酒店管理会务部实习报告

酒店管理会务部实习报告酒店管理会务部实习报告「篇一」在20xx年，我开始了我在的酒店实习，作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩当我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作部门的不同也决定了我们工作内容的不同，工作素质的不同，服务客人方式的不同对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销菜式，达到最大的收入而对于客房部的同学来说，最主要的是暗服务，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要很细心对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房率又间接带动其它部门的收入倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的进取心那么，我们的服务质量必将下降，从而影响酒店总体的服务质量毕竟客人在酒店最长的地方是客房，客人很多时候会找到客房服务人员解决问题因此，给客人留下印象最深的往往就是客房服务人员在分配工作岗位时，很多同学们被分到客房部，这也印证了客房部的工作量是相当大但是，一些同学们认为这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，开始怀疑这个专业，甚至想离开这个专业，态度比较消极就在第二个星期，学院领导及系里的老师来到宿舍，探望我们，并且详细地把合约相关的内容给我们解释，鼓励我们要坚持下去老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一个星期的工作经过和趣闻跟老师分享在剩下的几十天中，我们以一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出现缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬这对我们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务短短六个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来酒店管理会务部实习报告「篇三」

一、实习内容

1.西餐厅零点服务1礼貌问候客人并询问用餐人数2引领并为客人拉椅子，打开餐巾3为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤4点酒水，并服务酒水5点菜女士优先，点菜时应站立在客人右后侧6服务面包和黄油7结合客人所点食品，为客人换餐具8服务菜品同上同撤9巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具10询问客人对主菜质量是否满意11当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水12建议甜品并记下订单13服务甜品、咖啡或添水14询问客人是否需要其他东西15确认客人的账单，结帐服务16感谢和欢送客人的光临17整理并摆台

2.自助餐服务

①自助餐的准备工作a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好c.对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁d.要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物

②自助餐待客须知a.当引座员带人入座时，应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数b.服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水c.开单并写上人数、台号、经手人的名d.当客人去取食物时，提醒客人带好自己的贵重物品，并将客人的餐巾折好e.客人取食物回位时，要替客人拉椅f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯g.客人食完的餐碟要立即撤走h.当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净i.客人用甜品时，要主动询问客人是否需要咖啡或茶j.买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误k.结账后要谢客，并欢迎再次光临

③自助餐台的注意事项a.做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具b.特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量c.食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样d.要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等e.自助餐台的服务餐具要经常更换，保持干净f.餐台要时常保持干净g.留意布菲炉的水是否足够h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理

二、实习主要收获和体会

（一）实习收获

1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性

2、服务水平的提高经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到口到，眼到，神到，一项都不能少.对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法

3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务石材展期间，客人们从世界各地赶过来，对XX对XX国际大酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象

（二）实习体会

1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益实习过程中，我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒

2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会

3、实习期与XX国际大酒店的关系作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护XX国际大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象

