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文本内容:
环卫部服务范围158
二、环卫部服务内容的质量要求159
三、保洁特性159
四、环卫的内容159
五、保洁的工作流程160
六、保洁服务标准160第九章安保服务方案163第一节客户完全满意管理模式163
一、模式释义163
二、模式运行机制163
三、管理制度163第二节安保部工作职责165
一、治安防范165
二、消防安全165
三、综合管理166
四、安保部主管岗位职责166
五、安保部领班岗位职责167
六、安管部队长岗位职责168
七、安保部消防队长岗位职责168
八、安保员岗位职责170
九、监控员岗位职责171
十、形象岗工作职责172
十一、义务消防员工作职责172第三节安保部工作流程174
一、安保员处理问题的原则和方法174
二、值班队长工作流程175
三、巡逻岗工作规程176
四、消防监控中心工作流程图177
五、消防监控中心工作规程178
六、火警火灾应急处理流程图179第十章消防系统维护方案184第一节火灾自动报警系统维护管理184
一、应具备文件资料要求184
二、系统使用与检查184第二节自动喷水灭火系统的维护管理186
一、系统巡查187
二、系统周期性检查维护189第三节消火栓系统的维护管理194
一、地下消火栓的维护管理194
二、地上消火栓的维护管理195
三、室内消火栓系统的维护管理196第四节气体灭火系统系统维护管理197
一、系统巡查197
二、系统周期性检蛰维护198
三、系统年度检测201第五节建筑灭火器的维护管理202
一、灭火器日常管理203
二、灭火器维修与报废205第六节消防控制系统维护保养及管理制度210
一、日常管理210
二、日常维护保养210第七节消防设施的维护常识216
一、消防设施的种类217
二、消防设施的保养与维护217
三、消防安全标志图例218
四、维保服务承诺222
五、消防维保服务系统排故和应急维修服务223
六、维保服务人员基本要求225第十一章安全保障服务方案227
一、管理227第一节安全管理总目标227二,安全管理内容227
三、安全管理方式227第二节安全保障管理工作内容228公共安全管理228消防安全管理230保密安全管理232
四、安全状态控制管理235第十二章项理制度238第一节行
五、队伍建设236政管理制度238人事管理238第二节财务管理制度255考勤管理241
一、财务工作管理制度255三.考核管理245二,借款借支管理制度257
三、费用报销管理制度四.薪酬管理247258
五、奖惩管理248
四、薪酬发放管理制度260六.规范管理252第三节档案管理制度262第四节保洁管理制度263
二、保洁员理制度264
一、保洁房管理员263
三、垃圾清运管理制度265第五节安全管理制度266
一、安全管理规定266
二、安管员交接班制度267
三、安管员巡逻签到制度268
四、安全防范工作重大事项报告制度269
五、消防监控中心工作制度270
六、消防管理规定270
七、消防安全检查制度274
八、消防演习管理规定276
九、安保员培训制度277十一,安保员请销假制度278
十三、警械使用管理规定279
十二、对讲机使用管理规定279十五.安管员服式及着装规定282
十四、安管员仪容仪表规定280十六,安管员纪律管理规定282
十七、安管员宿舍管理规定284
十八、安管员道德规范286十九.安管员权限287第六节公共设备管理制度288
一、空调设施288
二、水电设施289
三、给排水设施289
四、其他市政设施290第十三章物业服务档案的建立与管理291第一节物业服务档案的建立291
一、档案资料管理工作内容291
二、档案资料管理工作要求291第二节档案资料管理的要点292
一、档案资料管理的要点292
二、档案资料过程管理293
三、档案资料的分类294第十四章疫情防控方案298第一节疫情防控要求298
一、总体要求298
二、具体要求298第二节疫情防控的具体措施301
一、天桥、地下通道卫生管理301
二、预防性卫生措施302
三、疫情应对措施304第十五章投诉处理服务方案305第一节投诉产生原因分析305
一、投诉的定义305
二、剖析投诉成因305
三、投诉动机分析306第二节投诉处理基本原则307
一、换位思考原则307
二、有法可依原则307三,快速反应原则308,及时总结原则308第三节投诉处理规范309
一、接受投诉阶段309
二、解释澄清阶段310三,提出解决处理阶段
310、跟踪总结阶段311第四节投诉处理流程311
一、记录投诉内容311判断投诉是否成立311
三、确定投诉处理责任部门312
四、责任部门分析投诉原因312
五、公平提出处理方案312
六、提交主管领导批示312
七、实施处理方案312
八、总结评价313第十六章突发事件及应急预案314第一节治安突发事件处置预案314
一、目的314
二、适用范围314
三、工作程序314第二节防台防汛应急处置预案316
一、目的316
二、适用范围316的318
三、高温天气户外作业时间规定318
四、高温天气工作场所设施及相关物品319
五、中暑患者的急救319适用范围318第四节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案320的320
二、适用范围320三.工作程序320第五节火灾事故应急处置预案322的322二,适用范围322
三、工作程序322第六节人员伤害类应急处置预案325
四、人员自杀应急处理326
五、杀应急处理注意事项326
三、意外及伤害处理注意事项325
六、后续处理327第七节触电事故应急处置预案327的327
二、范围327
三、工作原则328第八节交通意外事故应急处置预案329的329
二、范围329三,工作程序
329、交通意外应急处理注意事项331第九节物业索赔类应急处置预案331的331
二、范围331
三、工作程序332第十节危险品泄露应急处置预案336的336
二、范围337
三、工作程序337第十一节公共卫生突发事件处置预案338的338
二、适用范围338三.工作程序338第十二节玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案340的340适用范围340
五、节假日及其他工作时间处置341突发事件应急处置程序340
六、现场救护处置342
七、善后工作处置342第十三节高压配电间火灾事故应急处置预案343
一、目的343
二、适用范围343
三、工作程序343第十四节地震应急处理预案345
一、制定地震应急预案的目的345
二、应急预案管理主体及职责345
三、应急小组及职责346
四、地震应急处理流程348
五、善后处理工作349
六、地震应急处理注意事项350
七、应急物资350
八、预案演练350第十五节应急预案演练规程351的351
三、演练类型的选择351
四、功能演练和全面演练的基本过程352
五、公司规定的应急预案演练频次353演练的类型351第一章项目概况第一节项目内容
一、项目简介XX市天桥、地下通道，分别分布XX城区X处，XX区域X处；其地理位置优越、环境优美，建筑装饰合理美观；具有现代化的城市设施设备，为全市人民提供了一个良好的交通生活环境二,项目内容对XX处过街天桥及地下通道物业管理进行市场化运作
三、物业服务范围
1.秩序服务（安保）秩序维护、安保服务、交通引索
2.保洁服务墙体护栏等清洁、通道口玻璃清洗第二节项目背景及分析
一、项目提出的原因几年来，物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，逐步开始了社会化、专业化和市场化的新阶段经过近些年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势近年来，我国的年均经济保持增长的趋势，城镇居民可支配收入随之增长在强劲需求的拉动下，为物业管理创造了良好的发展空间在政策层面，《物权法》、新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展;我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间
