营销系统服务体系薪酬激励方案

中联重科营销系统服务体系薪酬鼓励方案（草案）

一、原则

1、配合企业积极服务的战略，通过多种鼓励手段全面提高服务人员工作的I积极性和积极性

2、在薪酬中真正体现技术差异，拉大技术人员鼓励级差，鼓励员工学习新技术

3、鼓励尽量精确到个人，防止模糊分派，提高鼓励透明度

二、关键措施

1、服务系统人员固定工资级别共提成18级，拉大各级间级差,加大鼓励刺激力度

2、各级别固定工资定级原则H级合用销售体系中日勺销售任务数额原则M级按照保有量定级F级按照企业评级原则核定固定工资等级

3、服务系统人员鼓励以固定工资部分为主，绩效工资、积极服务奖励等多点奖励为辅

一、详细措施

1、固定工资1）服务体系固定工资级别与销售系统相似，但评估方式有所区别:

①H级固定工资级别根据分企业的销售任务划分定级片区售后服务员业绩考核指标构成表指考标考核指［信息来］权核考核原则类重标源人别投诉败派工单记直10%根据派工单记录及客户投诉考核，经服务站长诉次数录顾客投接确认的投诉诉记录上每月客户投诉次，扣分，次扣分，110220级次扣分，超过次为分343本项得分平均每月得分*本项权重系数客户满派工单记直30%根据派工单记录中客户对售后服务人员日勺打意度录接分确定该指标的分数上本项得分客户打分*本项权重系数级后售后服务直20%表单内容产品故障描述、故障原因分析、故务工作表上接障排除措施、客户反应日勺技术问题、客户欧作内级抽查上产品需求J售级考核末期衡量原因报表真实性（20%）、汇报服各部分内容全面性（）、客户产品需求勺40%H工有效性（20%）、合理化提议（20%）业表绩容本项得分为考核末期提交汇报得分（百分制）指*本项权重系数（15%）标的理售后服务直25%根据考核期内售后服务工作表计算售后服务人功后工作表接员维修成功的次数与维修次数日勺比率成功率务题上95%以上为100分成级为分85〜95%90为分75〜85%80率为分60〜75%60处售如下为分60%0服本项得分为考核末期根据成功率得分*本项权问服时重系数上级经理直15%根据派工单，每次售后服务回来后小时内递24工交记录接交售后服务工作表给服务站长表后务上每月次不及时递交扣分，次扣分110220,作级次扣分，次以上分3403及递本项得分平均每月得分*本项权重系数售销售任务二前一年销售任务X企业总体销售增长率工资级别固定工资数额定级原则销售任务H

140001.5亿以上H

237001.315亿H

334001.「

1.3亿H431009千万

1.1亿〜H5280079千万〜H6250057千万〜

②M级固定工资级别根据本服务站产品保有量划分定级保有量数目二截止前年年终保有量数目+（去年销售总台数十全国服务站数量）工资级别固定工资数额定级原则保有量Ml2500台以上M22300台〜M32100台〜M41900台〜M51700台〜M61500台〜

③F级固定工资级别根据企业评价体系得分划分定级定级原则企业内部结合技术人员的掌握技术种类、学历、工作经验等方面进行综合评分，根据所得分数确定次年级别工资级别固定工资数额定级原则评价得分F12100分数F21800分数F31500分数F41200分数F51000分数F6800分数

2、浮动工资1）原则——H级浮动工资按一定比例直接与销售体系中H级挂钩——M、F级浮动工资包括绩效工资、积极服务奖、客户满意奖，通过绩效考核与多点鼓励直接体现积极积极服务的战略---------线服务人员与服务站长奖励互相挂钩，互相影响，互相监督2）分类按照浮动工资日勺构成，分为绩效工资、积极服务奖、客户满意奖

①绩效工资——根据企业现行绩效考核制度对服务体系人员进行年中和年终考核，根据绩效考核得分发放绩效工资，年终考核确定工资级别的晋升和减少，保证服务质量——重要考核服务人员的服务数量与服务质量，体现急救服务以外的保健、增值等积极服务，详细考核指标内容见《中联重科绩效考核指标》

②积极服务奖励通过配件提成、服务费用节余提成和信息费三项奖励刺激服务人员积极服务，维护良好的客户关系I、一线服务人员的积极服务奖励——配件销售提成令对除进口件和部分自制专用件外的配件销售按销售额日勺一定比例给服务人员提成；谁销售，谁提成令配件提成与配件销售回款率挂钩配件销售回款95%以上但局限性100%,提成80%；剩余20%在回款100%时发放令配件价格由集团统一制定，服务人员不得私自变化配件销售价格令总部配件价格制定的I原则应符合以低后期消耗促主机销售的战略原则，配件价格较重要竞争对手要有竞争性；配件销售不以利润为中心，配件销售利润仅作为减少服务成本的辅助手段，重点体现对服务人员的鼓励——服务费用节余提成个“三包”期内服务费用时节余按70%提成到服务站；“三包”期外服务费用的节余按50%提成到服务站令服务站长享有节余的20%,其他部分服务站长根据服务人员绩效考核成绩和优质服务得分，年中和年末对服务费用节余进行分派令为防止服务人员过度节省服务费用，对应换配件不予更换而引起客户投诉或在后期引起更大故障的，一经查实，每次扣除服务站费用节余总额的120%——信息费对服务人员提供有用的需求信息，如未形成协议，则给固定时小额奖励（例如每次200元），如协议成功，则按照协议数额予以一定比例的奖励II、服务站长的积极服务奖励——配件销售提成服务站长配件销售提成的最高额不得超过下属服务人员配件销售提成最高额的

