还剩61页未读，继续阅读
本资源只提供10页预览，全部文档请下载后查看！喜欢就下载吧，查找使用更方便
文本内容:
保洁率，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提199%高保洁意识垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理提倡“全员保洁，人过地净火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其他重大事故发生率控制在以内，处理21%及时率为100%年有效投诉率，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保3W2%持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点投诉处理率,设立总服务台并实行小时值班，接受业主的各类投诉值4100%24班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释业主综合服务满意率＞,我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质595%量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中管理人员专业培训合格率＞,我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计698%划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果档案建立与完好率＞,我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置798%完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理
（二）项目管理制度
一、物业管理标准和质量制度我司需严格执行《广东省物业管理示范大厦标准》，认真履行《物业管理服务合同》的各项约定，不断提升管理水平和服务质量，并达到以下重点事项的管理标准和服务制度、物业管理区域内无因我司管理不当而发生重大刑事案件和重大交通及重大火灾等安全1事故包括但不限于发生盗窃、纵火、爆炸、投毒等恶性事（案）件、外事纠纷、泄密等事（案）件、物业管理区域内的设施、机电设备无操作管理、使用责任事故发生由我司分包的项2目及物业管理区域内二次装修工程无因监管不到位而发生安全事故、各项设施设备的维修保养工作，需按采购人要求的时限，高效、保质、保量完成
3、除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，房屋及配套设施、设备完好率达4;零星维修、急修（小时内完成）及时率达（网络等专业设施除外）100%2100%、物业管理区域内照明、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟、停车场、广场、道5路完好率100%、物业管理区域内实行动态保洁，卫生清洁保洁率699%、物业管理服务满意率在以上；业主投诉处理率795%100%、我司一切管理服务工作的实施，需以服从于采购人的工作需要为前提，以方便采购人8为原则维修保养等工作通常情况下尽可能在采购人工作时间以外进行
二、管理服务质量考核制度采购人通过物业服务考评制度对服务工作进行管理除按回访制度监督服务工作外，采购人依据采购需求对我司服务工作进行即时考评、月考评、季度考评以及年度综合考评考评不达标采购人可视情况扣罚我司的管理酬金，情节较为严重的，采购人有权单方面终止合同、即时考评:对我司的物业服务情况随时随地进行检杳，对于检查中发现的问题，采购人1提出口头警告，我司应立即整改、月考评:对即时考评情况进行月度累加，并视我司整改情况评定月度物业服务服务是否2达标；对于不达标的由采购人在月末发出书面限期整改通知，整改限期为日，我司未按时10整改或整改未达到预定效果的，以下情况视为当月物业服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的10%:一个月内发生三次造成恶劣影响的违约行为；1因服务工作问题被采购人口头警告累计达到五次以上
2、季度考评:对月度考评情况进行季度累加，并视我司整改情况评定季度物业服务服务是3否达标；以下二种情况单独或同时出现，季末采购人发出书面限期整改通知，整改限期为10日,我司未按时整改或整改未达到预定效果的，视为当季物业服务服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的30%:我司在一个季度内连续两个月物业服务服务考评不达标的；1因服务工作问题收到采购人次以上书面整改通知的
23、年度综合考评:对季度考评情况进行年度累加，并视我司整改情况评定年度物业服务服4务是否达标；以下两种情况单独或同时出现，视为当年物业服务质量考评不达标，采购人有权单方面终止合同度内两个季度物业服务服务考评不达标；1年度内采购人就物业服务工作影响较大的同一个问题向我司发出书面限期整改通知23次以上每次整改限期为日，我司均未按时整改或整改未达到预定效果的
10、考核内容包括但不限于5员工工资是否按时按标准发放，是否存在拖欠工资行为；1是否遵守某部的各项规章制度，如疫情防控措施是否落实到位，门卫的防疫措施是2否严格执行等
三、物业管理服务制度结合营区的特色、优势，增强服务意识，在充分分析营区物业管理服务项目条件的基础上,我们以热情的服务态度、完好的服务设备、娴熟的服务技能、齐全的服务方式、规范的服务程序、合理的服务、健全的服务制度、快速的服务效率赢得甲方的认可、我们将在营区物业管理服务项目，以多种形式公布绿化、保洁、工程等政策法规、服1务内容、操作流程、管理制度等内容，在保证营区业主消费知情权、方便日常生活的基础上,充分发挥监督权，促使营区的物业管理运作透明化、规范化，从而进一步树立营区物业管理品牌
2、有效培训，不断创新，监督考核营造鼓励学习、创新的气氛允许失败，不允许无创新一厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的责任感和创新意识前期，我们已经根据营区物业管理服务项目的具体情况，坚持技能、服务理念为中心的复合型人才培养模式要求，制定完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理人员的重要依据、我们始终坚信先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直推行我们认为3员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系因此我们建立了一整套严格星级考评体系，只有经得起考评的团队，才是真正优秀的团队
4、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的营区、传统的物业管理，客户基本上处于被动状态，所有的管理运作包括营区文化活动都是5物业管理公司起主导作用，物业管理企业完全居于主导地位营区物业管理服务项目服务内容特殊且要求高，加上部队仍保留专门的后勤职能部门，不会对所有的物业管理项目完全放任不管，如营区环境设施的更新改造、大型学术会议，营区文体活动的开展等等，都需要营区与物业管理公司共同参与，在良性互动的基础上搞好物业管理一般的物业管理企业管理的物业类型不会太多，使得管理方式也变得简约、单一而营区物业管理则完全不同其物业构成的复杂性，势必要求我们物业管理企业必须树立新的复合式物业管理的观念特别是要培养能管理绿化、保洁、工程、设施设备维修等复合式物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与营区物业管理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、客户服务中心等综合管理的能力
6、提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉激烈的市场竞争使营区对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理的是物,而1服务的是人，即用甲方第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到营区当中去，切切实实为甲方做实事，想营区所想，急营区所急，解营区之难是很重要的将营区和其它相关方的需要作为组织的输入，再对营区和其它相关方的满意程度进行2监控，以评价营区或其它相关方的要求是否得到满足因此，在服务中融入先进的质量管理体系，提高了服务质量和工作效率，使物业公司3内部管理规范，让营区充分享受到我物业公司的优质服务我们全体员工深信物业管理是一次全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，只有过硬的服务质量才能最终赢得营区的信任我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉
四、日常管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度-接待来信来访来电投诉制度为了实现管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言的管理目标，不断完善管理体系,提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度、实行首问责任制，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来1访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门；、每一位员工都有责任收集来自业主关于营区管理的看法、建议、意见等；
2、公司员工接听所有来电时，第一句必须为您好，天禄物业；
