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想优质型服务传达给客户的信息是我们非常关心你，愿意为你服务.却勖艮务2友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性友好型服务传达给客户的信息是我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做【举例】客人到饭店就餐，但等了很久都没有上菜，于是去催服务小姐，服务小姐的态度很好，笑容可掬地说马上就到，但是等了分钟菜还是没有上来，再去催，服务小姐抱歉地说“不好意10思、，今天客人眸交多，您再等一会”，结果又过了分钟还是没有看到菜的影子服务小I10姐的态度很好，可是办事的效率太低，是典型的友好型服务友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出一些过分要求的时候,这时应当采取友好致艮务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应.生产型服务3生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重生产型服务传达给客户的信息是你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作【举例】顾客去火车站买票时，卖票窗口的服务态度一般都不会很好，售票员的动作挺快，“喇”的一下把票从窗口扔出来，可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子这就是典型的生产型服务.冷淡型服务4冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是我们根本不关心你，不想为你服务冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务【自检】

1.优质型服务a.解决问题期速，但是不够礼貌

2.友好型服务b.办事效率高，态度友好

3.生产型服务c.态度不好，问题也解决不了

4.冷淡型服务d.态度很友好，但是解决问题的速度缓慢请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来见参考答案4-2建立忠诚的客户群建.立忠诚客户群的原则1“服务第

一、客户至上的口号我们已经喊了很多年，可是有多少家企业真正做到了把客户放在第T立呢？恐怕很少建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，可是做起来却并不复杂,只要坚持“服务第

一、客户至上，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客户群具体地说，建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则滴水穿石♦为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动挡住对手♦用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户，而且要让客户对自己心存感激，一想到和别人做生意就会有罪恶感，这样的话，竞争对手永远抢不走客户重诺守信♦真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现如果一旦许诺，就一定要努力兑现，不能欺骗客户，因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时，瞒不了一世设立专项基金♦企业应当建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务，这样做花费不多，但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富建立零抱怨系统企业还应设立客户服务热线，提供小时服务，并且承诺在最短的时间内改进客户不满之24处；可以制作各种标语、招贴，用来时刻提醒员工；应建立客户沟通平台，加强对服务品质的监控总之，一切为了让客户满意建.立忠诚客户群的关键和步骤2建立忠诚的客户群有两个关键点第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等一£；L建立忠减客户群的步爆j＞将可能购买袁鼓捱为潜在照买渚＞将育效的潜在购买成莪掇为初次购买者【本讲小结;】＞将初次购买餐转萩为重复购关者本讲的主要内容是客户服务的基本方法首先，列出了卓越服务的六条基本原则，作为实＞引导聿复购买者成为品牌提倡者际工作的指导然后，详细地讲解了客户服务的时机，包括定期服务和非定期服务，并且对客户服务的基本步骤进行了总结接下来，介绍了使客户满意的多种服务方法，以及达成客户满意的原则接着，根据服务的两个特性，即程序特性和个人特性把服务分为四大类型，并讲解了各类服务的特点和使用最后，探讨了建立忠诚客户群的原则、关键和步骤，指出只要坚持〃服务第

一、客户至上〃，就能够做好客户服务，建立忠诚的客户群【心得体会】第讲客户服务的品质（上）7【本讲重点】.对客户显示积极的态度

1.识别客户的需求2满足客户的需求3•客户服务的流程在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程一般来说，客户服务的流程分为四步第一步，对顾客显示出积极的态度当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积♦极、友善的态度，态度压倒一切；第二步，识别客户的需求客户到底想做什么？他需要的是什么；♦第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；♦最后一步，想办法让客户成为企业的回头客♦对客户显示积极的态度态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响根据牛顿定律，你给对方多大的作用力，对方就会给你多大的反作用力；在生活中我们对别人采取什么样的态度，别人回馈我们也是同样的态度，这就是同理心的奇妙所以客户服务人员必须注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户,同理心的沟通技巧2第讲现代客户服务理念（上）1【本讲重点】.服务是什么