二、项目SWOT分析SWOT分析指的是强势Strengths、弱势Weaknesses、机遇Opportunities、威胁Threaten的分析面对发展迅速，处在朝阳地位的物业管理行业，其强势是初步形成具有独立法人结构独立经营核算的企业，在经营上是有一定规模，在管理上初步形成规范化、标准化的现代企业管理制度，同时在其市场化进程中，具有一定的成熟度；弱势就是随着目前物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大彳亍业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来法制建设滞后，产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业管理的期望值越来越大，社会行政责任与物业管理责任区分不清等等一系列的问题影响着物业管理企业的发展，影响着物业管理的内涵挖掘，影响着物业管理企业的彻底市场化，影响着物业管理企业经营的宽度与深度；机遇就是面对中共中央对物业管理行业地位与发展方向的明确物业管理市场化由国内经济发达、物业管理起步较早的地区带动下全面启动等等，这些无疑给物业管理企业带来巨大的发展机遇，可以说这是一块相当诱人的巨大蛋糕有机遇就有威胁，物业管理企业面对的威胁有来自内部，也有来自外部内部是企业的无序非正当竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导向的干预等通过物业管理行业SWOT的分析，我们可以清楚地看到物业管理行业机遇与挑战并存，可以说前途是光明的，道路是坎坷的但无论内外部环境如何变迁，对于一个企业来说苦练内功，创造与培养企业自身的核心竞争能力才是真正的硬道理让我们来看看物业管理行业，随着其快速规模地发展，暴露出的深层次问题对一个处在行业发展导入期与成长期初期的行业应属于正常现象，因为毕竟物业管理行业是一个非常特殊的行业本行业的消费顾客群体无论从性别、年龄、个人素质，还是从教育背景、兴趣爱好、意识形态都是千差万别、形色各异因此，在本行业的服务管理中经常会出现众口难调的局面，对于客户的无理要求和带有主观色彩的偏颇认识，物业管理企业有苦难言，加上本行业中鱼龙混杂的企业不惜以不正当竞争手段获得短期利益，从而影响了客户，影响了本行业的健康发展就拿物业管理行业法规来说，本身物业管理行业所涉及的房地产业、建筑业等相关行业法制环境尚未形成良性规范的法制环境，加之中国这个法制大环境并未真正形成气候，何谈物业管理行业法制全面规范的小环境呢？因此，中国物业管理行业所面临的问题是一个社会深层次问题，同时也是社会的系统工程解决该问题，不能完全依赖政府的解决，也不能单靠企业来解决当中国物业管理行业市场化全面启动后，行业发展到一定规模时，市场会及时反应作出调整，物业管理市场经济杠杆将会发挥巨大作用，优胜劣汰，市场将真正重新洗牌，格局将重新整理在行业中将会出现以重组、兼并、收购、控股、参股等资本运营方式的现代企业规模扩张发展的经营模式届时将会形成具有诚信服务、品牌优势、企业信誉等级高、规模程度大、专业化程度深，且具有核心竞争力企业相互竞争的局面而政府发挥的作用是对物业管理行业的宏观调控，政策导向，法规制定等具有计划意义的引导作用面对中国物业管理新兴行业中服务产品的替代者将不会对物业管理企业产生威胁，应该说这种替代品暂时未成形越来越多的物业管理企业产生，政府对市场潜在进入者需要进行宏观调控，须对物业管理企业市场准入条件加以限制，避免良莠不齐的企业混入市场，提早推动市场的无序竞争进入合理有序的竞争潜入者真正的威胁是来自有资金、技术、人员优势，拥有先进管理服务理念与经验，企业机制灵活，拥有企业成本领先优势的外资企业和民营企业，他们将会是未来物业管理市场有力的竞争者；对于购买者也就是我们服务的客户来说，其对服务价格的敏感理性认识，客户维权意识的加强，对物业管理行业了解的增强，对服务质量提高要求的增加以及服务价格理性的回归等等因素，这些无疑给物业管理企业发展增加了压力，同时我们应该理解这些也是市场经济的正常反应；对于行业竞争来说，面对物业管理市场化的全面启动，这对于我们来说是不可多得的契机，占领市场份额刻不容缓如果不积极主动占领市场，蛋糕永远无法做大，即使我们不占领，都将会被更多的同行竞争者占领第三节前存在的问题及解决措施我国经济与科技的快速发展给物业管理产业带来契机的同时也面临一些问题为了保证物业管理工作的顺利进行应当针对物业管理存在的问题深入分析日常物业管理中最常见的问题是从业人员的素质偏低、经营管理意识薄弱、规模效益差等几个方面这将直接影响物业管理的发展
一、物业管理的发展趋势
1.区域化管理物业管理的未来发展将朝着区域化管理的方向不断前进区域化管理是一种科学、理想的管理方式其是以设定相应区域为前提，由专业物业管理企业为主体开展的管理模式这种方式具有的优点有1减少物业管理所需的人力与物力，提升物业管理的经济效益2区域物业管理的形式，实行符合城市文明建设、能够促进整个城市的发展
2.集团化管理当前大多数物业管理企业的规模较小，一些大型的企业不多，这就给企业的资源优化带来一定的难度，不利于提升企业管理质量为了实现科学合理的资源配置朝着集团化方向发展，有助于增强物业管理企业的核心竞争力集团化的方面的拓展是一个大的发展方向，其能够实现物力与人力资源合理的整合从而扩大企业的规模提升企业经济效益的发展更好的推动物业管理企业的发展
3.市场化经营实施物业管理企业的市场化发展，有助于促进社会整体发展使当前激烈的市场竞争更为激烈但是物业管理行业还没有充分加入其中，并面临着垄断的局面在发展中存在很多问题，比如业主的投诉频繁、物业的服务质量不高等问题因此需要针对问题采取有效的措施进行解决，实施市场化的发展，有助于将物业管理朝着市场化经营发展在实际经营中采用公开招标的方式对比各个物业管理企业的整体水平通过分析与评价后选择综合实力较强的企业进行物业管理工作另外市场化的经营方式能够实现物业管理行业整体的良性循环为整个经济市场发展提供良好条件
二、物业管理存在的问题
1.从业人员素质不高从当前物业管理的现状来看物业管理人员的整体素质不高有的物业人员在专业方面以及学历方面都存在不足无法胜任物业管理工作而且物业管理行业缺乏复合型人才、物业人员缺乏丰富的经验另外在物业管理企业高级管理人员较少，尤其是中高级管理人才屈指可数,给物业管理行业的发展带来一定的影响
2.管理意识不强，规模效益差从实际情况来看大多数管理企业只是注重单一的管理对经营意识、服务意识等方面不够重视在企业形象宣传方面下功夫，但企业的服务质量与整体素质不容乐观另外有的物业管理企业的管理规模较小，最多只开展两个项目管理，从而导致物业管理的经济效益无法提升
3.市场竞争机制尚未成熟企业只有在竞争的环境中才能不断成长随着当前城市化进程的快速发展，无形之中给物业管理行业带来更大的压力，给物业管理工作提出了更高的要求从目前各个行业的发展情况来看物业管理缺乏完善的市场竞争机制这给物业管理企业的服务质量带来不利的影响同时物业管理企业处理投诉不够到位、权、责、出现不明确的现象，这些都是影响物业管理行业的发展因素
三、解决措施
1.增强企业管理经营意识物业管理企业只有不断创新才能推动发展企业可以举办各种内部活动增强企业的经营意识最有效的途径就是增强人员经营意识与管理意识也可以通过制定有效的政策或者对人员进行培训，来提升人员的管理意识，从而保证企业经营管理的正常运行
2.市场竞争机制积极引进要想提高物业管理企业的整体水平增强企业市场竞争力是最关键的部分只有在激烈的市场竞争中站稳脚跟，才能发挥企业的最大化价值因此物业管理企业要引进市场竞争机制，将先进的思想引入企业战略中，提升企业的核心竞争力企业不仅要加强员工的综合素质，还要提升企业的整体水平企业可以让人员之间进行竞选，提拔优秀的物业管理人员增强员工的业务能力以及综合水平，为促进企业的发展奠定基础以此使物业管理企业在激烈的竞争中占有一席之地推动企业更好、更快的发展
3.从业人员的招聘与培养物业管理的综合素质关系到企业的发展状况因此提升从业人员的综合水平尤为重要首先在招聘人才的环节中要严格把关物业管理企业实施招聘时要聘请专业对口、较高学历的人员，进而挑选出一批优秀的综合型人才引入物业管理队伍中其次物业管理企业还要对员工进行定期的培训加强人员的专业知识学习，提升全体人员的业务水平与综合素质，为物业管理企业的发展奠定良好的基础
4.物业管理模式的多元化发展随着物业管理的快速发展，物业管理存在的地区差异问题逐渐凸显不同地区的经济发展物业管理以及服务等方面具有一定的差异但是每个地区都应该遵循“以人为本、质量取胜的原则开展各项工作以此实现“因地制宜”的物业管理发展因此，物业管理企业首先要考虑地区的差异,根据实际情况有针对性的进行物业管理工作，配合当地地区经济发展情况的发展趋势，开展物业管理工作，创建适合企业发展的管理模式从而满足广大群众的物质文化需求，促进物业管理企业更好的发展第四节人行天桥与地下通道的区别人行立交过街设施（人行天桥和人行地道）是利用立体交叉的形式，从根本上解决行人与车辆之间的冲突，是缓和城市交通紧张状况的有效措施目前，对人行立交的设置标准、选址原则、规划设计原则、服务性能等都进行了深入研究，但对在某一位置设置人行天桥还是人行地道尚未做深入研究人行天桥只允许行人通过，用于避免车流和人流平面相交时的冲突，保障人们安全的穿越,提高车速，减少交通事故人行地道是专供行人横穿道路用的地下通道人行天桥或人行地道的选择应根据城市道路规划，结合地上地下管线、市政公用设施现状、周围环境、工程投资以及建成后的维护条件等因素做方案比较
一、结构设置角度
