《ITIL流程介绍》课件

流程介绍ITIL是一个广泛应用的服务管理框架，旨在帮助组织优化服务的交付和ITIL IT IT支持是什么？ITILITIL的目标帮助组织提供高质量的IT服务提高IT服务效率，降低成本，提高客户满意度的五大核心服务生命周期ITIL的核心服务生命周期是一种结构化的框架，它定义了服务管理的关键流ITIL IT程和最佳实践这五个核心服务生命周期是方法的核心，它们涵盖了服ITIL IT务管理的所有关键方面，从服务策略到持续服务改进这五个核心服务生命周期是服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进的核心服务生命周期提供了一个清晰的框架，帮助组织有效ITIL地管理其服务IT服务策略（）Service Strategy战略目标服务水平协议明确服务策略的目标，例如提高服务质量、降低成本或增强定义服务水平协议（）以规范服务质量和性能指标，例SLA客户满意度如响应时间、可用性和服务可用性服务目录服务资产管理建立服务目录，列出所有提供的服务，包括其描述、价格和管理服务资产，包括硬件、软件、人员和流程，以确保它们服务水平协议能够有效地支持服务的提供服务设计（）Service Design服务设计蓝图服务目录服务设计蓝图是一个关于服务如何运行和交付的详细计划，服务目录详细列出所有服务，例如应用程序、基础设施IT包括基础设施、流程、人员和技术和支持服务，包括服务级别协议（）SLA可用性、容量和性能安全性服务设计应考虑可用性、容量和性能指标，以确保服务的可安全性是服务设计的关键要素，包括数据保护、访问控制和靠性、可扩展性和响应能力威胁缓解策略服务转换Service Transition服务转换变更管理发布与部署服务转换阶段涉及将新的或变更的服务引管理对服务的任何更改，确保它们经过适将更改的服务或新服务发布到生产环境，入生产环境，并确保其顺利运行当的测试和批准，并以受控方式实施并确保其正常运行服务运营（）Service Operation事件管理问题管理访问管理服务请求管理事件管理是对服务中发生的问题管理旨在通过识别根本原访问管理控制对资源的访问服务请求管理是处理用户提出IT IT事件进行记录、分类、优先级因来解决重复发生的事件，防权限，确保只有授权人员才能的非紧急服务请求的流程，例排序、解决和跟踪的流程，确止事件再次发生，从而提高访问他们需要的信息和系统，如创建账户、重置密码、软件IT保服务的中断最小化并恢复速服务的稳定性和可靠性从而提高安全性和数据完整性安装，确保用户获得及时有效度最大化的服务持续服务改进（）Continual ServiceImprovement定期评估问题分析持续监控服务的性能指标，识别改进机会定期分析服务水平对识别出的问题进行深入分析，确定根本原因制定有效解决方IT协议（）的实现情况案，避免问题再次发生SLA持续优化沟通协作根据评估和分析的结果，制定具体的改进措施实施改进措施，与相关部门和人员进行有效沟通，推动改进方案的实施鼓励员并持续跟踪效果工积极参与改进工作，并提供支持服务策略服务策略是五大核心服务生命周期的第一个阶段，也是整个服务管理的基础服务策略明确服务管理的目标，并为其他阶段提供指导ITIL ITIT服务战略1制定企业服务愿景和目标IT服务市场2了解客户需求，分析市场竞争服务资产管理3管理资产，确保资产安全和可用性IT财务管理4管理服务成本，提高服务效率IT需求管理5识别和管理客户需求，提供有效的服务服务策略的制定需要考虑企业服务管理的目标、客户需求、市场竞争以及资产管理和财务管理等因素，确保服务管理能够有效地支持企业业务目标ITITIT制定服务策略123定义服务范围制定服务目标制定服务策略措施明确服务策略的范围，例如，服务类设定服务策略的目标，例如，提高服确定如何实现服务目标，例如，引入型、服务级别、客户群体等务质量、降低服务成本、提高客户满新的服务管理工具、优化服务流程、意度等加强人员培训等定义服务市场了解用户需求竞争对手分析制定服务定位通过市场调研，识别不同用户群体对服分析竞争对手提供的服务，了解他们的优基于市场分析，确定目标用户群体，并根IT务的需求，包括服务类型、质量和价格等势和劣势，以及市场份额和价格策略据目标用户群体制定相应的服务策略，差异化竞争管理服务资产和配置资产管理配置管理配置管理数据库CMDB识别、记录和跟踪服务资产管理配置项，确保准确记录和更新集中存储和管理所有配置项信息IT CI硬件服务属性•••软件应用关系•••网络设备系统依赖关系•••管理财务成本控制成本分配12控制成本是财务管理的核心，将成本合理分配到不同的服务包括服务提供成本、维护成，便于成本分析和预算管理，IT本、人员成本等确保服务成本可控预算管理财务分析34根据预算进行财务管理，确保定期分析财务数据，评估服IT资金使用效率，并有效控制成务成本效益，识别潜在风险，本超支优化财务管理策略管理需求需求识别需求分析流程关注识别用户需求，包括业务需对识别到的需求进行分析，确定可行性ITIL求和技术需求和优先级通过用户访谈、调查和分析，确定用户将用户需求转化为具体的服务要求，制IT对服务的期望和需求定服务级别协议（）SLA服务设计服务设计概述服务设计是五大核心服务生命周期之一，它将服务策略转化为可操作的服务解决方案ITIL服务设计目标确保新服务或改进服务满足业务需求，并优化服务成本，提升服务质量服务设计内容包括服务管理系统设计、服务目录管理、可用性和容量管理等内容设计原则在服务设计过程中，需要遵循一致性、可扩展性、安全性等原则设计服务管理系统服务台变更管理

11.

