《银狮便利培训》课件

《银狮便利培训》课件欢迎来到银狮便利培训！欢迎与课程介绍欢迎来到课程目标银狮便利大家庭！提升服务质量，创造价值，助力店铺发展！银狮便利品牌故事银狮便利成立于年，致力于秉承用心服务，创造价值的理银狮便利以其丰富的商品种类、20XX“”为顾客提供便捷、优质的生活服念，银狮便利不断创新，满足顾优质的服务态度，赢得顾客信赖务客需求我们的愿景与使命愿景使命成为顾客信赖的便利店品牌，为顾客提供便捷、舒适的购物以优质的产品和服务，提升顾客生活品质，贡献社会价值体验培训目标提升服务，创造价值提高服务意识增强对顾客需求的敏感度，提供优质服务提升商品知识掌握商品知识，能够准确推荐商品，提升销售效率熟练操作技能熟练掌握店铺运营流程，提升工作效率加强团队合作提升团队协作能力，共同为店铺目标努力课程大纲预览第一部分1基础知识与店铺运营第二部分2商品知识与销售技巧第三部分3顾客服务与沟通技巧第四部分4团队合作与职业发展第五部分5安全防范与应急处理第六部分6银狮便利企业文化第七部分7考核与评估第八部分8总结与展望第一部分基础知识与店铺运营便利店行业概况了解便利店行业发展趋势，行业现状，竞争格局银狮便利的优势与特色掌握银狮便利的品牌定位、核心竞争优势、产品特色店铺日常运营流程学习店铺开店、收银、商品管理、库存管理等流程便利店行业概况市场规模发展趋势竞争格局中国便利店行业市场规模庞大，年增随着城市化进程加快和消费升级，便行业竞争激烈，品牌差异化竞争成为长率稳步提升利店行业前景广阔关键银狮便利的优势与特色商品丰富提供多种类别、丰富品类的商品，满足顾客多元化需求服务优质秉承用心服务，创造价值理念，提供亲切友好的服务“”价格合理提供物美价廉的商品，提升顾客购物体验方便快捷店铺位置便利，服务流程高效，提供便捷的购物体验店铺日常运营流程开店准备整理店铺环境，检查设备，准备商品顾客接待热情迎接顾客，了解顾客需求，提供引导服务商品销售帮助顾客挑选商品，提供相关商品知识介绍收银结算熟练操作收银系统，准确计算价格，提供收银服务店铺关店整理店铺环境，清点库存，做好安全防范措施商品陈列技巧吸引顾客的秘密视觉吸引力分类摆放合理搭配价格清晰将最受欢迎的商品放在醒根据商品类别进行分类摆将不同类型的商品进行搭确保每个商品的价格标签目的位置，吸引顾客注意放，方便顾客寻找商品配摆放，激发顾客购买欲清晰可见，方便顾客了解价格收银系统操作快速准确是关键熟悉操作界面正确使用扫描仪收款准确无误了解收银系统的功能，熟练使用扫描仪快速扫准确核对金额，确保收熟练掌握操作流程描商品条码，避免错误款准确，防止误差打印收据为顾客提供清晰的收据，方便顾客核对消费信息库存管理优化库存，减少损耗预测需求控制进货根据销售数据预测未来商品合理控制进货数量，避免库需求，合理进货存积压盘点库存管理损耗定期盘点库存，了解商品数采取措施减少商品损耗，提量，避免缺货高库存管理效率2314保质期管理确保商品新鲜度商品入库1检查商品保质期，确保商品新鲜度商品陈列2将临期商品放置显眼位置，优先销售定期检查3定期检查商品保质期，及时处理临期商品顾客告知4告知顾客商品保质期，确保顾客知情权食品安全知识保障顾客健康了解食品安全相关法律法规，严格执行食品安全操作规范1保持个人卫生，勤洗手，穿戴工作服，佩戴工作帽2正确储存食品，保持食品清洁，防止污染3定期清洁消毒，确保店铺环境卫生，保障顾客健康4顾客服务礼仪微笑服务，赢得顾客1微笑迎接以真诚的微笑迎接每一位顾客2礼貌待客使用礼貌用语，尊重顾客，提供优质服务3主动询问主动询问顾客需求，提供帮助，提升服务质量4感谢顾客感谢顾客的光临，祝顾客购物愉快如何处理顾客投诉化解危机，赢得信任保持冷静真诚道歉积极解决记录反馈面对顾客投诉，保持冷静真诚向顾客道歉，表达歉积极寻找解决问题的方法记录顾客投诉信息，及时，耐心倾听顾客诉求意，体现服务态度，妥善处理顾客投诉反馈，改进服务质量第二部分商品知识与销售技巧畅销商品介绍与分析掌握店铺畅销商品的特点，了解顾客购买偏好新品推广策略学习如何有效推广新品，吸引顾客尝试新品促销活动策划与执行学习如何策划和执行促销活动，提高商品销量畅销商品介绍与分析商品类别分析热销商品分析季节性商品了解店铺不同商品类别的销量，分析分析热销商品的特点，掌握顾客购买了解季节性商品的特点，做好商品库顾客偏好习惯存和促销准备新品推广策略如何让顾客尝试新品商品陈列将新品放置在醒目的位置，吸引顾客注意试吃推广提供新品试吃，让顾客体验商品的味道和口感促销活动策划新品促销活动，吸引顾客购买新品店内宣传在店内制作海报、广告牌，宣传新品信息促销活动策划与执行活动主题1确定促销活动的主题，吸引顾客参与活动目标2明确促销活动的预期目标，例如提高销量，增加客流量活动策划3设计促销活动方案，包括活动内容、时间、地点、预算等活动执行4根据活动方案进行活动执行，确保活动顺利进行活动评估5评估活动效果，分析活动成功因素和不足，为下次活动提供参考如何提高客单价关联销售的技巧了解顾客需求关联推荐促销组合根据顾客购买的商品向顾客推荐与购买商将多个商品组合促销，推测顾客可能需要品相关的其他商品，，吸引顾客购买更多的其他商品提升客单价商品折扣优惠提供折扣优惠，鼓励顾客购买更多商品如何进行商品推荐了解需求，精准推荐观察顾客主动询问商品介绍推荐搭配观察顾客的行为，了解顾主动询问顾客需要什么，介绍商品的特点和优势，根据顾客需求，推荐搭配客的需求和购买习惯了解顾客的具体需求帮助顾客选择适合的商品商品，提升顾客购物体验如何应对顾客的异议专业解答，赢得信赖耐心倾听，理解顾客的顾虑，不要打断顾客专业解答，用清晰简洁的语言解释商品信息，打消顾客疑虑真诚沟通，表达理解，建立良好的沟通氛围灵活处理，根据顾客情况，提供合理的解决方案第三部分顾客服务与沟通技巧沟通的艺术掌握有效沟通的原则，建立良好的沟通模式识别顾客需求学习如何识别顾客需求，提供个性化服务建立顾客关系了解如何建立良好的顾客关系，提升顾客忠诚度沟通的艺术有效沟通的原则真诚沟通用真诚的态度，表达真情实意，建立信任关系尊重理解尊重顾客的意见，理解顾客的感受，建立良好的沟通氛围清晰表达用清晰简洁的语言表达观点，避免歧义积极倾听认真倾听顾客的意见，了解顾客的想法如何识别顾客的需求观察，倾听，提问观察顾客主动询问引导提问观察顾客的穿着、举止、购买的商品询问顾客需要帮忙吗？，您想找什引导顾客进行选择，例如您喜欢甜味“”““，推测顾客的需求么？，了解顾客的需求还是酸味？，您想要冷饮还是热饮””“？”如何建立良好的顾客关系真诚，尊重，关怀12真诚对待尊重顾客用真诚的态度对待每一位顾客，建立尊重顾客的选择，理解顾客的想法，信任关系营造和谐的购物环境3关怀顾客关注顾客的感受，提供贴心的服务，建立长期的顾客关系不同类型顾客的应对策略热情型顾客1热情回应，积极推荐商品，提供更优质服务理性型顾客2用专业知识和数据分析，说服顾客犹豫型顾客3耐心引导，提供建议，帮助顾客做出决定挑剔型顾客4保持耐心，尊重顾客意见，用专业知识解释如何处理特殊情况突发事件的处理紧急情况安全防范报警处理了解紧急情况处理流程，如顾客受伤，掌握安全防范措施，防止突发事件发生学会报警程序，及时联系相关部门处理火灾等如何维护店铺形象整洁，卫生，专业保持店铺环境干净整洁，定期清洁消毒1商品陈列整齐有序，避免堆放混乱2保持个人卫生，着装整洁，展现专业形象3使用规范的语言，展现良好的职业素养4如何提升顾客满意度细节决定成败用心服务细致观察及时反馈持续改进提供热情周到的服务，满观察顾客需求，提供个性及时解决顾客问题，提升不断学习，改进服务方式足顾客需求化服务顾客满意度，提升服务质量第四部分团队合作与职业发展团队合作的重要性了解团队合作的意义，提升团队凝聚力有效的团队沟通学习有效的团队沟通技巧，促进团队合作处理团队冲突掌握处理团队冲突的方法，维护团队和谐团队合作的重要性共同目标，共同努力共同目标相互协作团队成员拥有共同的目标，朝团队成员之间相互协作，发挥着共同的目标努力各自优势，共同完成任务共同进步团队成员互相学习，共同进步，提升团队整体能力如何进行有效的团队沟通清晰，及时，反馈清晰表达及时反馈积极倾听用清晰简洁的语言表达观点，避免误及时沟通信息，避免信息滞后，提高认真倾听他人意见，尊重他人的想法解沟通效率，促进沟通顺畅如何处理团队冲突沟通，理解，妥协保持冷静1面对冲突，保持冷静，不要情绪化理性沟通2用理性平和的语气沟通，表达自己的想法和意见寻求共识3寻找双方都能接受的解决方案，达成共识职业发展规划银狮便利的晋升机制店长1店员2实习生3银狮便利为员工提供清晰的职业发展规划，鼓励员工不断学习，提升能力，获得晋升机会如何提升个人能力持续学习，不断进步123积极学习自我提升主动实践参加公司组织的培训，学习新知识，提利用业余时间学习，阅读相关书籍，提将学习到的知识应用到实际工作中，不升技能高自身素质断积累经验如何成为一名优秀的银狮便利员工热爱工作，认真负责，积极主动1学习能力强，不断提升自身技能2服务意识强，以顾客为中心，提供优质服务3团队合作意识强，积极配合团队工作4第五部分安全防范与应急处理店铺安全制度学习店铺安全制度，保障员工和顾客安全防盗措施了解店铺防盗措施，减少店铺损失消防安全掌握消防安全知识，预防火灾，保护生命安全店铺安全制度保障员工与顾客的安全安全巡查安全培训安全管理定期对店铺进行安全巡查，及时发现定期进行安全培训，提高员工的安全建立完善的安全管理制度，规范员工安全隐患意识和应急处理能力安全行为防盗措施减少店铺损失监控系统防盗设施安装监控系统，实时监控店铺设置防盗设施，如防盗门、防情况，防止盗窃盗警报器等员工培训对员工进行防盗意识培训，提高员工防范意识消防安全知识预防火灾，保护生命消防器材1了解店铺消防器材的使用方法，掌握灭火技能火灾预防2了解火灾发生的常见原因，采取预防措施逃生路线3熟悉店铺逃生路线，掌握逃生技巧报警程序4熟悉报警程序，及时报警，确保安全紧急情况处理报警，疏散，自救拨打安全疏散紧急救护119发生火灾等紧急情况按照逃生路线安全疏掌握简单的紧急救护，立即拨打报警散顾客和员工，避免知识，及时进行救护119人员伤亡如何应对突发事件冷静，果断，协作保持冷静果断行动协作配合面对突发事件，保持冷静，避免慌乱根据情况，果断采取措施，及时处理与同事相互配合，共同应对突发事件问题第六部分银狮便利企业文化核心价值观企业精神员工行为规范了解银狮便利的核心价值观，理解企学习银狮便利的企业精神，树立积极遵守银狮便利的员工行为规范，展现业文化理念向上的精神风貌专业形象银狮便利的核心价值观以顾客为中心，提供优质服务，满足顾客需求1诚信经营，公平公正，维护企业信誉2团队合作，互相帮助，共同进步3积极创新，不断进取，追求卓越4银狮便利的企业精神团结协作勤奋敬业团队成员之间团结一致，互相员工认真负责，积极主动，为帮助，共同完成目标企业贡献力量追求卓越不断追求进步，超越自我，提升服务质量银狮便利的员工行为规范仪容仪表服务态度工作纪律团队合作保持仪容仪表整洁，展现对顾客保持热情、友好的遵守工作纪律，按时上班积极配合团队工作，维护良好的职业形象服务态度，提供优质服务，认真工作，完成任务团队和谐，共同进步银狮便利的社会责任积极参与公益活动，回馈社保护环境，倡导绿色消费会关注员工权益，提供良好的工作环境如何融入银狮便利的大家庭学习企业文化了解银狮便利的核心价值观、企业精神和员工行为规范积极沟通与同事积极沟通，建立良好的团队关系主动学习积极参加公司组织的培训，提升自身技能贡献力量为店铺发展贡献自己的力量，共同创造价值第七部分考核与评估培训考核内容了解培训考核内容，掌握考核标准考核形式熟悉培训考核形式，准备考试评估反馈了解评估反馈机制，及时改进学习培训考核内容与标准基础知识商品知识服务技巧安全防范测试对便利店行业知识、测试对商品知识的了解，测试对顾客服务礼仪、沟测试对店铺安全制度、防银狮便利企业文化和店铺以及商品推荐和促销活动通技巧和特殊情况处理的盗措施、消防安全知识和运营流程的掌握程度策划的能力掌握程度应急处理的掌握程度考核形式笔试，实操，案例分析笔试实操通过笔试的方式测试学员对知通过模拟店铺运营场景，测试识点的掌握程度学员的操作技能案例分析通过分析实际案例，测试学员解决问题的能力评估反馈帮助学员提升12成绩评估反馈意见对学员的考核成绩进行评估，了解对学员的考试结果进行反馈，指出学习情况不足，提出改进建议3学习建议根据评估结果，为学员提供学习建议，帮助学员提升优秀学员表彰优秀学员奖励机制对考核成绩优秀的学员进行表彰，鼓励学员不断进步设立奖励机制，激励员工学习，提升工作能力第八部分总结与展望课程回顾回顾课程内容，梳理知识点，加深理解学习心得分享学习心得，交流学习体会未来发展展望银狮便利未来发展方向，激发员工斗志课程回顾知识点梳理基础知识1了解便利店行业概况，银狮便利的优势和店铺日常运营流程商品知识2掌握畅销商品特点，新品推广策略和促销活动策划技巧服务技巧3学习沟通技巧，识别顾客需求，建立顾客关系，处理特殊情况团队合作4了解团队合作的重要性，掌握有效的沟通方式，处理团队冲突安全防范5掌握店铺安全制度，防盗措施，消防安全知识和应急处理技巧企业文化6了解银狮便利的核心价值观，企业精神，员工行为规范和社会责任学习心得分享个人收获经验分享未来目标分享个人在培训中学习到的知识和技分享工作经验，与其他学员交流学习设定未来学习目标，制定学习计划，能，以及对课程的感想心得持续提升自身能力银狮便利的未来发展银狮便利将继续秉承用心服务，创造价值的理念，不断创新“”1拓展新业务，开拓新市场，满足顾客多元化需求2提升服务质量，优化运营流程，打造更完善的购物体验3银狮便利将与员工共同努力，为顾客创造更美好的生活4。