有关酒店工作计划范文锦集八篇

有关酒店工作计划范文锦集八篇有关酒店工作计划范文锦集八篇时间过得真快，总在不经意间流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！是时候开始制定工作计划了做好工作计划可是让你提高工作效率的方法喔！以下是收集整理的酒店工作计划8篇，欢迎阅读与收藏酒店工作计划篇1我认为酒店的前台主管的工作主要分为以下几点⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；⑹督导迎送服务贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；⑻制定培训计划正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德；⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；⑩对客人投诉的处理客投主要分为“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理酒店工作计划篇2

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，现今客房部已形成一套管理制度和操作流程但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多八零后职员成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的.一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决L宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

5.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客【可删改】相关推荐二13年酒店前台工作计划范文参考13年酒店前台工作计划范文参考工作计划网发布13年酒店前台工作计划范文参考，更多13年酒店前台工作计划范文参考相关信息请访问工作计划网工作计划频道工作计划网工作计划频道为大家整理了《13年酒店前台工作计划范文参考》，供大家学习参考回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作（-）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的.一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客【可删改】相关推荐三14年酒店前台工作计划样例14年酒店前台工作计划样例工作计划网发布14年酒店前台工作计划样例，更多14年酒店前台工作计划样例相关信息请访问工作计划网工作计划频道以下是工作计划网为大家整理的关于《14年酒店前台工作计划样例》文章，供大家学习参考！今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下

一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务

3、规划员工职也生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障

6、在节能降耗方面加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚000过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定

三、对外销售

1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定

2、以17T9楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新

1、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心职员

2、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训职员

3、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

1、深入认识服务的内涵，培养职员主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯

2、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责3在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组主楼及四合院责任到人节约分厘，节约开支降低能耗

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

1、18年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个职员能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

1、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录

二、重视职员需求，多关心职员，不断加强职员队伍建设结合部门职员“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对职员的工作放在重要位置上管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与职员的沟通，培养良好的工作氛围要定期开展了“职员谈心活动”，虚心征询职员对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导职员相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围

三、强化“工资是给职员今天的报酬，培训是给职员明天的饭碗”这一人力资源管理的金科玉律，规范职员培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材

1、强化新职员基本功训练部组的管理人员要求亲自担任培训，不管是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性2重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强职员与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥

3、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养

四、管理工作方面

1、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平

2、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作

3、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在职员队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润

4、加强团体建设，组织开展职员思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和职员的归属感

5、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型职员队伍，走可持续发展的道路

6、加强维修保养工作

五、其他方面

1、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进职员给予外出培训、学习、观摩的机会

2、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯

3、做好管理人员之间、职员之间的交流和协调，互相交换意见以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的

4、进一步强调信息传递的高效、畅通性工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率

5、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改

6、搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对职员进行培训当事情发生时能应对自如，不惊惶失措酒店工作计划篇320xx年过去了，我们又迎来崭新的一年，20xx年虽然过去了，但我们不能忘记在过去的一年里酒店凭借优良的设备设施、优质的服务管理和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济收益和社会效益在未来的一年中我会继续认真执行公司的次策，始终与公司的步调保持一致，继续执行刘总制定的09年工作方针抓效益、抓管理、搞创新、保安全，力争完成年全年的目标任务21x9万及20xx年的任务2250万09年我们经历了世界金融危机、全球性的甲型hlnl流感，在困难面前，我们抓住机遇、抢占市场，强练内功，拓展客源，完成了全年计划的21x9万20xx年我们结合今年的市场分析情况执行四抓两保一关心的工作成效有

一、销售部09年主抓会议、抓旅行社、抓长住户

二、客房、前台、工程及全店力保公司散客

三、关心职工生活，加强培训，组织学习，注重人才的培养关心职工就等于关心企业，有一项研究发现，员工满意度提升5队会连带提升lx.99%的客户满意度，同时也使企业效益提升

2.5肌所以我们要让员工快乐的上班，丰富员工的文化生活（组织员工春游、秋游、组织员工乒乓球比赛、羽毛球比赛）加强企业凝聚力和向心力，来提高客人满意度和忠诚度每季度进行职工满意度调查，由第一季度综合

03.提高到综合

0.4o总之，四抓两保一关心提出后，各部门具体深化取得了良好的效果全年营业收入达到2190万，gop达到52%,年出租率达到69%,全年接待散开50000人次，接待团体1848个20xx年我们要继续利用客房专业化产品以客人需求为起点，以满足客人需要为终点，提供差异化产品，做到“别无我有，别有我精”，让客人感受到神舟国际的服务品质、神舟国际的客房品质与众不同，同时我们要抓不足、保效益来赢得市场，占领市场，取得客房收益最大化一个企业的运作是靠全体员工的团队协作才能够成功，所以要求我们全店员工都要爱岗敬业、讲奉献，努力工作，相互协作，提高服务品质，打造一流品牌，每月一个主题评选优秀员工和推举微笑大使，树立并要力争完成20xx全年任务指标2250万所以，请领导放心，神舟国际是一支讲团结、讲奉献、能吃苦、能战斗的集体，我会紧紧围绕着抓效益、抓管理、搞创新、保平安的工作方针开展工作，用优质的服务赢得客人满意，用真诚的关怀赢得员工满意，用更多的经济收益让公司满意针对20xx年任务指标，制定如下工作计划