1.客户是什么2导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务王永庆岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客15户都会成为米店的回头客他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子王永庆还随身携带两大法宝第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等用今天的术语来说就是客户资料档案到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说“你们家的米快吃完了，给你送来”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了王永庆这时说“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值万元的货，这位业务员拿5050到货之后，以低于万元的价格迅速套现而且还获得了万元销售量的提成！我们先来看5050一个故事在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠V诚客户后来，王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家王永庆的故事给了我们如下启示（）1服务可以创造利润、赢得市场；（）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务t2°，通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜1•在需求，培养满意忠诚客户群自我检查是否保持了积极态度＞帮助别人或服务别人是无可指责＞我会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何＞即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度＞我在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好＞我对离己的工作很南热情＞经常遇见难以打交道的人不会令我变得消极＞成为一个与顼客交往的专业人员的板法具有激励性＞从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣＞当别人称赞我或公司的优质服务时，我感到非常快乐＞我认为做好工作中的每件事是重要的如果你的答案都是肯定的话，就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度客户就是火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来夕俵显示积极态度1一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象第一印象很重要，我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了整洁大方具体来说，应当从以下几个方面检查头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？♦身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？♦指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？♦皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？♦总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？用肢体语言雌2据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言，能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了“No”,积极的信息消极的信息＞放松而节制的面部＞紧张焦虑的面部＞微笑自然而舒服＞没有或勉强的笑容＞交淡时眼暗对视＞交淡时避开目光＞身体稔动放松从容＞身体将动别扭匆忙肢体语言练习:控制说话的3•相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量【案例】寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员的时候，要求他们使用中性的语气什么是中性的语气呢？就是说男生在说话的时候不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女孩子在说话的时候不能过于软绵绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信，所以两者要结合起来成为中性的语气检查自己说话的语气＞当我生凡时，语气会变得不安和尖锐起末•r..!I•

1.•.•i••.,•••A我紧张时讲话更快＞我累的时候,讲话会相当慢，显得慢条斯理＞别人认为我的李意总是“升调”＞当我和肌友严肃城逡适时•叨友却认为我说得温和,通情法理＞大多数情；况下，再控制战的语”A南时，我讲话带南霸道和命令口气＞别人认为我讲话有气无力＞我庆章自己讲话的声音清处.直达和应然＞我的用语和讲话网榜倾向于严肃.商学者咏.保持精神4客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机【自检】请您回答下面的问题.检查自己的外表、言行、肢体语言、精神状态等是否符合客户服务人员的要求？1□.自己在诞方面做得很存商+么经验？准备怎样更进一步提高，-27□在函财改3nm srn识别客户的需求客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求具体来说可以从下面几个方面着手分析优园螃的时间标准L优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个优质服务的时间标准示范＞质客来到时，在德内向他问候Xx＞在叉分钟内完成初次接待x＞在其乂分钟内完成后续接待＞顾客的特殊翳求反在X内处理X＞电话应在乂冷物喂予以卷听X X＞其他规定步了解客广的需求如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价这需要我们投入情感去观察客户，例如口顾客等呼艮久了口顾客不停地看表口一位女顾客带了三个孩子口一大早顾客就开始排队了口高峰期榔！繁忙J这时候客服人员要仔细观察，争取领先一步了解客户的需求用彳顷听

3.^^客最人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心我们要要做目光的交流能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息此外，在听客户说话的时候满足客户的需求.向客户提供购的流程1a向客户提供服务的流程如下图所示，客服人员应当遵照这个顺序为客户提供优质的服务.注意事项2要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员还必须注意一些事项，包括服务的特征♦服务有一些基本特征，只有先掌握这些特征，才能更好地为客户服务简明表达的能力♦服务的特征在向客户提供服务的时候，要努力保持顾客的自尊心，记住复述顾客的话有助于消除误会和客户沟通的时候，要尽量使用简明易懂的语句，有时候沉复默杂并性不适代应表能客户已经听懂了，＞△或跳聂顶口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思，服务客户应该注重行为而不是个性，力每次服受人＞高或低技术所以要适当统一语气和体态语言数培训监督＞人的作用积极推销特色服务♦＞时间客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务我们能够使服务更上一个层次，满足客户更高更特别的需求如果客户有更高的要求,我们要＞地理位置不断地去满足他，通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益，此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受迎接突发事件的挑战♦在生活和工作中难免会遇到一些突发事件，比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等等，客户服务也不例外当意外发生的时候，我们要确认自己能否应对为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患第讲客户服务的品质（下）8【本讲重点】,让客户成为回头客

