《餐饮服务标准培训》课件

餐饮服务标准培训本培训旨在提升餐饮服务人员的服务质量，提高顾客满意度我们将重点介绍餐饮服务礼仪、规范操作流程、优质服务技巧等内容培训目标专业服务顾客满意提高员工专业服务技能，提升服务质量增强员工服务意识，提升顾客满意度团队合作积极向上培养员工团队意识，促进团队协作能力树立积极工作态度，营造良好的工作氛围服务理念以客为尊将顾客视为上帝，尊重顾客，满足顾客的合理需求真诚待客用真诚的心态服务客人，让顾客感受到宾至如归的温暖规范仪表着装整洁仪容得体员工着装应整洁干净，无破损保持头发整洁，不得留长指甲或污渍或涂抹鲜艳指甲油佩戴工牌所有员工应佩戴工牌，确保顾客能够清晰识别身份规范礼仪微笑眼神交流12微笑是最真诚的待客之道，真诚自然的微笑能给顾客留下与顾客进行眼神交流，展现出对顾客的尊重和关注，并及美好的第一印象时回应顾客的需求言语礼貌体态优雅34使用礼貌用语，例如您好、请、谢谢、再见等站立时挺直腰板，保持良好的站姿，行走时步履稳健，避“”“”“”“”，避免使用生硬或不礼貌的语言免出现慌张或不自然的动作规范用语礼貌用语耐心解释热情服务专业规范使用礼貌用语，如您好、耐心解答顾客问题，并提供用热情真诚的态度，积极主使用专业术语，并避免使用“”请、谢谢、对不起专业建议动地为顾客服务口语化或不规范用语“”“”“”点菜服务欢迎问候1热情接待顾客，询问用餐人数，推荐特色菜品，并介绍当日特价菜品菜单介绍2详细介绍菜品种类、价格、口味，推荐适合顾客口味的菜品，并提供点菜建议点菜确认3认真核对顾客所点菜品，并重复确认，避免出现错误点菜环节热情接待提供菜单热情问候顾客，引导顾客入座递送菜单，详细介绍菜单内容介绍当日特色菜品，推荐合，并根据顾客需求提供餐具和适菜肴酒水耐心倾听确认订单耐心倾听顾客点菜需求，询问确认菜品和数量，并告知顾客口味喜好，推荐合适的菜品预计上菜时间，确保点菜流程顺利点菜礼仪礼貌待客专业介绍耐心倾听客人点餐需求详细介绍菜品特点和口味推荐菜品时，语气温和清楚解释菜品价格和份量点菜技巧仔细聆听熟悉菜单仔细倾听顾客需求，了解喜好，推了解菜品特点，价格和口味，提供荐适合菜品专业建议推荐菜品耐心解答根据顾客需求，推荐特色菜品，提耐心解答顾客疑问，提供周到服务升用餐体验，留下良好印象取餐服务确认餐点1再次确认餐点名称和数量保持温度2使用餐具保温，防止餐点变凉安全送达3小心谨慎，避免餐点洒落在顾客身上摆放整齐4将餐点摆放在桌子上，并保持整齐取餐服务是餐饮服务的重要环节，体现着餐厅的专业水平和服务质量取餐环节服务员确认客人确认摆放餐点服务员应确认客人点餐内容，确保无误客人确认菜品数量和种类，如有问题及服务员应将餐点摆放整齐，并告知客人时告知服务员菜品名称取餐礼仪确认餐点避免碰撞

1.

2.12确认餐点种类和数量，避免取餐时注意周围客人，避免出错碰撞礼貌用语清洁卫生

3.

4.34使用礼貌用语，例如谢谢保持餐具清洁，避免污染餐“或麻烦您点”“”取餐技巧准确无误安全稳妥礼貌周到仔细核对订单信息，确保餐点数量和种轻拿轻放，避免餐盘晃动或掉落，确保微笑服务，使用礼貌用语，并询问客人类正确客人用餐安全是否需要其他帮助上菜服务上菜礼仪轻手轻脚1热情周到上菜顺序主食最后2依次上菜上菜规范保持菜品温度3摆放整齐美观上菜细节介绍菜品4询问客人意见上菜服务是餐饮服务的重要环节，关系到顾客的用餐体验上菜服务需要规范的操作和礼仪，才能为顾客提供优质的服务上菜环节确认菜品摆放位置上菜前，服务员应再次核对菜品名称、数量、温度要求，确根据不同的菜品种类，服务员应将其摆放在餐桌的正确位置保无误服务员应使用专业的托盘，将菜品稳稳地端送到餐桌服务员应注意菜品的摆放顺序，并确保菜品摆放美观，方便客人取用上菜礼仪保持微笑，面带微笑地将菜品端上桌动作轻柔，避免餐具碰撞或发出噪音，影响用餐氛围注意安全，避免菜品撒落或翻倒，保证客人引导客人，在放置菜品后，告知客人菜品的用餐安全名称和特色上菜技巧热菜顺序同时上菜

1.