1.人行天桥可以采用钢筋混凝土材料也可以采用钢箱结构，造型多样，且装饰靓丽较容易与周围环境相结合但是人行天桥作为桥梁跨越城市干道或高速公路，在跨径上一般为非常规跨径且当所跨越道路较宽时，施工难度较大，且建筑高度较高，成本较高
2.人行地道根据水文、地质条件，按有利于结构安全和结构防水的原则进行选择，采取结构自防水和外防水相结合的方法，采用防水混凝土结构人行地道一般比较隐蔽，除了出入口局部突出于地面外，与附近的景观基本没有矛盾它在有效解决市民通过街道时，不会打断城市道路空间的连续性，而且，通过加强出入口局部的精致化设计有利于城市小环境美化和地下空间的开发通常人行地道大多集中布置在人流密度高的城市中心区域，结合城市中心区域商业点来综合布局，有效引导地面层人流的进入，在解决人流的通过性问题的同时来充分发挥城市中心区域的土地利用效益与综合效益
二、建设条件角度
1.人行天桥由于需要施工桩基和架设梁体，因此会对车辆通行带来短期的不便，且人行天桥因为占地、管线等原因一般需要经过繁杂的沟通才能确定具体的桥位，
2.人行地道的建设必须对地基进行开挖，施工工期较长，因此会对交通产生较长的影响并且人行地道的布局将会与市政设施之间发生冲突，这会使地下市政工程管网变得复杂尤其南方地区由于地下水位偏高、地质较差以及暴雨天气对人行地道的影响使得地道防排水要求更加严格
三、建设成本
1.人行天桥除了自身结构外，主要还要考虑外观装饰与周围环境相融合
2.由于人行地道大多需要设置排水泵站，且与地下管线矛盾较多，如果在地质条件不是很好的区域，地基处理和支护将会增加很大的工程投资因此地道造价偏高，一般为人行天桥的两倍左右，而日常维护费用也比人行天桥高
四、使用者心理L行人对使用人行地道的思想阻力要比人行天桥小得多人行天桥高差较大，行人上下比较费力，尤其年高或者体胖者更加困难行人过人行天桥时，都是先上后下，在上人行天桥前有恐高心理，容易使人避桥而过，上升攀登引起的心理感觉，使登人行天桥具有劳累感一般人行天桥高差大，行走时间较长
3.人行地道高差小，行走时间较短人行地道能够遮挡夏天炎热的太阳，行走时有清凉舒适感，亦能躲避雷雨，且先下后上，行人无畏难情绪，由下降引起的
五、空间因素总体地下空间对人的心理与生理的负面影响主要表现
1.人行道由于处于地下封闭状态，天然光线严重不足，因此，采光大部分需依赖人工光源照明；
2.人行地道往往很难做到自然通风，空气的流动性也差，致使新鲜空气量的不足；
3.湿度偏大，尤其南方地区，人行地道整个结构体系处于地下水位之内，内部空间受其影响湿度指标使人感觉不舒适；
4.相对来说，人行地道这一封闭空间处于一种非正常噪音环境，给通行者造成听觉的不舒适；人行地道处于地下，对通行者来讲，尤其晚上，在通过人流相对少的情况，给人带来的安全感不够为保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等社会成员通行安全和使用便利，在人行天桥和人行地道设计中均采用垂直升降电梯的设计，残疾人可利用电梯通行，创造一个平等、参与的无障碍设施环境
六、施工方法角度
1.人行天桥总体施工时考虑天桥和路基挖方的相互制约关系总体施工方案为首先将路基部分开挖到一定标高利用既有红线便道和附近的弃土场作施工便道及施工场地先行施工两桥台台身和支座以下的台帽部分；根据正线路基开挖进度，适时进行桥墩基坑的开挖，并迅速完成桥墩施工；在路基及边坡上进行地基处理，采用满膛脚手架支立支架、铺设连续梁底模和设置施工通道，进行连续梁的现浇施工；待混凝土龄期达到要求后，进行预应力张拉和封锚等工作，然后立模浇注台帽的前墙部分；最后施工桥面及附属工程
2.人行地道按照工艺图纸进行放样，在施工结构处凿开底板，施工钢板桩土方开挖前需先在坑内进行降水，降至坑底以下，方可开挖按照支撑设计标高，逐级开挖土体并施工钢支撑和钢围模开挖至坑底设计标高处，施作垫层，待硅垫层强度达到100%后，施作底板,池璧、顶板最好进行装饰工程，并遵循先上后下、先湿后干、先粗后细”的原则，外墙装饰从上而下进行，装饰材料要求同批进场，做到统一配料或备料，以确保色泽一致因此，人行通道适用于地质条件相对较好，年降水量也较少的干燥地区，同时对于在人口汇聚的商业区从景观上，土地利用上以及经济效益上地下通道有着很大的优势人行天桥适用征地环境较好，地质相对较差且道路宽度不是特别大的区域因此，在设计人行过街设施的时候应该从安全、经济、实用，合理、先进，全桥布置适当、突出美观”等各个方面对人行通道和人行天桥进行综合比较随着社会的进步和我国经济的快速发展，对我们的道路桥梁设计提出了很多新的要求和增加了诸多的人性化的需求，这要求从事工程技术的人员也要不断的进步第二章整体服务设想及策划第一节服务理念我们多努力、让你更满意热心——主动服务，最大限度的满足业主需求；爱心——亲情服务，视业主为亲人，服务心贴心;真心——诚信服务，服务品质始终如一诚实守信；精心——精益服务，不断追求完美，体现业主至尊；细心——到位服务，没有服务空白盲点；针对项目的特点，在分析了该项目物业管理的特点和目标客户群的情况后，我们以营造温馨城市、品味优质生活”为出发点，确立了该项目物业管理的整体构想和管理思路我们将按照XX市物业管理要求对该项目实施物业管理，以提供优质的秩序维护、保洁、绿化、维修服务为核心，融入温馨祥和的区域文化，辅之以科学的行政管理、规范的财务管理以及完善的内部控制体系，选聘业务素质好、综合素质高的各类专业人才，提供全方位、亲情化、管家式服务，寓管理于服务之中，并逐步开展个性化延展服务，力求达到服务高品质、高水准第二节服务目标
一、基本要求
1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
2.承接项目时，对区域共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，
5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范服务主动、热情
6.公示XX小时服务电话急修X小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服务项目及收费标准
7.根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用
9.按合同约定规范使用专项维修资金
10.每年至少一次征询客户对物业服务的意见，满意率XX%以上
二、共用设施设备维修养护
1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）
2.建立共用设备档案（设备台账），设备设施的运行、检杳、维修、保养等记录齐全
3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范；设施设备运行正常
4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划；
5.消防设施设备完好，可随时启用消防通道畅通
6.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
7.交通标志齐全
8.路灯、地下通道灯完好率不低于XX%
9.容易危及人身安全的设施设备，有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案
三、协助维护公共秩序
1.24小时值勤
2.对重点区域、重点部位每X小时至少巡杳一次
3.引导行人有序通行
4.对装修等劳务人员实行登记管理
5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
四、保洁服务
1.按距离设置垃圾桶，垃圾每天清运一次
2.人行天桥、地下通道等地面每日清扫X次；楼梯扶手每周擦洗X次；路灯、楼道灯每季度清洁X次及时清除区内主要道路积水、积雪
3.区内公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度检查X次，并视查情况及时清掏4根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害
五、绿化养护管理1,有专业人员实施绿化养护管理
2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护
3.定期清除绿地杂草、杂物
4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻
5.适时喷洒药物，预防病虫害第三节项目定位一■市场定位本物业环境优雅，管理中心以事业成功者为主，具备优质物业管理服务基础
二、管理模式以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设
三、形象定位
1.安全通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障服务质量
2.舒适按照服务规范标准，以优质的服务为管理中心营造温馨的生活环境