1.投诉、抱怨处理

2.服务品质控制3确保客户成为回头客难缠客户的趣

1.Q有的时候，有些客户确实很难缠，他们要么容易发怒，要么喋喋不休；要么犹豫不决，要么横行霸道；要么热心过头，要么故意捣乱；要么借机闹事，要么举止不雅，总之，给服务人员出尽难题.把难缠的客户拉过来2既然客户难缠的原因主要在于他们自身，是生活工作中其他情绪的延续，那么客户服务人客户难伺候的原因员就要调整好心态，面对难缠的客户时告诫自己，他不是要有意伤害我的自尊，而是由于自己＞蝮芳，沮丧，困惑，遭到打击的情绪失控，就像失去缰绳的野马在疯狂地奔跑，这时候客户服务人员就像是骑手，要想办法把野马驯服，把客户拉回＞来知要保护昌己的利益或者尊严＞以前没南经历封，不理解正确的做法＞受到您落或怠慢＞在第一时间内做出反应＞受酒将和毒品之害，朱去理智＞表示认同.理解和同情＞不善于蓄辞或理解力求差＞尽量避免触及个人＞急干获得服嘉.等得不耐烦＞保持艮好的态度•俘期聆听＞箕他的特殊源因＞针对问题，解决问题五客户服务人员在工作中难免会遇到客户前来抱怨或投诉，有的客服人员面对投诉的客户惊慌失措，有的避之大吉，还有的则百般推托，这些都是错误的处理方法其实对客户的投诉大可不必紧张，只要正确处理，及时解决问题，就能化解客户的抱怨最好的处理方法是避免发生投诉，即预防胜过治疗，预防的成本要比治疗低的多，但是一旦发生了投诉，处理的动作一定要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾.正确看待客户的抱怨1客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬据调查，只有的客户会将抱怨表达出来,其他的不满意客户只是进行无声的抗议，4%96%比如说以后不再光顾…可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说「挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到田可抱怨声【举例】有一个很著名的“温水煮青蛙”的实验，是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里，青蛙会立即从锅里跳出来，而如果开始把青蛙放在一只盛满凉水的锅里，然后把锅里的水慢慢地、一步一步地加温，最后青蛙会被活活地煮死这个实验告诉我们，生于忧患，死与安乐，有时候舒适的环境里往往隐藏着最大的危险.保持诚恳的接待2客户抱怨通常会有各种原因，比如产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等等面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意地和客户进行沟通，不要怕花时间，因为客户的信赖可以给我们带来财富和成功服务人员首先要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大的可能给客户满意的答案态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我定会妥善为您安排……”面对客户的抱怨和投诉，我们要敢于认错，而不是到处找理由，推卸责任消除客户怨气的一个最有效的方法就是仔细聆听仔细聆听的要点:＞全神贯注心存谦虚不打断插话复述一遹＞足螃耐心请求原优把话说凭＞目光交流有时客户的抱怨其实是一种心理净化＞诚意微奘现象，与产品本身没有多大关系所谓的心＞点头帆和理净化现象就是当客户心里有怨气、有压力之后，他需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关，态度亲切的陌生人吐露心声，会觉得更安全，当客户把心目的不满和委屈全盘吐露之后，就会有松一口气的感觉和满意感出现这时客户服务人员要做的事就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话【举例】一位大爷拿着一只煤气灶到商店里来投诉，说质量不好要退货，服务人员亲切地说“大爷，不用着急，坐下来慢慢聊”，大爷坐下来之后就说开了，开始骂他的儿子不孝顺，然后骂他的儿媳妇不好，最后骂他的老婆也不行，因为老婆刚才就因为他买煤气灶和他吵了一架，所以大爷把气出在煤气灶上，要求退货后来，大爷说「其实不怨你们，这个煤气灶没什么问题，今天给你们添麻烦了”，说完拿着煤气灶回家了.妥善解决之道3对于看户的投诉最关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤缓解客户的怒气♦首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人对不满的客户予以未卜偿♦我们要金事是地承认看户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出£产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿处理客户抱怨的方法♦处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法.客户可能会出现不满的情况4我们要了解在什么情况下客户会出现不满，以便有针对性的防范于未然T殳来说，客户出现不满的情况包括以下几种客户对你的工作素质不满♦比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口”余非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做你的服务没能达到客户的预期效果♦比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现这时的又摊只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失你的行为非专业性♦比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等账单超出了客户的事先预计♦客户常常会抱卷账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况客户想获得更多的服务♦如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围,并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户【自检】面列出了一些客户服务人员在面对客户投诉时所说的话，你认为哪些是错误的表达方F式？哪些是正确的？这种问题连三岁的小孩都懂，你还来问我？（）L（）.您别着急，慢慢说，我在这听着呢，有什么问题我们一起解决（）

