汽车销售服务顾问培训课件

汽车销售服务顾问培训课程课程概述培训目标课程结构12明确培训的具体目标，例如提介绍课程的整体框架，包括各升销售技能、提高客户满意度个模块的内容和时间安排课等通过本课程，学员应能掌程将涵盖汽车行业概况、销售握汽车销售的核心知识，并能流程、客户关系管理、销售技应用于实际工作中，达到提升巧等方面，确保学员全面掌握销售业绩的目的所需知识预期成果汽车行业概况市场趋势主要品牌消费者需求变化分析当前汽车市场的整体发展趋势，包介绍市场上主要的汽车品牌，包括其市探讨消费者在购车方面的需求变化，例括销量增长、新能源汽车占比提升等场定位、产品特点和竞争优势熟悉各如对智能化、舒适性、安全性的要求越了解市场趋势有助于销售顾问把握市场个品牌有助于销售顾问更好地向客户推来越高了解消费者需求变化有助于销机遇，制定更有效的销售策略荐适合其需求的车型售顾问更好地满足客户期望，提高销售成功率服务顾问的角色定位岗位职责详细说明服务顾问的主要工作内容，例如客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、成交洽谈、交车服务等明确岗位职责有助于服务顾问更好地履行工作职责，提高工作效率核心技能强调服务顾问需要具备的核心技能，例如沟通能力、销售技巧、产品知识、客户服务意识等掌握核心技能有助于服务顾问更好地完成销售任务，提升职业竞争力职业发展路径为服务顾问提供职业发展规划建议，例如晋升机会、职业发展方向等明确职业发展路径有助于服务顾问更好地规划职业生涯，实现个人价值汽车基础知识

（一）发动机系统发动机是汽车的动力来源，负责发动机主要由气缸体、气缸盖、将燃料的化学能转化为机械能，活塞、连杆、曲轴、配气机构、驱动汽车行驶发动机的性能直冷却系统、润滑系统、燃油系统接影响汽车的动力性、经济性和和点火系统等组成各个部件协排放性能了解发动机的工作原同工作，才能保证发动机的正常理、结构和常见故障，有助于服运转掌握发动机的各个组成部务顾问更好地向客户介绍汽车的分及其功能，有助于服务顾问更性能特点好地理解汽车的工作原理常见的发动机类型包括汽油发动机、柴油发动机和新能源发动机不同类型的发动机具有不同的特点和适用范围了解不同类型发动机的特点，有助于服务顾问更好地向客户推荐适合其需求的车型汽车基础知识

（二）传动系统离合器变速器负责连接或断开发动机与变速器之间的1改变发动机的转速和扭矩，以适应不同动力传递，使汽车能够平稳起步和换2的行驶条件和需求挡驱动桥4传动轴将传动轴的动力传递到车轮，驱动汽车3将变速器的动力传递到驱动桥行驶汽车基础知识

（三）底盘系统悬架系统转向系统制动系统连接车身与车轮，起到控制汽车行驶方向，使使汽车减速或停止，保缓冲减震的作用，提高驾驶员能够轻松操控汽障行车安全制动系统乘坐舒适性和操控稳定车转向系统主要分为主要分为鼓式制动器和性悬架系统主要分为机械转向系统、液压助盘式制动器了解不同独立悬架和非独立悬架力转向系统和电动助力类型制动器的特点，有两种类型，各有优缺转向系统了解不同类助于服务顾问更好地向点了解不同类型悬架型转向系统的特点，有客户介绍汽车的安全的特点，有助于服务顾助于服务顾问更好地向性问更好地向客户介绍汽客户介绍汽车的操控车的舒适性和操控性性汽车基础知识

（四）电气系统电源系统1为汽车提供电力，包括蓄电池、发电机等起动系统2启动发动机，包括起动机、点火开关等照明系统3提供照明，包括前大灯、尾灯、转向灯等信号系统4传递信号，包括喇叭、倒车雷达等仪表系统5显示车辆信息，包括车速表、里程表、油量表等汽车的电气系统是汽车的重要组成部分，负责为汽车的各个部件提供电力，并控制各个部件的正常运转电气系统主要由电源系统、起动系统、照明系统、信号系统和仪表系统等组成了解汽车电气系统的组成和功能，有助于服务顾问更好地向客户介绍汽车的智能化配置汽车基础知识