4、实习与就实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引另外，XX国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会实习实际上就是一次就业的演练酒店管理会务部实习报告「篇四」实习人:XX级旅游管理专科班XXXo实习时间20xx年7月14日至20xx年8月14日实习地点XX国际酒店实习目的将专业与实践接轨，逐步认识、体会，学会生存，学会感恩，学会做人，学会与人团结协作更重要的是锻炼自己独立生活的能力，从一个实实在在的学生向一个社会人的过渡逐步的了解社会，认识社会，从而迈入社会实习酒店XX国际酒店是XX省县级市里第一家五酒店，将致力于打造XX市酒店业第一品牌XX国际酒店是一家按五标准建造的旅游饭店，位于XX市XX路与广场路交叉口东南侧酒店占地面积三十亩，总建筑为三万五千平方米;主楼21层，另有a、b裙楼各三层，集客房、餐饮、国际商务会议、休闲娱乐等功能为一体酒店地处城区黄金地段，交通便利，商贸繁华，东侧是风景秀丽的XX酒店营业部门配置齐全，有客房、中西餐厅、亚洲熟食餐厅日韩料理馆、东南亚风情烧烤吧、ktv、慢摇吧、桑拿部、美容美发、健体中心、军内游泳馆、露天网球场、男女spa馆、英美式台球、乒乓球馆、茶艺居、网络咖啡吧、休闲花园、名店街、高级接见厅及各种规格会议室及多功能厅，是XX市第一家五饭店，距离福州市区三十公里，距福州XX机场二十分钟车程酒店特邀香港知名酒店设计公司专业设计，注重人文、生态和环境有机结合的设计理念，引进建筑风貌和休闲方式，以期为广大消费者打造一个高档的商务接待场所实习内容我的实习岗位是房务部楼层服务员班次分为早班、中班、夜班，这三个班次，我分别上过早班和中班早班是从八点开始（后改到九点），每天早晨都要开早会，由主管交代一些注意事项和安排工作，然后领取所在楼层的房卡、对讲机，其次整理工作车，易耗品;再次，做好所在楼层的公共区域的卫生工作;最后，如果有脏房的话就把工作车推出来开始清洁房间住客房一般要在十点以后才能去敲门清洁敲门方式是一轻两重，如果有客人来开门，我们就会微笑着说；“先生（小姐），您好!请问现在方便为您清洁房间吗？”经客人同意后方能进去清洁好房间后，若有客人在房间，我们会以标准的站姿站好，面向客人说道“先生（小姐）您的房间清洁好了，祝您居停愉快!再见！”然后出来轻轻地为客人把门关上每天早晨的十一点，是每个楼层开始收取客衣的时间，当天下午六点前衣服会被中班服务员送进客人房间去分配的房间清洁完了，把工作间整理一下，把走廊地毯吸一下尘，把楼梯拖干净，把工作表找领班签字，到房务中心交表，还房卡、对讲机，签退一天的工作就这样完了中班是从下午三点半上到夜间十二点一般中班只有两个人主要的工作是送客衣，五点半左右去各个楼层开廊灯，早班没排完的房间也由中班清洁六点左右就去开夜床，开夜床夜即是为客人的房间进行小整理，整理完后，把马桶盖揭开，把防滑垫放到浴缸里，把浴巾展开平放在淋浴间门前，把房间后帘拉上，调好夜读灯的柔和度，把一双拖鞋放到靠近主床头柜的旁边，将被子一角掀开折成四十五度角，并依次放上晚安卡、环保卡、早餐挂牌这样，一间房间的夜床就开完了一般开夜床只开到晚上九点左右就不开了二十三点三十分就可以去关各个楼层的廊灯了，然后写交班，主要是一些注意事项和跟进事宜以及送衣的状况等到二十四点就可以下班了实习体会作为一名学生，我们都没有真正的踏入社会，也没有真正的亲身去体验社会生活，所以关于社会的好与坏都是道听途说其实社会也没有比别人说的那么黑暗、勾心斗角，但或许是没有遇见吧那么，我很庆幸我遇到了一个好的“小型社会”，上至总监，下至普通服务员，同事之间的关系都很好老员工并没有因为我们是学生，单纯，就对我们恶语相向、处处为难相反，看到我们不会的地方总是很耐心的为我们讲解、示范，看的我们做得很慢，如果他们做完了还会来帮助我们与上司之间的关系，在工作上我们是上级下属的关系，我们尊重他们，遇到他们礼貌的问好，私底下和我们是朋友，跟我们嬉笑打成一片，不论身份、地位在福利上，除了我们的工作比社招员工稍低外，其他福利我们都是平等的，如奖金、过节费等经过这为期半年的实习，我们学会的不仅仅是技能，更多的是对人生的思考之间的心理变化也经历了几次成长，懂得了很多酒店之所以可以称“小型的社会”是因为它罗列万象，陈列事态百千，之所以有普通员工和上层管理者是因为存在问题和需要解决问题的人，存在一种激励与督导的管理半年的实习工作，初次体会到了生存的不易，原来社会现实是如此的复杂，生活可以如此百态，人与人之间还有这些相处之道对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其的再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树造良好的品牌和形象在XX酒店我们看到酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对我们短期实习生，也必须经过严格的培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平在这里，我们学会了什么是责任;在这里，我们体会到了生活世事可以用“世事洞明皆学问，人情练达即文章”来形容却不失真实;在这里，我们学会了正视现实，学会在适当的时候抚平不安和浮躁酒店管理会务部实习报告「篇五」