3.环保提供优良的绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的环境
4.便利全方位开展便民服务，提供快捷、便利服务
四、运作特点我公司自XX年从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点
1.员工持股、全员参与物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益
2.以人为本、利益共享企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全
3.将培训和学习贯穿于企业发展之中社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训计划公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础
4.完善制度、规范运作我公司在严格实施IS090012000标准基础上要求做到1作业标准化人才专业化2流程表格化团队人性化3管理数据化行动军事化4服务多元化形象社会化
5.培养专业管理队伍、严格控制管理成本我公司从事物业管理XX年来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势管理层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大，目前公司已有中高级职称专业人员近XX人有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制第四节项目经营管理思路一,高标准、高水平的管理措施
1.按照全国物业管理示范的标准完成各项物业管理工作我司将严格按照全国物业管理示范标准，完成各项物业管理工作
2.培育高素质、现代化管理的员工队伍我司公司将培育一支具有优良品质、高尚道德情操及全方位服务意识的队伍，整体的敬业精神，踏踏实实的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技现代化管理的培训I
3.营造富有特色的区域形象我司将为区域设计形象导示系统，充分体现空间、绿化、环境、文化艺术氛围和特色如作标识导示、指示形象设计，使区域规范化、透明化、艺术化
4.建立适应市场经济的企业体制目前，全国物业管理行业竞争日益激烈，企业的经营机制必须具备市场适应和变通能力，从根本上保证物业管理的健康发展，从而实现其高水准目标我司自XX年以来，积极策划，建立独特的企业文化，使员工队伍的责任感、使感得以切实加强，保证了物业管理持续稳定的发展动力，为区域物业管理全过程创造了有利的条件我司倡导经济效益、社会效益和环境效益的综合统一，而首先要确保经济效益，盈利毕竟是兴办物业管理企业的重要目标，没有经济效益，就无法确保长远意义上的社会效益和环境效益实现稳定一保值——发展——升值——再稳定——经营定位等闭环运作
5.持续实施人性化管理公司在调动人力、物力、财力的基础上，把发挥公司的综合优势作为一项重要的措施，在物业管理、塑造企业文化及社会文化等方面积累了雄厚丰富的经验
二、具有深度和广度的管理措施-为管理中心把关、督促建设单位完善配套设施充分发挥我公司优势，按XX项目规划设计要求对各项配套设施、设备进行验收，对于不合格项向有关责任单位提出整改要求二专业服务的信心保证我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出XX项目管理精品为此我公司在这里郑重承诺
1.因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任
2.因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任
3.由于我公司未能履行物业服务合同的约定，导致管理中心人身、财产受到损害，我公司承担相应责任
（三）建立快捷服务系统我公司始终坚持客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度根据的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现真诚服务，精心管理”的服务理念
三、全方位的服务意识（-）为提供便利服务从需求出发，做实事根据XX项目的实际情况，做出合理工作安排）（二24小时治安防范服务利用我公司所服务的XX区域的带动作用，充分发挥我司优势，做好XX项目治安防范工作各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理
（三）营造绿色环保区域养护好本物业内的绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准
四、理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进-一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统-理论和企业文化等方面
1.以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现,主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用
2.系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施IS09001质量体系、扩展和应用现代管理技术等
3.动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务的能力，缩短改善周期等
4.效益统一原则物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大的需求，而且要维护、增进和社会的利益，为人类社会做出贡献我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲第三章项目管理机构运作第一节机构设置示意图第二节管理处运作方式及各部门职责
一、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、安保部、保洁绿化部、设备部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责
二、部门职责
1.客户服务部主要负责日常与客户之间的联系，处理包括行人接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作
2.安保部安保部负责天桥、地下通道治安，交通与消防管理工作，包括、巡视管理服务、监控管理服务、治安管理服务
3.保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及公共区域卫生和绿化服务此外采购、人事、培训等事务将由x x物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责
4.设备部设备部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务
三、人员配备-管理处各岗位员工的任职要求
1.管理处经理1大专以上学历2具备行业岗位资格证书3全国物业管理从业人员岗位证书4熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力5具有丰富的公共设施管理经验6外表端庄，思路敏捷7有良好的团队精神和沟通技巧8有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
2.经理助理1大专以上学历2全国物业管理从业人员岗位证书3具有公共设施管理经验4有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
3.客户接待1大专以上学历2熟练操作办公自动化软件3熟悉公共设施运作内容4普通话标准流利5有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力6通过xx物业培训中心专业培训
4.保安服务1具备物业保安人员岗位上岗证书2年龄XX-XX岁之间，男性3身高不低于
1.75米4五官端正，具有较强的敬业精神5作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷6能吃苦耐劳承受工作压力7通过xx物业培训中心专业培
5.维修养护1具备相关操作证及上岗证2具有公共设施工程维修及保养工作经验3具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
6.保洁保绿1通过保洁专业化培训
（2）熟悉公共设施的保洁保绿工作