22.不可能，我们这儿绝不可能发生这样的事（）

3.这种问题不关我的事，你去问别人吧！（）

4.这是本店的规定！（）

5.对不起，我们一定会为您妥善解决这件事（）

6.我们一直都是这么做的，别人怎么都没有意见？（）7见参考答案54服务品质控制企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准对月质品质体系的认知L•建立服务品质体系就是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念当中来，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的行为标准服务品质体系是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论如何来评估企业的服务品质呢I如何评估朋.务品质I＞满意度调奏＞观扬观察＞股诉更映I＞电话追踪I＞意见调查【举例】麦当劳在全球有两万多家店，如何去保证其食品质量和服务品质呢？麦当劳专门聘请了一批有素质的人，对他们进行专业的训练，让这些人了解麦当劳食品的评价标准和服务标准，然后请他们每个礼拜都在麦当劳店里消费，之后对店员的表现进行打分评估，所以这些神秘客人在麦当劳里往往是最难缠的客户，因为他们的目的就是检查和监督麦当劳的服务品质.月胞流箴股计和重组8目前我国的服务流程存在着很多问题，比如手续繁琐，程序固定化，解决问题的速度缓慢，为客户考虑不周等等这些问题妨碍了服务品质的提高，所以必须对服务流程进行优化设计和重组自我检查＞铠否以客户服务为早向A是否一切服从于客■户满意的，原则？＞是否可以打破常规，创新思维？＞亳否可以缩短、流选、整合b:重组服蠢流程’＞客户还南哪些不方便的地方7【举例一】我们到医院去看病，都要经过五大步骤挂号、门诊、划价、交费、取药，非常繁琐现在上海医院首先出现了绿色通道，一些伤风感冒咳嗽之类的小病可以直接看医生，开完处方一边交钱一边拿药，可以不用再排长队【举例二】以前在我国要成立一家公司需要办理很多手续，花费几个月的时间，现在随着市场经济的发展，政府开始简化手续，使得流程大大缩短，目前办理一家企业的营业执照只需要三个工作日就能全部完成，可见申办企业的流程在优化【本讲小结】本讲的主要内容是客户服务的品质和流程首先指出对客户要显示积极的态度，从外在形象、体态语言、说话语气、精神状态四个方面一进行了阐述然后指出客户是真正的老板，必须及时准确地识别客户的需求并满足其需求接着探讨了难缠客户的表现形式和闹事原因,介绍了对待难缠客户的正确做法，以确保客户成为回头客对于客户的抱怨投诉，一定要保持诚恳的态度，采取妥善的解决措施，并且根据客户可能会产生不满情绪的各种情况有针对性的防范于未然最后，介绍了服务品质体系，以及服务流程的设计和重组【心得体会】第讲客户服务沟通实战技巧（上）9【本讲重点】.客户服务沟通的基本功1看和动

