关于个人的酒店的工作计划汇总五篇

关于个人的酒店的工作计划汇总五篇2023关于个人的酒店的工作计划汇总五篇时间真是转瞬即逝，我们的工作同时也在不断更新迭代中，写一份工作计划，为接下来的工作做准备吧！工作计划的开头要怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是精心整理的个人的酒店的工作计划5篇，欢迎大家分享个人的酒店的工作计划篇1十月份是需要计划和谋略的一个月，首先对于我们酒店行业来说，十月份是必定非常火爆的，国庆长假的到来，加上今年的旅游肯定十分非常热门的因此对于这一点，我们也应该做好准备，迎接这一次突破业绩的机会对于今年国庆的分析，首先我们位于的是一座旅游城市，这就已经决定了我们销售业绩的走向,其次在十月份这个月份当中，我们所占有的机会是很多的首先地理位置极佳，其次酒店新装修，环境已经升级，价格也稍微调整了一下这些有利条件都是可以帮助我们提高酒店业绩的作为一名酒店的前台，我想我也应该对自己的工作进行一番详细的计划了

一、提高服务质量，微笑待人作为酒店的一名前台，首先我们的职业微笑是很重要的领导对我的评价也还是可以的，我在待人待事方面处理的也是井井有条的，服务的客户也从未有过投诉我的情况我对自己的外表比较满意,所以我在服务的同时一，保持非常高度的自信，这让对方也感受到了我们企业的自信力，因此对我们也是非常的放心和安心的一般在网络上订立的订单，绝大部分都是选择好评的，我也收获到了很多很高的评价，这让我也非常的骄傲和开心未来一个月，我会继续保持，并且加以完善

二、保持服务礼仪，树立形象酒店前台是一个企业的初次形象，还记得酒店领导录用我的那一天跟我说，她相信我能够为我们酒店树立起一个非常标准的形象，也能够给其他的员工树立一个很好的榜样后来我真的做到了，收获了很多的肯定对于十月份的工作而言，我想我应该继续保持服务的态度，坚守职业礼仪，我不会辜负这一份份的期待和信任，我一定会做好本身的工作，继续发展自我

三、保持严谨认真，防范失误前台工作和客户沟通的机会很多，有时候如若话一旦说错了一点，那么带来的影响就将会是非常大的因此在接下来每一天的工作当中，我对表达以及处事方面，都应该保持认真和严谨，一步步去做好，以防出现任何一点小的失误，带来一些不好的影响我会降低失误率的概率，从而增强自己的工作准确率和执行力十月份，我做好了准备去迎接这一场洪流，希望我可以顶住压力，拿下最好的战绩，鼓励自我,加强自我建设，快速成长个人的酒店的工作计划篇220xx年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客（可删改）相关推荐二年酒店前台工作计划范文参考1313年酒店前台工作计划范文参考工作计划网发布13年酒店前台工作计划范文参考，更多13年酒店前台工作计划范文参考相关信息请访问工作计划网工作计划频道工作计划网工作计划频道为大家整理了《13年酒店前台工作计划范文参考》，供大家学习参考回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的.一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客（可删改）相关推荐三年酒店前台工作计划样例1414年酒店前台工作计划样例工作计划网发布14年酒店前台工作计划样例，更多14年酒店前台工作计划样例相关信息请访问工作计划网工作计划频道以下是工作计划网为大家整理的关于《14年酒店前台工作计划样例》文章，供大家学习参考！今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下

一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障

6、在节能降耗方面加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚000过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定

三、对外销售

1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案20xx年1月我们根据董事长给出的营销思路结合酒店现状做出以下酒店销售部工作计划

一、建立健全完善客史档案的建立建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人土，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流，听取客户意见

二、开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店完成与公司签订的经营计划目标，所以营销部将调动营销人员的积极性营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的

二、

三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室

三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，将会做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案

四、做好市场调查及促销活动策划每季度组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案

五、主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作密切与抚仙湖周边的酒店合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益加强与微信平台等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作个人的酒店的工作计划篇3

一、指导思想英国思想家培根认为，思想决定行动，是行动的先导和动力只有树立正确的指导思想，才能为自己的行动指明方向因此，指导思想是辅导员开展工作的基础和前提条件在下一学期的工作当中，我会进一步学习《普通高等学校辅导员队伍建设规定》以及20xx年教高16号文件精神，贯彻落实学工处的各项任务和要求，以学生为主体，切实提高学生的能力与综合素质

二、日常管理结合所带学生的具体情况，进一步加强学生的日常管理，着重培养学生的良好习惯，加强学生的自律精神

1、宿舍管理大三学生即将踏入社会进行实习，为了督促学生的宿舍自律意识，我会结合实际进一步加强学生宿舍管理工作一方面，通过班会做好宿舍管理宣传工作，特别是宿舍安全问题和良好的生活作息的重要性，强调最后一年不能放任自流；另一方面，经常深入学生宿舍进行巡查，及时发现宿舍存在的问题，并予以妥当的解决