一、销售部销售部全年完成预算的21x8万，前台完成300万3月1日开始订房中心提高房价20-40元，继续推周末特价，特价房提高到478元/天，市场细分，与09年比较全年协议公司达到50%,订房中心达到25%,会议占12%,旅行社占10%,长包房占2%（具体每月分解所占比例）

二、客房部提高工作效率，按季节淡旺季应招收临时工，加大做房量，调整到每人14-16间房行政楼层房间改造会在2月底完成，行政酒廊开启下午茶，行政楼层继续高标准做夜床，全部使用新棉织品，，散客继续执行免查房制度

三、人事部按照月预算合理用人，招收临时工、小时工，压缩成本提高员工福利，定期培训I,加强外语培训力度，做好店领导班子培训

四、工程、保卫部节能降耗，保证酒店正常经营，找根源挖潜力，从水、电、能源上下功夫,下大力度对房间进行维护保养

五、总之，全店对20xx年完成预算2250万有决心，对gop全年完成54%有信心，为神舟商旅做出更大的贡献酒店工作计划篇4我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度通过分析比较20xx年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作如房间一次性用品消耗，平均每月有X万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为X元，约占房间成本的X从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本PA地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂做好月度分析，降低药剂成本20xx年，我部各项维修费用达XX万元，占到全年营业费用的XX今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本

二、细化责任，实行分管主管领班负责制今年，我们将加强各个部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖一一指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖一一指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖一一指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖一一指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标经初步测算，20xx年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为XX元，平均房价为XXX元，出售一间房的毛利为XX元通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性

四、做好常客信息收集及服务回访工作对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户酒店工作计划篇5新的一年里，总之总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！身为酒店餐饮部经理，新年新气象也为今年的工作安排设定了相应的工作计划一XX年市场综合分析（配合酒店销售部总经办）1本店的客户群定位2年度竞争对手分析3广告宣传力度二锁定目标进行市场分析减少酒店营业本钱1培养客户群培养具有忠诚度的员工队伍2有效控制员工流失三要用软性服务去留住客人1优质服务2严格纪律树形象督察力度加强落实是个大问题尤其是临时执行纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，管理的执行力度提高部门战斗力的有效保证古人云无规矩不成方圆”所以，必需要以严格的组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，完全杜绝违纪违规现象的发生部门员工的言谈举止、衣着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口四创新管理求实效营造“温馨家园”1美化酒店环境为宾客提供舒适环境的有效措施今年，严格卫生管理是确保酒店环境整洁将加大卫生管理力度，除了继续坚持周一的卫生大检查外，还将进行不定期的检查，并且严格依照规范，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶打造员工“舒适家园”2创新宿舍管理今年我将加大管理力度，宿舍的管理历来是一个薄弱环节为住店员工打造一个真正的舒适家园”为此，一是要有一个整洁的寝室环境，要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室本设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，第二要加强寝室的平安管理实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财富平安初出家门的年青人，第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工的服务员住店员工大多是来自四面八方大多年龄小，社会经验缺乏，因此，很多方面都需要我关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他思想情绪变化，关心他生活，尤其是对生病的员工，要给予他亲情般的关爱，使他感受到家庭般的温暖五节能降耗创效益1加强宿舍水、电、气的管理将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中，要加强宣传、教育增强员工的节约意识同时更要加强这方面的管理水、电及空调的使用方面，将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生2加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理并根据实际情况，将参照以往的有关规范规定重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止蜕变受损酒店工作计划篇6xx酒店是名符其实的xx市唯一挂牌的四星级酒店、其沉淀的餐饮服务业影响、在本市举足轻重特别是近年来董事长和总经理带领团队的精心打造和开拓创新、使得xx酒店成为有口皆碑的行业领军老大但是、我们必须看到由于中央政策的变化和反腐的缩紧、给酒店行业带来了前所未有的影响和考验高端消费的急剧减少、官员公款消费的销声匿迹、企业内部自行消费的策略都是严重影响我们酒店发展的致命点我们如何能在四面楚歌中振兴崛起？如何能在困境中保持不败之势？如何能正确应对严峻的形势、提升我们的服务质量和营销策略？这就是摆在我们面前的新课题我们在20xx年的总体工作思路和决策是“强化内部管理机制、主动出击招引顾客消费、创新实施各种奇招妙法、打造xx常胜酒店”具体计划内容如下

