百货典型客诉案例汇编（商品类）

百货典型客诉案例汇编（商品类）典型客诉案例编号商品类0101090402分类

1.商品类商品质量投诉原因顾客于月份购买价值元的户外运动鞋一双，月份开始穿着时发现鞋外表装饰物开胶翘起，于是来店投诉4专柜承诺为其90更9换一双，但该款鞋现价1超1过其购买价格，专柜要求顾客支付差价，顾客不愿意支付差价处理时长分钟处理结果:经与厂60家协商，按购买价位为顾客退货顾客感受基本两居、Y过程及点评、因鞋类三包期为三个月，该商品已超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务但在专柜承认1属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不应收取差价、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货处理，2不应收取差价这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商尽量减少损失的态度本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺相关规定针对国家《消费者权益保护法》各省、直辖市都推出了适用于本地区的《消费者权益保护条例》，均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定经查找该省《消费者权益保护条例》第三十四条，”消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款法律、法规另有规定的或者双方另有约定的除外J分类商品类商品质量投诉原因顾客穿着连衣裙来店投诉该衣物内衬拔丝且未开具三包凭证因没有购物小票不能即时处理，专柜建议顾客回家等候后专柜电话告知顾客可免费维修顾客不满电话投诉至客服部，且认为没有开具三包专柜应负全责处理时长天2处理结果为顾客换货顾客感受满意过程及点评、根据消法规定，无法提供购物凭证的商品不在三包范围之内，商场处理人员应表明可以不受理,如1若受理应属超值服务、应进行调查，如确实专柜存在私收银现象要严格按照制度文件给予相应处罚2改进方案、加强宣导，强调私收银处罚规定

1、对于事先可遇见的容易出现问题的商品，应在销售时提前告知顾客，在使用过程中注意2编号011100806分类商品类商品质量投诉原因顾客购鞋后发现鞋垫全部开胶，要求退货因顾客所购鞋为特价品，专柜只承诺免费维修，顾客不同意，称购买时销售人员承诺出现问题可过来换货，从而引发客诉处理时长分钟40处理结果协商后为顾客退货顾客感受满息过程及点评根据《三包条例》规定产品自售出之日起日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货7或修理、本案例中，由于销售时导购向顾客承诺出现问题可换货，且顾客所购鞋鞋垫全部开胶，存在严重质1量问题，专柜应为顾客换货但导购不应随意承诺自己尚不明确的事项、经工作人员查看客诉备案，同一批鞋都存在该问题，故最终协商为顾客退货2改进方案、导购人员在销售过程中对于自己不明确的事情不要随便给予顾客承诺，在销售过程中，不要试图掩1盖所销售特价品或处理品本身存在的问题，本着自愿买卖原则，做到诚信、明确特价品、处理品、等外品等概念，除处理品外，其他商品均不可免除三包责任

2、应定期对专柜客诉进行统计分类，对于频繁出现商品质量客诉的商品应给予强制下架处理，同时应3尽快满足顾客要求办理退换货分类商品类商品质量投诉原因顾客在我店购买新鞋，穿着几小时脚跟即磨破，要求退货要求商场若维修则要保证不会再有磨脚现象，否则仍然要求退货处理时长分钟40处理结果退款元，为顾客维修30顾客感受基本满意过程及点评认定本案例情况不属于退换货范围，但本着为顾客解决问题的态度，予以维修，并退款元作为30补偿，对新鞋进行软化处理后将通知顾客试穿，并进一步跟踪在鞋类商品投诉中，卡脚、夹脚、磨脚等客诉经常发生，但消法并未对此类情况作出明确规定,造成顾客认为是商品质量问题，专柜认为不属于质量问题属于个体差异，使得此类客诉处理起来难达成一致在处理此类客诉时，管理人员应尽量站在顾客的角度考虑问题，寻求多种备选方案给顾客以心理平衡，如皮质软化、折价等改进方案培养一线员工站在顾客角度思考问题的习惯分类商品类商品质量投诉原因顾客于月日购买女鞋，日来店反映右鞋鞋面装饰严重脱落要求换货或退货，专柜不同意,形成客诉934处理时长分钟40处理结果给予换货顾客感受满意过程及点评地方《消费者权益保护条例》明确规定，对不符合质量标准的商品，消费者有权在法定或者约定期限内要求修理、调换、退货；对不合格的服务，有权要求改进、重作或者退款；、因顾客购买商品仅天出现此现象，且配饰脱落情况严重，商场应予以修理、调换、退货范围内处1理