2.聆听的技巧3微笑服务

4.询问的技巧5沟通的基本功基本功客户服务的基本功包括五项看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练所谓看，就是要学会观察客户；听，则是学会倾听客户；说，是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，提倡的是微笑服务；图五项基本功关系图6-1沟通的类SU沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通人际沟通L人际沟通是为了建立良好的人际关系，所以其导向是人际关系导向，目标是取得彼此的信任，建立融洽的关系.工作沟通2工作沟通是指在团队内部进行管理工作方面的信息沟通，其目的是为了做好工作，因此以工作的效率和准确性为导向工作沟通有两个基本要求，第一信息要准确，第二传播速度要快商务沟通3•商务沟通的目的是为了赢得客户，简单的说就是让客户去购买我们的商品和服务，所以其导向是目的导向在商务沟通当中融汇了人际沟通和工作沟通沟通的原则沟通的方式有很多种，但是基本原则不变，一般来说，沟通有四条基本原则第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；第二，沟通要先处理好情绪再解决问题；第三，先建人脉再做生意；第四多间多听准确的说恰当的答是否露够进行有效向沟通与人卤情绪智商°有关，高者一般来说能够顺利地与EQEQ人沟通，对人具有影响力和感染力思考＞贵公司的企业目标是什么？＞为什幺全世界优秀的企业都号称.••••八-♦••VI••....百己是服务型企业？＞贵公司是愿幺做服备的？＞益公司服务的标淮拓测量万法是什么？企业目标当然是赢利世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带20来的成本上升世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利管20理大师彼得・布拉克说“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！对客户服务的认知服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等POLO简要的说，服务就是达到或超越客户的期待这个定义中有三个重要的概念，首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心t理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待t第三是超越，仅仅达到还不够，要t做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘AActionPPlanCCheckDDo图达到和超越客户的期待示意图1“高者的特征E.Q＞十分了解自己＞善于控制自己的情绪＞y解他人的情绪小、4••,♦.||»||1«|＞会设身处地为他人蓍想＞懂得引导对方情绪【自检】客户服务有五项基本功，你知道是哪五项吗？检查自己的每一项做的如何？有哪些需要改进的^^方？基本功自我检查认识盲点理论哈里窗户理论L管理学家哈里把人们了解的信息按自己了解、不了解和别人了解、不了解的信息划分为四个区域其中最要命、最关键的是盲点区，所以客户服务人员要多听客户的反馈，尽量消灭盲点区自己知道自己不知道别人知道开放区盲点区别人不知道隐藏区未知区图哈里窗户理论6・2汝小可观察客户一看2观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触的时候就要准确地对客户作出判断商场服务有一种说法进门有“三相”即营业人员看到客户进来就要从三个方面来观察客户，第一相是根据客户的体态、穿着来判断他的身份特点，第二相是根据客户的举止言谈来判断他是从事什么职业，第三相是判断客户到商场来的目的是为了购物，还是单纯的闲逛通过这三个方面的观察判断，营业员就能够抓住目标观察客户要求我们用倒感情投入，对不同的客户区别对待对于烦躁的客户，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的客户，要提一些有益的建议，但是不要施加太大的压力；对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；对于想试一试的客户，要提供周到的服务，并显示出专业水准.整体行为模式一动3动是一个人整体的外在表现，具体到一举手、一投足，构成了所谓的商务礼仪范畴举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性，所以判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系一位哲人说过“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正现在来做一个自我评估，检查自己有没有下面列自我检查手不断地抖动挠痒或抓痒当众化妆出的坏习惯一垓_______________________________________________________________________________现弄头发当状检士＞坐立不安年指敲个不停打呵欠聆听的技巧如何聆听聆听的技巧有很多，主要分为两大部分听的技巧L在听的过程中不随便打岔，并且用行动表现你在听，比如注视史方的眼睛、点头附和等聆t听的时候摒除偏见，认真地听，并且要仔细理解对方的意图，有时候还要能够听出弦外之音，只有这样才能找到问题所在和解决之道.问的技巧2在听完对方的陈述之后，要提出专业性的、实质性的问题，在发问的时候要正视对方的眼睛对于对方的问题，应当在把整个情形听完整，了解他的明示和暗示的内容之后再回答聆听的体态在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重总的来说，有下面五个方面的要求戋坐，身体前倾13按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的部分，但是我们可以根据个人身高体重的具1/3体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的左右不管怎样有一点必须注意，那就是坐1/2的时候后背绝不可以靠在椅子背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势2微望是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是服务人员的必修课.点头、附和3每一人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔〃等简单的表示通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去■目光交流4所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度.做记录5在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达了对客户的尊重客服人员要在内心里记录客户的真实想法和需求聆听的五种境界:＞设身处地地听＞专注地听＞.南选择性地听A虚应＞听而不闻回应的方式在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见♦碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点♦转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等♦探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息♦口重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来♦【自检】请您阅读下面的案例，回答问题一位生气的客户抱怨说“我上个月就订购了那辆车，你们保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我”如果你是客户月器人员，请问:你应该如何理解客户这句话的意思？L分另用天雨丽港密复客户，2rs o见参考答案微笑服务.微笑的魅力1猾诋全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力具体来说，微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己^口对方的情绪面对发怒的客户，对他微笑能够有效地降低客户的怒气，缓解他的情绪，因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程可医有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能^得良好的情绪外部条件是客观存在的，面对种种不如意，单纯的怨天尤人没有任何作用，不如以积极的心态去勇敢地面对，这样才有可能解决困难，让微笑重新回到我们的脸上艘的技巧2•微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动【案例一】T师的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子【案例二】经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起询问的技巧询问的作用询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意期口愿望，从而完全掌握客户的心理°面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越【举例】出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟50大爷说“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来「大爷拿着钱走了可是过了半个小时大爷又来了，把元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷50走错地方了从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者…内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是下面我们对这两个问题进行一下简单的分析第一个问题，客户永远是对的吗♦有一句老话「客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户第二个问题，客户就是上帝吗♦我们常常说“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有客户、黄金大客户VIP才是真正的上帝所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待【举例】客户到花旗银行存款时，需要花美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户2000管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、客户服务VIP第讲现代客户服务理念（下）2＞服务就是也到西超越客户的期待＞客户就是需要服务的对象【本讲重点】现代服务营销观念的分类1•.服务的意义与多层次