（3）形象健康
（4）细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
（二）各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范L人员配备人员配备（人）岗位设置人员配备（人）岗位设置管理处经理设备部经理助理设备部主管客户服务部强弱电工客户服务部主管给排水管道客户服务员（接待、财务、贯标、档案、报修）保安部服务部保洁绿化部保安部主管保洁绿化部主管保安领班（兼）绿化工巡岗保洁工监控合计
2.岗位职责和工作范围1管理处经理
①在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、行人服务、天桥、地下通道设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作
②负责管理服务的质量控制和费用控制
③负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放
④完成公司交办的其他任务2管理处经理助理
①在管理处经理的领导下，负责行人服务的接待工作
②负责协调处理投诉、报修事宜
③负责代收公用事业费
④负责收集编排管理信息、行人服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的行人建议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与行人与客户的沟通
⑤负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
⑥完成经理交办的其他工作3设备部主管
①在管理处经理的领导下，负责设备、设施的正常运行与维保服务，包括设备设施运行的应急处理工作
②负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作
③负责天桥、地下通道房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施
④负责计划和购置维保材料及工器具
⑤负责公共设施能耗管理与节能工作
⑥编制设备突发事故的应急处理预案，并适时组织预演
⑦负责对设备设施维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存完成经理交办的其他工作4安保部主管
①在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责
②负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审
③负责对突发事故应急处理的现场协调
④负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理
⑤负责员工的消防培训及消防安全知识宣传
⑥负责对队员考勤和请假审批及工作考核
⑦负责对装修施工队介绍天桥与地下通道的相关施工规定并对现场进行安全监督和现场管理
⑧协助完成管理处布置的客户特约服务5保洁绿化部主管
①服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责
②负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审
③负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管
④负责安排人员完成客户提出的特约服务
⑤负责对员工考勤和请假审批及工作考核
⑥负责计划和购置保洁材料及工器具
⑦负责与绿化养护的业务联络
⑧完成管理处经理交给的其他工作任务
①具体开展业户服务方面的工作，包括投诉处理及接待工作;
②负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
③负责接待客户办理非公共性服务手续、建立客户档案;
④保持与客户的联系和相互沟通；
⑤负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
⑥负责管理处管理、技术、客户档案与资料的管理工作
⑦负责与客户权籍资料的管理工作8巡岗保安
①对保安主管负责，服从上级命令
②巡逻中遇客户要求应及时提供服务
③巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；9保洁工
①对保洁主管负责，认真执行各项管理制度
②认真做好承包区域的环境保洁
③在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务
①对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度
②负责变配电系统的运行管理和维修保养
③负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
④负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
⑤认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判故障快捷准确,处理迅速及时
⑥按时按质保量完成设备检修工作
⑦定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好视、运行、维修、保养记录
⑧做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作
⑨发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障⑩负责责任区域的机房设备的保洁工作
（11）设备工（维修工）
①对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度
②负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作
③负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作
④努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时
⑤发生事故时应确保头脑冷静严格按操作规程及时排除故障事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障第三节员工培训计划
一、培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务
二、培训对象凡公司员工均为培训对象新员工必须进行入职培训和岗位技能培训I,老员工也须进行不定期的在职岗中培训
三、培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录
四、培训阶段及内容
1.入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识
2.岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求
3.专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务
4.外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训I、操作资格培训等，不断提高物业管理水平
五、培训计划
1.接管前的人员培训，为了使接管区域天桥、地下通道的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态接管前对全体人员进行强化培训I,培训计划如下表强化培训计划表1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理全体员工理念与服务技巧2接管区域概况、管理目标及管理模式全体员工3接管区域管理制度全体员工4物业服务规程管理维修人员5报修处理程序管理维修人员6突发事件处理规程全体员工8保安工作手册保安人员9消防管理手册全体人员10配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员11排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员12清洁管理手册保洁全体人员
2.日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训I,能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下1内容
①企业理念、质量方针、质量目标
②岗位操作技能及工作操作程序
③服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
④新知识、新技术及新观念2方式
①定期培训I,由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划
②即时培训I,由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训I,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的培训申请单申请人讲师申请日期方式时间培训对象培训I目的培训内容申请部门负责人意见日期签名管理者代表意见日期签名
3.培训工作程序图
六、人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系（—）录用为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备物业服务中心员工招聘程序
（二）考核对员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰
1.考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性
2.考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩
3.考核标准把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充
（三）淘汰机制
1.我们将推行末位淘汰制”，真正体现能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰
2.为充分体现〃督促后进、共同进步〃的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好区域内的各项服务工作
（四）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善区域的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象协调关系的主要内容有
1.督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系
2.协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉
（五）服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户提供优质、高效、满意的服务
（六）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力才安标准对其进行评价我们将在区域内按IS09001质量管理体系的要素对员工进行评价考核第四章项目服务承诺及实施措施第一节项目服务承诺
一、项目服务承诺物业公司要制定创优目标与计划，须履行维修合格、服务优质、管理有效的创优服务承诺-维修合格
1.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%
2.天桥、地下通道设施设备的维修、养护合格完好率达98%
3.安全监控、消防监控等设备管完好率达98%以上
4.道路、车场完好率298%
5.公共照明完好率＞98%
6.消防设施设备完好率＞98%O
7.化粪池、雨水井、污水井完好率＞98%8》非水管、明暗沟完好率＞98%
9.公共设施完好率98%0二服务优质L顾客综合服务满意率＞90%o
2.报修X分钟内反应，反应率100%
3.急修不超过X小时、小修不超过X小时4年有效投诉率＜3%•Oo
5.维修服务回访率；实行100%回访制
8.公共绿化成活率、完好率均295%
9.公共清洁保洁率清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积xl00%295%三管理有效
1.管理人员专业培训合格率295%
2.档案建立与完好率398%
3.办公区水电总费用逐年同比下降3%o
4.火灾年发生率＜
0.1%
5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数xl00%＜
0.5%Oo
二、项目服务承诺内容本服务承诺提供了我公司进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺依据国务院发布的《物业管理条例》标准制订针对天桥、地下通道物业的重要性和特点，我公司承诺接管该项目的物业管理工作后一切服务内容有条不紊地开展；深化物业管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保工作人员与顾客满意率达95%以上-承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同
（二）管理区域有常设机构——物业管理处，提供24小时服务
（三）管理处设立客服部，客服部的问询组接受对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
（四）物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序
（五）服务人员休息室有序、整洁
（六）物业服务区内有保安值守
（七）服务人员统一配置专门服装
（八）保安人员配置对讲机等安防工具
（九）配备垃圾收集、果皮箱
（十）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
（十一）管理资料工作人员资料完善、齐全，所有工作人员联系方式清晰，完整率、准确率达100%实行动态管理，发生变更后一周内予以完善
（十二）共用设施、设备档案资料齐全，分类成册
（十三）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录更改有更改人及审批人签名
（十四）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立；健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
（十五）消防系统消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确消防责任人，签订责任书;消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整
（十六）给排水系统具有“二次供水设施许可证和二次供水卫生合格证；水质符合卫生标准每半年一次卫生防疫检查水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象每周进行一次检查记录完整报修、发现问题及时处理，各类阀门开闭灵活水泵运行正常，遇故障在X分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过X小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前X小时通知用户，自来水公司未通知除外排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象
（十七）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题X分钟内处理正常限电、停电提前X小时通告用户；应急恢复用电在X分钟内完成供电线路规范，无私搭乱接现象高压配电装置有明显隔离网隔离严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确
（十八）弱电系统制定弱电系统工作制度每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理供电线路规范，无私搭乱接现象机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象严格执行系统管理措施,记录完整，准确每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常满足不定时供应延长
（十九）扶梯管理
1.日检警铃、照明、显示、安全触板等能正常使用扶梯扶手干净、梯面无异物2,周检每周检查卫生情况，并做保养检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好扶梯扶手干净、梯面无异物自动扶梯扶手干净、梯面无异物，扶梯的梯级、牵引链条及链轮、导轨系统、主传动系统（包括电动机、减速装置、制动器及中间传动环节等）驱动主轴、梯第二节项人员承诺路张紧装置、扶手系统、梳板、扶梯骨架和电气系统等正常完好，紧急按钮功能正常
