《医院礼仪培训》课件

医院礼仪培训礼仪是医院服务的重要组成部分它影响着患者对医院的整体印象培训目标提升服务意识理解服务是医院的核心工作，树立服务意识，以患者为中心提供优质服务规范服务行为学习并掌握医院礼仪规范，规范自身言行举止，营造良好的医患关系提高专业技能学习相关礼仪知识，提升专业素养和服务技能，提升患者满意度医院工作人员应具备的基本礼仪

11.尊重病人

22.专业规范尊重患者的隐私，不随意议论穿着职业服装，保持仪容整洁患者病情和个人信息，展现专业形象

33.态度友善

44.保持冷静微笑服务，耐心细致地解答患面对突发状况，保持镇定，妥者问题善处理患者情绪仪容仪表医院工作人员的仪容仪表代表着医院的形象良好的仪容仪表可以提升患者对医院的信任感，增强患者的满意度简洁、大方、整洁的仪容仪表，可以更好地展现医务人员的专业素养和良好的精神风貌坐立礼仪坐姿端正1保持上半身挺直，双肩放松，避免弯腰驼背或斜靠在椅背上双腿自然并拢或分开，脚平放地面避免翘二郎腿或将双脚搭在椅子上保持距离2与病人保持适当的距离，既不显得疏远也不显得过于亲密与病人交流时，眼神要注视对方，展现出真诚的态度和尊重避免不雅行为3避免在病人面前打哈欠、伸懒腰、玩手机或做其他不雅行为这些行为会给病人带来不适，也会影响医院的形象走路礼仪步履稳健行走时步履稳健，步伐自然，避免拖泥带水，体现专业精神避免疾步行走速度适中，不慌不忙，不疾不徐，避免给患者带来焦虑保持安静走路时轻手轻脚，避免发出过大的声响，维护医院安静环境避让患者遇到患者或家属，主动避让，并礼貌点头示意，体现尊重和关怀用语规范礼貌用语专业用语使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，体现对患使用专业的医疗术语，准确地向患者解释病情和治疗方案，避免者的尊重和关怀使用过于复杂的专业词汇避免忌语耐心解释避免使用带有歧视性、贬低性或不专业的用语，如“病人”、“患者耐心解答患者的疑问，用通俗易懂的语言解释病情，避免使用生”、“麻烦”等，应使用“您”、“贵宾”等尊称僻的医学术语待客接待礼仪微笑接待耐心倾听礼貌用语引导服务微笑是良好服务态度的体现耐心倾听患者的诉求，理解使用文明礼貌的语言，避免为患者提供清晰、准确的引接待患者时应面带微笑，患者的不安和焦虑，积极解使用口语化、俚语、方言等导服务，帮助患者顺利完成眼神友善，让患者感受到温答患者的疑问，提供专业的不规范用语，体现医护人员就医流程，减少患者等待时暖和尊重指导和帮助的专业素养间，提升就医体验电话礼仪接听电话转接电话结束通话接听电话时，要保持语气礼貌，并及时自若需要转接电话，应先询问对方姓名和事结束通话时，应礼貌地询问对方是否还有报姓名和部门宜，并告知对方转接时间其他问题，并感谢对方来电文件处理礼仪规范填写妥善保管签字确认时间记录填写完整，字迹工整，内容准分类整理，及时归档，避免遗核实签字人，确保信息真实有记录时间，方便查询和追溯确失效就诊指引礼仪

11.微笑引导

22.指引清晰面带微笑，语调亲切，引导病指引路线清晰明了，确保病人人前往相应科室或诊室能够顺利找到目的地

33.细致询问

44.耐心解释询问病人是否有特殊需求，例耐心解答病人关于就诊流程、如行动不便或语言障碍，提供挂号、收费等方面的疑问必要帮助办公环境礼仪保持整洁安静有序工作区要保持干净整洁，物品摆放有序定期整理桌面，清除不保持安静的工作环境，避免大声喧哗，降低噪音注意音量，电必要的物品，保持整洁舒适的环境话铃声和手机提示音要调低，减少对他人工作的影响用餐礼仪保持安静文明用餐节约粮食秩序井然用餐时保持安静，不要大声喧使用餐具，不要用手抓取食物合理取餐，避免浪费，珍惜粮排队取餐，不要插队，保持用哗，避免打扰他人，饭后将餐具摆放整齐食，树立良好的用餐习惯餐秩序，展现良好的文明素养医院内乘梯礼仪礼让先行秩序井然主动让步，先让病人和老人乘坐电梯，体现医院的温暖和关怀按顺序排队，不要拥挤或插队，保持安静，避免喧哗注意安全文明用语注意电梯标识和安全警示，避免发生意外，保证自身和患者的安使用礼貌用语，轻声细语，保持良好沟通，营造和谐氛围全就诊者护理礼仪关怀备至耐心细致温柔细致，悉心照料病人，并根据病人情况提供必要帮助认真检查病人的病情，并耐心解答病人的疑问，让病人安心就诊者陪护礼仪耐心细致关爱鼓励协助护理认真倾听患者诉求，积极配合医护人员给予患者精神支持，鼓励其积极配合治疗协助患者完成简单护理，如翻身、喂食等就诊者送别礼仪微笑道别关切询问真诚地与患者握手，表达对他们康复询问患者是否需要帮助，例如叫车或的祝福指路叮嘱注意事项引路送行提醒患者回家后注意休息，按时服药引导患者前往电梯或出口，并送别他，定期复诊们同事之间的相互礼仪互相尊重互相帮助尊重同事的专业技能和工作成果乐于帮助同事解决问题，不推诿，不背后议论或批评同事遇到责任遇到困难时，主动寻求帮分歧，要保持冷静，理性沟通助，并及时表达感谢互相理解维护团队形象理解同事的压力和困难，并给予在公共场合，要保持良好的行为支持和鼓励工作中要互相配合举止，维护团队形象，避免发生，共同完成目标不必要的争执医患关系礼仪

11.尊重患者

22.沟通有效患者是医院的服务对象，需要得到尊重和关怀医患之间应保持良好沟通，避免误解和矛盾

33.保护隐私

44.耐心解释患者的个人信息和病情需要严格保密医生应耐心解释病情，解答患者的疑问突发事件处理礼仪

11.保持冷静

22.优先救助面对突发事件，保持冷静沉着确保患者安全，优先采取措施，迅速做出判断救助患者

33.及时汇报

44.善后处理及时向相关部门汇报事件情况妥善处理善后事宜，防止二次，并积极配合处理伤害，维护医院声誉入院登记礼仪热情接待耐心解释患者入院时，应主动上前问候并详细解释相关流程，并解答患者引导他们完成入院登记手续的疑问，确保他们了解相关信息高效便捷信息准确简化登记流程，优化手续办理时认真核对患者信息，确保登记内间，避免患者长时间等待容准确无误，避免后续问题出院流程礼仪热情周到热情地为患者办理出院手续，并协助患者拿取物品协助安排协助患者安排出院交通，提供交通路线指引真诚祝福真诚地向患者表达祝福，并叮嘱患者注意休息和复查医疗单据填写礼仪规范填写维护隐私医疗单据是重要的医疗记录，准确填写至关重要要确保字迹工整、内容完整、信息准确，避免涂改或错误信息注意保护患者隐私，填写单据时避免将患者敏感信息暴露给他人严格遵守信息保密原则及时填写，避免延误治疗医疗设备使用礼仪谨慎操作定期保养熟悉操作专业培训小心使用医疗设备，避免损坏定期维护保养医疗设备，延长使用医疗设备前，认真阅读使医务人员应接受专业培训，学设备，影响患者治疗效果使用寿命，确保设备运行稳定用说明书，掌握操作流程，确习使用医疗设备的方法，提高保安全使用操作技能，保障医疗安全医疗废弃物处理礼仪分类收集规范处理12医疗废弃物需严格分类，防止医疗废弃物需按照国家标准进交叉感染行无害化处理安全运输记录保存34医疗废弃物运输需严格按照相需妥善保存医疗废弃物处理记关规定执行录，方便追溯医院内部会议礼仪准时出席发言礼仪会议开始前提前到达，保持安静内容简洁清晰，语气平和礼貌，避免过于激烈的言辞认真听讲会议纪律积极参与讨论，尊重发言者，不随意打断保持手机静音，不随意走动，不影响他人医院活动参与礼仪积极参与展现风采团队精神医院举办的各种活动，如义诊、健康讲座积极参与医院活动，展现医务人员良好的参与活动时，应注意团队合作、相互帮助、文化表演等，是员工展示自我、提升团精神风貌，传递正能量，共同营造积极向上、和谐融洽的氛围队凝聚力的机会医院参观指导礼仪保持安静尊重隐私参观时保持安静，不要大声喧哗不要随意拍照，尤其不要拍摄患，避免影响患者休息者和医护人员的肖像，尊重患者的隐私规范着装遵守规则参观时应着装整洁，不要穿着过听从工作人员的引导，不要擅自于暴露或奇特的服装进入禁止区域，保持安全距离医院节假日庆祝礼仪营造节日氛围在节假日，医院可以组织一些活动，例如，举办小型文艺演出、开展游戏互动等，以营造轻松愉快的节日氛围表达节日祝福医院可以为患者和家属准备一些小礼物，表达对他们的关心和祝福，让他们感受到医院的温暖调整工作安排医院应合理安排节假日期间的诊疗工作，尽量减少对患者就医的影响医院员工休息礼仪保持安静清洁整洁休息时间应保持安静，避免喧保持休息区域清洁，不要乱扔哗，影响他人休息垃圾，保持个人卫生节约用水用电安全第一休息期间注意节约用水用电，注意休息区域的安全，不要在避免浪费资源休息区域进行危险活动医院员工进退礼仪进门礼仪出门礼仪进退得当轻轻敲门，得到允许后方可进入尊重同离开时，轻手轻脚关闭房门，避免发出噪与同事交谈时保持距离，注意个人空间，事隐私，避免打扰工作音，保持安静的工作环境不打扰他人工作总结与展望礼仪是医院文化的重要组成部分，展现了医院的整体形象，影响患者就医体验希望本次培训能够提升全体员工的礼仪素养，以优质服务赢得患者信任，为医院创造良好的社会效益。