2.12根据菜品的烹饪方式和温度，先上尽量将同一桌的菜品同时上齐，避热菜，再上冷菜，避免菜品温度下免客人等候太久，影响用餐体验降影响口感轻拿轻放服务到位

3.

4.34上菜时，要轻拿轻放，避免菜品倾上菜后，应询问客人是否需要其他倒或洒出来，造成浪费服务，并及时为客人添饭或更换餐具饮品服务询问饮品需求询问客人是否需要饮品，并介绍餐厅提供的饮品种类和特色推荐合适饮品根据客人的喜好和菜品，推荐合适的饮品，如搭配红酒、白酒、茶、果汁等确认并点单确认客人选择的饮品，并记录在点单系统中，确保饮品及时送达及时送达饮品将饮品及时送至客人桌旁，并礼貌地询问是否需要加冰或其他服务保持桌面整洁注意客人饮用过程，及时更换空杯，保持桌面整洁美观饮品环节确认订单准备饮品再次确认客人所点的饮品，确根据客人需求准备相应的饮品保准确无误，确保温度适宜提供饮品更换饮品将准备好的饮品送到客人面前随时关注客人的饮品情况，及，并轻声询问是否需要加糖或时更换空杯，保持良好的服务冰块品质饮品礼仪茶水服务保持茶壶清洁，茶水温度适宜，避免茶水洒出酒水服务斟酒时应先询问顾客酒量，并根据酒量适量倒酒咖啡服务了解不同咖啡的口味和特点，根据顾客喜好推荐合适的咖啡饮品技巧温度速度服务根据饮品种类，保持合适及时更换空杯，保持桌面用语礼貌，服务周到注的温度热饮保持温度，的整洁速度要快，避免意观察客人需求，及时补冷饮保持冰凉影响客人用餐体验充饮品结账服务确认账单核对账单金额，确保无误询问客人是否有优惠券或积分使用需求提供支付方式告知客人可选择的支付方式，例如现金、刷卡、移动支付等确保机器设备正常运转收取款项妥善保管客人支付的现金或凭证，并开具发票，礼貌告知客人发票存放位置告别致谢感谢客人光临，并提供下次消费优惠信息，为下次光临做好准备结账环节确认账单收取款项12核对账单金额，确保无误接受顾客付款，并提供收据感谢致谢引导离开34感谢顾客光临，并表达真诚礼貌地引导顾客离开餐厅的谢意结账礼仪礼貌微笑快速高效礼貌递送真诚感谢面带微笑，友善待客，展现熟练操作收银系统，快速准将账单递给顾客时，应使用结账完毕后，应向顾客致谢热情周到的服务态度，给顾确地完成结账流程，避免顾礼貌用语，如请您过目，，表达感谢之意，并邀请顾“”客留下良好的印象客长时间等待并确保顾客方便查看客下次光临结账技巧确认账单提供选择仔细核对账单，确保金额准确无误提供多种支付方式选择，方便顾客选择礼貌提醒真诚感谢提醒顾客取回贵重物品，展现细致服务感谢顾客光临，期待下次光临投诉处理保持冷静1耐心倾听客人意见真诚道歉2表达歉意，理解客人感受积极解决3尽力满足客人诉求妥善记录4记录投诉内容，及时反馈保持冷静，认真倾听客人意见，真诚道歉，表达歉意，理解客人感受积极寻求解决方案，尽力满足客人诉求妥善记录投诉内容，及时反馈相关部门，以便改进服务投诉环节保持冷静积极处理微笑面对客人，认真倾听诉求真诚道歉，耐心解释，积极寻，切勿与客人争辩找解决方案，尽量满足客人需求记录情况及时反馈记录客人投诉内容、处理情况将处理结果告知客人，并及时，以便日后改进服务向主管汇报，确保问题得到妥善解决投诉礼仪保持冷静真诚道歉耐心倾听面对客户投诉时，服务员应保持冷静，真诚地向客户道歉，承认错误，并表达认真倾听客户的投诉内容，并耐心理解避免情绪化，用平静的语气与客户沟通歉意，让客户感受到您的真诚客户的情绪，不要打断客户的叙述投诉技巧保持冷静礼貌沟通12保持冷静，不要激动或争吵，以免以礼貌、平和的语气表达不满，争升级矛盾取对方理解与配合陈述事实寻求解决方案34清晰、客观地描述投诉事宜，避免积极寻求解决方案，并与对方协商主观臆断或情绪化表达解决问题，达成共识培训小结培训证书团队合作参加培训后，会获得培训证书，证明已完成培训注重团队合作精神，提升服务效率课程学习知识积累顾客满意学习掌握规范的餐饮服务标准，提高服务质以顾客为中心，提供优质的服务，提升顾客量满意度。