3、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一4视同仁；、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避；
5、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在小时内予以解决或答复，624做到事事有着落，件件有回音；、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的职工投诉,应努力做好解释7工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事；、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在8投诉之前；、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨9并找出解决办法,防止重复发生；、对投诉要记录，投诉资料要存档1（0二）管理人员文明服务标准、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立业主至上，服务第一理念；
1、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止；
2、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度；
3、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私；
4、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作；
5、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以6恶言相待，不得与业主发生打骂行为；、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难对业主的投诉、批评、建议,要及7时进行调查处理或向上级汇报做到事事有着落，件件有回音不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生
（三）员工文明服务要求
1、热爰本职工作
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作；
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平；
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作
2、文明管理
①仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼；
②语言谦逊:在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲即不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话不能取笑人、不能训斥人、不报复人；
③主动热情:在服务过程中要做到三个一样即对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样；
④优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务；
⑤讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用员工廉洁工作制度!1!在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情；L、自觉抵制不正之风，严守法纪；
2、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜；
3、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等；
4、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索；
5、维护公司利益，遵守公司机密；
6、不利用公款拉私人关系请、吃、喝；
7、不挪用、拖欠和侵吞公款；
8、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好；
9、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节
10、不在报销凭据中作假、谎报、多报；
11、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快；12
（五）对外服务工作管理制度思想面貌、细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌；
1、上班纪律:上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作2结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督；、服务质量:根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意在工作3中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任；、工作检查:公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不4能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理；、工作人员如损坏财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿；5
（六）鼓励员工和业主参与管理制度管理员工作责任监督区日巡视制度、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区；
1、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视；
2、巡视监督要求3
①检查小区保安员及人员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；
②营区内是否有不安全隐患（客井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；
③营区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆等）；
④基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口火栏杆是否完好）；
⑤留意倾听业主对物业管理的意见反映、在巡视过程中，做好记录发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项4应向主管汇报
五、员工招募管理制度
（一）总则目的
1.1为使公司员工招聘管理规范化、程序化、制度化，保证公司合理的人才结构和人才储备，实现人力资源的优化配置，特制定本制度适用范围
1.2适用于公司员工的招聘管理招聘原则13公司招聘以公开、公正、公平为基本原则，贯彻任人唯贤、择优录用的原则，坚持先内后外的招聘形式，保障公司高质量的人力资源需求内容
1.4本制度的内容包括招聘权限和职责、招聘计划、招聘形式、甑选、录用等
（二）部门权限和职责劳资科是公司招聘工作的主管部门负责公司高层管理人员、特殊人才以外的所有岗位
2.1员工的招聘高层管理人员及特殊人才的招聘由总经理直接领导（特殊情况可授权他人负责），劳
2.2资科负责协助用人部门负责提出招聘需求，并考核应聘者的业务能力及专业技能
2.3
（三）招聘计划各部门提出用人需求，填写《员工招聘计划申请表》，并报总经理批准
3.1缺员的补充因员工异动如员工辞职、岗位调动、退休、晋升等原因，按规定编制需
3.
1.1要补充突发的人员需求因不可预料的业务、工作变化急需引进人员
3.
1.2扩大编制因各部门业务发展需扩大现有人员规模及编制
3.
1.3储备人才为促进公司目标的实现，需储备一定数量的各类专业人才
3.
1.4劳资部门根据总经理审核通过的各部门人员编制标准、企业当前的发展状况，以及各
3.2部门岗位的缺编状况，制定招聘计划制定招聘计划时，属新增设招聘职位时，各部门应将岗位说明书、人员需求计划表等相关资料一并上交劳资部招聘计划应上报公司总经理批准批准后，劳资部门即可组织实施招聘
3.3
（四）招聘形式招聘形式的选择
4.1招聘形式可分为内部招聘和外部招聘两种根据人才需求分析和招聘成本等综合因素来选用招聘形式内部招聘
4.
1.1对于公司空缺职位，所有的正式员工都有资格向部门主管或劳资部门提出申请，要求公司考虑自己是否能够从事某一职位的工作劳资部门参考申请人目前的上级和空缺职位的上级意见，根据岗位说明书进行初步筛选；对初步筛选合格者，劳资部门组织相关人员进行招聘评审，评审结果经经理办公会或总经理批准后生效外部招聘
4.
1.2在内部招聘不能满足公司人力资源需求的情况下，需采用外部招聘招聘会招聘通过人才招聘会的形式招聘人才1与相关院校联系，直接到院校招聘2通过中介机构、网上、报刊等媒介发布信息招聘3推荐招聘通过员工推荐、外部人员推荐、自荐等4人事主管根据总经理或公司办公室审批的《招聘简章》见附件二，可根据需求选择不
4.2同的渠道发布招聘信息五员工甑选招聘信息反馈后，由劳资部门负责，对应聘者进行初步筛选，获取候选人名单
5.1初步筛选后，劳资部门组织候选人员填写《员工应聘登记表》（见附件三），并收取相
5.2关证件（身份证、学历及其他证书等）复印件面试
5.3由劳资科审查应聘人员的各种证件及工作经历是否符合应聘职位的要求，并进行面试
5.
