人民医院改善医疗服务计划清单实施要求措施2022汇总情况

*****人民医院改善医疗服务计划实施细则具体措施责任部门协作部门

一、优化诊区设施门诊部

（一）优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常

1、根据疾病种类和特点，重新调整了门布局，营造温馨就规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层诊布局，使各系统疾病外科门诊集诊环境设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者中，更方便多学科会诊，使患者就诊流程更加科学、合理、联贯、便捷

2、落实门诊管理制度、各种使民措施和缩短患者等候时间的措施，落实〃急危重症患者优先处置〃的相关制度与程序,高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和联贯性

3、门诊大厅

一、二楼都设置有西药房新增:推行日间医疗服务，加强日间手术精细化管医务部理，探索开展其他日间医疗服务.医务部

（十）实施急慢分治三级医院逐步转诊高血压、糖扇配合省、市卫生区域规，进一步提高医院急氤心月瓯怔管疾病、呼吸系统疾病、月帽、慢性肾病等诊危重症患者处置水平，将服务对象和收治重断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治心转移到疑难复杂疾病和急危重症诊治上疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力合理确定基层医疗卫生机构配各使用药品数量和种类，加强一级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求医务部

（十一）加强急诊力量加强急诊与院前急救的医疗信已出台急诊绿色通道管理制度、急诊检诊分息共享与医疗服务衔接，不推委、拒诊急诊患者根据急诊制度、急危重患者抢救制度、身份核对制诊需求变化规律，合理调配急诊力，在急诊量度等下一步继续落实.大的夏季和冬季，配各急诊加强班落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或者身份确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推委或者迟延救治，防止发生突破道德底线情况O

（十二）及时救治重患实行急诊患者按病情轻重分已出台急诊绿色通道管理制度、急诊医务部级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕检诊分诊制度、急危重患者抢救制度、产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，急诊重点病种抢救流程先救治、后缴费加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗1

（十三）加强信息引导通过新媒体、微平台等途径告知、在门诊大厅设置有宣传栏，多媒体电视，

四、发挥信息技术门诊部宣训处医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊微信平台等途径告知医院的各优势，改善患者就信息科医务部医体验对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手种信息2术先后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式、利用一卡通系统及自助设备（自助取药、提供提示服务通过诊室记账、诊间结算、手机等挪移设自助缴费、自助挂号、自助打印检验单、自各支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队助查询清单）3时间、在门诊大厅设鬻非队叫号系统4APP，、拟开通手机系统实现在手机挂号、缴费、排队、院导航、检查检验结果查询

（十四）加强信息管理加强医院信息化建设，通过信L为了方便患者就医，和医保、农合、卫生息化手段改善医疗服务推行电子病历，建立互联部、卫生厅、卫生局数据共享互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、开通了新农合及时结算系统，医保先信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设各降后开通了新野、社旗、南召、唐河职工医保直报

2、病房设置了甲剂量自动发药机，提高了_L作效率,减少了差错3_

1、职医保实施先诊疗，后结算，极慷慨7使崽者的就医信息科医务部新增:充分利用信息手段提供信息查询与推送信息化结算支付服务搭建双向转诊信息平台，保证分级诊疗服务的连续性.信息科

（十五）提供信息查询在保障患者隐私的前提下，提供在门诊大厅各楼层设置了自助机,提高了自自助打、考几信息、、告知、网络查询等多种形式的检查助查询、自助打印清单、打印检验报告单的检验结果查询服务功能

五、改善住院服务

（十六）完善入、出、转院服务流程做好入、出院制定有入院服务流程、出院服务流住院部、信息科流程，实现住院全患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告程、转院服务流程、转科流程、各环程服务护理部知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患1者拿关加强转院（科）患者的交接，及时传递患者节交接程序等服务规，严格执行井有督导相关信息提供连续医疗服务,逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接护理部

（十七）改善住院条件加强病区规化建设与管理，严格

1、病区环境按照5S标准要求管理,对陪护执行探视和陪护制度，为住院患者创造肃静、整洁、安全及探视制度进行公示，并在患者入院时告知，的住院环境设立住院服务中心，为行动不便的住院患者严格执行病房管理制度，为患者创造肃静整提供陪检等服务改善患者膳食质量才曷共临床营养服洁舒适的休养Wo务

2、临床科室配备护工，提供送检、陪拗够

3、对入院患者进行营养筛查,由营养营养科科及早进行营养干预；规开展治疗膳食工作，改善患者膳食质量;制作多种疾病营养宣教手册，开展营养咨询门诊，制定个体化营养治疗方案；成立肠营养支持小组，服务各临床科室

（十八）开展患者随访加强出院患者健康教育和重要

1、各临床科室开展出院患者随访工患者随访,利用、电子、信函和必要的面谈等多种形式开作,要求科的出院患者随访率达到展随访根据患者随访结果，及时改进住院服务借鉴银1^