2.正确的服务理念

3.客户的服务准则4现代服务营销观念的分类中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深’的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的变4P为即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价4C,格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性传统的营销是通过销售来获利，而消费者解决方案购买成本沟通交流购买方便性Customer SolutionCustomer CostCominunicat ionConvenience服务营销是通过客户满意来获利图营销的基本要素从转变为示意图1-24P4C企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在世纪再21一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域【自检】请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求.老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人A员年说‘您的钥匙不可能忘街淅上了，否则清洁工一定会交给我们的”

4.T立老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看B柜台，然后把老太太送到了目的地.顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务C见参考答案一11服务的意义为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段:涔淤遂港涔密密涔涔箔笠聚涔舞於涔修港竺逐为什么需要优质的服务＞服务业的成长＞竞争的加剧＞对赎客理解的加深＞优质服务真有经济意义优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的眼屋;当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客我也是一位绝对不会再次光顾的顾客从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客【案例】中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响优质月艮务对企业的影响L好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告个人通过有效解决客户的问题，提供优5质服务的企业会使的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花倍的成本，而95%51个忠诚客户相当于次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的1060倍顾客满意经常购买传播产品优点成为忠诚顾客产生新客源销售提升提高认可度效益增加成为名牌企业进入良性发展循环图好优质的服务对企业的影响L

3.劣质的月艮务对企业的影响2如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉个人，其中的客1020%户会把抱怨传播给个人，一次不好的服务需要次好的服务来修正，一般来说我们只听到2012的抱怨声，的抱怨客户会永远的消失了，就像好顾客的自白书”中所说的那样4%81%顾客不满意图不好劣质的服务对企业的影响1・4企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环服务的多层次』艮务的四个层次1服务可以分为四个层次基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务才所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客1•去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌,这就是满意的服务所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使1•客户更加满意，觉得有更大的收获中所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求难忘的服务超值的服务满意的服务服务水准线基本的服务图月跑的四个层次示意图1・

5.忠诚客户群2满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群忠诚客户的特点《＞会不断重复地熟至企业的系列产品＞对竞争对手的促辅手段具有免疫性＞是品牌的义案倡净者,会王劫传播并直修企“品牌和满意服冬•王劾向茸他人推科产品＞会帮助镯育员开展业务。