2、安全管理学生的安全教育作为辅导员日常工作的重中之重，必须常抓不懈首先，加强交通安全教育进入大三，绝大部分同学都将进入社会实习，必须强调学生的交通安全，注意乘车、道路行走安全其次，加强消防安全教育增强学生的消防知识，教育学生宿舍安全用电，禁止使用各种高瓦电器和宿舍抽烟、点燃明火等危险行为，同时教育学生关于火灾自救与逃生的方法

3、其他管理切实做好学生报到注册、考勤以及催缴遗留欠费等有关工作，使学生能够安心学习生活

三、学风建设良好的学风能够激发学生学习的积极性和主动性，增强学生的归属感，提高学生班集体的凝聚力和战斗力

1、落实严格的考勤制度全面做好查课和落实考勤工作，督促和教育学生认真上好课，做到不迟到、不早退、不旷课针对个别缺勤的同学，及时对其进行思想教育，做好跟踪交流工作，使其尽快改正

2、做好外出实习学生管理工作通过各种方式和途径与学生保持紧密的联系，及时了解学生实习的情况，对于学生反映的需求及和困难，及时给予帮助和指导加强学生的就业指导，帮助学生树立正确的就业观念

3、加强素质测评管理工作严格按照学院相关规定落实素质测评的各项细则，进一步熟悉、吃透开展素质测评的重要意义及工作方法，通过素质测评掌握学生的综合素质情况，使学生对其表现有一个直观的了解，以先进典型为榜样，注意发挥榜样的力量，促进学风建设

四、班级建设一个优秀的班集体，离不开每一个成员的努力与支持树立统一的班级奋斗目标，并以此为导向，汇集每一个成员的聪明才智，通过互相帮助，遵守学院规章制度，积极维护班集体的荣誉

1、班级纪律建设无规矩不成方圆，通过各种途径和方式向学生强调班级纪律的重要性，特别是在开学初通过周班会和主题班会向学生重新进行纪律教育，强调遵守法律和学校规章制度的重要意义，使学生养成自觉遵守相关纪律的意识，努力做一个文明的新时代大学生

2、班风建设虽然大三大部分学生都将进行社会实习，留在学校上课的时间逐渐减少，但是一个具有良好班风的班级体无论在什么时间，什么地点都能体现出来因此，对于选择“2+

0.5”的学生，继续做好上课考勤管理工作，争取在有限的时间学到更多有用的知识对于选择“2+1”的学生，要求其在社会实习要牢记学校和老师们的嘱托，遵守法律法规，在实习岗位上踏踏实实工作，学习工作技巧，锻炼工作技能，发扬勤学、爱学的精神，提高适应社会竞争的能力

3、思想建设大学生是国家宝贵的人才资源，是民族的希望、祖国的未来因此，在下一个学期我会坚持提高学生的思想政治水平，深入进行正确的世界观、人生观、价值观教育，使学生先学会做人，后学会做事，特别是要引导大学生自觉遵守爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范，养成良好的道德品质和文明行为，做一个文明守法的公民业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随新学年，我将以饱满的热情、高度的责任感投入到辅导员工作当中当然，作为一名新人，对于很多业务还有不熟悉的地方，我会积极地向领导和同事请教，同时继续加强辅导员理论学习和实际操作能力理想已经起航，就必须加倍努力，将青春的汗水化作船桨，伴我前进

一、参加财务人员继续教育每年财务人员都要参加财政局组织的财务人员继续教育首先参加财务人员继续教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容，要点、和精髓全面按新准则的规范要求，熟练地运用新准则等，进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制参加继续教育后，汇报学习情况报告

二、加强规范现金管理，做好日常核算

1、根据新的制度与准则结合实际情况，进行业务核算，做好财务工作

2、做好本职工作的同时，处理好同其他部门的协调关系.

