现代服务业管理课件

现代服务业管理课程概述目标内容方法帮助学生了解现代服务业的管理理念、涵盖服务业的特点、服务质量管理、服理论讲解、案例分析、课堂讨论、小组方法和实践，培养服务管理的专业人才务设计、服务营销、客户关系管理、服作业、实地考察等务创新等服务业的特点无形性异质性服务无法像商品一样被触摸或储服务质量受服务提供者、顾客、存，服务体验是不可分割的，购时间和地点等因素影响，每次服买行为和消费行为往往同时发生务体验都可能有所不同易逝性不可分离性服务无法储存，一旦提供就无法服务通常是在服务提供者和顾客再被重复使用，服务质量取决于同时在场的情况下进行的，服务提供者和顾客的即时互动提供者与顾客之间的人际互动对服务质量有很大影响服务业的分类生产性服务业生活性服务业12主要指为生产部门提供服务的主要指为居民提供服务的行业行业，例如金融、保险、运输，例如餐饮、住宿、文化娱乐、仓储等、教育等专业性服务业3主要指为特定行业或部门提供专业服务的行业，例如咨询、法律、会计、广告等服务业的发展趋势数字化转型服务业正在拥抱数字技术，例如大数据、云计算和人工智能，以提高效率和个性化服务体验式服务顾客越来越重视体验，服务业正致力于创造独特、难忘的服务体验以吸引和留住顾客个性化定制随着消费者需求的多样化，服务业提供更多定制化服务，满足不同顾客的独特需求绿色可持续发展服务业正努力减少环境足迹，并通过绿色运营和可持续实践来满足社会责任服务质量的内涵顾客满意度价值感知顾客忠诚度客户对服务体验的感受，反映服务是否满客户对服务价值的评价，即服务带来的收客户对服务的重复购买意愿，表明其对服足其需求益是否超过其成本务的认可和信任服务质量的维度有形性可靠性反应性保证性服务环境、设施、设备等对顾客感知服务提供商能否按时、准确、可靠地服务提供商对顾客需求的快速反应能服务提供商对服务质量的承诺和保证的影响提供服务力同理心服务提供商对顾客的理解和关心程度服务差距模型服务差距模型是用来分析服务质量差距的工具，它可以帮助企业识别服务质量与顾客期望之间的差距，并制定相应的改进措施模型主要包含五个差距感知差距、期望差距、标准差距、传递差距、沟通差距企业可以通过分析这五个差距，找出服务质量存在的问题，并制定相应的解决方案服务设计原则以用户为中心简单易用12将用户需求置于设计和决策的使服务易于理解、使用和获取核心，以满足他们的期望和需，减少用户的认知负担求一致性灵活性和适应性34在不同接触点保持服务体验的根据用户的不同需求和情况，一致性，避免用户困惑提供灵活的服务选项服务蓝图的构建客户旅程1从客户的角度出发，描述客户在使用服务过程中的所有接触点和体验，包括行动、情感和思考服务流程2详细描绘服务提供过程中各个环节的具体步骤，包括员工的行动和所需资源后台支持3展示支撑服务提供的所有后台活动，例如技术系统、数据分析和物流管理服务蓝图的应用流程优化团队协作识别服务流程中的痛点，并提出改进促进不同部门之间的沟通与协作，确措施，提升服务效率和质量保服务流程的顺畅执行目标管理将服务目标分解到各个环节，并进行定期评估，确保服务目标的达成服务接触点的管理服务人员线上服务实体店服务服务人员是客户体验的重要组成部分网站、应用程序和其他在线渠道的体验店面布局、产品陈列、环境氛围等顾客参与度的管理积极互动个性化服务持续沟通鼓励顾客积极参与，例如提供反馈、评根据顾客的个人需求提供定制化的服务建立有效的沟通机制，及时了解顾客的价、参与活动等，增强顾客的满意度和忠诚度需求和反馈，并做出相应的调整人力资源在服务业的作用提供优质服务提升客户满意度员工是服务业的基石，他们直接优秀的员工能够了解并满足客户面对顾客，提供服务质量至关重需求，提升客户体验，增强客户要忠诚度塑造企业形象员工的专业素质和服务态度直接影响企业形象，对企业品牌和市场竞争力至关重要员工的招聘与培养招聘流程1制定岗位说明书，明确招聘目标面试评估2评估候选人能力、潜力和文化契合度入职培训3提供专业技能和公司文化培训持续发展4提供职业晋升和学习发展机会员工绩效管理设定目标定期评估明确工作目标和绩效标准，使员工了通过定期评估，跟踪员工工作进度和解工作方向和预期绩效表现，及时发现问题并进行调整激励机制建立科学的激励机制，对员工的优秀表现进行奖励，激发员工的工作积极性客户关系管理的内涵以客户为中心数据驱动客户关系管理（CRM）将客户视为企业的核心，旨在建立、维CRM系统使用客户数据分析，了解客户需求，并提供个性化的护和提升与客户的长期关系服务和营销活动客户细分与定位人口统计心理特征行为特征年龄、性别、收入、教育程度、职业等因价值观、生活方式、兴趣爱好、个性等因购买行为、消费习惯、品牌忠诚度等因素素素客户需求分析识别需求分析需求12了解客户的显性和隐性需求，对客户需求进行深入分析，包并进行分类和整理括需求的优先级、重要性和可行性预测需求3根据市场趋势和客户行为预测未来需求变化，为服务设计提供依据客户价值管理识别客户价值提升客户价值通过分析客户行为、需求和偏好通过优化产品服务、增强客户体，确定客户对企业的价值验，增加客户的终身价值价值评估与管理定期评估客户价值，优化资源分配，实现价值最大化售后服务管理保修与退换维修服务提供清晰的保修条款和退换流程，确提供及时、高效的维修服务，解决客保客户权益户问题客户反馈积极收集客户反馈，改进服务，提升客户满意度投诉管理客户反馈及时处理流程规范投诉是客户对服务不满意的反馈，它能及时处理投诉是维护客户关系的关键，建立规范的投诉处理流程，确保投诉得揭示服务质量的不足，为改进服务提供要对客户的投诉给予重视，并迅速采取到妥善处理，避免因处理不当造成更大宝贵的线索措施解决问题的损失客户忠诚度管理建立忠诚度计划收集反馈12设计奖励计划、会员计划、个定期收集客户反馈，了解他们性化服务等，提升客户满意度的需求和感受，及时改进服务和忠诚度客户关系管理3建立有效的客户关系管理系统，维护客户关系，提升客户粘性服务营销的特点无形性异质性易逝性不可分割性服务本身是无形的，无法像商每次服务体验都是独一无二的服务不能像商品一样被储存或服务通常是在生产和消费的同品一样被触摸或拥有，消费者，因为服务是由人提供的，受积累，一旦服务被提供，它就时发生的，服务提供者和消费需要通过体验才能感受服务的到提供者和接受者的主观因素消失了，无法再被重新使用者之间存在直接互动，服务质价值影响量受双方影响服务营销策略服务差异化关系营销服务营销的差异化策略，主要体服务营销注重与顾客建立长期的现在服务质量、服务特色和服务、稳定的关系，通过提供优质的体验的差异化服务，提升顾客满意度和忠诚度互动营销服务营销强调与顾客的互动，通过各种方式收集顾客反馈，并及时解决顾客问题定价策略成本加成定价价值定价竞争性定价基于成本计算，加上合理利润率，较为简以服务价值为基础，考虑客户感知和需求参考同类服务价格，根据自身优势，制定单，但缺乏市场竞争力，但需要精准的市场调研差异化的定价策略渠道策略直接渠道间接渠道12企业直接向顾客销售服务，例企业通过中间商向顾客销售服如银行的柜台服务、航空公司务，例如旅行社代理酒店预订的官网订票、保险代理商销售保险产品混合渠道3企业同时使用直接和间接渠道，例如银行既有柜台服务，也有网上银行和手机银行促销策略价格促销赠品促销降价、打折、优惠卷等，吸引顾客购赠送小礼品、试用装等，提高购买意买愿活动促销举办抽奖、比赛、体验活动等，提升品牌知名度和顾客参与度服务创新服务创新是指在现有服务基础上，通过引入新的理念、技术和方法，创造出新的服务产品或服务模式，以满足不断变化的客户需求，提升服务竞争力的过程服务创新主要包括以下几个方面-服务产品创新开发新的服务产品或改进现有服务产品-服务流程创新优化服务流程，提高服务效率和质量-服务模式创新改变服务提供方式，例如线上服务、移动服务等-服务体验创新提升服务体验，例如个性化服务、情感化服务等未来服务业发展趋势个性化定制1根据个人需求提供定制化服务智慧化服务2利用人工智能提升服务效率和体验体验经济3注重服务带来的情感和体验共享经济4利用闲置资源提供共享服务结论与建议现代服务业企业快速发展提升服务质量竞争激烈加强客户关系创新服务模式。