电话客服实习报告

电话客服实习报告电话客服实习报告「篇一」最新广发银行客服实习报告一先回忆一下这两周的实习任务吧主要工作是到广州的各大批发市场推广刷卡机和拉贷款以及对市场的调研和对其他银行的调研每天总有那几个熟悉的身影穿梭在广州的人流当中，总有一个为着梦想而努力奋斗的team奔跑在前进的途中阿方、阿湘、阿英、lily、阿莹、阿娟、阿昌、□Y Moon、谭经理，这个team,很普通的人，但却无时无刻不透露着对工作的热情、认真、负责，对团队的友爱初出“茅庐”的我们，不为金钱，不为利益，只为那份快乐，只为那份梦想，只为那份执着虽然工作很累，没有补贴，靠自力更生，但我收获了友谊普普通通的8个人，加上经理，就是一个完整的team从初次见面，到渐渐熟悉，无论中间发生了什么小插曲，整个团队的成员始终团结在一起，不丢下一个人记得那两个人每天必相互吵一次，记得有两个人丢下其他小组去吃饭而被集体鄙视，记得有几个激动的女人在会议室叽里哌啦，记得有四个人坐公车坐反方向也不知道，记得有一个人被说成卖保险，记得有两个男人吃火锅被特别关照这些情景依然历历在目这份情谊，不是说忘记就可以忘记的懂得了如何去和陌生人交流推广产品和拉贷款，都是以陌生拜访为主如何跟做各类生意的老板交流，成为业务成功的关键人与人之间的交流，靠的是技巧，靠的是胆量如果站在一个陌生的人面前，不能自如地表达自己的思想，不能清楚地向客户介绍自己的产品的优点，那我们将会面临的就是失败了，虽然说我们少不了外语的参与我体会到做任何工作都需要平静的心态，心急吃不了热豆腐这是我实习的最后一周啦终于要结束这次实习这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说能为您简单介绍一下炫铃业务客户开口便问需不需要钱，每月要多少钱我现在已经能了解客户的心态啦这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法通过这一个月的社会实践在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果电话客服实习报告「篇四」实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程一一实习实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础

一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足

二、实习时间20xx年xx月x日至20xx年x月xx日

三、实习地点XX省XX市XX云XX街o

四、实习单位和岗位XX有限公司、XX售后客服

五、岗位工作描述来到XX有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的XX这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了我的实习岗位是售后客服主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的

1、通过XX聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评这些基本上每天必须要做的事情

六、实习总结

1、实习内容20xx年x月xx日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题这些问题的解决，不是一两下就可以解决的比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是xx联系在电话接通或者xx联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复这时候，最需要注意的地方是一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了

2、实习心得不知不觉间，一个月的实习时间已经到了在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题我所在的实习单位是xx有限公司该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易从20xx年开始经营，到今天已经有整整x年的时间了是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的公司的宗旨是客户至上，服务第一秉着这一原则，我们工作时刻警惕着公司规模不大，一共分为两个部门客服部和仓储部两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了我们明天都是要完成一定的工作量的“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”实行后才体会到含义我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板电话客服实习报告「篇五」物流公司客服实习报告公司简介XXXX物流有限责任公司，以下简称（XX物流），创建于20xx年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府南宁公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达

2.5万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨物流客户服务的重要性物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去XX物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为XX物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！XX物流在客户服务中存在的问题

1、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识

2、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失

3、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务电话客服实习报告「篇六」刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧！当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力，我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心

一、没履历；

二、没资格证；

三、没胆子固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情

一、对岗亭实践过程的了解电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感客服部这个分为许多组大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议业务处理组负责帮用户守旧取消业务投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训

二、对专业岗亭职责的了解我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销一一办理炫铃业务固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从！有了几天有培训，演练文稿，第三天本身便“上阵”与客户相同了我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达

一、有正面的语言表达，不消负面有语；

二、能用我则不消你；

三、能不消“不”则不说；

四、涉及企业形象，制止就事论事；

五、淘汰口头禅每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销好比，每当我说“能为您简略先容一下炫铃业务”有些人启齿便问“需不需要钱，每月要几多钱”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗？”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领电话客服实习报告「篇七」

6.讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

7.不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说“这个最低价，够便宜的吧！”网店主的这种做法其成功率是很低的要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的这样一来，你后悔也来不及了这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下

8.如何应付讨价还价型买家在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”就这样，降个五六次，他也就满足了有的商品是有标价的因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点

四、实习体会的沟通技巧还不是很精湛，但起码我们通过这次的锻炼之后，在陌生人面前不会变得胆怯，起码我们的表达能力有了一定程度的提高不仅工作中需要和别人交流，这是与我们的生活息息相关的，所以我觉得每个人都有必要尝试着提高自己与别人的沟通技巧起码我已经重视了这点懂得了在开展推广工作前要做些什么准备首先要确定自己开展推广工作的地点;其次要知道这个范围内的商户的行业是什么；然后要知道这个行业的特点;还要了解这些商户的交易金额、结算习惯;最后针对不同的客户不同的需求突出自己的产品的特点用四个字概括就是“市场调研”懂得了及时总结经验每天我们下班回到宿舍都写报告，对当天的情况进行一个总结，分析当天遇到的一些特殊情况，然后在次日一起探讨我们的产品在该市场是否有发展潜力总结，让我们及时地发现自己在工作过程中的不足，及时解决所遇到的难题，及时知道自己产品与客户需求的距离当然了，在工作中还有很多别的一时无法用文字表达的收获就不一一列了带给我感触最多的是经理外表看上去很普通的一个人，很谦虚，也很有内涵，特别能说，要么不说，一说一大堆道理和一大堆见识作为一个有志于投身金融行业的人，如果不好好增长自己的见识，真的很可能是一事无成你不仅要懂老板穿的名牌服装，不仅要懂老板系的名牌皮带，就连他住的房子的位置、价格都要知道你不仅要知道老板做什么生意，你还要知道他什么时候生意最好你不仅要知道老板爱好什么，还要自己会一点总之，要把各个方面的见闻都知道，这样才会做到跟客户沟通无障碍经理还叮嘱我们以后找工作要诚心，不仅仅要在网站反复投简历，还可以自己亲身把简历送到公司的人事部门从经理身上学到的还有很多很多，需要用心体会，用行动去实践经过这次实习，我对未来充满了美好的憧憬，在未来的日子，我将努力做到以下几点

（一）继续学习，不断提升理论素养在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力作为一名年轻大学生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充分的运用

（二）努力实践，自觉进行角色转化“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异学生时代只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择诸此种种的差异不胜枚举但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的，而是必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换

（三）提高工作积极性和主动性展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值电话客服实习报告「篇八」它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理

一、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验

二、管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前电话客服实习报告「篇九」

一、实习目的、要求通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的.岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基矗

二、实习主要内容

1、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

2、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；

3、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

4、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如有关运价、可收送范围、收送的时效等;

5、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等

三、实结实习单位简介邮政速运有限公司总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业主要经营国内快递业务十五年来，邮政速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务成都呼叫中心属邮政速运下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为接单、查询及受理投诉等内容中心于20xx年底开始筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者实习过程的简单回顾20xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川邮政通讯科技有限公司开展的暑期实习活动通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于邮政公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话当然，我们只接听热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料自此，为期两个月的实习工作正式结束总之，在邮政的这两个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方如

1、公司在一味强调提升服务质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能挂机一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人接受的我们在为员工提供物质报酬和改善硬件设施的同时，我们也不能忽视对员工的人文关怀；

2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普通员工远远大于管理者数量因为，就相应的限制了员工的内部晋升路线因而，这就很难满足一些员工自身发展的需要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；

3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也能认识不到公司几个人情况

4、公司员工离职率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作，但，同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率总之，四川邮政通讯科技有限公司作为邮政速运集团下属的子公司，其拥有的一整套详尽的管理制度和模式，从而保障了公司高效的运作；同时，做为邮政速运的指挥中心，成都呼叫中心也为邮政的快速发展做出了很大的贡献还有曹总，她老人家那天在客户面前的冷静实在令人佩服，无论什么时候都用笑脸待客，实在不容易啊我们的工作没有补贴，全靠自力更生，但我们没有因此而放弃，因为在我们心中，学到东西才是最终目的如果我们没有把握好这次的实习机会，我们就不会收获这难得的情谊;如果我们没有出去跑业务，我们无法体会赚钱的艰难，我们无法增长自己的见识，无法锻炼自己的沟通能力；如果我们没有正因为我们有，所以我们收获先写到这里，剩下的用心去回忆加油，各位最新广发银行客服实习报告

二一、实习单位介绍广东发展银行是经国务院和中国人民银行批准组建、于1988年9月成立的股份制商业银行，注册资本为人民币35亿元，总部设在中国广州市截止20xx年底，广东发展银行总资产3445亿元，各项存款余额3005亿元，各项贷款余额2157亿元，在北京、上海、广州、杭州、南京、大连、关B州、昆明、武汉、深圳、珠海、汕头、东莞、沈阳、宁波、温州、无锡、澳门等中国经济发达城市设立了26家分行、480多家营业网点，并与境外各大金融中心的1100多家银行建立了代理行关系，初步形成了城市化大商业银行的格局根据英国《银行家》杂志对全球1000家大银行排定的位次，广东发展银行连续四年入选全球银行500强广东发展银行致力于为社会公众和中国经济发展提供优质金融服务成立十七年来，始终坚持严格规范，开拓进取，坚定不移地走“特色经营”之路，严格按照现代商业银行的经营管理原则进行规范经营、稳健发展面对新的竞争与挑战，广东发展银行将继续发扬与时俱进、开拓创新的时代精神，推进各项业务稳健协调发展，努力建设成为管理先进、服务优良、信誉卓着、竞争有力的现代商业银行广东发展银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务，主要包括吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款;办理结算;办理票据贴现;发行金融债券;代理发行代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券;从事同业拆借;提供信用证服务及担保;代理收付款项及代理保险业务;提供保险箱服务;外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外币兑换；国际结算;结汇、售汇；同业外汇拆借;外汇票据的承兑和贴现;外汇借款;外汇担保;外汇信用卡的发行;买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券;发行和代理发行股票以外的外币有价证券；自营和代客外汇买卖;代理国外信用卡的发行及付款业务;离岸金融业务;资信调查、咨询、见证业务经中国人民银行和中国银行业监管管理机构批准的其他业务而我实习所在的萧山支行，主要产品服务有:人民币存款、贷款、结算业务，人民币储蓄业务;外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换；国际结算;经中国人民银行批准的其他业务

二、实习工作体会20XX年3月20日，我来到广东发展银行萧山支行营业部实习，重点学习了银行结算，先后到银行会计结算部和国际业务部，主要学习金融财务会计结算和国际结算结合大学四年在书本上学到的理论知识，在工作实践中，我领悟到了很多在学校学习中体会不到的东西，一些在书本上永远学不到的专业知识，以下是我在会计结算和国际结算两大业务部实习的体会

（一）银行会计结算业务银行会计是与银行的出现而同时诞生的银行每一笔经营业务的运作过程，也就是银行会计的运作、核算过程，都要通过会计来实现也就是说，银行会计的核算过程，就是具体办理银行业务和实现银行基本职能的过程银行会计不仅是银行的重要基础工作，可以客观地对银行的经营运作起反映、核算和监督作用，而且银行会计的这三个职能还可以反作用于银行的经营运作，它们是相辅相成的在银行会计结算部实习一个月，先后学习到如何开立基本存款户、临时存款户、一般存款户等，及不同的开户需要不同的资料;如何办理结算帐户的销户，如何办理增资等在支付结算方面，我学到了各种票据的清算方式和流转程序，具体包括银行汇票，商业汇票，银行本票和支票，虽然这些票据的流转程序和清算，我在大学中的《国际结算》和《金融会计》等课程中也学到过，并且掌握的非常熟练，但现实操作和书本的理论知识确实还是有很大的区别现实操作中，银行的会计不仅要熟知汇票、本票、支票的防伪点和记载事项，还要对受理票据的审核事项一事不漏票据是否在提示付款期限内；票据记载的收款人或背书人是否确为持票人单位或个人;出票金额大小写是否一致，银行汇票和本票的小写金额是否用压数机压印；出票人、承兑人、背书人签章是否与银行预留印鉴相符;等等事项具体分配到我手头上的实践工作，有帮助银行会计验印，主要是票据上的法人章和财务章;学习如何敲章，每个会计工作人员，手头上都有很多颗不同种类的章，有收讫章，作废章，银行章等，要在合适的地方敲上合适的章;学习如何使用压数机和支票打印机;等等，这些都是在学校的课堂上，学习不到和实践不到的知识技能电话客服实习报告「篇二」

一、实习目的:通过自己在淘宝上开网店，我体会到了大学生在电子商务网店创业方面的一些优势，同时也感觉到了网店创业的艰辛这次实习使我对电子商务有了一个大概的感性认识，加深了我对所学营销知识的理解，使学习和实践相结合

二、实习时间20XX年1月24日—20XX年6月20日

三、实习地点在家个人全职淘宝网店

四、实习内容网店创业1网店系统全面评估了我自己的能力以后，我认为我开独立网店的想法不现实，因为这所需要的专业能力太强，我能够成功经营的几率不大因此我选择了在淘宝旗下开集市网店，这样可以依附淘宝的各种系统运作，所面对的困难和局限性会相对少一点我选用的店铺版本为“标准版”，90元一季2物流配送我首先选择的是“顺丰速运”，因为它的效率和服务在业内都得到了比较好的评价，但缺点是邮费相对于其他快递要高一些，这就增加了我的经营成本期间也使用过其他快递，比如中通，申通，圆通，邮政但整体感觉都没有顺丰好，因此默认快递就定为“顺丰速运”3网店信誉问题

1、首先要保证货源的稳定和质量我在网上卖的是手表，每一块手表的质量都要能保证，发货之前要仔细比对检查，尽量保证手表本身不出问题；

2、选择好的快递，不能只图便宜，因为快递的好坏也直接影响顾客对你的评价；

3、很基本的，态度要好，有耐心，尽量满足顾客所有的知情权，设身处地的为顾客着想;

4、要看一些专门的“防骗招数”，因为网购的风险并不只是买家才有，卖家同样会遇到很多“骗子”，俗称的“职业差评师”恶意差评骗取钱财，让你又损失信誉又损失钱；

5、交易时记录每个顾客的信息，把他们加为旺旺好友，定期回访调查，这样也能赢得一些回头客4网店定位问题

1、经营数量不要一味的求“多”，要尽量的求“精”，尽量做到每一个货品都能顾及的到；

2、价格也要定的合理，有吸引力；

3、找到好的货源，尽量压低价，这样你的利润就相对多一点

4、网店要装修，突出货品的特色我用过3个模板，只有现在这一个比较满意其实挑模板也是一个学习的过程，并不是每一个看似好看的模板都适合，并且买了模板后还要动脑筋加一些自己的东西进去，和你经营的货品相照应

5、网店名称网店名称最好是简短明了，并且能直接突出货品的“关键词”，货品的标题也是一样网店的名称我改了无数次，一直到近期改为“一抹光阴防水手表促销店”才比较满意5货品选择问题这个我没有太操心，因为我爸妈本身就是做手表生意的，我们家都有固定的货源，并且质量，价格各方面都能得到很大优惠我店里的手表全部都是按促销价来定的，单个赚的都不多，薄利多销并且也解决了很多“邮费”带来的麻烦，比如，我某些手表的定价为43元，在同质量，同款式的货品里面本身就很低了，但我还可以做到“2支包邮，一直立减10元！”，这样就更能吸引到想购买这一类手表的顾客

（6）宣传推广我没有采取买“广告位”的方式宣传，因为一个是“广告位”太贵，不划算，还有一个是我的网店规模还小，经营的数量，款式，类别相对来说单一一点，不可能吸引到大多数人因此我都是自己在各大网站，论坛，微博等等能想到的网络渠道做宣传，虽然辛苦一点，但是有针对性，也很灵活，虽然没有“广告”而是“窄告”，但是还是赢得了很多销量所以网店里的每一笔交易都要靠自己的辛苦努力得来，如果守着电脑坐等顾客上门，在网店经营里是根本不能存活的，当然我所学的“市场营销”专业也帮了我很多忙

五、实习总结经过这次实习，我更加坚定了大学生网店创业的可能性在开网店的过程中，我学到了很多东西，其中最重要的就是做一件事不仅要有信心，决心，还要有毅力，不能一遇到困难就退缩找后路网店是一笔长期投资，要不断的学习，创新，积累投入很多的时间，精力，物力积累到一定时候才会慢慢的有收获我也曾经感到很灰暗，力不从心过，那时候什么消极的思想都会在脑子里边转，认为自己的知识，能力是不是真的很差但是我们都要对自己有信心，不断的鼓励自己，突破自己，而且也要找到对的方向，朝着那个方向去努力现在的我，更加坚定学“市场营销”专业是对的，我2年得大学没白上！电话客服实习报告「篇三」20xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面客服部这个分为很多组大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议业务处理组负责帮用户开通取消业务投诉组很明显受理投诉，并给用户回复质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销办理炫铃业务虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，现在自己便上阵与客户沟通了我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达

一、有正面的语言表达，不用负面有语；

二、能用我则不用你；

三、能不用不则不说；

四、涉及企业形象，避免就事论事；

五、减少口头禅第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句sorry,idon,t know那时我不知是生气还是尴尬只能用自o己简陋的外语来回话，那时想必很模因为我一核对电话号码，他只要回答是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多To所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺。