餐厅服务员培训资料-基本服务技巧课件

餐厅服务员培训基本服务技巧欢迎参加本次餐厅服务员培训课程！本次课程旨在帮助大家掌握必备的基本服务技巧，提升服务质量和客户满意度通过系统的学习和实践，大家将能够胜任餐厅服务员的各项工作，为顾客提供优质的服务体验让我们一起努力，成为一名优秀的服务员！课程概述课程目标培训内容12使学员掌握餐厅服务的基本流涵盖服务员的基本素质、基本程和服务技巧，能够独立完成服务流程、专业服务技巧、客各项服务工作，并提升客户满户服务与投诉处理、销售技巧意度、餐厅卫生与安全、餐厅管理系统使用、团队协作与沟通以及职业发展等内容学习成果3学员将能够熟练运用各项服务技巧，应对各种服务场景，提升服务质量和工作效率，实现个人职业发展第一部分服务员的基本素质作为一名餐厅服务员，除了掌握专业技能外，良好的基本素质同样至关重要本部分将重点介绍服务员应具备的个人卫生与仪容、专业态度、沟通技巧、团队合作、时间管理和压力管理等方面的素质要求，帮助大家树立正确的职业形象，提升服务意识良好的素质是优质服务的基础，也是赢得客户信任的关键让我们一起学习，努力提升自身素质，成为一名合格的餐厅服务员！个人卫生与仪容着装规范个人卫生要求仪容仪表标准工作服整洁干净，无污渍、破损纽扣勤洗手，保持手部清洁，指甲修剪整齐面部保持清洁，不浓妆艳抹男士胡须系好，拉链拉上根据餐厅规定佩戴工上班前不食用刺激性食物，保持口气刮干净，女士可化淡妆站姿挺拔，坐牌，保持工牌清晰可见头发梳理整齐清新工作期间不吸烟、饮酒姿端正，保持良好的精神面貌，不遮挡视线专业态度热情友好耐心细致主动积极微笑服务，主动问候客耐心倾听客人的需求，主动观察客人的需求，人，用亲切的语言与客细致解答客人的疑问，及时提供服务，积极解人交流，让客人感受到不厌其烦地为客人提供决问题，让客人感受到真诚和热情帮助贴心和周到沟通技巧倾听技巧专注倾听客人的讲话，不要打断或插话通过点头、眼神交流等方式表示你在认真听记录客人的需求和意见，确保理解正确有效沟通使用简洁明了的语言，避免使用专业术语表达清晰，语速适中，注意语气和语调根据客人的特点调整沟通方式非语言交流运用微笑、眼神、手势等非语言方式传递积极友好的信息注意肢体语言的运用，保持自信和专业的姿态团队合作与同事协作与厨房配合跨部门沟通互相帮助，互相支持，共同完成工作及时将客人的点餐信息传递给厨房，与前台、收银等部门保持良好的沟通任务分享经验，交流技巧，共同进并与厨房保持沟通，了解菜品准备情，确保服务流程顺畅，信息传递准确步况时间管理优先级排序1根据重要性和紧急程度对工作进行排序，优先处理重要且紧急的任务多任务处理2合理安排时间，同时处理多项任务，提高工作效率避免过度分散注意力，确保每项任务的质量提高效率技巧3运用番茄工作法、时间四象限等时间管理工具，提高工作效率避免浪费时间，充分利用每一分钟压力管理缓解压力方法运用深呼吸、冥想、运动等方法缓解压力2与同事、家人朋友倾诉，寻求支持识别压力源了解工作中的压力来源，如工作量大、1时间紧迫、客户投诉等保持积极心态3积极面对工作中的挑战，保持乐观向上的心态相信自己能够克服困难，取得成功第二部分基本服务流程掌握基本服务流程是每位服务员的必备技能本部分将详细介绍迎宾、递送菜单、点餐、上菜、用餐过程服务、结账和送客等环节的服务流程，帮助大家熟悉工作内容，提升服务效率和质量熟悉服务流程，是提供优质服务的基础让我们一起学习，掌握各项服务环节的要点，为顾客提供流畅、舒适的用餐体验！迎宾微笑问候1面带微笑，用亲切的语言问候客人“您好，欢迎光临！”引导入座2询问客人人数，引导客人前往合适的座位协助客人拉椅，提供舒适的入座体验特殊需求询问3主动询问客人是否有特殊需求，如是否有预订、是否需要儿童座椅等递送菜单菜单介绍技巧推荐菜品方法回答客人疑问双手递送菜单，保持菜单清洁介绍餐根据客人的口味和需求推荐合适的菜品耐心解答客人关于菜品、价格等方面的厅特色菜品，吸引客人兴趣介绍菜品的特点和口感疑问如不清楚，可向领班或主管请教点餐记录点餐技巧复述订单确认12使用清晰易懂的符号记录客人点餐完毕后，向客人复述订单的点餐信息记录客人的特殊信息，确认无误如有错误，要求，如口味偏好、过敏食物及时更正等特殊要求处理3对于客人的特殊要求，及时与厨房沟通，确保能够满足客人的需求上菜菜品介绍2上菜时，向客人介绍菜品的名称和特点如有必要，介绍菜品的食用方法正确顺序1按照先冷菜后热菜、先主菜后甜点的顺序上菜如有特殊要求，按照客人要求上菜餐具调整根据菜品调整餐具，如更换餐盘、提供3刀叉等确保客人用餐方便用餐过程服务及时续水餐具更换餐桌整理主动为客人续水，保持及时更换客人使用过的及时清理餐桌上的杂物客人水杯充足注意观餐具，保持餐桌清洁，保持餐桌整洁如有察客人水杯情况，及时如有必要，提供新的餐客人不小心弄脏桌面，添加具及时擦拭结账准确计算准确计算客人的消费金额，避免出错如有疑问，及时核对礼貌递送双手递送账单，并告知客人消费金额使用礼貌用语“这是您的账单，请您核对”支付问题接受各种支付方式，如现金、银行卡、手机支付等熟练操作收银系统，确保结账流程顺畅送客感谢光临1感谢客人光临，使用礼貌用语“谢谢光临，欢迎下次再来！”邀请惠顾2邀请客人再次惠顾，可以使用优惠券、会员卡等方式吸引客人协助外套3主动协助客人穿外套，提供周到的服务如有雨伞，提醒客人带好第三部分专业服务技巧除了基本服务流程外，掌握专业服务技巧能够更好地满足客人的需求，提升服务质量本部分将重点介绍菜品知识、酒水知识、餐具使用、摆台技巧、倒酒技巧、菜品推荐和处理特殊需求等方面的专业技巧，帮助大家成为一名专业的餐厅服务员！专业的服务技巧，是提升服务质量的关键让我们一起学习，掌握各项专业技能，为顾客提供更优质、更专业的服务！菜品知识主要菜品介绍烹饪方法了解了解餐厅主要菜品的名称、原料了解菜品的烹饪方法，如煎、炒、口味、特点等信息，能够向客、烹、炸等，能够回答客人关于人详细介绍菜品菜品制作的疑问食材特点了解菜品主要食材的特点和营养价值，能够向客人介绍菜品的健康益处酒水知识葡萄酒基础1了解葡萄酒的种类、产地、年份、口感等信息，能够为客人推荐合适的葡萄酒鸡尾酒介绍2了解常见鸡尾酒的配方、口味、特点等信息，能够为客人调制美味的鸡尾酒饮料搭配3了解不同菜品与饮料的搭配原则，能够为客人推荐合适的饮料餐具使用西餐餐具中餐餐具特殊餐具了解西餐餐具的种类、用途和使用方法，了解中餐餐具的种类、用途和使用方法，了解特殊餐具的用途和使用方法，如龙虾能够正确摆放和使用西餐餐具能够正确摆放和使用中餐餐具钳、蜗牛夹等，能够为客人提供专业的服务摆台技巧基本台面布置不同用餐类型装饰品使用了解基本台面布置的规范，如餐盘、餐了解不同用餐类型的摆台要求，如商务合理使用装饰品，如鲜花、蜡烛、餐垫具、口布、酒杯的摆放位置保持台面宴请、情侣晚餐、家庭聚餐等根据用等，提升餐厅的用餐氛围注意装饰品整洁美观餐类型调整摆台风格的清洁和维护倒酒技巧红酒倒酒白酒倒酒香槟开瓶使用正确的倒酒姿势，避免滴漏控制使用干净的酒杯，控制倒酒量注意酒掌握香槟开瓶的安全方法，避免发生意倒酒量，不要倒满醒酒器使用技巧温，根据客人喜好调整外控制香槟喷溅，优雅地倒酒菜品推荐客人需求推荐技巧客人异议了解客人的口味偏好、根据客人的需求推荐合耐心倾听客人的异议，饮食习惯、过敏食物等适的菜品介绍菜品的了解客人的顾虑提供信息通过观察、询问特点、口感、制作方法解决方案，满足客人的等方式获取信息等信息需求处理特殊需求过敏食物儿童用餐素食服务了解常见过敏食物，如海鲜、坚果、牛提供儿童座椅、儿童餐具、儿童菜单等提供素食菜单，了解素食客人的饮食习奶等询问客人是否有过敏食物，避免服务为儿童提供安全、健康的菜品惯为素食客人提供美味、营养的菜品提供含有过敏食物的菜品第四部分客户服务与投诉处理优质的客户服务是餐厅成功的关键本部分将重点介绍客户类型识别、处理客户投诉、难缠客人应对和紧急情况处理等方面的知识和技巧，帮助大家提升客户服务水平，维护餐厅声誉良好的客户服务，是赢得客户忠诚度的关键让我们一起学习，掌握各项服务技巧，为顾客提供宾至如归的用餐体验！客户类型识别不同性格特点应对策略12了解不同性格客人的特点，如根据不同性格客人的特点，采外向型、内向型、急躁型、慢取不同的应对策略如对外向热型等通过观察、沟通等方型客人热情主动，对内向型客式识别客人性格人耐心细致个性化服务3根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务让客人感受到尊重和关怀处理客户投诉倾听与同理心耐心倾听客人的投诉，不要打断或辩解站在客人的角度思考问题，理解客人的感受道歉技巧真诚地向客人道歉，承认错误使用礼貌用语“非常抱歉给您带来不便”解决问题步骤积极解决客人的问题，提供解决方案如有必要，向领班或主管请示确保客人满意难缠客人应对粗鲁客人保持礼貌，不要与粗鲁客人一般见识2耐心倾听客人的需求，尽量满足客人的醉酒客人要求1保持冷静，不要与醉酒客人发生冲突提供水、食物等，帮助客人醒酒如有挑剔客人必要，寻求保安协助耐心倾听挑剔客人的意见，了解客人的需求提供专业的建议，满足客人的要3求紧急情况处理食物安全问题立即停止销售问题食品，并报告给主管配合相关部门进行调查，采取必要的措施客人身体不适立即拨打急救电话，并提供必要的帮助如有必要，进行简单的急救处理餐厅意外事故立即疏散客人，并采取必要的安全措施报告给主管，配合相关部门进行处理第五部分销售技巧掌握一定的销售技巧能够帮助服务员提升业绩，增加收入本部分将重点介绍了解产品、销售心理学、追加销售技巧和促销活动介绍等方面的知识和技巧，帮助大家成为一名优秀的销售型服务员！有效的销售技巧，是提升业绩的关键让我们一起学习，掌握各项销售技能，为餐厅创造更多的价值！了解产品菜品特色价格定位深入了解餐厅菜品的特色、口味了解餐厅菜品的价格定位，能够、制作方法、食材来源等信息，根据客人的消费水平推荐合适的能够向客人详细介绍菜品，吸引菜品，提高客单价客人点餐促销活动了解餐厅当前的促销活动，能够向客人介绍促销内容，吸引客人参与，提高销售额销售心理学客人需求分析通过观察、询问等方式了解客人的需求，如口味偏好、消费水平、用餐目的等根据客人的需求推荐合适的菜品购买决策影响了解影响客人购买决策的因素，如价格、口味、口碑、促销等利用这些因素影响客人的购买决策说服技巧运用说服技巧，如强调菜品的优点、提供优惠、制造紧迫感等，促使客人购买追加销售技巧适时推荐套餐搭配甜点咖啡在合适的时机推荐菜品推荐套餐搭配，能够提在客人用餐完毕后推荐，如在客人点完主菜后高客单价介绍套餐的甜点和咖啡，能够延长推荐甜点，在客人用餐优惠内容，吸引客人购客人的用餐时间，增加过程中推荐酒水买消费促销活动介绍当前促销介绍会员优惠说明节日特别活动详细介绍餐厅当前的促销活动内容，如向客人介绍会员优惠政策，如积分、折介绍餐厅在节日期间推出的特别活动，打折、满减、赠送等突出促销活动的扣、专属活动等鼓励客人注册会员，如节日套餐、主题活动等吸引客人参优惠力度，吸引客人参与提高会员loyalty与，营造节日氛围第六部分餐厅卫生与安全餐厅卫生与安全是餐厅运营的基础本部分将重点介绍个人卫生标准、餐具清洁与消毒、食品安全、工作场所安全和火灾预防与应对等方面的知识和要求，帮助大家保障餐厅卫生安全，为顾客提供安全放心的用餐环境严格的卫生安全管理，是餐厅运营的保障让我们一起学习，掌握各项卫生安全知识，共同维护餐厅的良好形象！个人卫生标准工作服清洁2保持工作服清洁干净，无污渍、破损每天更换工作服，定期清洗消毒手部卫生1勤洗手，尤其是在接触食物前、处理垃圾后、上厕所后等使用洗手液和流动水洗手，洗手时间不少于20秒健康状况报告如有感冒、发烧、腹泻等症状，及时向3主管报告暂停工作，避免污染食物餐具清洁与消毒清洗流程消毒方法存放要求按照正确的清洗流程清洗餐具，如浸泡采用高温消毒、化学消毒等方法对餐具将清洗消毒后的餐具存放在干净、干燥、洗涤、冲洗、消毒、烘干等使用专进行消毒确保消毒效果，杀死细菌和、通风的地方避免餐具受到二次污染业的洗涤剂和消毒剂病毒食品安全食品保存温度按照要求保存食品，如冷藏食品应保存在0-4℃，冷冻食品应保存在-18℃以下定期检查冰箱温度防止交叉污染生熟食物分开存放，使用不同的餐具和砧板处理生熟食物避免交叉污染过敏原管理清晰标识含有过敏原的菜品告知客人菜品中含有的过敏原，避免客人误食工作场所安全防滑措施1保持地面干燥，及时清理积水和油渍穿防滑鞋，避免滑倒搬运安全2搬运重物时注意姿势，避免扭伤腰部使用推车等工具辅助搬运设备使用3按照操作规程使用餐厅设备，如烤箱、微波炉、切片机等定期检查设备，确保安全运行火灾预防与应对预防措施灭火器使用疏散流程定期检查餐厅的消防设熟悉灭火器的使用方法熟悉餐厅的疏散流程，施，如灭火器、喷淋系，能够在火灾发生时正能够在火灾发生时引导统、烟雾报警器等保确使用灭火器进行灭火客人安全疏散持消防通道畅通第七部分餐厅管理系统使用熟练使用餐厅管理系统能够提高服务效率，减少错误本部分将重点介绍点餐系统、结账系统、预订管理和库存管理等方面的操作，帮助大家熟练掌握各项系统功能，提升工作效率熟练的系统操作，是提高工作效率的关键让我们一起学习，掌握各项系统功能，为餐厅运营提供有力支持！点餐系统操作系统登录使用正确的账号和密码登录点餐系统保护个人账号安全，不要将账号和密码泄露给他人输入订单按照客人的点餐信息，准确输入订单核对订单信息，确保无误修改与取消根据客人的要求，修改或取消订单在系统中记录修改或取消的原因结账系统使用生成账单1根据客人的消费信息，生成账单核对账单信息，确保无误折扣应用2根据客人的会员等级或促销活动，应用相应的折扣在系统中记录折扣原因支付处理3接受各种支付方式，如现金、银行卡、手机支付等熟练操作收银系统，确保结账流程顺畅预订管理接受预订记录客人的预订信息，如姓名、电话、人数、日期、时间等确认预订信息，并告知客人预订号修改预订根据客人的要求，修改预订信息确认修改信息，并告知客人修改后的预订号取消预订根据客人的要求，取消预订在系统中记录取消原因库存管理报告缺货发现某种食材或物品缺货时，及时向主2管报告避免因缺货影响餐厅运营查看库存1定期查看餐厅的库存信息，了解各种食材和物品的剩余数量确保库存充足，特殊需求满足餐厅运营需求如有特殊需求，如需要订购某种特殊食材或物品，及时向主管申请满足客人3的特殊需求第八部分团队协作与沟通餐厅运营需要各部门之间的密切配合和有效沟通本部分将重点介绍与厨房沟通、与前台协调、与管理层沟通和班次交接等方面的技巧，帮助大家提升团队协作能力，确保餐厅运营顺畅有效的团队协作与沟通，是餐厅高效运营的保障让我们一起学习，掌握各项沟通技巧，共同营造良好的团队氛围！与厨房沟通传递特殊要求处理退菜情况菜品准备时间123及时将客人的特殊要求传递给厨房客人退菜时，及时与厨房沟通，了与厨房沟通，了解菜品的准备时间，如口味偏好、过敏食物等确保解退菜原因协助厨房处理退菜问告知客人菜品需要等待的时间，厨房能够满足客人的需求题，避免浪费避免客人焦急等待与前台协调座位安排等位管理特殊活动与前台协调，了解餐厅的座位情况根客人需要等位时，与前台协调，告知客餐厅举办特殊活动时，与前台协调，共据客人的人数和需求安排合适的座位人预计等待时间提供舒适的等位环境同做好活动准备工作确保活动顺利进行与管理层沟通汇报工作情况定期向管理层汇报工作情况，如服务质量、销售业绩、客户反馈等让管理层了解餐厅的运营情况提出改进建议发现餐厅存在的问题时，及时向管理层提出改进建议共同提升餐厅的服务质量和运营效率紧急情况报告发生紧急情况时，如客人突发疾病、餐厅发生火灾等，及时向管理层报告请求管理层协助处理班次交接交接事项清单制定详细的交接事项清单，确保交接内容完整包括未完成的工作、需要注意的事项

1、客人的特殊要求等重要信息传递2将重要信息传递给接班人，如客人的特殊要求、餐厅的突发情况等确保接班人能够顺利开展工作问题跟进3对接班人说明需要跟进的问题，如客人的投诉、未完成的订单等确保问题得到及时解决第九部分职业发展餐厅为员工提供良好的职业发展机会本部分将重点介绍持续学习、绩效评估、晋升机会和处理工作压力等方面的知识，帮助大家规划职业发展，实现个人价值明确的职业规划，是实现个人价值的关键让我们一起学习，提升自身能力，为职业发展做好准备！持续学习新菜品学习技能提升行业趋势餐厅推出新菜品时，及积极参加餐厅组织的培关注餐饮行业的最新动时学习新菜品的制作方训课程，学习新的服务态，了解行业发展趋势法、口味特点和销售技技能提升服务水平，掌握行业信息，为餐巧掌握新菜品的相关满足客人的需求厅的发展贡献力量知识，能够更好地向客人推荐绩效评估评估标准了解餐厅的绩效评估标准，如服务质量、销售业绩、客户满意度等明确工作目标，努力完成工作任务自我评估定期进行自我评估，了解自身优点和不足制定改进计划，不断提升自身能力接受反馈虚心接受管理层的反馈，认真听取同事的意见及时改进工作中的不足，提高工作效率晋升机会内部晋升所需技能职业规划了解餐厅内部的晋升途径，如服务员、了解晋升所需的技能和资格，如专业技制定合理的职业规划，明确职业发展方领班、主管、经理等明确晋升目标，能、管理能力、沟通能力等提升自身向不断学习，积累经验，实现职业目为之努力奋斗能力，满足晋升要求标处理工作压力压力技巧运用压力管理技巧，如放松训练、时间2管理、积极思考等有效缓解工作压力识别压力，保持身心健康1识别工作中的压力来源，如工作量大、时间紧迫、人际关系紧张等了解自身工作生活对压力的承受能力合理安排工作和生活，保持工作生活平衡发展兴趣爱好，丰富业余生活，缓3解工作压力第十部分总结与实践通过以上九个部分的学习，相信大家已经掌握了餐厅服务员的基本服务技巧本部分将对核心技能进行回顾，并通过角色扮演练习加深大家的理解和掌握，为实际工作做好准备实践是检验真理的唯一标准让我们一起回顾核心技能，并通过实践练习，提升服务水平！核心技能回顾服务流程要点关键服务技巧12回顾迎宾、点餐、上菜、结账回顾沟通技巧、销售技巧、投、送客等服务流程的要点，确诉处理技巧等关键服务技巧，保服务流程规范、高效提升服务质量，满足客人需求常见问题方案3回顾处理客人投诉、应对突发事件等常见问题的解决方案，提高应变能力，确保餐厅运营稳定角色扮演练习模拟场景同伴互评导师点评模拟各种客户服务场景，如客人点餐、让学员互相评价，指出优点和不足互导师对学员的表现进行点评，指出需要客人投诉、客人需要帮助等让学员在相学习，共同进步改进的地方提供专业的指导，帮助学模拟场景中练习服务技巧员提升服务水平结语与鼓励感谢大家参加本次餐厅服务员培训课程！希望通过本次课程的学习，大家能够认识到服务的重要性，掌握基本服务技巧，为顾客提供优质的服务体验服务无止境，希望大家在今后的工作中不断学习，持续改进，成为一名优秀的餐厅服务员！预祝大家在工作中取得更大的进步！现在欢迎大家踊跃提问，我们将尽力解答大家的问题。