3、做好正常出纳核算工作按照财务制度，办理现金的收付和银行结算业务，努力开源结流，使有限的经费发挥真正的作用，为公司提供财力上的保证加强各种费用开支的核算及时进行记帐，编制出纳日报明细表，汇总表，月初前报交总经理留存，严格支票领用手续，按规定签发现金以票和转帐支票

4、财务人员必须按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率

5、完成领导临时交办的其他工作

三、个人见意措施要求财务管理科学化，核算规范化，费用控制全理化，强化监督度，细化工作，切实体现财务管理的作用使得财务运作趋于更合理化、健康化，更能符合公司发展的步伐总之在20xx年里，我会借改革契机，继续加大现金管理力度，提高自身业务操作能力，充分发挥财务的职能作用，积极完成20xx年工作计划的各项任务，以最大限度地回报于公司为我公司的稳健发展而做出更大的贡献个人的酒店的工作计划篇4随着集团不断的发展，对酒店采购部管理工作和业务技能提出了更高的要求为了使采购部能适应集团与公司发展的需要，现对20xx年采购部工作做如下规划

一、保证采购的合理性与及时性有效的采购计划可以使企业资金的有效利用，企业大部分的营业额是由采购部门划出去的，采购计划的好不仅能减少企业资金的流出，还可以有效的控制库存

1、对所有部门申请的计划单进行逐一核对，确认是否有库存或其他可代替物，并进行审核购买的合理性，并随时向总经理汇报；

2、对所需要采购的物品、合理的安排采购时间段，确保工作有条不紊，对需要及时采购的物品要在第一时间购回；

3、配合财务掌握库存货品数量，对不必要物品不予采购，做到零库存确保酒店现金流通顺畅

二、物价控制和节约利润主要来源于采购，因为产品的市场价格是企业无法主导的，而采购成本可以企业控制

1、所有采购物品时均详细掌握其市场行情，耐心讨价还价，坚决买到，从一点一滴进行节约；

2、对当天所有货品价位认真咨询、掌握，以便对供应商供货价进行核对并采购质、价最低的货品；

3、采购时以“质量好、价格合理”为原则，货比三家

三、货品采购渠道问题

1、定点供货商加强对定点供应商货品、价格、质量的监督，提高供货商所供货物品的品质，加强食品卫生、保质期等方面的检查，确保食品卫生安全；

2、随时与供应商联系，了解行情，及时发现采购中存在的问题并进行改进；

3、经常走访供应商，对报价单进行核对，并与其他商家对比，如出现高价或瞒报，要及时更换供应商，保证公司利益不受损失

四、及时核销

1、督促采购员尽量做到日采日清，并及时与财务部核对帐目做到账账清晰，分厘不差

五、完善制度及学习

1、完善采购的工作制度，严格按照采购流程进行采购与核销；

2、建立、建全购买与领取制度，所有购买后的物品不得直接送到申请部门，需要入库后方可领取；

3、保证每周例会，对集团及公司下发的通知做好上传下达，加强员工的工作主动性，提高员工的工作效率20xx年，我们需要积极配合各部门的工作，并完成领导交办的临时性工作根据公司发展的要求，在总经理的带领下开拓创新，配合酒店统一作好经营成本的控制管理，达到经营成本控制目标个人的酒店的工作计划篇5为进一步强化镇乡（街道）安监所安全生产监管责任，提高安全生产监管监察水平，推进基层安监机构规范化建设，根据《安全生产监管监察职责和行政执法责任追究的暂行规定》（国家安监总局令第24号）和《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》（安监总政法（20xx）183号）的要求及安全生产有关法律法规规定，结合我县安全生产工作实际，现就安监所编制20xx年度安全生产监管执法工作计划的有关事项通知如下

一、编制依据根据《安全生产监管监察职责和行政执法责任追究的暂行规定》第六条第一款规定“安全监管监察部门应当依照法律、法规、规章和本级人民政府、上级安全监管监察部门规定的安全生产监管职责，根据各自的监管监察权限、行政执法人员数量、监管监察的生产经营单位状况、技术装备和经费保障等实际情况，制定本部门年度安全监管执法工作计划”另根据《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》规定，县级以上地方各级人民政府安全生产监督管理部门授权、委托开展安全生产行政执法的组织或者机构应当依照本办法编制年度安全生产监管执法工作计划；乡镇人民政府、街道办事处应参照本办法编制执法工作计划

二、编制办法按照《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》（安监总政法（20xx）183号）的要求，结合当地安全生产工作实际，编制执法计划安全监管执法工作计划应当包括监管监察的对象、时间、次数、主要事项、方式和职责分工等内容根据安全监察工作需要，可以按照安全监管执法工作计划编制现场检查方案，对作业现场的安全生产实施监督检查按照分级负责、属地监管的原则，对直接监管的重点行业（领域）生产经营单位，应当每年至少覆盖1次；其他直接监管的生产经营单位，应当每两年至少覆盖1次；直接监管的生产经营单位应当列出名称，并作为执法计划的附录

三、编制原则与考量因素安全监管执法工作计划应当按照统筹兼顾、突出重点、量力而行、提高效能的原则进行编制编制执法计划，应当综合考虑下列因素

（1）行政执法人员的数量（按各安监所在册人数的90%计算）；

（2）负责直接监管的生产经营单位的数量、分布、生产规模及其安全生产状况；

（3）道路交通状况、执法车辆和技术装备配备情况；

（4）必需的工作经费；

（5）重点监督检查的地区、领域、行业和企业等事项；

（6）影响执法计划执行的其他因素

四、备案规定各安监所编制的年度执法计划应当报各镇乡人民政府（街道办事处）批准，并报县安监局备案;各安监所执法计划经本级人民政府批准后，于3月27日前报XX县安全生产监督管理局备案

五、相关要求（-）提高认识、周密筹划编制安全生产执法工作计划，是合理调配执法力量，认真履行安全生产监管职责，提高执法工作的计划性、规范性和前瞻性的重要措施各安监所要高度重视此项工作，切实加强组织领导，应当充分收集相关资料，广泛听取其他安监人员的意见和建议，汇总材料，统一编制；要确保按时完成年度执法工作计划的编制、报批和备案等工作

（二）摸清底数、科学编制各安监所要按照统筹兼顾、突出重点、量力而行、提高效能的原则，综合考虑影响执法工作的各项因素，全面准确地摸清辖区内被监管单位的数量，按照行业、地域、级别管辖的划分，结合本单位安监人员的数量、经费和装备水平等各项因素,制定本单位执法工作计划执法工作计划既要保证重点行业（领域）执法覆盖率，又要符合本地实际，确保年度执法工作计划编制的科学性

（三）严格考核、全面落实各安监所应严格按照批准的年度执法工作计划制定详细的月度执法计划，依法开展安全执法检查工作，全面完成安全检查家次数如果须对执法计划作重大调整，应按照有关要求重新报批和备案县安委办将把各镇乡（街道）安监所年度执法工作计划报备及完成情况作为年度安全生产目标管理考核工作的重要内容进行考核酒店保安个人工作计划范文三一）、工作目标

1、认真学习领会和全面贯彻落实公司经营工作的一系列指示精神和决策部署，完成各项工作任务，完成公司签订的《20xx年度安全生产目标管理责任书》确定的指标

2、完善部门工作，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍

3、做好与公司其他部门在各项工作的沟通、协调、协助

（二）、主要工作计划措施

一、安保部结合公司的实际情况做好明年的治安工作

1、处理好与邻村人员的关系

2、对进出山庄的闲杂人员进行劝离

3、督促各部门对贵重物品在不使用情况下要存放到指定地点进行妥善保管

4、保安做好巡查工作，特别是对重点部位检查，夜间加强巡查力度

5、与公司全体员工和合作单位、租户形成群防群治，制定保卫巡查方案

6、做好治安管理监控系统的保密工作

二、配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设，打造一支，安定、团结、素质高、岗位技能突出、责任心强的安保队伍，确保公司业务经营正常运作全面总结xx年安保工作薄弱环节和不足，加强部门工作、工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动队员的工作积极性和主动性，增强工作意识、责任感，使全体队员全身心地投入到乡村大世界的安全保卫工作中

三、公司安保部参照行业规范将对保安员进行一系列的学习和培训

1、每周两次的车辆指挥、队列训练、消防知识等培训，通过讲解、培训使保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作的能力，

2、在日常工作中引导保安员提高服务意识、礼貌待客，从而提高对客服务能力，在工作中要尊重客人，不能和客人发生正面冲突，教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意

3、结合我部门的实际情况对队员的仪容仪表、礼节礼貌等问题进行不定期的检查，对检查出来的问题坚决落实

四、保安部将协助公司安委会做好安全生产工作

1、严格按照公司给本部门下达的内控目标和具体措施，与下级签订“责任状”，建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面制定全年工作任务，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有任务，个个有压力、有动力

2、参加安委会的各次安全检查，对本部门存在的问题认真做好记录并按公司安委办发出的整改通知和整改要求进行整改

3、组织公司安委会相关人员组成专项检查小组定期开展季度安全生产大检查；每月进行一到两次的专项检查、督查或对隐患整改复查等，真正做到以督查促隐患整改，以整改保安全生产

五、加强各种设施设备的维护保养，提高工作效率

1、完善维保制度，明确维保责任根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保我部门的设备处处有人管，件件有人护；制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养

2、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平；加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行总之，我们要通过不断深化管理，培育一种职业精神，激励广大保安员继续坚持求真务实的精神面貌，高标准、严要求，努力打造一个高效、务实、文明的保安新形象为山庄的发展做好保驾护航的工作（可删改）相关推荐一年酒店前台工作计划范文参考1313年酒店前台工作计划范文参考工作计划网发布13年酒店前台工作计划范文参考，更多13年酒店前台工作计划范文参考相关信息请访问工作计划网工作计划频道工作计划网工作计划频道为大家整理了《13年酒店前台工作计划范文参考》，供大家学习参考回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的.一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,。