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文本内容:
电信转正工作总结与电信软环境整治活动汇编电信转正工作总结我是一名我们电信公司大家庭的一名新员工，随着夏季的到来，我在电信公司**分公司的工作已经半年有余，现将半年的工作情况做如下汇报，并特此提出转正申请，请领导评阅
一、工作汇报自20xx年年初，参加到我们电信公司分公司工作以来，我恪尽职守，认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础紧接着又做了一部分资源上线的工作包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护在为开通每一个信息点时，使自己学习到了的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务
3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理（5分）
4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释请客户改变不当要求或请客户谅解（3分）
5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户（4分）
6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定（3分）
7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间（3分）
8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉（5分）
三、举止操作（20分）
1、施工服务应先与客户预约与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意（3分）
2、施工、查修人员工作前必须备足工具不得让客户提供装移机工具不得支使客户承担装移机劳务性工作（4分）
3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃经客户同意的方可进门客户不在家又未锁门时，不可擅自进入（3分）
4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背不得在服务现场打闹、喧哗不得无故探问客户私事未经客户同意，不得动用客户的设施物品（3分）
5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿（4分）
6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留（3分）
四、服务纪律（40分）
1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户（10分）
2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒不准在客户室内抽烟、吃零食（10分）
3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费（20分）特服台及内勤人员文明服务行为规范
1、人工特服台（
180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答（10分）
2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语你好，洪泽电信**部门，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确（15分）
3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语（15分）
4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理（15分）
5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩（15分）
6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助（15分）
7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法（15分）在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作一一故障预处理这项工作使自己掌握了基本的adsl技术可以处理大部分的用户端故障为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理在用户家，每一句话都代表着公司形象所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正从而，对我的发展打下了良好的基础
二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过半年的锻炼，使自己对这份工作有了更深的认识对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人
三、工作目标在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练业务能力积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作！电信软环境整治活动为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连改善发展软环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病结合这次改善发展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案
1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识
2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，继续开展正反服务明星评比活动
3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等
4、提高人员素质，提供高水平服务我们要多加强学习，不断充实自己多掌握一些技术，可以进一步提高我们的服务质量
5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证
6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶以下是我公司的具体实施方案为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则
1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核
（1）以子项目标为考核对象
（2）考核基准为100分
2、奖罚标准
（1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发
（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖
（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖
3、考核得分计算方法每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分
4、本考核细则与《**市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以本细则为准营业人员文明服务行为规范
一、仪表仪容（10分）
1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装着装整洁，钮扣齐全不准穿拖鞋（4分）
2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡（3分）
3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆不佩戴不当饰物（3分）
二、态度用语（30分）
1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重不得冷淡、怠慢客户（3分）
2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼;应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语（2分）
3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩必要进可请值班长解决与客户的矛盾（3分）
4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户（2分）
5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户（2分）
6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户回答或解答客户问题，应避免使用内部术语（3分）
7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解（2分）
8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户（3分）
9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助（2分）
10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导（2分）
11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解（2分）
12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉（4分）
三、举止操作（20分）
1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹（8分）
2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢（4分）
3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间（4分）
4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾（4分）
四、服务纪律（40分）
1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户（12分）
2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务（8分）
3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班（8分）
4、营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务;严禁强迫客户购买公司售通信终端设备;严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费严禁利用工作之便吃拿卡要客户（12分）电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范
一、仪表仪容（10分）
1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服不准穿拖鞋不准敞怀作业在客户室内不准戴墨镜（4分）
2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌（3分）
3、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物（3分）
二、态度用语（30分）
1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌（3分）
2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话;应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼;应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语（3分）。
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