7、服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完

8、上菜服务（分餐）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用所有菜品全部出完后，要向客人说明“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加

10、结帐集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工作上，影响了服务质量；喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平的确那种分配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别人思想的左右，容易发生跟风行为我们并不是木偶人，我们要学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决问题不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学的思想要保持一种不以物喜，不以己悲的心情对待每件事当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合理的解决方案因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做好基础当我们选择走酒店行业时，我们就意味着日夜颠倒的三班轮流制，面对这数自不清杂乱的客房，闻着厨房飘之不尽的油烟味，遇到毫不讲理的客人，站足几个小时的台班，每天不少于XX次的您好等等每天的工作是如此的艰辛、繁琐、无趣而这份工作是需要的忍耐、细心、责任心面对即将到来职业生涯，我们要从容入世当我们没有力量去改变现状时，我们要学会服从经过这次历练，我们要懂得想得到一件东西，我们必须有所付出努力读书是我们作为学生的职责，努力工作是我们作为实习生的职责经过磨练之后，人就会变得成熟，如今我们作为学生就要有鸿鹄的大志，用荆棘鸟的精神铸就事业正处于豆蔻年华的我们，青春是我们的资本，我们不需过于妄自菲薄，能力的提升是需要时间的酝酿，时间会证明一切酒店管理会务部实习报告「篇二」

11、拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品

12.餐后整理工作归整坐椅，清洁地面卫生;收台先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布

（三）酒店客房服务

1、客房部楼层服务员领取做房表一备车一推车至房门口一敲门一开门一拉开窗帘一清理烟缸，倒垃圾一做床一擦尘,检查设备一更换茶具一补充用品一地毯吸尘一调整窗帘一到卫生间开灯,冲水一撤棉织品一清洗面盆,浴缸,恭桶一擦镜子,墙面,毛巾架等一补充棉织品及客用品一查漏项一关灯,关门一锁房间门一填写清洁报告表

2、客房部服务台人员查看交接班记录一写房态表一前台报入住一改房态一通知服务员打水一通知总机开市话一结帐处报退房一改房态一通知服务员查房一通知总机查话费一做记录，报结帐处f补酒水一写房态表一夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数一填写客用品一分房，做房表一未完成工作记录在交接本上

3、客房部工服房发放楼层所需客用品一领取次日所需客用品一收、发客衣并记录一员工换洗工服并记录一与洗衣厂结算当天棉织数f月底客用品消帐，报财务洗涤费表

4、总机查看交接班记录本一一人负责接转电话，一人负责核对住房情况，检查空房是否关线并抄房态一按叫醒时间提供叫醒服务一前台报入住（散客）一开市话,长途并告知客人拨打方法一在房态表上登记入住一结帐处报退房一关线一在房态表上登记退房时间一检查是否有话费并报结帐处一夜12:00将当日全部长话单报送结帐处

5、大堂pa到客房部领取所需客用品一拖大堂地面一倒烟缸，收垃圾,倒垃圾一扫大堂门口一擦净面盆一冲刷恭桶一擦镜子及台面一冲卫生间镜面一擦电梯一吸电梯地毯一擦楼梯扶手一擦大堂墙面及卫生间墙面一擦大堂玻璃一擦广告牌及大堂柱子一擦卫生间门，灯及大堂装饰一擦圈椅,茶几一擦立式烟缸一擦转门玻璃一拖大堂地面一倒烟缸一收垃圾