1、顾客将乘火车去外地，综合考虑实际情况后，决定给予换货2改进方案、要提高一线员工的服务意识和换位思考意识

1、在问题出现后应该采用积极的态度及时解决问题2分类商品类商品质量投诉原因顾客购买凉鞋一双，四个月间维修次，来店投诉该鞋质量问题，要求退货5处理时长分钟40处理结果经与厂家协商，按购买价位为顾客退货顾客感受一般过程及点评国家《消费者权益保护法》第四十五条规定对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用本案例四个月内次维修情况分别为返厂修次，现场修次，现在又脱落配跟按上述条例，考虑顾客购物感受，经5过协调专柜予以按购买价退货22改进方案、此类问题应在专柜范围内快速、妥善解决，应建立专柜考核卡，发生此种情况应给予扣分

1、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试2分类商品类商品不满意退换货投诉原因顾客参加连环返券购物活动，其中一单为全额预订商品，并将该单返券全部用完，同时将其会员卡内积分换做现金券一并使用购买其他商品，天后到中心投诉，预定商品与实际到货不符,并与专柜工作人员发生语言冲突，顾客情绪激动，要求5退货VIP处理时长分钟60处理结果经协调，将顾客利用此单返券所购商品全部做退货处理顾客感受顾客满意过程及点评《消费者权益保护法》第二十二条规定经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符、本案例中，顾客收到商品确实与预定商品不符，依照上述条例，予以退货

1、由于商场退货系统特殊性，做电子券所购商品全单退货处理2改进方案、遇到活动期预售商品时应格外谨慎，此时往往会发生库存不足的情况，若顾客全额预定商品并发1生相关联的其他购买行为，一旦预售商品出现问题，还会影响其他专柜的销售、当导购员无法确认是否有库存的情况下，应停止全额订购，并且告知顾客原因，不可贪图一时利2益，给商场造成不良影响分类商品类商品不满意退换货投诉原因顾客购买秋款皮衣，专柜暂时无货，几天后顾客取走货后发现缺扣，经几天调换，又发现导购拿错号再次调换，导购将货品送到顾客家，但顾客穿上后发现袖口非常短，反复调换已拖延入冬,秋款皮衣无法再穿，故要求退货，引起客诉处理时长分钟40处理结果协商后，给予顾客退货顾客感受满意过程及点评此笔销售专柜认定不属于质量问题，且已过销售季节不与退货，但由于反复调货，给顾客造成不可信的感觉，且没有开具三包卡，因此应为顾客退货此案例反应专柜导购员在销售中工作疏忽、服务不到位，严重影响顾客的购物感受改进方案为顾客拿货包装时，一定与顾客进行最终检验确认，仔细检查是否为顾客所要的货物，调货时也一样，避免造成粗心导致顾客三番两次前来取货，从而导致客诉升级，销售流失分类商品类商品退换货投诉原因顾客月日购西服一套，因发现裤脚有改动现象，故于月日至楼面投诉，要求换一赔—9271110o处理结果经协调，做换货处理并赠送衬衣一件顾客不同意并离去分钟30顾客感受不满意过程及点评、顾客提出换一赔一的依据是《消费者权益保护法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为1的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍其中所指的“欺诈行为”包括“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，其中是否存在欺诈的界定主要是经营者是否为主观意愿进行欺诈、本案例中，顾客对相关法律法规比较了解，有备而来对此类投诉在处理上更要引起重视，处理不当2很容易带来较大负面效应发生此类情况应尽快与供应商及导购员沟通，进行补救证明并非有意欺诈，并对消费者将要采取的下一步行动做好应对准备，将影响范围控制到最小改进方案、了解问题发生的原因，对责任人进行处罚，并制定措施杜绝此类事情再次发生

1、针对此类投诉的解决进行培训，对有可能给商场带来负面影响的投诉交由专人进行接待处理，并将处2理情况及时反馈给更高级别管理人员分类商品类商品质量投诉原因顾客于月日在专柜购买价格为元的儿童运动鞋一双，月日发现右脚鞋头部位脱线，于是来店投诉10，专5柜承诺为其维修，顾客3不98满意，要求退货1021处理时长分钟20处理结果专柜承诺天内返厂修复，并承诺维修后如再发生同样问题则换同款新鞋一双10顾客感受基本满意过程及点评、该地方《鞋类商品“三包”规定》中，鞋类修理范围及“三包”期限指自出售之日起，胶粘皮鞋、1中高档旅游鞋（元以上）、胶鞋在三个月内，低档旅游鞋（仿革皮）、羊皮鞋、时装鞋、布鞋、童鞋在一个月内发80现脱胶、断跟、帮底断线或其他因质量原因造成的损坏，凡可修复的均实行免费修理依据上述条例，专柜应为顾客免费维修、该地方《鞋类商品“三包”规定》，调、退范围及期限“三包”期内经第二次修理后仍出现质量2问题的，可调可换此案例中，童鞋属于脱线问题，商场须为顾客作维修处理，期限为天,必要时商场可与厂家沟通，尽量缩短处理时间，提升顾客满意度15改进方案、管理人员在处理客诉时，应先向顾客充分解释依托于法规的常规解决方式，再提出我们能够做到的1超值服务方案，从而得到顾客的认可，减少因顾客期望较高对客诉解决方案不满造成的顾客流失、加强对导购员、楼管关于消法及各类相关规定的培训，针对典型案例展开分享讨论，客服人员做好2检查、宣导工作分类商品类商品价格投诉原因顾客月日（店庆期间）欲购买一件貂皮大衣，因专柜标价错误，把元”标成元”，顾客坚持1按124元价格购买，不接受商场任何解释及处理意见，并投诉商场“虚78假90宣传至工商“78978912315o处理时长小时5处理结果专柜以元出售给顾客此件商品，并当面致歉；商场赠送礼品表示歉意3000顾客感受不满意过程及点评、应与顾客表明该专柜所有货品只有该件商品价格标错，说明为个人疏忽造成，并非商场或专柜故意1而为、虽然我方工作中出现过错，但价格悬殊有违公平交易原则我方能够出示该件商品的进货价等证明，2证明其元的错误标价不符合市场价格，且远低于成本价、但因价格78错9误导致顾客前来购买，并为此付出时间和精力，商场方面愿意给予补偿3改进方案价格问题的投诉往往易涉嫌“欺诈”，要求我们各专柜在工作中必须认真对待，及时定期清查商品标价签，楼层管理人员应定期在卖场巡视中检查价格问题改进方案、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试

1、利用朝晚会定期进行一线员工相关法律法规培训2分类商品类商品价格投诉原因顾客购买原价元的女士短靴一双，七折后价格为元；购买后顾客在另一商场发现同品牌同款商品原价为1256元，折后价为元，电话投诉该8专79柜.2价格欺诈

1056739.2处理时长分钟120处理结果导购人员在查询价格时未使用此款鞋货号查询，而是使用了同一款式的另一颜色的货号查询，货号不一致导致查讯结果不一致，经核对价格确实有误专柜将多收取货款退还顾客，并赠送专柜礼品一份以表歉意顾客感受满意过程及点评依据《中华人民共和国价格法》禁止价格欺诈行为相关规定第六条第二款，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招彳来顾客并以高价进行结算的，构成价格欺诈、本案例中，不同价格出现在两个商场，不能判定为价格欺诈；

1、处理人员及时发现问题原因，明确了该案例的处理方向2改进方案细化服务工作，规范操作流程，销售商品前确保相应准备工作完善到位编号分类0101090611投诉原因顾客月在专柜购买衬衫一件（元）返券后用券消费一条裤子并已穿着多次现衬衫出现质量问题9，要求换货，柜台以“货已39下8柜”为由拒39绝6,为其更换现顾客要求退货并赔偿相应损失，否则进一步投诉处理时长分钟45处理结果为顾客办理换货顾客感受满意过程及点评《消费者权益保护法》第二十三条明确规定，经营者提供商品或者业务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝地方《消费者权益保护条例》规定，经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任因商品质量问题给消费者造成损失的，应当赔偿损失、依据以上条例，商品有质量问题，必须依规定为顾客办理退换货不能以“货已下柜”为由，拒绝1为顾客办理改进方案应加强对专柜的宣导，督导专柜按规定处理顾客投诉，应要求专柜尽量做到客诉不出专柜分类商品类商品质量投诉原因顾客在专柜购买壹条银项链，使用后出现了光面脱落的现象，顾客认为是质量问题要求退货处理时长分钟15处理结果在珠宝美容处使用过洗银液和擦银布效果不佳后，采用镀膜打磨的方法解决，顾客接受顾客感受顾客满意过程及点评、依据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十九条”经营者应当向消费者提供有关商品或1者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传、银饰因材质问题，为了防止氧化和美观故在银饰表面镀有保护层，铐较为常见在佩戴银饰时,应2避免化学制剂和硫物质的接触，如洗头液，游泳等另银饰也可能和佩带者的汗液发生化学反应，失去光泽、这起案例因顾客称长期佩戴，并未在洗澡时摘除项链按照此类商品的特性，售出后仅能进行修复3常见的处理方法即是擦银布，洗银液，镀膜打磨改进方案、要求导购员掌握商品信息，对导购员定期进行商品知识考核

1、要求导购与在销售商品时，及时向顾客宣导商品特性、保养知识等2分类商品类商品质量投诉原因顾客年月在专柜购买价值元的户外鞋壹双，称穿着几次后出现断底现象，要求厂家给出合理解释08并处1理1该商品788处理时长一周处理结果因该产品已经超出了“三包”规定的保质期限，与厂家协商后，鉴于商品单价较高，故对顾客做出收取元邮寄等费用后换取新鞋的办法顾客不同意，坚称是产品质量问题双方协调未果,均提出质检处15理0办法日后顾客再次来到商场，称质监局以已过“三包”期为由拒绝检验最终由商场与厂家沟通，按原先6处理办法执行换货处理，顾客接受顾客感受顾客不满意过程及点评该地方《鞋类、皮革类“三包规定”》第一条规定皮质鞋三包期为三个月配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月非皮质鞋的三包期为一个月第七条、下列情况不实行三包穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的该案例中顾客购买的运动鞋已超出“三包”范围内的服务内容专柜提供给顾客的解决方案属于超值服务涉及供应商要求的额外费用，在“三包”期内的应按照规定额度执行本案例中商场人员积极帮助协调，给顾客提供了选择的余地改进方案鼓励专柜在售卖商品时为顾客提供商品三包卡，以便明示三包规定，加深顾客印象，维护顾客利益同时保护自身的权益分类商品类商品质量投诉原因顾客月日在专柜购买皮鞋一双，原价元，特价元，小票中已注明“不退不换二月日顾8客以3鞋1不舒适为由要求退货，专柜以该59商9品为“处理29品9”为由，拒绝退货91处理时长分钟20处理结果经调查该皮鞋不属于“处理品”范畴，仅为促销品，且该商品不影响二次销售，按照我公司“三不出四为主”的退货原则，为顾客办理退货顾客感受满意过程及点评、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者以降价等优惠条件提供的商品，应当保证质量，1不得免除其应当承担的更换、修理以及其他民事责任、按照《消法》规定，只有处理品才不享受“三包”服务但处理品也应按“产品质量法”规定，具2备基本的使用性能，如果使用过程中对使用者造成了财产损害或人身伤害，生产者和经销者仍要承担相关责任依据上述条例，专柜不能以商品为“处理品”为由拒绝为顾客退货遇到此类促销商品出现的问题，导购员可能不够了解相关法律法规，也可能希望混淆“处理品”与“促销品”的概念将顾客“打发走”，该案例体现出导购人员相关法律法规知识薄弱，服务意识、提升顾客满意度意识较差改进方案加强导购员相关法律法规的培训，同时要将我公司处理客诉的“三不出四为主”原则进行重点宣导，增强其服务意识，不应为一笔销售而损失一位顾客分类商品类商品质量投诉原因顾客参加促销活动购买化妆品，在专柜员工已进行提示的情况下离柜时仍未开封检查商品顾客称回家后发现包装瓶破裂返柜要求换货专柜导购回复顾客按照化妆品销售管理规定，货品离柜如无质量问题不予退换顾客不接受，将货品放在柜台上不待解决自行离开第二天另一班导购员打扫时不慎将顾客留在柜台的货品打翻，接到顾客赔偿要求时无法提供货品，客诉移交客服部处理处理时长分钟30处理结果为顾客换货，损失由专柜员工承担顾客感受顾客满意过程及点评、应主动与供应商、相关部门进行沟通，以“三不出，四为主，分不清责任以我为主”的原则，积极1为顾客协调处理，以提升顾客满意度考虑到顾客留下货品时虽然瓶身破裂，但瓶内产品并无问题因专柜员工失误导致顾客商品损失，经客服部与营运部、供应商协调，确定换货的解决办法、营业员在化妆品销售后，未及时与顾客当场检查化妆品的有效期、商品的完整性，为售后埋下隐患2改进方案、应对导购员进行销售服务流程培训，规范销售流程，要求在达成销售付货时与顾客进行商品信息最1终确认、建议专柜导购员建立每日交接班表，对相关问题进行登记，发现问题及时追究当事人责任2分类商品类商品不满意退货投诉原因顾客与月日购买价格为元皮衣一件，但回家后家人反映该皮衣气味太大，月日顾1293000130客返回要求退货，导购以吊牌已剪掉影响二次销售为由拒绝退货处理时长分钟60处理结果经过楼层和供应商的沟通协调，同意为顾客代售此商品，春节前售出即可全额返还顾客，若售不出，则为顾客提供等值购物卡一张，可在供应商专柜内换取等值货品顾客感受顾客满意过程及点评客服部接到此客诉后及时与消协进行沟通，了解国家目前尚无针对皮衣等商品的相关规定，因此依据“可退可不退，以退为主”为主的处理原则与商家进行协商，最终商家同意以折中方法进行解决，照顾到了消费者与商家的利益改进方案、导购员在遇到类似问题时，应转换思路，站在消费者的立场上思考问题.

1、如不了解相关法律法规，应多方了解，想顾客之所想，争取将该顾客发展成忠诚客户2分类商品类商品质量投诉原因该顾客在超市食品专柜购买三盒“桃片”后，发现均已超过商品保质期，顾客提出要求超市给予商品倍补偿10处理时长分钟60处理结果主动承认商场存在的问题，鉴于该顾客权益保护意识强烈，为避免影响商场美誉度，为顾客做退货处理，沟通供应商说明情况，由商场垫支顾客赔偿金元，供应商后期补还商场，同时收回其三盒过期商品及收银小票600顾客感受顾客满意过程及点评《食品安全法》相关条例规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除有权要求退回货物外，还可向生产者或销售者要求支付价款倍的赔偿金、本案例中，销售的食品超过保质期确系事实，应主动承认其存在问题，管理人员1应0依相关条例尽快1为顾客做出相关处理.、与供应商沟通，说明其供货商品出现的具体问题和国家法律法规的相关规定，要求其检查其它商品2O改进方案、应定期对食品、保健品的有效期的清查，对临期商品应及时调换

1、加强客诉处理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试2分类商品类商品质量投诉原因顾客在专柜购买一件冲锋衣，穿着后拉链破损，月日至专柜换同款货，之后又出现同样的问题，专柜经协商同意维修，但维修后拉链颜色与原装不4同，3顾客要求换新货月日专柜曾给顾客回复由于季节原因，现无法调到去年冬天的货，但会尽快处理顾客于月6日1至2客服部要求书面证明，并因经办人沟通不到位没有及时与其联系确认而感到非常不满意73处理时长分钟40处理结果为顾客换同款新品顾客感受满意过程及点评顾客电话至客服中心，非常恼火，有个原因.衣服问题长时间没有得到解决；.每次致电客服中心，都不是同一个人处理问题，因此每2次都要将事1情详细说一遍对于衣服问题，虽2然是由于季节原因无法调到货，应该主动与顾客说明，这样可以避免顾客每次打电话来询问导致不满增加对于反映经办人不同的问题，客服中心的客服人员应该做好相应的交接，重视客诉受理工作，使顾客满意改进方案、注重解决客诉的时间要求，尽快给出解决方案，勿拖时间

1、客诉受理人要做好客诉跟踪工作，当班不能解决的客诉做好交接工作

2、施行首问负责制，第一个接待的管理人员应将客诉跟踪至解决为止3。