13、70%30%,外科出院患者随访率达到行满意度测评的做法和经验，在门护部、诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价医患服务

2、医患服务部对出院患者进行随访,随访率部100%,对随访中发现的问题要及时反馈相关科室,井由党办党办

3、和财务处、农合办、医保办商议制定门诊病人和出院病人满意度调查条目和财务处协调在门诊收费窗口和出院窗口实行即时满意度调查

12022、年计划申请增加护理人员

六、持续改进护理

（十九）加强护理力量按照责任制整体护理的要求护部、服务，落实优质护配各护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低195人（其中本科70人、大专125）、人力资源理要求于95%普通病房实际护床比不低于04:1，重症助产专业5人部

2.5-3:1监护病房护患比为，新生儿监护病房护

1.5-181患比为门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护±o护理部

12022、落实《年优质护理服务计划（—十）洛头优质护理继续扩大优质护理服务覆盖面，及实施方案》2022至年底，二级医院所有病挎开展优质护理服务，

2、制定各重点部门优质护理服务实施措施80%40%二级医院中，至少的地市级医院和至少的县级医并落实60%院有的病房开展优质护理服务优质护理服务结合

3、开展延续护骑员务，定期随访特殊的出科室实际，充分体现专科特色有条件的医院在门（急）诊、院患者手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务有条件的

4、临床护理服务模式实行责任制整体护理医院为患者提供延续性护理服务责任护士全面履行护理职责，树居所负责崽者的疾病特扁口生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理新增:深入推进优质护理，进一步扩大优质护理服务覆盖面，洛头责任制护理.

七、规诊疗行为，保

（一十一）落实患者安全措施提高患者识别准确性，

1、落实患者身份识8啼」度、医嘱制度、1^

13、障医疗安全有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，手术安全核查制度、及不良事件管理护理部执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、制度等，医务部、护理部定期进行检患者正确加强手卫生，减少医疗相关感染风险查督导建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施,降低患

2、感染办落实2022年医院感染管理感染办者跌倒风险质量控制方案中手卫生管理新增:持续提升医疗质量，落实医疗质量管理办医务部法〉，重点做好分级诊疗医疗质量连续化管理，并加感染办强临床科室和医技科室医院感染管理.新增创新急诊急救服务鼓励探索胸痛中心卒中医皖B中心等多学科诊疗模式.

（二十二）推广临床路径大力推行临床路径，至医务部进一加强临床路径管埋，召开临床路径管理201780%年底，所有二级医院和的_级医院实行委员会会议，优化临床路径，切实降低住院50%临床路径管理，三级医院的出院患者和二级医费用70%院的出院患者按照临床路径管理才是高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊新增:推进临床路径管理，进一步提高临床路径管理医务部覆蛊画充分发挥临床路径作为医疗质量控制和管_L埋具的应用.新增:发挥中医特色优势，探索建立中医综合治疗等医务部模式，满足患者中医医疗服务需求.

（二十三）加强合理用药运用处方负面清单管理、

1、开展抗围约物临床应用专项整冶活药学部临处方点评等形式控制抗菌约物不合理应用至动，规合理应用，控制指标达标床药学室和一卡通充值缴费窗口,有效引导和分流患者

4、对门诊管理工作定期进行分析评价，用板改选相关制度门诊管理制度、便民措施、缩短患者笥疾时间的措施、急危重患者优先处置制度及流程、高峰时段人员调配方案、门诊管理工作分析评价

（二）保持环境整洁做好就诊区域环境卫生整治，后勤保障

1、制订各部位卫生管理标准，并明确责任加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安部人，大楼管理处每日巡检、每周抽查、每月全、舒适严格落实公共场所禁烟要求加强车辆大检查，发现问题及时整2022年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不

2、处方点评和病历点评，加强合理用60%,超过抗菌药物使用强度控制在每白人天荃ODDDs1以下,其他类别医院达到抗困约物临床应

3、开展专项点评和药品〃双十〃点评,对用专项整llffi床用药动态干预治指标规激素类药物、相由密药物、辅助用药临

4、对特殊人群用药关注，采集并上报药品床应用，加强临床使用干？页推行个体化用药，降低不良反应用药伤害药学部新增:加强药事管理和约师队伍建设,转变药学服务模式.检查结果互认制度执行良好，无重复

（二十四）检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，医务部大力推进医联体医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务

（二十五）诚信诊疗收费在门诊大厅、住院部大厅等物价办信息科1醒目位置公小诊疗助目、药品及价格，缴费单据的收费项、在医院住院大厅、门诊大厅、各主要检LED目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设各或者具他查科室醒目位置以屏幕、公亦牌、信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用触摸屏等多种形式公示医药价格、诊疗等查询服务，实现明白、合理收费逐步扩大实施单病种项目和医疗服务价格支付围，降低患者

