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电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案与电信公司话务员工作计划参考汇编电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案经济发展软环境集中整治活动整改方案近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、用心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连改善发展软环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量
5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户（4分）
6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定（3分）
7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间（3分）
8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉（5分）
三、举止操作（20分）
1、施工服务应先与客户预约与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意
2、施工、查修人员工作前必须备足工具不得让客户提供装移机工具不得支使客户承担装移机劳务性工作（4分）
3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃经客户同意的方可进门客户不在家又未锁门时，不可擅自进入（3分）
4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背不得在服务现场打闹、喧哗不得无故探问客户私事未经客户同意，不得动用客户的设施物品（3分）
5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿
6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留（3分）
四、服务纪律（40分）
1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户（10分）
2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒不准在客户室内抽烟、吃零食（10分）
3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费（20分）特服台及内勤人员文明服务行为规范
1、人工特服台（
180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答（10分）
2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语你好，洪泽电信**部门”，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确（15分）
3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语（15分）
4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理（15分）
5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩（15分）
6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助（15分）
7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法电信公司话务员工作计划参考从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证实和体验凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧文秘H4版权所有就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也出色了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会所以在新一年，我要再接再励以上是我的工作计划范本，请批评指正电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病结合这次改善发展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案
1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识
2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，继续开展正反服务明星评比活动
3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等
4、提高人员素质，提供高水平服务我们要多加强学习，不断充实自己多掌握一些技术，可以进一步提高我们的服务质量
5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证
6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶以下是我公司的具体实施方案为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则
1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核1以子项目标为考核对象2考核基准为100分
2、奖罚标准1得分在100分的职工发给当月文明服务奖基数400元，以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发2若得分在75分以下不含85分的职工不得奖3违反服务纪律实行一票否决不得奖
3、考核得分计算方法每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分
4、本考核细则与《**市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以本细则为准营业人员文明服务行为规范
一、仪表仪容（10分）
1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装着装整洁，钮扣齐全不准穿拖鞋（4分）
2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡（3分）
3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆不佩戴不当饰物（3分）
二、态度用语（30分）
1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重不得冷淡、怠慢客户（3分）
2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用”您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语（2分）
3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩必要进可请值班长解决与客户的矛盾（3分）
4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户（2分）
5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户（2分）
6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户回答或解答客户问题，应避免使用内部术语
7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解（2分）
8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户（3分）
9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助（2分）
10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导（2分）
11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解（2分）
12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉（4分）
三、举止操作（20分）
1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹（8分）
2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢（4分）
3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间（4分）
4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾（4分）
四、服务纪律（40分）
1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户（12分）
2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务（8分）
3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班（8分）
4、营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费严禁利用工作之便吃拿卡要客户（12分）电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范
一、仪表仪容（10分）
1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服不准穿拖鞋不准敞怀作业在客户室内不准戴墨镜（4分）
2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌
3、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物（3分）
二、态度用语（30分）
1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌（3分）
2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语（3分）
3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理（5分）
4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释请客户改变不当要求或请客户谅解（3分）。
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