22.作为服务管理系统的重要组成对服务进行变更时，变更IT部分，服务台负责接收、记录管理系统负责评估、审批和跟和处理用户请求踪变更请求事件管理配置管理

33.

44.事件管理系统负责记录和处理配置管理系统负责跟踪和管理各种事件，如故障、性能问题基础设施的配置信息，确保IT和安全事件服务正常运行管理服务目录服务信息服务流程用户指南服务目录包含服务信息，例如名称、描述它还描述了服务请求流程、事件管理流程服务目录可以为用户提供服务的使用指南、服务级别协议、成本和计费信息和问题管理流程，帮助用户了解如何访问和使用服务SLA管理可用性和容量监控性能容量规划资源优化使用监控工具持续监测系统和资源的使用根据业务需求和增长预测，规划资源的通过负载均衡、虚拟化等技术，优化资源IT情况，及时发现潜在的性能瓶颈和容量问容量，确保系统能够满足未来需求分配，提高资源利用率题管理服务连续性IT定义目标制定计划实施监控识别关键业务服务，定义服建立应急预案，测试应急措实时监控服务状态，及时发务恢复目标施的有效性现潜在问题确保服务中断后能及时恢复定期进行演练，提高团队应定期评估服务连续性策略，，降低业务影响对紧急情况的能力确保其有效性管理安全性信息安全策略访问控制建立全面的信息安全策略，涵盖数据机密性、完整性和可用实施严格的访问控制措施，确保只有授权人员才能访问敏感性信息安全审计安全意识培训定期进行安全审计，识别安全漏洞并采取补救措施定期对员工进行安全意识培训，提高其安全意识和技能管理供应商供应商选择合同管理选择可靠、符合标准的供应签署明确的服务水平协议（ITIL SLA商，并建立良好的合作关系），确保供应商履行服务承诺供应商评估风险管理定期评估供应商的绩效，识别改识别与供应商相关的风险，制定进机会应对措施服务转换变更管理1管理所有对基础设施的变更，确保变更被妥善批准和实施IT发布和部署2将新服务或更新的服务版本发布到生产环境验证和测试3确保新服务或更新服务满足业务需求知识管理4记录服务转换过程中的所有知识和经验，为未来的服务转换提供参考服务转换是将新服务或更新服务投入使用或从现有环境中移除的过程管理变更评估变更请求计划和批准变更实施变更评估变更结果评估变更对服务的影响，判根据变更类型和影响范围制定在计划时间范围内，按照步骤评估变更的实际影响，并对变IT断变更的必要性和可行性详细的变更计划，并获得相关实施变更，并进行严格的监控更过程进行总结和改进人员的批准和记录管理发布和部署计划和安排测试和验证部署和实施文档和沟通确保所有必要资源，包括人员进行全面测试以确保新版本或将新版本或更新部署到生产环记录发布和部署过程，并向相、系统和环境，都在适当的时更新的质量和稳定性境中，并进行必要的配置和调关人员提供必要的通知和培训间准备就绪整验证和测试验证测试验证是指确保更改符合要求，检查更改测试是指对更改进行测试，以确保其正是否满足预期目标常运行验证过程包括测试计划、测试用例编写测试过程包括功能测试、性能测试、安，以及测试结果分析全性测试等知识管理收集知识存储知识知识管理的核心是收集、组织和共享服务相关的知识，包建立知识库或其他知识管理系统，以便将知识进行分类、索IT括文档、最佳实践、常见问题解答和案例研究引和存储，使之易于访问和检索共享知识更新知识通过各种渠道将知识传播给相关人员，包括员工、供应商和定期更新知识库，以反映最新的技术发展、最佳实践和服务客户，以提高服务质量和效率变更服务运营事件管理事件管理响应紧急请求例如，服务器崩溃或应用程序故障问题管理问题管理旨在识别和解决根本原因例如，频繁出现的错误或系统性能问题访问管理访问管理确保用户访问适当的系统和数据，并控制访问权限例如，分配用户帐户并设置访问权限服务请求管理服务请求管理处理日常请求，例如，密码重置，软件安装或硬件更换事件管理事件管理概述事件管理流程事件管理工具事件是指任何与服务相关且需要处理的事件记录事件管理工具可以帮助团队记录、分类IT•IT事件事件管理的目标是及时解决事、优先级分配、分配处理和跟踪事件，提ITIL事件分类•件，恢复服务正常运行高事件管理效率事件优先级分配•事件分配处理•事件状态更新•事件关闭•问题管理识别问题调查问题实施解决方案持续改进识别潜在问题，并记录问题信分析问题原因，找出解决方法实施解决方案，并记录解决方监控问题解决效果，持续改进息案详细信息问题管理流程访问管理控制访问身份验证12确保只有授权用户才能访问特定资源验证用户的身份，通常通过用户名和密码或多因素身份验IT证授权审计34确定用户可以访问哪些资源和执行哪些操作跟踪访问记录，以便监控和分析用户行为服务请求管理用户请求服务请求分类解决服务请求请求关闭用户可以通过电话、电子邮件服务请求分类，如密码重置、服务台人员解决服务请求，并服务请求解决后，服务台人员或门户网站提交服务请求软件安装、硬件故障等跟踪请求状态关闭请求，并记录解决方案持续服务改进持续改进目标改进方法服务改进的目的是提高效率和效益，降利用收集的反馈信息，分析流程并识别低成本并改善客户满意度改进机会持续优化流程、提高效率并减少错误实施变更并监控其影响，确保改进措施取得预期效果。