1.2倍；超过

1.2倍部分划入服务站费用——服务费用节余提成服务站长享有节余的20%——信息费与服务人员规定相似

③客户满意奖根据每张派工单的客户满意度得分记录每个服务人员客户满意平均得分进行评比I、一线销售人员的客户满意奖——对省片区得分前三名（可并列）日勺服务人员年中分别予以一次性奖励（例如600元、500元和400元）；年末予以更高的一次性奖励（例如1500元、1250元和1000元）——对全国得分前十名（可并列）的服务人员年中分别予以一次性奖励（例如1000元、800元和600元）；年末予以更高的I一次性奖励（例如2023元、1800元和1600元）——有客户投诉败诉记录的服务人员不得参与客户满意奖评比II、服务站长的客户满意奖——对服务人员客户满意平均得分超过80分的的服务站长年中予以一次性奖励（例如1000元）；年末予以更高的一次性奖励（例如2023元）——对服务人员客户满意平均得分全国前五名（可并列）的服务站长年中予以一次性奖励（例如2023元）；年末予以更高的一次性奖励（例如3000元）——服务站客户投诉败诉记录时超过全国平均水平的服务站长不得参与客户满意奖评比参照方案优质服务奖励

1、一线服务人员

（1）年中和年末从片区总体销售额中按照一定比例（提议

0.5%0-1%0）提取金额作为一线服务人员日勺优质服务奖励，体现服务对销售的支持

（2）根据服务人员的工作量与工作质量进行评分，根据每人得分计算各人应提比例提取优质服务奖励，体现能者多劳，多劳多得的原则

（3）服务人员工作量二£（维修服务成功次数X工作量系数）

1.维修服务成功次数根据派工单记录记录；同一故障同一服务人员多次修理才获成功时按一次维修服务成功次数计算

2.工作量系数由故障等级确定；在目前集团缺乏故障等级统一规定的状况下，临时由服务站长确定，并在每张派工单上标明

（4）服务质量系数=（1/故障一维修次数+1/故障二维修次数+……）/维修的故障总量

（5）如下三种状况不计入服务质量的记录

3.片区上报了进口配件计划却没到货，导致不能进行维修

4.OEM厂商指定维修的重要零配件出现问题

5.质量原因导致的不可维修的损坏

（6）服务人员根据各自得分确定优质服务提成系数举例某片区有4个服务人员，他们日勺得分分别是

10、

20、

30、40则他们的提成系数分别为10%、20%、30%、40%7服务人员每出任务回服务站都必须完毕派工单需填写的I内容并递交服务站长，与否准时递交将计入考核8优质服务奖励与绩销考核挂钩服务人员个人绩效考核成绩超过70分时才能获得超额提成

2、服务站长优质服务奖励1服务站长的维修工作不计算优质服务提成系数，但必须填写派工单2服务站长优质服务奖二下属服务人员人均服务质量系数X下属服务人员个人最高优质服务奖金额XI.53服务站长在下属服务人员的I绩效考核平均分超过60分时才能享有优质服务奖片区售后服务站长业绩考核指标构成表指考标考核权信息来源核考核原则类重指标人别后本岗位提直接20%每周汇总记录本周服务人员提交的售后服务工务交记录表上级馈作表并递交分企业息售后服务衡量原因下属服务人员服务工作表内容平均得录工作表分（40%）、记录精确性（10%）、递交及时性售（10%）、服务工作表数据分析全面精确（25%）、服反合理提议（15%）信本项得分为考核末期提交记录表得分（百分制）记*本项权重系数（30%）配件财务部直接20%按照企业销售政策执行销售上级本项得分为销售计划完毕率*本项权重系数计戈完毕率理二售后管理直接20%下列中任意一项出现即记为1次并扣分:三包件配室上级缺货，必备的配件缺货，不必要库存过多等每业—J计绩月出现次扣分，次分，次分，2103204404合二指次以上本月分数为性件标戈本项得分每月平均得分*本项权重系数客户派工单记直接30%本项得分为下属销售人员本项指标平均分*本满意录上级项权重系数（20%）度务位直接考核期内定期提交此汇报，内容包括配件账目10%内汇上级精确、建章建制、人员工作分派、产品技术档管对汇於案、合理的库房管理、售后服务人员内容培训、岗改善工作效率提议服交站考核末期衡量原因汇报上交及时（）、汇报10%区部各部分内容全面性（）、配件账目精确性20%隆理（）、工作分派合理性（％）、其他项工作报本20%2提完毕质量（）、提议合理性（）20%10%报本项得分为:考核末期提交汇报得分（百分制）*片本项权重系数（15%）时,mnJ。