一、建立完善的考核机制、真正做到公平、公正、公开20xx年我们对酒店员工和管理层的考核完全采取跟踪考核数字化的办法每月都有酒店各部门对员工、酒店对管理层的具体考核内容和分数结果到年终集中考核评比过程中、我们对管理层另外采取群众测评、上级对管理层测评、个人述职的办法、严格进行综合评价并进行末位淘汰制度倒数第一名的第一年警告、第二年继续倒数第一名就取消部门领导职位

二、建立激励竞争机制、真正把企业人的积极性调动到极致我们要通过多工种多渠道的培训办法、让员工接受正规的培训和学习一是酒店聘请专家讲课;二是让老师傅技师传帮带酒店采取严格考试和竞选办法、在员工中产生业务能手和技术尖子并大张旗鼓的树立标兵、给以奖励

三、建立营销自主的承包机制、真正实现多劳多得的分配目标20xx年酒店同各部门经理签订承包责任书经济指标同个人收入挂钩、完成任务的保证正常的工资收入超额完成任务按照完成比例给以额外的收入和奖励降低成本厉行节约的有特殊奖励

四、建立多种经营的创新机制、真正激活酒店的服务功效20xx年我们公开向社会推出了以下营销办法

1、举办有特定设计有专门队伍有固定目标有策划的生日宴；

2、采取专门送餐办法

3、宴会厅降低消费标准、让平常百姓家进入

4、开展大学生售消费卡公益活动让大学生有收入、公益事业有发展

5、确立终身尊贵客户、建立走访制度定期邀请会面、定期赠送礼品

6、走访企业、老板、机关、厂矿、随时了解顾客需求、调整我们的服务理念和方法、做到顾客最大的满意

五、建立关爱员工长效机制、、真正改善员工的生活环境、提升员工的自信心我们最大的愿望就是要真正改变员工的住宿环境和饮食的质量、让员工舒心、安心的工作让员工在工作中树立正确的人生目标、怀抱远大的人生梦想酒店积极为员工提供平台、提供机会充分发挥和展示员工的才华、让员工真正得到成长和发展、实现美好的人生梦想酒店工作计划篇720xx年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年因此进一步提高员工素质,提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神,结合本酒店实际，我拟在20xx年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好20xx年的全员培训工作

一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高

二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面

三、当前的目标和任务20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工

四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能

1、专业技能培训1管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程2总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程具体计划

①时间拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）

②目标提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平

③对象前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加其它岗位员工允许自愿报名参加

④考核培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行

⑤激励与处罚机制A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级

（3）员工业务技能培训以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议

2、员工入店培训员工办理入职手续培训内容员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等考核员工转正培训员工晋升培训员工转正考核员工晋升考核新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训培训内容岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等新员工入店培训人事部新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期,入职培训以一周为一个周期,每天利用下午1400-1630进行培训培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据

3、一专多能培训培养“一专多能”型人才是20xx年本酒店培训工作的主题合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作

（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件酒店工作计划篇8店长岗位职责

1、负责各部门的日常工作管理，保证各部门的服务水准根据酒店年度计划所规定的经营目标和年度销售指标，制定客房部的经营决策计划，建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以确保年度销售计划指标的完成

2、根据本部门的计划，对下级管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个良好的循环过程

3、编制客房部各种服务规范和工作程序质量标准、考核评比等检查表格，不断完善本部门的工作计划、经营预算并督促和检查员工的贯彻执行

4、协助并监督实施餐饮及厨房部门工作计划的完成及人员岗位协调，定期对下属员工进行绩效评估，制定员工工作评估制度，提出奖惩建议，以评估的结果来奖惩员工，奖勤罚懒，不断提高员工的工作积极性

5、参与酒店营业成本分析，采取有效措施加强成本控制

6、协助酒店总经理制定和实施客房销售及餐饮推销计划有效调整散客和团队的入住率，提高酒店的营销业绩

7、做好各部门内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作尤其要协调好前台服务和客房领班、餐饮供应的生产关系确保工作效率，避免不必要的差错

8、经常巡视各部门运行情况，负责督导、检查各部门服务质量，广泛收集客人意见和建议，并组织落实整改

9、负责检查员工仪表、仪容和执行规章制度的情况,、督导员工对所辖范围内的设施设备进行维护和保养并及时完成总经理布置的其他任务【可删改】相关推荐一13年酒店前台工作计划范文参考13年酒店前台工作计划范文参考工作计划网发布13年酒店前台工作计划范文参考，更多13年酒店前台工作计划范文参考相关信息请访问工作计划网工作计划频道工作计划网工作计划频道为大家整理了《13年酒店前台工作计划范文参考》，供大家学习参考回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。