一、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我（姓名、身份证号）在此郑重承诺我是_________________________（投标人）的法定代表人;本项目负责人，近两年内没有不良记录在（项目名称）投标中所提供的个人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现象如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目监测工作如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题，或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有违规行为我愿意无条件地接受相关主管部门以下处罚视情节严重,半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活动本人作为（项目名称）XX辖区天桥、地下通道物业服务的责任人，对该物业服务的质量负责主要承诺内容如下
1.严格天桥、地下通道物业服务的相关法律法规、标准规范、文件规定和工程设计文件、合同约定认真履行天桥、地下通道物业服务的职责和义务保证不违反法律法规和标准规范，不降低天桥、地下通道物业服务质量标准
2.建立健全地下通道、天桥物业服务质量管理制度，配备专职负责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人员持证上岗
3.愿意接受政府有关主管部门和有关单位的检杳、考核、指导保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受处理本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久保存如因本人过失、故意造成严重天桥、地下通道物业服务质量问题或者服务质量事故，愿意依法承担相应质量终身责任及其他法律责任承诺人（签字）单位盖章（公章）年月曰二.项目管理人员承诺项目管理人员承诺书为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定（-）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自己的岗位职责
（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情
（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发生冲突
（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒
（五）严禁表里不
一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后乱说
（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工因事外出需向项目经理请示，获准后方可外出业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间
（七）严禁弄虚作假，不按时结算严格控制零工
（八）严格做好天桥地下通道物业服务管理，如实记录物业服务数量
（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作
（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处罚安排项目部人员签字第三节项目服务保障措施
一、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是服务，物业管理的过程是物业管理人员向顾客包括行人提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制（-）定员、定岗、定编、定岗位工作标准通过精干的人员达到高效运作的目的
（二）人员录用入职政审确保物业管理人员政治素质过硬
（三）实行担保人制度所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇
（四）保安人员实行准军事化管理练就其过硬的思想和身体素质
（五）实行人性化民主型内部管理和帮带”制度促进能力较差的员工共同进步着力培养员工的团队精神提高整体管理水平增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态
（六）科学培训通过岗位培训、外送培训、岗位轮训I、跟班培训I、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训I,进一步提高员工的工作能力和工作标准
（七）岗位动态管理，竞争上岗，激励员工求知上进（A）内部职称评定肯定并充分发挥员工的能力
（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡
二、严密的安全管理和保密体系
（一）以外弛内张为原则，以治安管理、消防管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件
（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案
（三）治安状态管理根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况
（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施
（五）保密管理
1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训I,经考核合格后方可上岗
2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限
3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批准，并由物业管理处派专人到现场
4.物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁
5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核
6.物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用
三、人、财、物的有力保障-实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任天桥、地下通道的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队二配置齐全、先进的天桥、地下通道物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础
四、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案、制度确保供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好-设施设备日常管理要点
1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态
2.对设备做到三好四会和五定三好即用好、修好和管理好重要设备；四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；五定即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质
3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修
4.完善设备管理和定期维修制度制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划
5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用
6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理第四节各项管理实施措施
一、项目管理运行措施
1.应用现代化管理手段，提高管理效率
2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善
3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局
4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人