2、设置自助机，患者自助查询医疗服务收费价格、费用清单并及时更费用负担新，保证医药价格信息的准确性

3、各病区配备自电子查询系统，患者在病区可随时查询每日费用,出院打印费用总清单，让患者明白消费

4、逐步扩大单病种支付围，降!氐患者费用

八、注重医学人文负担JL关心,促进社志L党办每周进行一次着装和佩戴胸卡的检查，落愿服务实〃二亮二评〃制度根据文明单位建设要求,结合《*****人民医院工作人员^务规手

（一十六）体现良好风貌医院工作人员（包括实习、册》，摘录文明用语，落实宣训科培训的相进修人员）着装整洁规佩戴胸卡易于患者识医务人员语言2关要求、通俗易蕾态度温和热情，尊重患者，体现良好医德医风修改完善医德医风奖惩制度，并做到奖3惩分明、加强医德医风培训，每年不少■于四次

（二十七）注重心理疏导加强医务人员人文教育和L对临床医师、门诊医师、护理人员医务部、培训,提高沟通能力和服务意识各项诊疗服务有和服务人员进行服务意识、沟通能力、护部爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变人文关心等容的培训匕，做好宣教、解释和沟通对手术或者重症患者提

2、对门诊及住院患者进行健康教育，供心理疏导，有效缓解患者不安情绪实施有创诊利用版面、彩页、集体讲解（如孕妇疗操作时采取措施舒缓患者情绪课堂、糖尿病知识课堂）、及个体指导等多种形式开展健康教育活动

3、对手术及重症患者进行术前（或者，住监护室前）访视，提供心理疏导

4、特殊治疗的患者操作前进行告知和沟通

（二十八）保护患者隐私执行〃一室一医一患〃诊L对在诊室就诊的患者执行〃一室一门诊部、查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密医一患〃诊查制度2性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断、要求临床科室在住院患者床头卡、护理部一览表中再也不写入院诊断

3、在多人病房对患者进行特殊操作时用屏风遮挡护理部

4、对暴露患者检查科室设置隔帘门诊部新增:加强诊区安全与患者隐私保护,为医患双方提门诊实施一医一患者一诊室，各检查科门诊部供良好诊疗环境，构建和谐医患关系，树立行业良好室设置隔帘.病区执行保护患者隐私制医务部风气.度.护理部（—十九）加强社工和志愿者服务加强医院社工和

1、进一步扩大志愿者服务队伍，完善党办志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服志愿者服务制度，对优秀志愿者进行务二级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先表彰，和相应的物质奖励，并纳入评1为老幼残孕患者提供弓路导诊、维持精、心理疏导、2优评先及晋升职称的考核、探索院外志B1健康指导、康复部等服务儿童医院、艾滋病定点愿者在医院服务工作，医院志愿韵卜出服务医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作03勺工作、在医院圜棚工中有选择的招提供体现专科特色的志愿者服务充分发挥社工在医患沟募社工（身体健康），为特殊患者谢亍心理通中的桥梁和纽带作用疏导、健康指导、康复陪伴等服务制定并落实《医疗纠纷预防与处置预案》及

九、妥善化解医疗纠

（二十）推进二调解一保险机制建设公开医疗纠纷的解5000《医疗纠纷处置程序》赔偿金额兀纷，构建和谐医患关决途径和流程，积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼以在院解决，每年向宛城系等途径妥善解决纠纷大力推进医疗纠纷医崽办区财政局交纳医疗风险金，每次医疗人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠赔偿金额由财政局从医疗风险金中支纷院调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制付，对调解失败者，进行医学鉴定或者相衔接的医疗纠纷处理体系完善医疗纠纷人民调解组织保障机制提高人民调解成功率至向人民法院提起诉讼202290%W年底,医疗纠纷人民调解耳作覆盖以上的县严肃追责:对赔偿数额万元者要追究责任完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面人的具体责任，包括经济处罚和纪律处分.积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意2017外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至年底，全国_级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率90%达到以上

（三十一）规院投诉管理提供有效途径方便患者投制定并落实患者投诉制度和首诉负责门诊部诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处制，由门诊部负责统一接受并处理患者投诉，理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反及时反馈，定期总结，催促整改，对患者集馈，对于患者集中反应的问题有催促整改、持续改中反映或者反复浮现的选问题由医院服务提升领导小组参预处理，实现服务质量的持续改进管理里

