电子商务与物流管理课件教程

电子商务与物流管理欢迎参加电子商务与物流管理课程！本课程旨在帮助学生全面理解电子商务与物流管理的基本概念、发展历程以及实践应用我们将深入探讨电子商务模式、物流系统构成、供应链管理以及最新技术在行业中的应用通过本课程的学习，学生将能够把握电子商务与物流管理的核心知识，培养分析问题和解决问题的能力，为未来在相关行业的职业发展奠定坚实基础让我们一起踏上这段探索电子商务与物流管理奥秘的旅程吧！课程目标和学习成果1知识目标2能力目标掌握电子商务基本理论和物流培养学生分析和解决电子商务管理核心概念，了解行业最新物流实际问题的能力，提高数发展趋势和技术应用，能够系据分析和决策能力，增强团队统分析电子商务物流运作模式协作和沟通能力学生将能够和关键环节学生将理解供应设计基本的电子商务物流方案链整合的重要性，掌握库存管，评估物流系统性能，并提出理、订单处理、运输管理等专优化建议业知识3素质目标培养学生创新思维和终身学习的态度，树立责任意识和职业道德，增强环保意识和可持续发展理念通过案例分析和实践项目，学生将形成全局视野和战略思维能力，为未来职业发展奠定基础电子商务概述电子商务定义电子商务特征发展历程电子商务是指在互联网、企业内部网和电子商务的主要特征包括全球化、无时电子商务经历了从世纪年代的电子2060增值网等计算机网络上进行的商务活动间限制、成本低廉、信息对称、个性化数据交换系统，到年代互联网商EDI90，是利用电子技术、信息技术和网络技服务以及高效率它打破了传统商业的业化后的快速发展，再到世纪移动互21术进行的商务活动它涵盖了商品和服地域限制，实现了全天候不间断的商业联网时代的爆发式增长中国的电子商务的电子化交易，包括在线营销、电子活动，大幅降低了交易成本，提高了市务起步相对较晚，但发展迅猛，已成为订购、在线支付和售后服务等环节场透明度，能够提供个性化的服务和产全球最大的电子商务市场之一，形成了品推荐独特的发展模式和生态系统电子商务模式B2B模式企业对企业Business toBusiness的电子商务模式，主要指企业与企业之间通过互联网进行产品、服务和信息的交换典型平台包括阿里巴巴

1688、慧聪网等B2B模式通常交易规模大、专业性强，是电子商务中交易额最大的模式B2C模式企业对消费者Business toConsumer的电子商务模式，企业通过互联网直接面向消费者销售产品和服务典型代表有京东、天猫、亚马逊等这种模式下，企业可以省去中间环节，直接触达终端消费者，提高销售效率C2C模式消费者对消费者Consumer toConsumer的电子商务模式，个人通过第三方平台与其他个人进行交易典型平台有淘宝、闲鱼、转转等C2C模式充分利用了闲置资源，降低了创业门槛，形成了庞大的网络零售市场O2O模式线上到线下Online toOffline的电子商务模式，将线下商务机会与互联网结合，让消费者在线上发现和购买线下的服务典型代表有美团、饿了么等O2O模式促进了传统服务业的数字化转型，创造了新的消费体验中国电子商务市场现状万亿亿

13.

810.76市场规模用户规模2022年中国电子商务交易规模达到

13.8万亿元人民币，同比增长

4.2%，其中零售电中国网络购物用户规模达到

10.76亿人，互联网普及率超过73%，移动支付普及率领先商交易额突破14万亿元，在全球电子商务市场中占据领先地位全球，为电子商务发展提供了庞大的用户基础

54.3%

26.1%移动端占比农村电商增速移动电商交易额占总电商交易额的

54.3%，移动端已成为中国消费者购物的主要渠道农村电商市场增速达

26.1%，已成为电子商务新的增长点，电子商务在促进乡村振兴和，社交电商、直播电商等新型电商模式快速崛起农产品上行中发挥着重要作用电子商务平台介绍中国电子商务市场形成了多元化的平台生态阿里巴巴集团旗下的淘宝、天猫是中国最大的综合电商平台，覆盖B2C和C2C市场，拥有最大的用户基础和商品品类京东以自营和平台模式并存，建立了完善的物流体系，在3C、家电等品类具有优势拼多多创新性地将社交元素与电商相结合，通过拼团模式快速崛起，在下沉市场具有明显优势此外，抖音、快手等平台也加速布局电商业务，直播电商成为新的增长点美团、饿了么等平台则在本地生活服务领域建立了领先地位电子商务与传统商务的区别比较维度传统商务电子商务交易环境实体店铺，面对面交易虚拟网络环境，远程交易时间限制有营业时间限制全天候24小时服务地域范围受地理位置限制全球范围，无地域界限交易成本店面租金、人工成本高交易成本低，规模效应明显产品展示实物展示，可触摸体验图片、视频、文字描述库存管理以店铺为单位管理集中化、数字化管理营销方式传统广告，促销活动数字营销，精准推送支付方式现金、刷卡为主在线支付，多种支付方式信息透明度信息不对称明显信息高度透明物流管理概述物流定义物流是指为了满足客户需求，以最低的成本，通过运输、储存、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息从产地到消费地的高效流动过程现代物流管理强调系统化、集成化和信息化物流重要性物流是连接生产与消费的桥梁，是供应链的重要组成部分高效的物流管理可以降低企业运营成本，提高客户满意度，增强企业竞争力在电子商务环境下，物流服务质量直接影响消费者的购物体验和平台信誉物流活动环节物流活动主要包括运输、仓储、库存管理、包装、装卸搬运、配送、信息处理等环节这些环节相互关联，形成完整的物流系统现代物流管理注重各环节的协调与整合，以实现整体最优物流与供应链的关系供应链管理1整合供应商、制造商、分销商等多方物流管理2确保物品高效流动运输管理3选择合适运输方式仓储管理4存储与分拣配送管理5最后一公里物流是供应链的重要组成部分，但供应链的范围更广，包括从原材料采购到最终产品交付给消费者的整个过程物流主要关注货物的实体流动环节，而供应链还包括信息流、资金流的管理，以及与供应商、制造商、分销商的协作关系高效的物流管理是实现供应链集成的基础，而供应链管理的优化又能促进物流效率的提升在电子商务环境下，物流与供应链的协同更加重要，企业需要通过供应链整合来提高响应速度、降低成本、增强市场竞争力现代物流的特点和趋势信息化一体化信息技术深度应用于物流全过程，实现现代物流强调各环节的一体化管理，打2物流活动的可视化、透明化和智能化1破传统的职能分割，实现运输、仓储、配送等环节的协同优化智能化人工智能、物联网等技术赋能物流，实现自动化决策和运作，提高效率，降低3绿色化人力依赖5注重环保和可持续发展，通过优化包装全球化、运输方式和路线，减少资源消耗和环4物流活动打破地域限制，形成全球物流境污染网络，支持跨境电商和国际贸易发展电子商务物流的特点高频小批量网络化布局高度可视化电子商务订单通常具有数量多、电子商务物流需要建立覆盖全国电子商务物流强调全程透明可视批量小、频率高的特点消费者甚至全球的物流网络，通过前置，消费者可以实时追踪订单状态可能随时下单，且每次购买数量仓、区域配送中心和末端配送站和物流信息这要求物流系统具有限，这要求物流系统具有快速点的合理布局，缩短配送距离，备完善的信息技术支持，实现物响应能力和高效的拣选系统，能提高配送效率，满足消费者对快流全过程的信息采集、传输和共够处理大量的小订单速送达的期望享体验导向物流服务质量直接影响消费者的购物体验和满意度电子商务物流不仅关注配送速度，还注重服务态度、包装质量、上门服务体验等多方面因素，将物流视为提升客户忠诚度的重要手段电子商务物流模式前置仓配送模式众包物流模式在用户聚集区域设立小型仓储点，缩第三方物流模式利用社会零散的物流资源，通过互联短最后一公里配送距离如盒马鲜生自营物流模式电商企业将物流环节外包给专业物流网平台整合调度，完成物流服务如的门店即仓模式，每日优鲜的前置仓电商企业自建物流系统，自主控制仓公司，如顺丰、中通、圆通等优点美团众包、闪送、达达等优点是灵模式优点是配送速度快，生鲜等时储、配送等环节如京东自建亚洲是可以利用现有物流资源，降低投资活性高，能快速扩张，成本相对较低效性强的商品适用；缺点是运营成本一号物流中心和京东快递，苏宁建风险，专注于核心业务；缺点是服务；缺点是服务标准化程度低，品质控高，SKU数量有限立的天天快递优点是可以全程控质量较难控制，高峰期运力保障存在制难度大制服务质量，提供标准化服务；缺点不确定性是前期投入大，运营成本高电子商务物流系统构成物流信息系统1是电商物流的神经中枢，包括订单管理系统、仓储管理系统、运输管理系统、配送管理系统等仓储设施系统2包括各级仓库、分拣中心、配送中心等实体基础设施，以及内部的货架、传送带等设备运输配送系统3包括干线运输网络、支线配送网络以及最后一公里配送环节，以及相关的车辆和人员配置组织管理系统4包括物流组织架构、管理制度、人员配置和培训体系等电子商务物流系统是一个复杂的集成系统，各子系统相互协作，共同支撑电商业务的顺利运行随着技术发展，现代电商物流系统正朝着自动化、智能化、集成化方向发展，不断提高运营效率和服务质量仓储管理仓储的功能仓储类型仓储布局设计仓储是物流系统的重要环节，主要功能按功能可分为配送中心、分拨中心、前合理的仓储布局可以提高作业效率，降包括存储功能，保持供需平衡；集散置仓；按温度可分为常温仓、冷藏仓、低运营成本主要考虑因素包括货物功能，实现物资的收集与分配；增值功冷冻仓；按管理方式可分为自动化仓库特性、流量分析、作业流程、空间利用能，提供分拣、包装、标签等增值服务、半自动化仓库、传统仓库；按服务范、设备配置、安全要求等常见布局方；调节功能，应对市场波动；保管功能围可分为区域仓库、中心仓库、海外仓式有形布局、直线型布局、形布局等U L，保证货物的安全和质量等电商企业需根据自身业务特点选择随着电商业务的发展，仓储布局需要合适的仓储类型保持灵活性，适应业务变化智能仓储技术自动化仓储设备仓储管理系统智能拣选技术WMS现代电商仓库广泛应用自动化设备，如自是管理仓库运作的核心系统，实现拣货是电商仓储最耗时的环节之一，智能WMS动化立体仓库、自动输送系统、对仓储各环节的全程管理主要功能包括拣选技术可显著提高效率常见技术包括AS/RS自动分拣系统、无人搬运车、智能机入库管理、库存管理、拣选管理、出库电子标签拣选、语音拣选、光影拣选、AGV器人等这些设备可大幅提高仓储作业效管理、库位优化、任务调度、绩效分析等机器人拣选等如货到人拣选系统，通率，减少人工失误，适应电商高峰期订单先进的能根据历史数据和预测分过自动化设备将货架移动到工作站，大幅WMS激增的需求析，优化仓储作业流程和人员配置提高拣选效率，适合多、订单量大的SKU电商企业库存管理经济订货批量安全库存策略EOQ根据订货成本、存储成本等因素，计算为应对需求波动和供应不确定性，设置最经济的订货数量，使总成本最小化的额外库存计算方法安全库存值=Z公式为，其中为年需求需求标准差补货提前期平方根，值Q*=√2DS/H D××Z12量，为每次订货成本，为单位产品年取决于服务水平电商企业通常需要较S H持有成本高的服务水平，尤其是对热销商品分类法ABC先进先出FIFO根据商品价值或销量将库存分为、、A B确保先入库的商品先出库，特别适用于三类，分别采用不同的管理策略类C A食品、化妆品等有保质期的商品在电43商品价值高，约占总价值的，需严80%商仓库中，通过系统和仓位管理WMS格控制；类商品次之；类商品价值低B C实现，降低过期风险，保证商品质FIFO但数量多，可采用简化管理方式量订单处理订单接收1从电商平台获取客户订单信息，包括商品信息、数量、收货地址、支付方式等订单系统需与电商平台实时对接，确保订单信息准确传递，并进行初步验证，如库存检查、地址校验等订单分配2根据商品库存情况、配送范围、仓库位置等因素，将订单分配到合适的仓库或配送中心在多仓运营模式下，智能订单分配系统可以基于多种算法，优化分配决策，提高履约效率拣货与包装3根据订单生成拣货任务，由仓库人员或自动化设备完成拣货，然后进行包装电商订单通常采用波次拣选或分区拣选方式，提高效率包装环节需考虑商品保护、外观美观和环保要求配送与跟踪4将包装好的商品交付给物流服务商进行配送，并生成物流单号用于跟踪现代订单系统提供全程物流可视化功能，消费者可随时查询订单状态，系统会主动推送物流信息，提升用户体验包装与装卸包装的功能包装类型绿色包装包装在电子商务物流中具有多重功能电商包装按层次分为内包装、中间包装随着环保意识增强，绿色包装成为电商保护功能，防止商品在运输过程中损坏和外包装按材质可分为纸质包装、塑物流的发展趋势主要措施包括减少；标识功能，通过标签提供商品信息和料包装、气泡包装、泡沫包装等不同过度包装，使用可回收材料，采用可降物流信息；促销功能，通过精美包装提商品类型需要选择合适的包装材料和方解材料，实施包装回收计划，开发重复升品牌形象；便利功能，便于仓储和运式，如易碎品需要加强防震保护，生鲜使用的包装方案部分电商平台已推出输操作；信息功能，传递商品使用和注食品需要保温包装，奢侈品需要精美包青流箱等循环包装，减少一次性包装使意事项装用运输管理1运输方式选择电子商务物流常用的运输方式包括公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输和多式联运选择合适的运输方式需考虑多种因素商品特性（体积、重量、价值）、配送时间要求、配送距离、运输成本、安全性要求等不同运输方式各有优缺点，企业通常根据实际需求组合使用2运输网络规划科学的运输网络规划是高效物流系统的基础主要包括干线网络规划，连接主要仓配中心；支线网络规划，连接干线和配送站点；末端配送网络规划，覆盖最后一公里网络规划需平衡覆盖范围、响应速度和运营成本3运输路线优化运输路线优化旨在提高效率、降低成本常用方法包括最短路径法，确定两点间最经济路线；车辆路径问题VRP算法，解决多点配送路线规划；动态路径规划，根据实时交通状况调整路线现代物流系统借助大数据和AI技术，实现实时路径优化4车辆管理有效的车辆管理可以提高运输效率，降低运营成本主要内容包括车辆配置优化，根据业务需求确定车型和数量；车辆调度管理，最大化车辆利用率；车辆维护保养，确保车辆可靠性；油耗管理，控制燃油成本；司机管理，提高驾驶安全性和服务质量末端配送上门配送模式智能快递柜模式代收点模式最传统的配送模式，将商品直接在社区、学校等场所设置智能快与社区便利店、物业等合作，设送到消费者指定地址适合大件递柜，配送员将包裹放入柜中，立代收点，消费者可在方便的时商品、高价值商品或有时间要求消费者通过手机取件码自行取件间前往取件优点是成本较低，的消费者优点是服务体验好，优点是解决了最后一百米和覆盖面广；缺点是对合作伙伴依消费者满意度高；缺点是成本高收件难问题，提高配送效率；赖性强，服务质量难以统一控制，效率相对较低，尤其在消费者缺点是投入成本高，大件商品无不在家的情况下法使用智能配送技术包括无人机配送、配送机器人、自动驾驶配送车等新技术这些技术可降低人力成本，提高配送效率，特别适合特定场景如校园、社区内部配送目前仍处于探索阶段，面临技术、法规等多方面挑战逆向物流退换货管理循环物流逆向物流挑战电商行业的退换货率显著高于传统零售循环物流关注产品生命周期结束后的回逆向物流面临多方面挑战高昂的运营，有效的退换货管理至关重要主要流收、再利用和再制造，是实现可持续发成本，逆向物流成本通常高于正向物流程包括退货申请审核、逆向物流安排展的重要手段主要活动包括废旧产；复杂的流程管理，涉及多个部门协作、退货验收、商品处理、退款处理企品回收、包装材料循环使用、产品翻新；不确定的产品状况，增加处理难度；业需建立标准化的退换货流程，明确责再销售、材料再生利用等电商企业可信息系统支持不足，难以实现全程可视任划分，提高处理效率同时，通过数通过设计回收激励计划、建立回收网络化；法律法规约束，特别是跨境电商退据分析找出退货原因，改进产品和服务等措施，推动循环物流发展货跨境电商物流国际物流方式跨境电商常用的国际物流方式包括国际快递（DHL、UPS等），速度快但成本高；国际邮政（ePacket、EMS等），成本适中但时效较慢；国际专线，由物流公司自营的跨境物流线路；国际空运和海运，适合大批量货物企业需根据商品特性、订单规模和客户需求选择合适的方式海外仓模式在目标市场国家或地区建立仓储设施，预先将商品存储在当地，接到订单后直接从当地发货优势包括缩短配送时间，提高客户满意度；降低单票物流成本；简化退换货流程；规避部分贸易壁垒但前期投入大，库存管理难度高，适合销量稳定、标品化程度高的商品清关流程跨境物流必须经过清关环节，主要包括提交申报材料（发票、装箱单、原产地证明等）；缴纳关税和增值税；接受海关检查；办理放行手续不同国家和地区的清关要求和流程存在差异，企业需了解目标市场的相关规定，确保合规操作电子商务物流成本管理运输成本仓储成本人工成本包装成本管理成本其他成本电子商务物流成本构成中，运输成本占比最大，约40%，包括干线运输和末端配送成本；仓储成本次之，约25%，包括仓库租金、设备折旧和仓内作业成本；人工成本约占20%，主要是配送员和仓储操作人员的薪资物流成本控制策略包括网络优化，合理规划仓储和配送网络，降低运输距离；规模效应，提高车辆和仓库利用率；技术应用，通过自动化设备和信息系统提高效率；外包合作，与专业物流服务商合作，共享资源；绿色物流，减少包装浪费，优化配送路线，降低能源消耗物流绩效评估1KPI指标设计2评估方法物流绩效评估需要设计全面的常用的物流绩效评估方法包括平KPI指标体系，主要包括四个维度服衡计分卡法，从财务、客户、内部务质量维度，如准时交付率、订单流程和学习成长四个维度评估绩效履约率、客户满意度等；效率维度；标杆对比法，与行业最佳实践进，如订单处理时间、人均生产力、行对比分析；数据包络分析法，评仓储周转率等；成本维度，如单票估多投入多产出系统的相对效率；物流成本、运输成本率、库存持有层次分析法，构建指标层次结构模成本等；创新维度，如新技术应用型进行定量评价不同方法各有特率、流程改进成效等点，可结合使用3绩效改进机制绩效评估的目的是持续改进企业应建立完善的绩效改进机制定期进行绩效分析，找出瓶颈环节；制定针对性的改进计划；组织相关培训和资源支持；跟踪改进效果，形成循环；建立激励机制，将绩效与员工激励挂钩，调动PDCA积极性物流信息技术物联网大数据分析云计算物联网技术通过传感器、RFID标大数据技术可从海量物流数据中挖云计算为物流系统提供灵活的计算签等设备实现对物品、设备和环境掘有价值的信息主要应用包括资源和存储能力，支持多方协作的实时监测和数据采集在物流领需求预测，基于历史数据预测未来主要应用包括SaaS物流平台，域，物联网应用包括车辆跟踪定订单量；路径优化，根据历史交通提供低成本、易部署的物流管理服位，实时监控车辆位置和状态；仓数据规划最优配送路线；资源调配务；云仓储管理，实现多仓协同管储环境监测，管理温湿度等参数；，优化仓库、车辆和人员配置；风理；共享物流平台，整合社会物流货物状态监控，追踪货物位置和条险预警，识别潜在的物流风险；客资源；移动应用支持，为一线作业件；设备健康管理，预测性维护户洞察，分析客户行为和偏好人员提供便捷服务移动技术移动技术使物流管理不再受时间和空间限制主要应用包括移动订单处理，随时随地处理订单信息；电子签收系统，替代传统纸质签收单；移动仓库管理，支持移动终端进行库内作业；移动监控平台，实时查看物流运营状态人工智能在物流中的应用智能路径规划预测性维护计算机视觉应用人工智能算法能够处理复杂的路径规划问通过机器学习算法分析设备运行数据，预计算机视觉技术在物流中的应用包括自题，考虑交通状况、天气条件、时间窗口测可能发生的故障，实现从被动维修到主动读取条形码和二维码；货物体积和重量等众多约束条件，生成最优配送路线与动维护的转变预测性维护可以降低设的自动测量；包裹完整性检查；仓库内货AI传统方法相比，路径规划可以实时响应备故障率，减少意外停机时间，延长设备物定位和识别；辅助分拣和拣货这些应AI变化，动态调整路线，提高配送效率，降使用寿命，优化维护成本，保障物流运营用提高了作业效率和准确性，减少了人工低运输成本的连续性和稳定性干预区块链技术在物流中的应用供应链透明度智能合约物流金融服务区块链技术可以记录商品从原产地到终端区块链上的智能合约是预先编程的自动执区块链可以为物流金融提供可信的数据基消费者的全部流转过程，形成不可篡改的行协议，能够在满足预定条件时自动触发础，促进金融服务创新应用场景包括数据链每一个参与方都可以验证商品来相应动作在物流领域，智能合约可用于基于物流数据的信用评估，为小微企业提源和流转历史，增强供应链透明度这对自动支付运费，当货物送达并验收后自供融资服务；供应链金融，使用区块链记于食品安全、奢侈品防伪、药品溯源等领动转账；质量保证，根据货物状态数据自录真实贸易背景，降低融资风险；跨境支域尤为重要，可以有效防止假冒伪劣和供动判断是否符合要求；供应商绩效管理，付，简化国际物流的资金结算流程，降低应链欺诈自动记录和评估履约情况交易成本电子商务支付系统在线支付方式1电子商务常用的支付方式包括第三方支付平台（如支付宝、微信支付），提供便捷的支付服务和担保交易；银行卡支付，包括信用卡和借记卡支付；电子钱包，用户预先充值后使用；移动支付，通过手机等移动设备完成支付；虚拟货币支付，在特定场景下使用不同支付方式各有优缺点，企业通常提供多种选择支付流程2典型的电子商务支付流程包括用户下单并选择支付方式；系统生成支付请求，与支付平台对接；用户在支付平台完成身份验证和付款确认；支付平台处理交易并通知商家；商家验证支付信息，确认订单支付成功整个过程需要确保数据传输安全和交易信息准确支付安全3支付安全是电子商务的核心环节，主要安全措施包括数据加密技术，保护支付数据传输和存储安全；安全认证机制，如二步验证、短信验证码、生物识别等；风控系统，识别可疑交易和欺诈行为；支付网关安全，确保支付通道的安全性；合规管理，遵守支付行业的安全标准和规范电子商务安全身份欺诈信息泄露攻击者可能冒充合法用户或商家，进行2欺诈交易或钓鱼攻击客户个人信息和支付数据如果被未授权1访问，可能导致隐私泄露和财产损失系统漏洞电商平台的软件漏洞可能被黑客利用，3入侵系统并窃取数据物流安全5支付风险物流环节可能出现商品损坏、丢失或被盗等风险，影响交付安全4支付过程中可能存在交易欺诈、退款纠纷等风险，影响交易安全针对这些安全风险，电子商务企业需采取全面的防护措施实施严格的数据加密和访问控制；建立多层次身份认证机制；定期进行安全漏洞扫描和修复；部署智能风控系统，实时监控异常交易；制定完善的物流安全管理规范；开展员工安全意识培训；遵守相关法律法规，如《网络安全法》和《数据安全法》电子商务法律法规《电子商务法》是中国规范电子商务活动的基础性法律，于年月日正式实施该法明确了电子商务经营者的义务和责任，规范了电201911子商务平台的运营，保障了电子商务交易安全，建立了电子商务纠纷解决机制电商企业必须取得相关经营资质，履行商品和服务信息披露义务，保护消费者个人信息《消费者权益保护法》对电商领域的消费者保护提供了重要法律依据，特别是七日无理由退货规定《网络安全法》和《数据安全法》则对电商企业的网络安全义务和数据处理活动提出了要求此外，《广告法》、《反不正当竞争法》等法律也适用于电子商务领域，电商企业需全面了解并严格遵守相关法规客户关系管理CRM系统功能客户数据分析全渠道客户体验CRM电子商务系统主要功能包括客户通过对客户数据的分析，企业可以深入现代强调全渠道整合，为客户提供CRM CRM信息管理，集中存储和管理客户基本信了解客户需求和行为特征常用分析方一致的体验主要策略包括渠道数据息、购买历史和偏好；销售管理，跟踪法包括客户分层分析，根据价值和忠整合，打通线上线下各触点的客户数据销售线索和机会，管理销售流程；营销诚度将客户分为不同层级；购买行为分；个性化推荐，基于客户特征和行为提管理，规划和执行营销活动，评估营销析，识别客户的购买模式和偏好；客户供定制化服务；主动服务，在客户需要效果；客户服务管理，处理客户咨询和生命周期分析，了解客户在不同阶段的前预测并提供服务；社交媒体整合，通投诉，提高服务质量；客户忠诚度管理需求变化；客户流失预警，预测可能流过社交平台与客户互动；客户反馈闭环，设计会员计划和积分系统，提高客户失的客户并采取挽留措施，及时响应并持续改进客户体验留存率。