（五）车身结构框架式车身1由车身框架和覆盖件组成，强度高，安全性好，但重量较大承载式车身2车身本身就是承载结构，重量轻，燃油经济性好，但强度相对较低混合式车身3结合了框架式车身和承载式车身的优点，强度和重量都比较适中汽车的车身结构是汽车的重要组成部分，负责保护车内人员和设备的安全车身结构主要分为框架式车身、承载式车身和混合式车身三种类型了解不同类型车身结构的特点，有助于服务顾问更好地向客户介绍汽车的安全性汽车基础知识

（六）安全系统主动安全系统被动安全系统预防事故发生，例如防抱死系统、车身稳定控制系统减轻事故造成的伤害，例如安全气囊、安全带等ABS ESP等汽车的安全系统是汽车的重要组成部分，负责保护车内人员的安全安全系统主要分为主动安全系统和被动安全系统了解汽车安全系统的组成和功能，有助于服务顾问更好地向客户介绍汽车的安全性汽车销售流程概述客户接待热情友好的接待客户，给客户留下良好的第一印象需求分析详细了解客户的购车需求，包括预算、用途、喜好等产品介绍根据客户的需求，介绍适合的车型，突出产品的卖点试乘试驾安排客户进行试乘试驾，让客户亲身体验汽车的性能成交洽谈与客户进行价格谈判，达成一致意见交车服务办理交车手续，为客户提供周到的售后服务客户接待技巧首印象管理专业礼仪12着装整洁、精神饱满，给客户使用规范的销售术语，避免口留下专业、可信赖的印象微头禅和不文明用语尊重客笑待人、主动问候，营造热情户，倾听客户的需求，避免打友好的氛围断客户的讲话沟通开场白3使用简洁明了的开场白，例如您好，欢迎光临，请问有什么可以帮“您？主动询问客户的需求，了解客户的购车意向”客户接待是销售流程的第一步，也是至关重要的一步良好的客户接待能够给客户留下良好的第一印象，为后续的销售奠定基础掌握客户接待技巧，能够帮助销售顾问更好地与客户建立信任关系，提高销售成功率需求分析方法询问技巧有效倾听需求确认SPIN通过情景、问题专注倾听客户的讲话，不要打断客户，在了解客户的需求后，进行需求确认，Situation、暗示、需求并适时地进行回应，例如点头、微笑确保双方对客户的需求理解一致需求Problem Implication效益四个方面的问题，等有效倾听能够让客户感受到被尊确认能够避免后续的产品介绍出现偏-Need-payoff引导客户发现自身的需求询问技重，并更愿意与销售顾问分享自己的需差，提高销售效率SPIN巧能够帮助销售顾问更深入地了解客户求的需求，并找到解决方案产品知识掌握车型特点熟悉各个车型的外观、内配置选择了解各个车型的配置选技术亮点掌握各个车型的技术亮饰、配置、性能等特点能够根据客择，包括标准配置、可选配置等能点，例如发动机技术、安全技术、智户的需求，推荐适合的车型了解车够根据客户的需求，推荐合适的配置能化技术等能够向客户清晰地介绍型的特点，有助于服务顾问更好地向组合了解配置选择，有助于服务顾技术亮点的优势掌握技术亮点，有客户介绍汽车的优势，提高客户的购问更好地满足客户的个性化需求，提助于服务顾问更好地展示汽车的科技买意愿高客户满意度感，吸引客户的眼球竞品对比分析竞争对手优势劣势应对策略品牌品牌知名度高、配置较低、售突出产品配置A价格优势后服务一般优势、强调优质售后服务品牌外观时尚、内空间较小、油强调空间实用B饰精致耗较高性、突出燃油经济性品牌操控性好、动舒适性一般、强调乘坐舒适C力强劲价格较高性、提供优惠金融方案进行竞品对比分析能够帮助销售顾问更好地了解竞争对手的优势和劣势，从而制定更有效的差异化销售策略通过突出自身产品的优势，并针对竞争对手的劣势进行反击，提高销售成功率车辆展示技巧六方位介绍法卖点突出互动演示从车辆的六个方位（前、后、左、右、重点介绍车辆的卖点，例如发动机技术、通过互动演示，例如开关车门、调节座上、下）进行介绍，突出车辆的外观设安全配置、智能化配置等，吸引客户的眼椅、演示导航系统等，让客户亲身体验车计、空间布局、配置亮点等球辆的功能试乘试驾安排路线规划安全注意事项12选择能够充分展示车辆性能的提醒客户系好安全带，遵守交路线，包括城市道路、高速公通规则，注意行车安全路、弯道等性能体验重点3引导客户体验车辆的加速性能、制动性能、操控性能、舒适性能等试乘试驾是销售流程的重要环节，能够让客户亲身体验车辆的性能，增强购买信心在试乘试驾过程中，销售顾问需要做好充分的准备，确保试乘试驾的安全和顺利进行，并引导客户体验车辆的性能亮点异议处理技巧确认Share倾听Listen确认客户的异议，表示理解客户的想2法耐心倾听客户的异议，了解客户的真实1想法澄清Clarify澄清客户的异议，了解客户的真实需3求5行动Action方案促使客户采取行动，达成交易Present4提供解决方案，解决客户的异议在销售过程中，客户可能会提出各种各样的异议，例如价格太高、配置不满意、竞争对手的产品更好等掌握异议处理技巧，能够帮助销售顾问有效解决客户的异议，提高销售成功率成交技巧购买信号识别促成交易的方法心理价位把握观察客户的言行举止，识别客户的购买提供优惠、赠品等，促使客户尽快做出了解客户的心理价位，并在此基础上进信号，例如询问价格、配置等识别购购买决定促成交易的方法能够帮助销行谈判，达成一致意见把握心理价位买信号能够帮助销售顾问把握成交时售顾问加快成交速度能够帮助销售顾问更好地进行价格谈机判金融方案设计贷款知识了解各种贷款产品的保险产品了解各种保险产品的特点和优势，例如等额本息、等特点和保障范围，例如交强险、额本金、气球贷等能够根据客商业险等能够根据客户的需户的需求，推荐合适的贷款产求，推荐合适的保险产品了解品掌握贷款知识，有助于服务保险产品，有助于服务顾问更好顾问更好地为客户提供金融服地为客户提供保险服务，提高客务，提高客户满意度户满意度个性化方案制定根据客户的预算、还款能力等因素，制定个性化的金融方案，满足客户的个性化需求制定个性化方案，有助于服务顾问更好地满足客户的需求，提高客户满意度交车流程交车准备检查车辆是否清洁、完好，准备好交车所需的文件和礼品文件办理协助客户办理购车合同、保险单等文件车辆交接将车辆交付给客户，并向客户详细介绍车辆的功能和注意事项新车交付功能讲解注意事项说明售后服务介绍详细讲解车辆的各项功说明车辆的保养周期、介绍售后服务的流程、能，例如导航系统、音注意事项等，确保客户内容等，让客户了解售响系统、空调系统等，能够正确保养车辆详后服务的保障详细的确保客户能够熟练使细的注意事项说明能够售后服务介绍能够让客用详细的功能讲解能帮助客户更好地保养车户更加安心，提高客户够让客户更好地了解车辆，延长车辆的使用寿满意度辆的各项功能，提高使命用体验客户关系管理客户档案建立2建立完善的客户档案，包括客户的基本信息、购车需求、购车历史等系统使用CRM1熟练使用系统，记录客户信息、CRM销售过程等跟进计划制定制定详细的跟进计划，定期与客户联3系，了解客户的需求和反馈售后回访回访时机回访内容问题处理123在客户购车后的一周、一个月、三询问客户的用车体验，了解客户是及时处理客户提出的问题，并做好个月等时间节点进行回访否满意，并解答客户的疑问记录售后回访是维护客户关系的重要手段，能够让客户感受到被重视，提高客户满意度和忠诚度通过售后回访，销售顾问可以了解客户的用车体验，及时解决客户的问题，并为客户提供更好的服务客户投诉处理倾听1耐心倾听客户的投诉，了解客户的真实想法道歉2向客户表达歉意，承认错误解决3提供解决方案，解决客户的投诉客户投诉是不可避免的，关键在于如何处理掌握客户投诉处理技巧，能够帮助销售顾问有效地解决客户的投诉，挽回客户的信任，并防止客户流失客户忠诚度培养会员制度1提供会员专属优惠和服务增值服务2提供免费保养、维修等服务口碑营销3鼓励客户推荐新客户培养客户忠诚度是提高销售业绩的重要途径忠诚的客户会重复购买，并推荐给其他客户通过会员制度、增值服务、口碑营销等方式，能够有效地培养客户忠诚度，提高销售业绩销售数据分析销售数据分析能够帮助销售顾问了解销售情况，发现问题，并制定相应的解决方案通过销售漏斗管理、指标解读、业绩提升策略等方式，能够有效地提高销售业绩KPI团队协作销售团队角色内部沟通技巧资源整合了解销售团队中各个角色的职责，例如掌握内部沟通技巧，与团队成员保持良能够整合团队资源，共同完成销售任销售经理、销售顾问、销售助理等好的沟通，提高工作效率务时间管理优先级设定高效工作方法工作计划制定根据任务的重要性和紧掌握高效工作方法，例制定详细的工作计划，急性，设定优先级，确如番茄工作法、时并严格执行，确保工作GTD保重要任务得到优先处间管理法等，提高工作按时完成制定工作计理合理设定优先级能效率高效工作方法能划能够帮助销售顾问更够提高工作效率，避免够帮助销售顾问更好地好地掌控工作进度，避时间浪费利用时间，完成更多的免遗漏重要事项工作压力管理压力来源识别了解压力的来缓解方法掌握缓解压力的方源，例如工作压力、经济压力、法，例如运动、冥想、听音乐人际关系压力等等心态调整学会调整心态，保持积极乐观的态度销售工作压力较大，销售顾问需要学会管理压力，保持身心健康通过识别压力来源、掌握缓解方法、调整心态等方式，能够有效地管理压力，提高工作效率和生活质量销售心理学情感2客户对产品的情感倾向认知1客户对产品的了解程度行为客户的购买行为3了解销售心理学能够帮助销售顾问更好地把握客户的心理，从而制定更有效的销售策略通过分析购买决策过程、影响因素、心理暗示技巧等方式，能够有效地提高销售成功率谈判技巧谈判准备策略选择赢赢思维了解客户的需求和底线，做好充分的谈选择合适的谈判策略，例如让步策略、坚持赢赢思维，寻求双方都能接受的解判准备充分的谈判准备能够帮助销售强硬策略等合理的谈判策略能够帮助决方案赢赢思维能够帮助销售顾问与顾问在谈判中占据优势销售顾问达成谈判目标客户建立良好的合作关系销售话术训练开场白设计设计简洁明了、吸引客户的开场白价值传递清晰地传递产品的价值，让客户了解产品的优势成交话术使用具有说服力的成交话术，促使客户尽快做出购买决定掌握销售话术能够帮助销售顾问更好地与客户沟通，传递产品价值，促成交易通过开场白设计、价值传递、成交话术等方式，能够有效地提高销售业绩非语言沟通肢体语言解读表情管理着装礼仪能够解读客户的肢体语能够管理自己的表情，注意着装礼仪，给客户言，了解客户的真实想保持积极友好的态度留下专业、可信赖的印法解读肢体语言能够良好的表情能够给客户象整洁的着装能够给帮助销售顾问更好地了留下良好的印象，并增客户留下良好的印象，解客户的需求，并做出强客户的信任感并增强客户的信任感相应的调整销售工具使用展厅设备操作熟练操作展厅内数字化工具应用熟练应用各种的各种设备，例如车辆展示台、数字化工具，例如系统、在CRM多媒体演示设备等熟练的展厅线报价系统等熟练的数字化工设备操作能够帮助销售顾问更好具应用能够帮助销售顾问提高工地展示产品，吸引客户的眼球作效率，更好地服务客户演示软件技巧掌握演示软件的使用技巧，能够制作精美的演示文稿，清晰地展示产品信息精美的演示文稿能够更好地吸引客户的眼球，提高销售成功率销售辅助材料制作产品手册设计1设计精美的产品手册，清晰地展示产品信息报价单制作2制作详细的报价单，清晰地列出各项费用个性化方案呈现3制作个性化的方案，满足客户的个性化需求社交媒体营销平台选择1选择合适的社交媒体平台，例如微信、微博等内容创作2创作优质的内容，吸引粉丝的关注粉丝互动3与粉丝互动，建立良好的关系社交媒体营销是现代销售的重要手段，能够帮助销售顾问扩大客户群体，提高品牌知名度通过平台选择、内容创作、粉丝互动等方式，能够有效地开展社交媒体营销，提高销售业绩网络销售技巧线上咨询远程展示网络销售是未来的发展趋势，能够帮助销售顾问突破地域限制，扩大客户群体通过线上咨询服务、远程产品展示、网络成交技巧等方式，能够有效地开展网络销售，提高销售业绩大客户开发目标客户识别关系建立定制化服务识别潜在的大客户，例如企业、政府机与大客户建立良好的关系，了解其需为大客户提供定制化的服务，满足其个关等求性化需求客户活动策划活动类型选择方案设计执行与跟进根据客户的特点，选择合适的活动类型，设计详细的活动方案，包括活动流程、活执行活动方案，并及时跟进，确保活动顺例如试驾活动、车展活动、客户答谢会动内容、活动预算等利进行等销售促进活动促销策略制定根据市场情况，制定活动宣传通过各种渠道宣传促销活效果评估评估促销活动的效果，并合理的促销策略，例如降价促销、赠动，例如线上广告、线下海报等根据评估结果进行调整品促销、金融促销等销售促进活动是提高销售业绩的有效手段，能够吸引客户的眼球，刺激客户的购买欲望通过制定合理的促销策略、进行有效的活动宣传、评估活动效果等方式，能够有效地开展销售促进活动，提高销售业绩市场调研方法数据收集1收集市场数据，例如销量数据、竞争对手数据、消费者数据等分析工具2使用分析工具，例如、等，分析市场数据Excel SPSS报告撰写3撰写市场调研报告，总结市场情况竞争对手分析分析SWOT2对竞争对手进行分析，了解其优SWOT势、劣势、机遇和威胁信息收集渠道1通过各种渠道收集竞争对手的信息，例如官方网站、媒体报道、消费者评价等应对策略制定根据竞争对手的分析结果，制定SWOT3相应的应对策略新能源汽车销售技术特点销售重点充电服务了解新能源汽车的技术特点，例如电池突出新能源汽车的销售重点，例如环提供充电服务，解决客户的充电问题技术、电机技术、电控技术等掌握新保、节能、智能化等突出新能源汽车提供充电服务能够让客户更加安心，提能源汽车的技术特点，有助于服务顾问的销售重点，能够更好地吸引客户的眼高客户满意度更好地向客户介绍新能源汽车的优势，球，提高销售成功率提高客户的购买意愿二手车置换评估技巧价格谈判流程管理123掌握二手车评估技巧，能够准确评掌握价格谈判技巧，能够与客户达熟悉二手车置换流程，能够高效地估二手车的价值成合理的置换价格完成置换手续二手车置换是促进新车销售的有效手段，能够帮助客户解决旧车处理问题，提高购车意愿掌握二手车评估技巧、价格谈判技巧、流程管理等知识，能够有效地开展二手车置换业务，提高销售业绩汽车美容与改装产品知识1了解各种汽车美容与改装产品的特点和优势销售技巧2掌握汽车美容与改装产品的销售技巧利润管理3进行合理的利润管理，确保盈利汽车美容与改装是提高客户满意度和增加收入的有效手段掌握汽车美容与改装产品的知识、销售技巧、利润管理等知识，能够有效地开展汽车美容与改装业务，提高客户满意度和销售业绩售后服务介绍保养周期详细介绍车辆的保养周期，提醒客户按时进行保养常见故障介绍车辆的常见故障，并提供解决方案服务套餐推荐合适的售后服务套餐，满足客户的个性化需求客户教育安全驾驶车辆保养紧急情况处理向客户普及安全驾驶知向客户普及车辆保养知向客户普及紧急情况处识，提高客户的安全意识，延长车辆的使用寿理知识，提高客户的应识命变能力销售法律法规合同法基础了解合同法的基本原消费者权益保护了解消费者权益保纠纷处理掌握纠纷处理的流程和方则，能够签订合法的销售合同护法的相关规定，维护消费者的合法法，能够有效解决销售纠纷权益了解销售法律法规能够帮助销售顾问更好地规范销售行为，避免法律风险掌握合同法基础、消费者权益保护、纠纷处理等知识，能够有效地维护自身和企业的合法权益销售伦理职业道德1遵守职业道德，诚信经营诚信经营2以诚待人，不欺骗客户社会责任3承担社会责任，为社会做出贡献销售团队管理激励机制2建立完善的激励机制，鼓励团队成员积极工作目标设定1设定合理的销售目标，激励团队成员绩效评估进行公正的绩效评估，了解团队成员的3工作情况培训与发展自我学习计划技能提升路径职业规划制定自我学习计划，不断提升专业技明确技能提升路径，逐步提高自身能进行职业规划，明确职业发展方向能力销售心态调整积极心理学挫折管理12运用积极心理学，保持积极乐学会管理挫折，从失败中吸取观的心态经验教训自我激励3进行自我激励，保持工作热情销售工作充满挑战，销售顾问需要学会调整心态，保持积极乐观的态度通过运用积极心理学、管理挫折、自我激励等方式，能够有效地提高工作效率和生活质量高级谈判技巧复杂情况应对多方谈判谈判突破口能够应对复杂的谈判情能够进行多方谈判，协能够找到谈判的突破况，例如多方谈判、僵调各方利益口，促成谈判成功局等跨文化销售文化差异认知了解不同文化的国际礼仪掌握国际礼仪，尊重差异，避免文化冲突不同文化沟通技巧运用跨文化沟通技巧，与不同文化的客户有效沟通随着全球化的发展，越来越多的企业开展跨文化销售业务了解跨文化销售的相关知识，能够帮助销售顾问更好地与不同文化的客户沟通，提高销售业绩掌握文化差异认知、国际礼仪、沟通技巧等知识，能够有效地开展跨文化销售业务，提高销售业绩销售创新新技术应用1应用新技术，提高销售效率服务模式创新2创新服务模式，提高客户满意度客户体验提升3提升客户体验，增加客户忠诚度在竞争激烈的市场环境下，销售创新是企业生存和发展的关键通过应用新技术、创新服务模式、提升客户体验等方式，能够有效地提高销售业绩，增强企业竞争力销售趋势分析消费者行为变化2了解消费者行为变化，满足客户需求行业发展方向1了解汽车行业的发展方向，把握市场机遇未来销售模式掌握未来销售模式，适应市场变化3案例研究成功案例分析失败案例警示经验总结分析成功的销售案例，学习经验分析失败的销售案例，避免犯同样的错总结销售经验，不断提高自身能力误角色扮演实战销售情景模拟模拟真实的销售场景，进行实战演练反馈与点评对角色扮演进行反馈与点评，指出不足之处技能提升建议提出技能提升建议，帮助学员提高销售技能课程总结与展望核心知识回顾回顾课程的核心知行动计划制定制定行动计划，将所持续学习建议提供持续学习建议，识，巩固学习成果学知识应用于实际工作中鼓励学员不断学习，不断进步通过本次课程的学习，相信各位学员已经掌握了汽车销售服务顾问所需的各项技能和知识希望大家在今后的工作中，能够学以致用，不断提升自己的专业水平，为客户提供更优质的服务，为企业创造更大的价值祝大家在汽车销售行业取得更大的成功！。