2、成立医院禁烟管理小组，制订管理B行政办公否、室规定，设立控烟巡查员不定时检查，加护部、大控烟惩罚力度；在院露天场所设立宣训处JJ吸烟区,禁止职，穿着乍服在吸烟区吸烟;禁烟管理人人有责,医院设有控烟劝导员、禁烟管理人员等职务，加大控烟管理力度，医院职工发现吸烟现象有即将劝阻的职保卫处责；患者住院期间病房医护人员向患者及家属进行禁烟教育；在公共场所进行禁烟宣教

3、医院员工车辆一律停放地下停车场或者后院停车场；外来车辆由保安人员5］导值:生__________________________在医院公共就诊区域设置建造平面

（三）设置醒目标识就诊区域设置建造平面图、科宣训处图、科室分布图、专家坐诊一览表，wei室分布图，指示标识清晰、明了;为危（）险、易燃、易为有毒有害物质和放射源设置了醒目爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警ZFo的女士皆小门诊部

（四）提供便民设施完善自助预约、挂号、查询等服

1、门诊设有咨询服务台，专人服务，相关务，为患者提供饮水、应急、轮椅、纸、笔等便民设施;人员熟知各服务流程，门诊大厅有医院就诊完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合指南、医院建造平面图和清晰、易懂的医院规的放射防护服务标识，有说明患者权利的图文介绍资料，有残疾人无障碍措施及辅助用轮椅、平车等设备，标识醒目有为老年人、有艰难的患者提供导医和匡助服务，有提供饮水、等服务的设施，在诊区服务台及候诊区域摆放健康教育处方和院报等资料，门诊洗手间清洁、无味，有防滑措施，有专供残疾人使用的卫生设施

2、有适宜的供患者停放车辆的区域有通畅无碍逑救护车通道

3、有电梯服务管理人员，医院工作人员佩戴标识规，易于患者识

4、门诊工作人员实行〃首问负责制〃

5、门诊部对上述工作定期进行督导、检查、总结、反馈，制订改进措施

6、逐步完善自助预约、挂号、查询等月躇7，、放射科设更衣间和检查服配备有符合规的放射防护铅衣

二、推进预约诊疗门诊部信息科

（五）扩大预约比例二级医院逐步增加用于预约的门制定并洛实预约诊疗管理制度，完善出院复服务，有效分流就医务部2022诊号源，至年底，二级医院预约诊疗率之诊患者预约服务管理,登记资诊患者50%,280%,复诊预约率口腔、产前检查复诊预约率290%新增:科学实施预约诊疗，逐步扩大实名制预约诊疗2022年下半年拟上线系统，口」开展信息科门诊部医务部试点，探索开展检查检验集中预约.检查检验集中预约.门诊部医患服务

（六）推进双向转诊推进分级诊疗，支持双向转诊，开展多种形式的预约诊疗服务、窗口、诊部一级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用间、出院复诊、网络、现场预约等门诊实于转诊通过网络、、窗口、诊间、社区等多种方式、多行分时段预约，出院复诊患者实现了中长期种途径提供预约诊疗服务，方使崽者预约预约实行〃预约优先〃，对预约患者和预实行〃预约优先〃，对预约患者和预约转诊患者优先安排约转诊患者优先安排就诊专家门诊、专科就诊门诊、普通门诊均开展预约诊疗服务

（七）实现分时预约全面推行分时段预约，合理安排门诊实行分时段预约，出院复诊患者医务部信息科患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间实现了中长期预约已上线门诊叫号门诊部2017至年底,住院患者分时段预约检查比例达到系统，实施预约检查，对住院患者实100%,门诊患者分时段预约就诊率不低十预约就施分时段预约检查50%诊患者的oL对门诊流量进行实时监测，落实医

三、合理调配诊疗医务部

（八）合理调配资源根据门急诊就诊患者病种排序，科疗资源调配方案和门诊与辅助科室之资源，畅通急诊绿门诊部学安排各专业出诊医师数量，保证医帅有足够的诊查时间的协调机制，能满足患者就诊需要色通道间合理安排检验检查设各和人力资源，逐步缩短检查等

2、普通医技检查当日完成检查和报候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时告，能满足门诊需要检查中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程,

3、对门诊就诊情况每月进行分析评缩短患者取药等候时间价，持续改进门诊工作相关制度缩短患者笥房时间的措施、门诊医疗资源调配方案、门诊与辅助科室协调机制、门诊就诊情况分析表医务部新增:加强医疗资源调配,根据就诊情况，灵便调配各部门制定并落实各自的医疗资源调护理部机构门诊住院药房等医疗资源.配方案.药学部门诊部医学装备后勤保障医务部

（九）推行日间手术医院在具备微创外科和麻醉支持的目前儿外科、口腔科、眼科、耳鼻喉科均已II条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、丽经逐步开始推行日间手术下一步，根据经J路密葡板阿佥可控的中、小型鞅脖术逐步推行日间手验总结，逐步扩大日间手术围，加强管理术提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。