三、实习收获与体会

（一）实习收获

1、熟悉了酒店管理的基本职责与工作流程

2、掌握了酒店管理服务工作的基本技能

（二）实习体会

1、酒店服务业是社会文明的一个窗口

2、诚信与微笑是酒店管理的基本理念

3、服务质量是酒店管理的永恒主题

4、酒店文化是酒店经验的灵魂酒店管理会务部实习报告「篇六」

一、前百:酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响前厅可谓是酒店管理的点睛之笔

（一）实习单位，实习时间，实习目的，实习任务实习单位湘潭市羊村酒店实习时间X年7月20日--------X年8月26日实习目的参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间实习任务酒店前台接待遇服务工作

（二）工作的方法以及所取得的主要成果慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道

（三）实习单位概况羊村到今年有了十年的历史，目前已初具规模，现有分店一所到羊村，吃羊肉，发洋财，洋气，是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻，这是一个打着羊肉招牌的特色酒店，特色是一切与羊有关的东西，在它的菜谱里，羊肉，羊杂，羊血，羊腿，是热门菜；同时经营着其它各类共同的酒店业务

（三）内容摘要:酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这一个月的时间里，主要就在前台渡过三实习内容

1、前台接待处职能介绍1接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；2掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；3协助制定客房营业日报等表格；4协调对客服务工作5通知厨房相关餐饮服务及菜单

2、大堂接待处工作流程1销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；2为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确3为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理4为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务5接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜6协助制作客房营业日报表等表格

二、实习主要收获和体会一实习收获通过这次在羊村酒店一个多月的时间实习，本人获益匪浅酒店就等于是一个小社会的缩影这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历

1、沟通能力提高沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态

2、收获了情谊所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历止匕外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的我会永远记住他们，我的朋友，那些长者酒店管理会务部实习报告「篇七」学号实习地点:湖南天玺大酒店实习目的:通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店实习报告的服务及文化,加强管理理论与实践的结合实习时间:XX-07-24——XX-07-24

一、湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店XX年9月正式通过四星级酒店评定酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里，30分钟车程；距火车站4公里，10分钟车程；距步行商业街3公里，5分钟车程；距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利酒店拥有216套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳700多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华ktv歌舞厅和可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部和房务部房务部又由三个部分组成楼层、洗衣部和pa部楼层实习报告服务主要是由216套客房组成客房服务设施及服务项目独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等其中客房的分布及特点11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，

24、

25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网11楼-23楼的客房情况每层楼有17间客房，

07、21号房为商务单人房，

07、

07、

07、

08、

18、

19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，

12、

15、

16、17为商务双人房，10为豪华套房（其中

11、

15、17楼的10房为豪华双人套房，

12、

16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房），11为高级套房（与豪华套房类同）07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底

二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程首先，房务员的职责

1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘

2.每日更换住客的床单和毛巾

3.适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）

4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作

5.必须接待好vip的客人，热情周到

6.每日清理工作车，保持常新状态

7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具

8.提供酒店订下的多有服务给入住客人

9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考

10.报告领班每日退房遗留情况

11.报告领班每日住客特殊情况

12.填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项

13.报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项客房部的班次有四种早班a班715——1530d班845——1730中班b班1515——2330晚班c班23:307:30早班的工作流程

1.715准时到岗

1.1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态

1.2了解房态，熟知vip房号、住客房号、预退房号、空房状态和实习报告维修房状态

1.3主任召开例会

2.745上楼层

2.1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况

2.2对公共区域维修问题的检查及跟进

2.3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁

2.1仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上

2.2先做空房和维修房的卫生

3.845打扫住客及退房卫生

3.1完成服务中心传达的指令和服务

3.2查退房的消费情况

3.3做房间卫生的顺序赶房-vip房-请即打扫房-走房

3.4第二批早班接班，与领班交班

4.900d班接班

4.1d班早班接a班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项

4.2报告领班特殊事项

4.3清理房间酒店管理会务部实习报告「篇八」

（一）实习单位，实习时间实习单位XXX实习时间:XXXX-XXXX

（二）实习单位概况

1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”根据旅游管理专业教学计划，XX年9月-XX年3月，我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考

一、上海吉臣酒店简介上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点一一曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验由香港顶级餐饮品牌一皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情