3.1沟通，考察知识、能力和心理素质状况对通过初试的应聘者，劳资科以《面试沟通情况反馈表》将评定结果上报总经理审查，
5.
3.2由总经理对专业人员或中层以上干部进行复试相关部门负责人对一般员工进行复试
（六）录用对复审通过的应聘人员，由劳资部门下发《录用报到通知书》，并通知本人到公司报
6.1到被录用者应在通知规定期限内到公司履行报到手续，否则视为自动放弃特殊情况经
6.2批准后可延期报到报到时新聘人员应认真填写《员工登记表》，人事主管将《员工手册》发给每位新员
6.3工，为新员工介绍公司概况、成长史及发展目标、经营理念、企业文化和企业精神等，并组织参观营区和工作现场公司安全部对新员工进行安全培训教育，填写三级安全教育卡片
6.4后勤部门负责对新员工发放工作服、工作牌，对需要住宿的人员安排宿舍6（.5七）新员工的试用、正式录用新员工培训后进行试用，试用期为个月用人部门根据试用期间个人考核情况可酌
7.13情缩短新员工在试用期间只发放试用期工资转为正式职员后，才能按公司薪资标准支付对公司引进的特殊人才或中层以上干部，经总经理特别批示，可以不按试用期限和试
7.2用工资办理，具体按总经理的指令执行新员工试用期工作考核管理，由所在岗位部门主管负责试用期间，对表现突出、特
7.3别优秀的人员，劳资科根据部门主管和员工的意见，员工可申请提前转正，经总经理批示后执行，但试用期最短不得少于个月1对新员工工作技能与素质不能胜任其岗位工作的，以及试用期间犯有严重过错与违章违纪的，经劳资部门杳证属实后，报总经理批示后，可延期转正或辞退，延长期最长不超过个月2试用人员在试用期满后，由劳资部门发给《新员工转正审批表》由本人填写、部门
7.4主管评议、劳资部门审核，确认符合岗位要求的，公司领导审批同意后，签订《劳动合同》，正式录用同时用人部门和劳资部门为转正员工定岗定级，提供相应的待遇以及必要的帮助和咨询
（八）特殊人才招聘特殊人才招聘适用于公司急需的高级专业技术人才及各类特殊人才
8.1特殊人才为相关领域的高级专业技术人员及各类人才，在该领域已取得令人瞩目的成
8.2绩，可预期为公司带来重大技术进步或使公司的经营管理有重大改进特殊人才主要通过特殊的外部招聘渠道招聘
8.3特殊人才由公司总经理，公司其他相关的高级管理人员和技术专业直接进行面试,劳资
8.4部门在特殊人才招聘中起搜集及传递特殊人才相关信息和初步筛选的作用特殊人才薪酬政策
8.5对于特殊人才，在招聘时可以采取谈判工资，并制定与业绩挂钩的聘用合同以降低风险特招的高级人才可不经过试用而直接聘任到岗
8.6
六、考勤制度各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；1特殊情况由领班请示公司后可临时安排；建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工资和奖金的依据；考勤表不2得复写、誉抄及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除！全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十元，当月累计三3次即行开除；请假必须写请假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当月无奖金，超4过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假；无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除!5请病假应持医院证明，否则按事假处理；6遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金，拒绝两次者予7以辞退！
七、管理人员文明服务制度热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立业主至上，服务第一理念1上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止2主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度3工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私4遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作5对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情,不以恶6言相待，不得与业主发生打骂行为真热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难对甲方的投诉、批评、建议，要7及时进行调查处理或向上级汇报做到事事有着落，件件有回音不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生
八、其他相关机制培养提升机制1将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一转多能，精益求精在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下方式有培养、提升、进修等工资福利机制2重在考核，依据贡献大小进行工资决策充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效奖惩机制3在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰、奖罚分明通过奖励引导员工往前走，通过惩罚督促员工朝前走做到人人有动力、个个有压力、奖励的形式有物资奖励和精神激励等文化活动机制4通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感方式有集体活动、旅游等思想工作机制思5想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作工作方式有谈心、座谈、家访等
（三）管理人员的配备,培训和管理姓名部门/职位学历资格证件发证时间从事相关工作时间
一、参加本项目主要管理人员一览表二.项目管理组织架构及人员配备布设岗位职责
（一）保安严格执行营区人员进出制度，坚持原则，一视同仁，按制度办事严格执行收发登记手续，对急件、汇款单要妥善保管，及时转送严格执行接待和会客制度，外来人员联一律凭介绍信入厂，私人会客办好登记手续严格控制进出厂区车辆，做到严格登记检查，违者以失职论处维护公共设施，若有财物丢失除赔偿外予以开除处理，严重者追究其刑事责任上班时间集中精力，不干私活，不喝酒，不打瞌睡，不参与娱乐活动，更不能把值班室当做娱乐场所发现出进营区中可疑人员应及时查问，有权扣留检杳，并当即报告采购人办公室处理夜间必须加强巡查，发现营区内电、水、门窗消防设施等不关闭或不安全情况，应及时采取补救措施，并于次日报告—保洁岗位我司根据采购人单位的卫生状况、气候变化等规律编制出每月清洁工作计划
1..每月清洁工作计划应包含以下内容2不同天气情况保洁时间的编排；1重点部位保洁除本需求书规定外需增加次数；2重点保洁工作措施
3.采购人单位道路、公共场地的清洁和保洁:3每天对采购人单位的道路、两侧行人路定时清扫次;Q2每次清扫工作必须在当天的、前完毕；28:0017:00对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁；3巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以小时为宜；
41.5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水；5旱季每月冲洗一次路面，雨季及时完成雨后路面清扫；6发现路面有油污应即时用清洁剂清洁；7用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；8⑼道路、公共场地的清洁标准
①目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
②道路、人行道无污渍，每平方米痰迹控制在个以内；2001