5.配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理
二、配套设施、公用设施、场所管理措施
1.根据具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划
2.将配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合
3.针对建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命
4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为
5.每年由专业技术人员对配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护保养方案并组织实施
6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制
三、机电设备管理措施
1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制
2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训
3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理
4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行
5.制定各系统应急处理方案
四、设施设备急修措施
1.以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向群众公开，实行X小时值班制度,受理各类零修、急修申报
2.接到急修任务，维修人员X分钟内赶到现场并立即处理零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对反映者应有交代同反映者共同协商处理措施并限时完成
3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访4根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用
五、设备返修措施
1.加强员工业务技能培训I,提高维修技术
2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能
3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩
4.对工程全过程进行质量跟踪监督
5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关
六、零星、小修质量管理措施L对零星、小修项目建立回访制度回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等
2.利用计算机建立维修回访档案
3.管理处经理定期对相关人员进行专访
七、绿化管理措施
1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取意见，接受监督
2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准
3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型
4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核
八、卫生保洁措施
1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理
2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染
3.定期进行消杀
4.杜绝乱张贴现象
5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理
6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止
九、资料保存措施
1.配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善2酒己套设施权属清册完整
3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便
4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度
十、治安管理措施1执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合
2.成立应急小分队，处理应急事件
3.落实保安岗位职责，明确责任区城
4.对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核
5.对保安员工作进行严格检查
十一、消防管理措施
1.实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育
2.实行24小时消防值班制度
3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合
4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理
5.充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生、
6.消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法
十二、人员培训措施
1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗
2.精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训
3.严格执行培训考核制度，保证培训效果
4.鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件
十三、投诉处理措施
1.竭诚提供一流的服务，
2.加强与客户的沟通了解客户的愿望和要求
3.设立24小时投诉电话
4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训|,建立一支服务意识强烈，服务规范的高素质管理队伍
5.实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理
6.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果
十四、违章处理措施第一节绿化养护概述136
一、人行天桥绿化养护和绿化配套设施维护136
二、地下通道的绿化养护136第二节绿化施工种植要求140
一、施工种植的绿化材料140
二、运输技术要点141
三、施工过程141第三节养护管理技术要求142
一、水肥管理143
二、修剪管理144
三、防治病虫害、鼠害144
四、特殊天气下的应对管理145第八章保洁服务方案149第一节管理思路149
一、保洁管理的概念
1491.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为
3.通过宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得理解和支持
十五、沟通服务措施，
1.建立信箱、宣传栏等，发布物业管理信息，方便提建议、发表意见、投诉等实现及时沟通
2.每半年做一次意见调查，并将处理结果及时公布
3.物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训I,不断提高服务水平
4.将培训作为物业公司可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质,提高服务意识和服务技能5根据的需求，服务推陈出新，注重服务细节让人感受到服务的真诚和温馨
三、维护环境149
四、改善环境149第二节保洁的主要内容150
一、保洁组织的管理150保洁人员的理150
三、保洁工作的管理150
四、保洁管理类型及特点151
五、物业保洁管理中的难点152六,解决物业保洁管理难点问题的对策153第三节作业规范155
一、垃圾桶155
二、牛皮癣清理155
三、办公室158
四、四轻服务和五个不158第四节环卫服务范围及服务内容的质量要求158。
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