二、实习岗位与内容“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力〃,更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区优美环境优质产品优质管理服务超级配套体系合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想人性化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所）在对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“aa”标准，aa即“any timeto anyone,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！

2、凤凰城酒店概况广州凤凰城酒店一一南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖整体占地面积达20万平方米，建筑面积达

7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活

（三）实习内容

1、前台接待处职能介绍

（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

（3）制定客房营业日报等表格；

（4）协调对客服务工作

2、大堂接待处工作流程

（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

（2）为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确；

（3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；

（4）为客人提供酒店内部部分问讯服务；

（5）接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务；

（6）制作客房营业日报表等表格

3、行政楼层接待处工作流程

（1）为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续；

（2）为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；

（3）为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施;

（4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表;

（5）前台接待处物资管理

4、团体接待工作流程

（1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；

（2）为团队客人快捷的办理入住手续；

（3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

二、实习主要收获和体会

（一）实习收获通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅酒店就等于是一个社会的缩影这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会

1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态

2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验

3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西

4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客

（二）实习体会

1、自身不足与缺点通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中

2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验其中，一线工作经验是十分重要的所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备

（三）实习想法和建议

1、想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶弱肉强食是一直无法改变的生存原则想要获得成功，就必须比别人更加努力这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店

2、建议对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现

3、存在问题及解决办法1经营方法问题广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生所以，在广交会期间，酒店会预收客人的酒店管理会务部实习报告「篇九」我是XXXXXXX学院酒店管理专业XXX班学生，通过学校安排于今年1月中旬来到北京温都水城酒店实习酒店管理专业学生实习报告古人曰“逝者如斯夫，不舍昼夜”短暂而又难忘的实习旅程就像白驹过隙，飞速而逝，而在这其间的感受也是酸甜苦辣一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了六个月的实习期，回首这半年的实习，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨作为一名刚刚走出校园的实习生，一开始，年少力强的我认为实习不就是当一名服务员吗，能有什么了不起的但当我真正走上工作岗位的时候却在一次偶然的机会让我改变了这种想法，我发现学校所学的理论知识和现实有着很大的差距，在这里一切都需要重新开始学习摸索，所以现在回想起来，真为自己当时的狂言感到惭愧五星服务员一“为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女”这样一个目标对于现在的我还是如此的遥远，实践告诉我要想达到这一目标还需要自己不断的努力短短六个月，我经历了客房和大堂吧两种工作环境，虽然我是一名服务员，但我的工作却绝不仅仅是服务这么简单，其中也有一系列的复杂程序在这半年的工作中，我发现只要我们以积极的心态去对待每一项工作，无论工作是繁重还是清闲，都能够很好的解决，而不会因为工作量的大小或客人的无理取闹而去抱怨作为一名学生，我们更要做的是要保持好的心态来面对每一天，所以工作中我刻苦学习业务知识，在主管的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和服务流程，从理论知识到实际操作，从待客迎宾到为客服务，一点一滴的学习积累，虽然期间有过一次岗位调整，但我还是在很短的时间内就掌握了一个客房服务员和一个吧台服务员应具备的各项业务技能“人无完人，”我们主管一项是这么说的也是这么做的在工作中我也有过失误，主管、领班没有太多的抱怨，反而给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更加充满了热情也正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步我平时在工作中一丝不苟、主动积极想办法解决问题，因此在如此多的实习生中我得到了酒店领导的充分肯定作为教学实习的主要目的是把在学校学到的理论知识与实践相结合，而另一个目的是为以后进入社会作铺垫通过半年实习，我感到自己获取了很大收获

一、待人要真诚踏上工作岗位上第一天，只见几个陌生的脸孔我慢慢地微笑着和他们打招呼从那天起，我养成了一个习惯，每次见到他们都要微笑的说声“您好”，那是我心底真诚的问候我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心仅仅几天的时间，我就和同事们打成一片我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任他们把我当朋友，也愿意把工作分配给我