③行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
④早上点至晚上路面垃圾滞留时间不能超过小时;7:0019:001
⑤清扫采购人单位内的纸屑、果皮、树叶等垃圾宣传牌、标识的清洁
4.宣传标识牌的清洁:宣传栏、公告牌、标识牌等应每月保洁次清洁时应注意:Q12
①梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；
②清洁工具不要损伤被清洁物；
③清洁标准检查时目视无污渍、无积尘排水沟、沙井、明渠的清洁和清理3
①排水沟、沙井、明渠的清洁应每季度进行次2用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；拔除沟里生长的杂草、保证排水沟的畅通；用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除
②排水沟的清洁标准应达到目视干净、无污迹、无青苔、无杂草，排水畅通无堵塞、无积水、无臭味；
③采购人单位排水系统的雨、污水井每季度检查一次，并视检查情况及时清理对机关大院建筑物内所有公共区域进行室内外循环保洁工作，我司按工作程序对范围内
5.的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督.按照采购人单位要求对公共区域和会议室进行消杀
6.负责机关大院内的绿化养护与管理7
（三）厨师岗位.在主管的领导下，积极工作，对本职工作认真负责，加工烹调食品菜肴精心操作，保证1口味和质量.食品要烧熟煮透，烧好的菜要及时送进熟食间，生熟严格分开，隔餐要回锅熟透2酒己菜时要注意规格、质量，档次按配比标准执行
3.保持灶面及周边环境清洁卫生，调料盆放在固定位置，做到清洁卫生，操作工具用完洗4净擦干，放在架上.注意个人卫生，积极落实卫生岗位责任制，保证饮食卫生，防止食物中毒
5.注意搞好防火工作，安全使用煤气，防止火灾，另应配合后勤管理员的工作
6.负责全年（包括节假日和休息日）早、中、晚三餐以及其他公务用餐服务等工作7所有餐具清洗完要进行消毒，每天的食品要进行留样保存
8.厨师工作期间必须穿着工作服，佩戴厨师口罩
9.
（四）人员培训方案
一、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队
二、培训方式、以岗位类别不同设置个性化培训
1、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线
2、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行
3、总结分享+实践+参观……4
三、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员等相关人员
四、培训讲师、公司内训师
1、外请机构讲师内部师资力量无法满足时2
五、培训内容设计依据、设计原则根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容1I、内容组成导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能
2、备注3按项目进度、人员配置制定相应的时间安排1根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训|内容
（2）根据公司资金情况，结合项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位3六.具体培训内容
1.全员参与培训内容胜任模块课程课程大纲备注力模早R型导入新员工新员工入职企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企篇入职培培训业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、iJII组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等通用物业人物业管理概、物业管理的定义1基础员角色论、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、2知识认知与协防等）篇定位、物业行业现状与发展趋势3公司物业项、公司整体营运流程1目运作、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作2关系、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职3责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职自我管理念训导、服务是我的天职1理、客户永远是对的2仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆客户服务礼、有礼走遍天下1仪概述、做个受欢迎的企业人
2、亲切有礼宾主皆喜3礼节礼貌标微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递准交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间人员管人际沟通、沟通的定义、内容、要素理
1、构建良好的人际关系的重要性
2、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟3通、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型4沟通案例加以剖析、点评、建议）时间管理、为什么要进行时间管理
1、职场常见时间管理误区、高效工作日流程
23、常用的时间管理方法与技巧4职业道德、什么是职业道德、职业道德基本规范12团队建设个人、集体与团队一一高绩效团队是怎样形成L服务技的巧训导、个性、岗位与沟通--高绩效管理沟通是怎样2实现的、激励、教练与无为——高绩效领导艺术是怎3样炼成的部属培育、部属培育的重要性
1、部属培育的内容及时机
2、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培3育介绍，包括培育内容、时机的选择）、教导训练方法，教导的五个步骤4OJT、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设5形体礼仪化妆、着装、形体为提升类课程,根据实《饮食文明《饮食文明及营养配置》设计与实践际情况决定及营养配是否举行置》设计与实践《应急预《应急预案》设计与实践案》设计与实践《物品保《物品保养》设计养》设计
2、保洁.绿化类人员个性化培训内容:胜任力模块课程课程大纲模型章节、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用）核心知角色认角色认
1、职责与工作流程识技能知与定知与定
2、与各业务部门之间的合作内容篇位位、应该具备的服务素养与工作方法34保洁服保洁服、基本要求1务手册务标准、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除〃四2害〃要求）、保洁服务标准（一级服务标准）3保洁服、保洁服务日常管理1务作业、保洁服务基本要求2标准、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通道、自行3车棚保洁、垃圾房保洁、道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）、保洁服务质量的检查（〃三查〃制度、检查方法及检查标4准）、常用表单5绿化服绿地养、基本服务要求1务手册护服务、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养护、花2标准灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护）、一级标准质量要求3绿地养、基本作业要求1护作业、基本作业规程（草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境）、23标准农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项）、绿地养护质量监督检查
4、绿色标识与档案管理
5、绿地养护常用表单
6、安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防等）3胜任力模块课程课程大纲备模型早R安全知物业安全、物业安全管理的概念1识概论管理概述、物业安全管理的指导思想和原则
2、物业安全管理的意义3治安管理、治安管理概述
1、治安保卫队伍的建设
2、情况处理
3、管理规定规程
4、治安保卫工作的检验标准
5、治安保卫常识6消防及安、概述核心知1全管理、消防队伍的建设识技能
2、消防设备的使用与维护篇
3、消防设施的养护
4、物业管理中常见火灾的扑救对策5车辆管理岗位职责L、车辆管理制度
2、工作程序、标准和规范
3、检验标准和方法
4、车辆被盗的赔偿责任问题5房屋安全、危房鉴定与管理1管理、房屋装饰装修安全管理
2、房屋燃气设备安全管理
3、白蚁防治4智能建筑、智能建筑概述1安全管理、智能建筑安全防范系统
2、智能大厦防火系统
3、电子停车场管理系统
4、智能小区安全防范系统5防雷与安、雷电简介1全用电管、防雷措施2理、安全用电
3、保护接地和保护接零
4、避雷装置和接地装置维修5消防安消防安全指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、全管理管理手册装修安全管理等消防安全、检查制度1检查制度、消防设备检查与维护保养规程
2、伙灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风排烟系统、3消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表单）
4、工程人员个性化培训内容:胜任力模型模块课程课程大纲备章节注工程人员角色认工程人员角色认知、工程人员的定位（主要是工程类核心知1知与定位与定位指作用）识技能篇、职责与工作流程
2、与各业务部门之间的合作3内容、工程人员应具备的服务素4养与工作方法工程人员日常作房屋维修管理、房屋维修管理概述1业、房屋维修计划管理
2、房屋维修质量管理
3、房屋维修工程预算
4、维修工程成本管理
5、房屋维修施工项目管理6房屋设备维修管理、房屋设备概述1概述、房屋设备的维修管理2给排水设备管理与、给排水设备管理概述1维修、给排水设备设施的日常操2作管理、给排水设备运行管理
3、给排水设备设施的维修养4护管理供电设备管理与维、供电设备管理概述1修、供电设备的安全管理
2、供电设备的运行管理
3、供电设备设施的维修管理4供暖设备管理与维、供暖设备管理概述1修、供暖设备运行管理
2、供暖设备维修养护管理
3、供暖用户管理
4、中央空调设备管理概述中央空调设备管理
1、中央空调设备日常操作管与维修理
2、中央空调设备运行管理
3、中央空调设备维修养护管4理电梯管理与维修、电梯管理概述
1、电梯安全管理
2、电梯的运行管理
3、电梯的维修管理4通风系统及高层建、通风方式及选择1筑排烟管理、主要设备及构件
2、高层建筑防烟、排烟3房屋日常养护及、房屋的日常养护概述1技术管理、地基/基础维修养护
2、砖砌体结构的防治维修
3、钢筋混凝土结构的维修
4、楼地面工程的维修
5、屋面工程的维修
6、门窗工程的维修
7、装饰工程的养护维修8
七、岗前培训的原因新进员工刚到公司会有些心理压力，主要面临以下问题及压力、熟悉公司规章制度
1、对新工作环境陌生，陌生的脸孔环绕着他
2、不熟悉公司的运作情况，使他不能尽快开展工作
3、对新工作是否有能力做好而感到不安，对新工作有力不从心的感觉
4、对于新工作的意外事件感到胆怯，害怕新工作将来的困难很大
5、他不知道所遇的上司属哪一类型6
八、培训的目的向新聘用的员工介绍公司、介绍工作任务、介绍上级和同事、介绍规章制度等、降低启动费用
1、减少新进员工的焦虑与困惑
2、减少新进员工的跳槽
3、为主管和同事节省时间
4、确立真实的工作期望
5、培训积极的态度、价值观
6、使新进员工养成良好的习惯
7、树立正确的工作满意感（归属感）8
九、培训的其他内容、企业概况
1、企业文化与经营理念
2、公司的主要政策和组织结构
3、员工规范和行为守则
4、企业薪资报酬体系
5、安全与事故预防
6、员工权力和人力资源部
7、职能部门介绍
8、具体工作责任与权力
9、企业规章制度10）发薪方法1
①何时发放薪金；
②上下班时间；
③加班及加班费的情况；
④发放薪金时，在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少
⑤额外的红利如何
⑥薪水调整情况如何）升迁政策;）休假、请假的规章；23）员工福利措施；4）工作时间；5）旷工处分办法；6）冤屈申诉的程序；7）劳资协议；8）解雇的规定；9）在职雇员行为准则
10、工作场所与工作时间
11、新进员工的上下级和同事12
（四）突发事件应急处理措施第一节应急疏散预案
一、制定应急晞散预案的目的为了及时、妥善地处置可能突发的重大灾害事故，建立信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确的应急机制使全体服务人员了解突发事件时的有关防护及紧急疏散的方法，提高紧急避险、自救自护和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急疏散预案
二、应急预案管理主体及职责公司负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据I预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；为应急预案实施的执行部门，负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果同时，也是应急预案实施的检查考核部门
三、应急疏散小组及职责（-）领导小组接到突发事件报告后，项目负责人立即到达，启动应急疏散预案，指挥人员、物资疏散根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，上报业主方领导
（二）疏散救护安排人员为疏散人员指明疏散方向，在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域（发生火灾时，提醒疏散人员勿乘电梯；烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理，然后送至医院救治
（三）秩序维护秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域,清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导救灾人员进入突发事件区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫协助有关部门勘察现场
（四）工程救助根据突发事件类型，采取相应措施，正确操作设备，并协助疏散救护
四、应急疏散物资警戒带、手电、毛巾、急救箱、消防器材、拍摄、录像器材、应急疏散图、对讲机等通讯器材
五、应急疏散方法.疏散顺序先疏散事发区域及相邻区域，一般以向下疏散为原则，底层向外疏散，若下1层通道被封住，可考虑向楼顶撤离.财务现金和贵重物品由专人在秩序维护人员的护送下撤离，档案资料、重要物资等在受2到险情威胁时，指派人员迅速保护撤离.疏散区域人员全部撤离后，疏散组人员方可撤离3
六、应急疏散善后工作.根据现场实际情况，可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生1活，必要时联系医疗单位进行救治；.负责恢复设备设施运行，安排保洁员清理环境卫生；2
七、预案演练每年不少于一次演练拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送存档第二节火警处理应急预案
一、制定火警处理应急预案的目的为了预防火灾事故发生昉止火灾发生时火势扩大或蔓延及时、妥善地处置火灾事故，建立信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案
二、应急预案管理主体及职责负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果
三、消防应急职责接到火警后，组长立即到达，启动应急预案，指挥现场灭火及人员、物资的疏散携带灭火器材，快速赶赴火灾现场进行灭火救援安排人员为疏散人员指明疏散方向,在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域（发生火灾时,提醒疏散人员勿乘电梯;烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域,清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导消防人员进入火灾区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫协助有关部门勘察现场根据火情大小，负责切断火灾区域正常供电、关闭空调系统、协助启动消防供水、排烟风机、正压送风机、防火卷帘、应急广播等系统准备好防烟面具、空气呼吸器、应急照明灯、破拆工具等器材，并指派专人操作消防专用电梯保洁人员负责灭火后现场环境清理
四、火情报警.任何人发现火情，或有烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉时，务必迅速使用距离1最近的消防手动报警器或电话、对讲机向报警报警时，务必讲清火警区域和位置，燃烧物品名称，火势大小和周围情况，报警人姓名、所在部门、联系方法及现场是否有人员伤亡等.发现初起小火时，发现人迅速报警后，并立即使用距离最近的灭火器材扑灭小火，并保2护好现场.火势无法控制，须组织好疏散，将人员、贵重物品撤离至安全位置，帮助火灾现场人员3做好自救及撤离准备此期间应保持冷静，并且禁止打开窗户；禁止使用电梯；关闭空调、电器及燃气阀门；切断非消防电源
五、火灾善后处理工作.全面疏散后，各部门须清点部门人员及火灾受困人数，查看人员是否全部撤离至安全地1带根据现场实际情况，可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生2活，必要时联系医疗单位进行救治.在火灾后，负责联系水、电、气等单元，及时恢复消防设备及其它设备状况，将所有设3备设施复位.在火灾后，负责重新配置灭火器材及受损设施，并安排保洁人员清理现场，恢复环境卫4生
六、火警处理注意事项.项目经理接到报警通知后，立即赶赴现场，值班领班在项目经理到达现场前，代行消防1总指挥权力.在火警处理过程中，其它工作让位于火警处理工作
2.火情可以自控扑灭，不惊动公安消防机关
3.办公楼火情确认时，勿草率开门，先感受门体、把手的温度，若无高温可入户查看；若4温度高，已确认有火情办公楼有人，救人优先如办公楼无人，负责联系部队，获准后可破门救火，破门后做好记录，并由现场人员签字确认
七、预案演练每年不少于两次消防应急演练拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送存档第三节水浸/跑水应急预案
一、制定水浸/跑水应急预案的目的为了及时、妥善处置水浸/跑水事故，建立信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案
二、应急预案管理主体及职责.负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预1案培训、演练的实施情况为应急预案实施的督导部门I.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2I据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果；为应急预案实施的检查考核部门.保洁员迅速携带清洁扫水设备、工具等赶赴现场拦截、清理积水，随时清理地漏、排水沟,恢4复浸水区域环境卫生第四节突发停电应急处理预案
一、制定突发停电应急处理预案的目的为了及时、妥善地处置大面积突发停电事故，建立信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案
二、应急预案管理主体及职责.负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预1案培训、演练的实施情况.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2I据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果
三、应急职责接到突发大面积停电报告后，项目经理立即启动应急预案，指挥人员实施检查、救援、维修、秩序维护、安抚、疏导等工作，并上报领导第五节电梯困人应急预案
一、制定电梯困人应急预案的目的为了救助在电梯运行中突发故障而困于电梯内的人员，使其尽快脱离危险，同时指导救助人员及时、合理施救，特制定本应急预案
二、应急预案管理主体及职责.负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预1案培训、演练的实施情况.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2I据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果
三、电梯困人应急处理流程.接到电梯困人报告，问清地点、位置、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目1经理迅速组织进行救助；接到报警电话，立即通知客服、迅速到达现场进行救治、安抚.项目经理接到电梯困人报告后，立即组织人员进行安抚、救助；若长时间受困人员未能获救，立即向公司领导请示、批准请求消防救援及医疗救援
2.迅速派人到达现场进行受困人员安抚，提示受困人员保持冷静，等待救援；安排人员设3置警戒带及提示牌，并进行人员疏导，维持秩序.受困人员获救后，客服人员进行安抚、询问受困人员身体状况，记录受困人员信息.4第六节地震应急处理预案
一、制定地震应急预案的目的为了在地震发生时能够进行及时、妥善处置，保障辖区人身安全，特制定此应急预案
二、应急预案管理主体及职责.公司安保部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作,定1期检查应急预案培训、演练的实施情况.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2I据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果三,应急小组及职责—领导小组组长项目经理救灾总指挥；夜值、节假日期间，值班领班在项目经理到达现场前,行驶项目经理权力组员安保人员地震发生时，项目最高负责人迅速到达，视现场实际情况，启动疏散应急预案、消防应急预案、水浸/跑水应急处理预案等，组织做好疏散、救助、抢险、清点、消毒、设备保障等工作与领导保持联系，汇报现场情况
四、地震应急处理流程.地震发生时，各岗位人员应保持冷静，坚守岗位，就近寻找坚固的结构部位为掩护,切1勿离开辖区.远离窗户、玻璃、不牢固支架和悬挂物；切勿在悬挂物上停留，应在适当时机时尽快离2开；切勿在楼梯下躲避.强烈地震发生时，各岗位人员先立足于自救工作，并将因地震引起的各类突发事件,向3相关部门报告，等待救援；.发生强烈地震时，采取的处理措施4项目经理迅速到达，将此处设立为救灾总指挥部，组织自救工作；在消防部门到达现1场后，协助其抢险救灾迅速组织部队有秩序的通过消防应急通道撤离至安全地带，严禁使用电梯，对疏散人2员进行集合、清点、安抚，发现受伤人员，进行简单护理，等待医疗救援根据因地震对设备设施造成的损坏程度，做出关停处理3无论在何种情况下，首先关闭辖区燃气总阀门1关闭辖区内中央空调、新风系统设备，启动消防报警系统，停用电梯2除消防系统外，在震情发生时或预报有较大余震时，应停止机房内设备使用，切断供电3除消防供水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水4安排秩序维护员一部分人员负责抢险救灾工作，并注意检查可能的火源是否熄灭,防4止火灾发生；另一部分人员负责维护秩序，控制所有出入口，防止人员返回；看好撤离物资
五、善后处理工作.地震警报解除后，检查所有设备系统、房屋结构，必要时，请专业鉴定机构进行鉴定，1并出具报告；对受损设备尽快维修，恢复全部或部分设备设施运行.安排秩序维护员对辖区进行巡查，严防不法人员趁乱作案
2.地震警报解除后，向部队发布通告；说明辖区受损情况和修复情况，通知部队可以返回3生活区域.安排保洁员对公共区域和共用部位进行环境消毒4
六、地震应急处理注意事项.因地震破坏严重而导致的各类突发事件，须按照不同的应急预案进行处理
1.有震感无破坏的地震发生时，应做好部队安抚工作和地震事宜通报工作
2.若人员来不及疏散撤离时，勿从楼上急速跑下，更不能跳楼，以免加重伤害
3.来不及逃生者，应迅速躲避到墙根下或空间小、支撑牢固的地方（如厕所、厨房等），4也可在办公桌、床铺下，最好将门打开.如在室外，须迅速逃避到空旷处
5.地震发生时及安全状况未确定时，任何人严禁进入楼内
6.地震后，须重点对设备设施、燃气、水管等进行检查，保证安全使用7第七节防疫应急处理预案
一、防疫应急处理预案制定的目的依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，贯彻落实早发现、早报告、早隔离、早治疗的要求，提高快速反应和处理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情发生和反复，特制定本应急预案
二、应急预案管理主体及职责营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同,这是物业服务工作应该把握好的关键点因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务仍业人员进行保密意识的宣传和教育工作,督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识提高员工的保密水平2应急性、临时性和突发性应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大检查或任务等突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求,提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理，如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成
2、针对重点的应对措施1对服务人员进行严格的政审2和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育3确保每位员工工作情绪稳定4及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到.公司保洁部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作,定1期检查应急预案培训、演练的实施情况公司保洁部门为应急预案实施的督导部门.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；保洁部门为应急预案实施的执行部门.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果；为应急预案实施的检查考核部门
三、应急小组及职责职责接到疫情报告后，组长立即启动应急预案，全面掌控辖区疫情，进行人员安排及重大行动的决策指挥，每日审批各部门呈送的报告，并向领导汇报疫情处理情况
四、防疫应急处理流程.通过政府信息发布渠道得知疫情时，领导小组成员立即召开会议，启动防控工作，至疫1情解除为止；每日联系报备疫情情况.领导小组确定公共区域及人员消毒防护用品、药物的使用，并决定消毒防护范围及程度
2.向部队发送通知，并做好安抚、解释、宣传、提示工作
3.保洁员在人员主要出入口设置消毒地垫，每日定时使用消毒液对门把手、电梯控制面板4（须贴保护膜）等进行消毒处理，并做好消毒记录.秩序维护员严格对进出辖区的人员、车辆进行管控，对进入辖区人员进行测温
5.对空调过滤网进行消毒；开放排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒，6特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒；每日做好工作消毒记录，并上报.内部人员出现疑似症状，须建议其就医治疗，拒绝其上班7
（二）本市出现疫情或爆发.在得知疫情后，领导小组召开会议，通报疫情最新情况并进行工作安排
1.加大对部队的宣传、联系沟通工作，密切了解部队健康状况，发现疑似状况，立即上报2并跟进处理.做好公共区域及办公区的通风换气工作；如需入户维修，须戴好口罩，使用消毒好的工3具，工具使用后再次进行消毒.秩序维护员严格控制人员、车辆的出入，设测温计、车辆消毒设备，杜绝一切隐患
4.保洁员每日对公共设施、公共区域进行不少于两次的消毒；垃圾消毒后集中处理
5.内部人员管理，必要时可取消所有休假，加强人员管理6彳导知疑似或疾病出现，务必穿好防护服，由秩序维护员控制封锁现场，马上通知医疗机7构，写出事件报告并上报，至备案
（三）辖区内出现疫情得知疫情后，领导小组立即上报并报备，在征得上级批准后，向医疗机构及政府相关部L门汇报；并安排做好安抚、解释、防护、隔离、封锁工作.安排秩序维护员严格做好封锁工作，杜绝一切不必要的人和车辆进入辖区
2.配合医疗机构及政府部门做好隔离工作，由秩序维护员封锁疫情区域
3.对其他部队进行电话安抚，协助做好隔离及后续工作
4.做好公共区域及办公区的通风换气工作；如需入户维修，须戴好口罩，穿好防护服,经5部队同意方可入户，使用消毒好的工具，工具使用后再次进行消毒，做好记录•.疫情防治期间注意事项不要集会，减少于其他人员接触的机会，办公时配带口罩,分6散用餐.工程入户维修须戴口罩，工具在使用前后均要消毒
7.定期上报及与相关机构沟通、汇报工作
8.一旦得知疑似或疾病出现，务必封锁现场，采取隔离措施，通知医疗机构及政府相关部9门第八节防汛（暴雨）防强风应急处理预案
一、制定预案的目的为了做好汛期、强风天气的预防工作，并在发生汛情并有强风时及时、有效地进行处置,保障人身、财产安全，特制定本预案
二、应急预案管理主体及职责.负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预1案培训、演练的实施情况.负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录,根2据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善.负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急3预案考核应急预案实施的效果
三、防汛（暴雨）防强风准备工作.对雨水井、排水井、污水井等进行检查，清除井盖附着物，清除井内杂物，保证排水畅1通，井圈、井盖完好、牢固；.检查楼顶天沟、排水口、落水管等设施，清除淤积杂物，保证排水畅通，设施完好、牢2固.检查楼顶楼面防水层是否完好，有无起鼓、开裂、破损，对渗漏隐患采取措施，检查楼3顶防雷设施及钢结构支架等设施，做好养护工作.检查楼体外檐、墙体、女儿墙、雨篷、挑檐等处有无离鼓裂缝，及时排险，做好维修工4作.做好排水泵、潜水泵的检修工作，需要时及时投入使用
5.对景观、护栏、宣传栏、广告牌、空调室外机架等设施进行安全检查，及时养护，保证6安装牢固，安全提示完整检查路面、场地、踏步石等处，消除坑洼、塌陷
7.地下车库出入口排水沟无杂物，车棚无破损，安装牢固，安全提示完好
8.汛情来临前关闭霓虹灯电源；切断危险室外电源；关闭窗户
9.对外围设置的垃圾桶、烟灰桶等设施进行加固处理，或暂时回收
10.检查部队办公楼阳台、窗台、楼顶天台等处，有无摆放易坠危险品，将花盆及可能被11风吹走的物品移回室内.防汛物资准备齐全，布点到位12
四、汛情、强风天气过后的善后处理工作查设备设施有无受损，发现受损设备设施及时修复13检查树木损毁情况，并加以恢复14安排保洁员对环境进行卫生清洁，并对公共区域进行消毒15检查防汛物资损毁、短缺情况，及时补充、恢复16
五、防汛防强风期间注意事项.防汛期间，防汛人员通讯工具保持小时畅通124,发生汛情、强风天气停电时，须立即关闭主要电器设备，以防电力恢复时强大的脉冲损2坏电器.如配电室发生水浸，须立即切断主供电源，必要时向供电公司求援；水浸的设备设施须3经干燥、检修，测量绝缘达到要求时方可投入使用.汛情期间，加强供水系统巡查，检查溢水口有无污水流入，如有发现，须立即停止生活4水泵（包括自供水井）第九节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案
一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的为了在发生盗窃、抢劫事件时，采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案二.应急预案管理主体及职责公司安保部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果
三、应急处理流程
（一）盗窃、抢劫事件正在发生.当接到盗窃、抢劫事件正在发生的报告后，客服领班（负责日常秩序维护工作）迅速组1织秩序维护员对现场出入口进行封锁警戒，控制人员出入.安排秩序维护员在保证自身安全的情况下，实施对盗窃者、抢劫者进行抓捕
2.如抓获盗窃者、抢劫者并控制住后，上报并获得批准，立即报警，交由公安机关处3置.联系被盗、被抢人员，配合公安机关进行现场情况的确认
4.如盗窃者、抢劫者逃逸，对其遗留在现场的作案工具不要用手触摸，立即安排人员杳找、5询问目击证人，并做好记录；必要时，配合被盗、被抢人员报警.如有人员受伤，立即采取应急救助措施，必要时，请求进行医疗救援6
（二）盗窃、抢劫事件已经发生.当接到盗窃、抢劫事件报告后，安保领班（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护1员对现场进行封锁警戒，防止无关人员进入.联系被盗、被抢人员确认现场情况，并配合其报警
2.如有人员受伤，立即采取应急救助措施，必要时，请求进行医疗救援
3.报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车彳寺公安机4关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点5业主方和物业服务方事事有始有终
九、本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有、建立和实施完善的管理服务体系布业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须1建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，仍一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务、培育高素质的员工队伍,人才是最重要的资源，在人才的管理上,我们着重抓好两个环节，2一是引进关，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识事是培训关，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据作为搞好服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是，培养一支高素质的精干的员工队伍、成立主任垂直管理机制，负责监督协调日常维修管理服务运作，定期，每周或每月，向3营区负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展、设立服务中心，采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话,所有的维修管理4服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理、所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成
5、保本微利，我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开7提取微薄的管理佣金,所有的管理节余将用于服务之中、全天候服务,我方实行全天小时服务，设热线服务电话
8、建立人性化的服务标识系统2，4,我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等9CIS、企业的员工素质决定了企业的竞争优势,一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工10队伍搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证通过有计划有组织地对员工进行系统培力可以促进员工综合素质的提高,进一步树立员11,工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性的基础工作扎扎实实地坚持至今、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输三优一满意（即以优质的服务、11优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践提出了服务育人，管理育人，环境育人三育人的原则和诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念，除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育、在职业道德教育方面提出了爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户的五爱12职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样，爱物业，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚，爱岗位，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量，爱信誉，作为公司的一员，要爱护公司的声誉注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象，同时为了规范员工的行为，还提出了每一天上班精神饱满,每一项工作尽善尽美，每一次服务无微不至,每一次接待热情周到，每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现，每一个细节决不放过,每一个隐患及时整改八个每一”的工作准则、在业务培训方面才巴重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，仍基础13的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训使每位员工对自己的本I,职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的,怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求
十、服务管理策划思路物业服务总体思路及目标本项目服务内容包括.营区秩序管理（保安）、.保洁、.饮食服务管理、.垃圾清运1234我们将紧紧围绕采购人单位的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和采购人单位一起创造品牌效应为目标，引入优秀的服务理念，力争将某单位物业管理服务打造成物业界优秀管理项目公司将以部队物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让某单位的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为:以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解采购人的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