二、要善于沟通沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用认识一个人，首先要记住对方的名字了解一个人，则需要深入的交流而这些，都要自己主动去做

三、要有热情和信心其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗;耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好酒店管理会务部实习报告「篇十」

（一）实习单位，实习时间实习单位广州市凤凰城酒店实习时间20xx年7月14日——20xx年10月31日

（二）实习单位概况

1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力〃》第一范文网，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破在努力为社会提供高品质产品和优（-）酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，签到一了解住宿情况及重要事项一一交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）一一接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）一一配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续一一接待宾客（以退房为主）一一工作午餐一一检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）一一做交接班准备

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜一一接待宾客（重点催收房费）一一工作晚餐一一协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜一一检查、更新房态，确保房态准确，整理预订一一接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），1800以前完成押金催收工作一一做交接班准备

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间一一接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜一一检查、更新房态，确保房态准确提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务电脑过帐，打印制做报表一一对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生一一检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通一一检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富”大规模社区优美环境优质产品优质管理服务超级配套体系合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想人性化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“aa”标准，aa即“any timeto anyone,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！

2、凤凰城酒店概况广州凤凰城酒店一一南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖整体占地面积达20万平方米，建筑面积达

7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀第一范文网，构筑成一种天然和谐的魅力漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活三实习内容

1、前台接待处职能介绍1销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；2掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；3制定客房营业日报等表格；4协调对客服务工作

2、大堂接待处工作流程1销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；2为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确；3为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；4为客人提供酒店内部部分问讯服务；5接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务；6制作客房营业日报表等表格

3、行政楼层接待处工作流程1为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续；2为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；3为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施；4制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表；5前台接待处物资管理

4、团体接待工作流程⑴检查当日到达团体的房间钥匙是否正确;2为团队客人快捷的办理入住手续；3为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

二、实习主要收获和体会一实习收获通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅酒店就等于是一个社会的缩影这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会

1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的第一范文网往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态酒店管理会务部实习报告「篇十一」我是XXXXXXX学院酒店管理专业XXX班学生，通过学校安排于今年1月中旬来到北京温都水城酒店实习古人曰“逝者如斯夫，不舍昼夜”短暂而又难忘的实习旅程就像白驹过隙，飞速而逝，而在这其间的感受也是酸甜苦辣一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了六个月的实习期，回首这半年的实习，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨作为一名刚刚走出校园的实习生，一开始，年少力强的我认为实习不就是当一名服务员吗，能有什么了不起的但当我真正走上工作岗位的时候却在一次偶然的机会让我改变了这种想法，我发现学校所学的理论知识和现实有着很大的差距，在这里一切都需要重新开始学习摸索，所以现在回想起来，真为自己当时的狂言感到惭愧五星服务员一“为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女”这样一个目标对于现在的我还是如此的遥远，实践告诉我要想达到这一目标还需要自己不断的努力短短六个月，我经历了客房和大堂吧两种工作环境，虽然我是一名服务员，但我的工作却绝不仅仅是服务这么简单，其中也有一系列的复杂程序在这半年的工作中，我发现只要我们以积极的心态去对待每一项工作，无论工作是繁重还是清闲，都能够很好的解决，而不会因为工作量的大小或客人的无理取闹而去抱怨作为一名学生，我们更要做的是要保持好的心态来面对每一天，所以工作中我刻苦学习业务知识，在主管的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和服务流程，从理论知识到实际操作，从待客迎宾到为客服务，一点一滴的学习积累，虽然期间有过一次岗位调整，但我还是在很短的时间内就掌握了一个客房服务员和一个吧台服务员应具备的各项业务技能“人无完人，”我们主管一项是这么说的也是这么做的在工作中我也有过失误，主管、领班没有太多的抱怨，反而给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更加充满了热情也正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步我平时在工作中一丝不苟、主动积极想办法解决问题，因此在如此多的实习生中我得到了酒店领导的充分肯定作为教学实习的主要目的是把在学校学到的理论知识与实践相结合，而另一个目的是为以后进入社会作铺垫通过半年实习，我感到自己获取了很大收获

一、待人要真诚踏上工作岗位上第一天，只见几个陌生的脸孔我慢慢地微笑着和他们打招呼从那天起，我养成了一个习惯，每次见到他们都要微笑的说声“您好”，那是我心底真诚的问候我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心仅仅几天的时间，我就和同事们打成一片我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任他们把我当朋友，也愿意把工作分配给我

二、要善于沟通沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用认识一个人，首先要记住对方的名字了解一个人，则需要深入的交流而这些，都要自己主动去做

三、要有热情和信心其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗;耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好

四、要主动出击当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中我想很多人和我一样，刚进实习单位的时候，都做过类似打扫卫生的“杂活”或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么做“杂活”是工作的必需，却无法让我学到什么，我决定改变自己的命运有些东西不能选择，有些东西却可以选择份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获

五、要讲究条理如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理的好习惯“做什么事情都要有条理，”这是我们主管给我的忠告其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍“处理信件”的故事想必大家早有耳闻，它旨在告诉我们养成讲究条理的好习惯，会让我们在工作中受益匪浅

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人

2、拉椅让座当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅

3、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边并说“对不起打扰一下请用香巾”如知道客人姓名，要说“王总，请用香巾！”

4、服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说“对不起打扰一下请用茶”如知道客人的姓名，要说“王总，请用茶”在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤

5、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP,同口寸要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”同样要向主人推荐各种酒水及饮品

6、下点菜单及酒水单将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查

7、服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完

8、上菜服务（分餐）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用所有菜品全部出完后，要向客人说明“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加

10、结帐集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理

11、拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品

12、餐后整理工作归整坐椅，清洁地面卫生；收台先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布

（三）酒店客房服务

1、客房部楼层服务员领取做房表一备车一推车至房门口一敲门f开门一拉开窗帘一清理烟缸，倒垃圾一做床一擦尘，检查设备f更换茶具一补充用品一地毯吸尘一调整窗帘一到卫生间开灯，冲水一撤棉织品一清洗面盆，浴缸，恭桶一擦镜子，墙面，毛巾架等一补充棉织品及客用品一查漏项一关灯，关门一锁房间门一填写清洁报告表

2、客房部服务台人员查看交接班记录一写房态表一前台报入住一改房态一通知服务员打水一通知总机开市话一结帐处报退房一改房态一通知服务员查房一通知总机查话费一做记录，报结帐处一补酒水一写房态表一夜12:00总结当日退房记录，计算房数和天数一填写客用品一分房，做房表一未完成工作记录在交接本上

3、客房部工服房发放楼层所需客用品一领取次日所需客用品一收、发客衣并记录一员工换洗工服并记录一与洗衣厂结算当天棉织数一月底客用品消帐，报财务洗涤费表

4、总机查看交接班记录本一一人负责接转电话，一人负责核对住房情况，检查空房是否关线并抄房态一按叫醒时间提供叫醒服务一前台报入住（散客）一开市话，长途并告知客人拨打方法一在房态表上登记入住一结帐处报退房一关线一在房态表上登记退房时间一检查是否有话费并报结帐处一夜12:00将当日全部长话单报送结帐处

5、大堂PA到客房部领取所需客用品一拖大堂地面一倒烟缸，收垃圾，倒垃圾一扫大堂门口一擦净面盆一冲刷恭桶f擦镜子及台面一冲卫生间镜面一擦电梯一吸电梯地毯一擦楼梯扶手一擦大堂墙面及卫生间墙面一擦大堂玻璃一擦广告牌及大堂柱子一擦卫生间门，灯及大堂装饰一擦圈椅，茶几一擦立式烟缸一擦转门玻璃一拖大堂地面一倒烟缸一收垃圾

三、实习收获与体会工作是一种美丽，也是一种快乐当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活-实习收获

1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性

2、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到口到，眼到，神到，一项都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法印象最深的是为酒店的日本客人大多数是来自酒店大客户一一本田公司的服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了

1、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口

2、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量酒店服务质量的提高，质量观念是前提

3、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜。