信息化设备升级改造项目实施方案（纯方案，13页）

售后服务部资料管理员一件备件统程程客服专员软系硬工设售后照务工程师工后服务程师部露理1II售后服务组织架构售后服务中心作为公司的售后服务部门，负责对公司各个实施项目进行有效的售后服务,调动本公司各部门资源保证用户优质的服务具体人员配置如下，人员的合理配置可为用户提供快速、有效的产品售后服务、技术保障部1技术保障部由各专业的专家或工程师组成，主要由硬件设备工程师和软件系统工程师组成，负责对项目的不同专业进行技术支持硬件设备工程师，主要负责对硬件设备的故障问题及其他疑难问题进行处理软件系统工程师，负责对用户提出的软件问题做解释和反馈，以及指导用户的使用；对一线重大软件故障做排查处理、售后服务部2售后服务部由部门经理、售后服务工程师、客服专员、资料管理员组成售后部门经理负责项目售后服务各项事务的协调、管理以及重大事务的决策售后服务工程师具体负责产品质保期内外的维修、维护工作，及时帮助甲方解决疑难问题客服专员负责受理甲方报障和投诉，安排工程师排除故障，全面协调、跟踪和监督售后服务各环节的工作，及时帮助甲方解决疑难问题，使甲方的诉求或投诉有效地、受控地得到处理资料管理员负责各类项目管理及服务表单的搜集及入库售后服务应急措施

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1.3我公司承诺承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务紧急故障应急措施以快速恢复客户使用为目标，第一时间将客户使用状态恢复到正常,避免或尽量减少因故障而导致的损失降低风险,急速恢复灾难性硬件故障应急处置

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3.1凡是出现灾难性故障，由客户管理人员判定或由我公司运维服务部门进行远程判定的，同时我公司运维服务部门立即派人将备机或备件送到客户现场，保证不影响业务运营技术人员将损坏设备带回公司，交由客户服务中心处理配置丢失应急处置

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3.2在设备安装调试时，设备的所有硬件型号、参数设置等信息都将记录在标准格式的文档中，我公司和设备所在单位各自保留一份；设备安装调试完成后，设备的配置信息以设备可以识别的格式保存备份文件（需要设备支持此功能），使用过程中对设备参数所作的任何修改，都将记录到文档和备份文件中，保持一致性网络设备因掉电/宕机/重启等出现配置丢失时，项目小组立即组织有关人员在保持原始数据安全的情况下，对网络系统进行修复；修复系统成功后，利用备份数据恢复丢失的数据在设备正常运行后核对相关数据，检查无误后总结经验教训，并以邮件方式及时通告客户核心设备硬件故障应急处置

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3.3发生核心设备硬件故障后，及时报告客户应急处理小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置若故障设备在短时间内无法修复，我公司负责指导客户运维人员启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作应急保障在故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备事态后果严重的，应急处理小组及时报告用户领导小组产品保修期

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2.2质保期我公司提供的产品在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限此时间期限从合同验收合格之日起计算具体是指合同验收合格后天365保修期产品售后服务期自验收合格之日起口内，对非产品本身质量引起的故障不在本售后服务内，需付费维修在维保服务期内，我公司负责所有全部设备的安装，同时对安装工作的正确性负责，并负责设备全过程的调试及试运行，并对质量保证期内设备质量及正常运行负责应急维修时间一旦发生产品质量及安装问题，供应商保证在接到通知小时内赶到现场，进行维修或更24换有缺陷的设备或部件；响应时间小时响应；修复时间小时内；冗余服务在小时内67224或紧急情况下，未能修复，提供具有同样功能的设备供使用单位使用产品日常维护计划

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2.4建立维护工作责任制

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4.1维护工作体系的建立，实际上就是维护工作总目标的确定和分解过程，也是维护各参与方之间的工作管理关系和控制责任的确立过程因此，首先明确维护工作各层面的控制负责人，建立维护工作责任界面常规维护

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4.2为维持设备状态而实施的清扫、外观检查、状态检查、功能检查、调整、系统优化、数据备份等常规性维护作业定期检修

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4.3为恢复设备性能而实施的全面检查、性能测试、修理、不良部件更换、系统调试等周期性检修作业其他维护内容

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4.4（）定期维护测试检查指标，达到本项目设备的应有标准1（）维护与维修所需的设备和测试仪器由我公司提供，所使用的关键仪器经公检所定期校2验（）遇节假日、重大活动及重大事件等情况下，我公司按照用户的要求立即安排合适的工3程师到现场配合保障（）每次完成维修检验后，维护组提交维护检修文档，检修文档必须有检修人员签名，故4障处理结束后，提交正式故障处理报告，报告中包括故障原因，处理过程等质量保证承诺

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2.3我公司为保证本项目产品及实施服务质量特作如下承诺、严格遵照本项目招标文件要求、我公司投标文件承诺以及合同要求，提供符合设计标准、1质量合格、满足需求的设备产品、严格遵循招标文件所提出的项目质量要求以及我公司投标文件所提出的质量控制措施,承诺2项目质量满足招标质量要求、我公司以及投标所选用主要产品的制造商具备完善的质量保证体系和商业信用，具备生产3或销售、供应该项目标的物所必需的专业技术能力和售后服务能力、保证按照合同规定所提供的设备是全新的、完整的、技术水平是先进的、成熟的，并按特4定的标准设计的，质量是优良的，设备的选型符合安全可靠、有效运行和易于维护的要求我公司保证按合同所提供的设备不存在由于设计、材料或工艺的原因所造成的缺陷，或由于我公司的任何行为或不作为所造成的缺陷、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量保证所供设备加工工艺完善、检测5手段完备，产品决不带缺陷出厂、现场检验时，如发现合同设备有任何损坏、缺陷、短少或不符合合同中规定的质量标准和6规范时，我公司负责更换后才能进行安装；若属于外观等轻微质量问题，经深圳市公安局光明分局同意后由我公司负责进行修理，修理好后才能进行安装更换或修理的费用由我公司承担质量控制制度

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2.4项目质量控制依赖于对各个工作阶段的评审，其依据是质量体系中系统集成服务控制IS09001流程的管理方式该项目的各个工作阶段均需定期提供相应的文档，包括各种报告、程序、数据等经过领导小组等管理单位的评审、项目管理组建立并实行以技术负责人为首的技术负责制，同时建立各级技术人员的岗位责1任制，做到分工明确，责任到人，使实施程序和方法符合实施规范和实施技术管理制度的要求，以此确保项目质量创优、实施过程中做好详细的质量检查记录，各种原始资料搜集齐全所有检查会记录在案，且2清晰明了，内容包括实施项目、单位、分部、分项工程名称、检查日期、内容、标准要求、实测数据、检查人、实施负责人等以便进行产品质量的追溯、严格执行质量管理制度3）质量自检制1根据项目特点，为了确保项目质量，制定班组自检制度、工序互检制度、专职检查制度每个分项目或某个独立的实施班组确定专职质量负责人，确保自检、互检制度的落实对安装过程划分阶段（或部分）检查，每个阶段（或部分）都有安装人、检验人和检查人签名，由用户、督导人员检查（抽查）签认后，才能进行下一阶段（或部分）的安装）班组自检制度2班组自检本着“谁实施，谁负责质量”的原则，认真贯彻执行有关实施规范，严格按照项目组编制的技术标准、措施和实施工艺标准、操作细则等进行检查，以自身的工作质量保证所承担的项目质量）质量检查制度3项目质量监管组负责人负责项目质量专职检查，项目质量监管组负责人由具有质检资格并经用户批准的人员担任，对项目经理负责，在实施全过程进行质量监督，执行专职质检制度）质量报告制度4质量事故发生后，立即对事故部位采取有效控制措施，防止事态扩大，并保护现场，及时向有关部门报告，说明事故的时间、地点、事故简要经过、损失情况；原因初步分析；采取的应急措施及事故控制情况；处理方案及工作计划）关键设备及重点工序的监督制度5对关键设备及重点工序，质量负责人和实施技术人员坚持跟班作业，督促实施人员严格按照制定的实施方案进行实施，发现问题及时处理报告，确保项目质量）制定纠正和预防措施程序6定期与用户方联络，收集用户方对项目质量的意见，对不完善的地方从产品、过程和质量体系等方面分析原因，研究制定相应的纠正措施，防止不合格品的再发生与设备供应商密切联系，了解产品性能及工作原理，分析薄弱环节以及将会产生不合格的潜在原因，采取预防措施并实施控制）质量审核制度7建立综合的内部质量审核体系，项目经理全面负责质量审核，定期审核质量保证体系的运转状况，检查质量措施的落实情况，审核结果及时形成文件，对所发现的问题及时采取措施）培训制度8对员工进行系统的培训，加强员工质量意识，并引入竞争机制，严格考核，持证上岗，使每一位员工树立强烈的质量意识，用工作的高质量，保证项目的高质量作业小组每日填写实施日志，实施日志如实记载当天的实施情况产品质量检查

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5、用户方有权在一切合理的时间内进入现场及进入为获得需要的资料的所有场所

1、用户方有权在生产、制造和施工期间（在现场或其他地方）对材料和工艺进行审核、检查、2测量与检验，并对货物的制造进度和材料的生产及制造进度进行审查、我公司接受用户方对货物和服务的全过程的检查检验，服从其质量检验和监督

3、我公司提供所有为有效进行检查检验所需的装置、协助、文件和其他资料、电、燃料、消4耗品、仪器、劳工、材料与有经验的合格专业人员，以及提供通道、设施、许可及安全装备，有关费用已经含在合同价款中、我公司与用户方或监理工程师商定对任何货物、材料和工程其他部分进行规定检查、检验5的时间和地点、在覆盖、掩蔽或包装以备储运或运输之前，当此类工作已准备就绪，我公司及时通知用户6方或监理工程师用户方或监理工程师需随即进行审核、检查、测量或检验，不得无故拖延，或立即通知我公司无需进行上述工作如果我公司未发出此类通知而用户方或监理工程师要求进行上述工作时，我公司打开这部分工程或包装并随后自费恢复原状，使之完好、用户方或监理工程师可以变更规定检验的位置或细节，或指示我公司进行附加检验如果7此变更或附加检验证明被检验的货物、材料或工艺不符合合同规定，则此变更费用由我公司承担、用户方或监理工程师需提前至少小时将其参加检验的意图通知我公司如果用户方或监824理工程师未在商定的时间和地点参加检验，除非用户方或监理工程师另有指示，我公司可着手进行检验，并且此检验被视为是在用户方或监理工程师在场的情况下进行的、货物经过采购人检验认可后，签署验收报告，产品质保期自验收合格之日起计算，由9我公司提供产品质保文件供货商质量管理

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2.6我公司对满足规定指标的设备和软件对用户负责公司将加强供货商质量管理，保证供应的设备质量、到货期限和设备的维护服务具体管理有以下几个方面、供货商选择我公司设立《供货商选择程序》，按照公司质量、交货期限、售后服务和售1价综合考虑设备和软件供货商的资信和信誉进行认真考核，并依此选择供货商保证产品的质量、交货期限和售后服务、供货商供应管理公司决定采购下单后，跟踪供货商的供货时间

2、供货商设备质量检验公司收到供货商的设备后，对其进行检验，确认其型号、数量和质3量符合标准，对于不符合者立即通知供货商进行更换处理设备安装以后，如果发生设备故障，本公司将联络供货商进行维护质量记录文件管理

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2.7）项目质量验收记录包括自检、质检部门验收记录以及项目竣工验收记录等；1）技术管理工作记录包括图纸会审记录、设计变更记录、技术交底记录等；2）工程质量验收记录采用相应的国家、部、市建委规定的记录表格标识；3）质量记录填写要求字迹清楚，不得涂改，做到内容完整、真实、准确、不漏项；4）签字按表格规定的人员签名，不得由他人代签；5）各种附图的画法符合建筑或机械制图的要求；6）质量记录及时填写，要求工程质量记录与工程进度同步；7）列入工程技术档案，工程竣工档案的质量记录经项目部技术负责人审定后交公司技术质量部，8并报送甲方一份；）与项目有关的质量记录，于项目竣工后，一个月内由项目部负责上交我公司质量管理部；合9同要求时，在商定期内质量记录可提供给甲方或其代表评价时查阅货期保证

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1.2交货期中标签订合同后天内30交货地点采购人指定地点我公司承担设备运输、安装调试、验收检测和提供设备操作说明书、图纸等其他类似的义务项目履约进度计划L

1.3我公司承诺本项目中标签订合同后天内完成安装完成项目部组建、设备采购-备货-到货、30设备安装调试、项目初步验收和项目终验序号任务名称开始时间截止时间计划完成的工作内容1组建项目部

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7.2组建服务于本项目的项目部2设备采购、备货、到货

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32022.

7.15结合设备清单进行下单备货将到货的设备进行安装调试，在规3设备安装调试

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7.20定的时间内完成所有设备的安装调试4设备试运行

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7.23项目试运行待设备试运行顺利，进行项目初步5项目初步验收

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7.26验收6项目终验

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7.29项目终验备注具体实际交货时间为准，承诺中标签订合同后天内完成30项目管理制度L

1.4项目管理

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4.1如我方获得中标，我公司将立即组织经验丰富、技术过硬的项目班子，选派思想好、觉悟高、业务精、能力强、善合作、服务号的管理人员进入项目领导班子；严格实施项目部各级人员岗位责任制，定期对其进行量化考核；强化激励和约束机制，制定业绩奖惩办法，倡导员工的主动性、创造性，控制不良行为的发生频率，定期组织检查；建立项目工程领导小组现场办公制度由项目经理、技术负责人及业主等人员参加，根据业主方的要求，每周一上午举行现场办公例会；实行劳动用工管理，选派组织能力强、技术水平高、能打硬仗的作业队伍，树立连续作战的精神，确保工期的按时和提前完成；项目配置专职财会人员，作为一个统一的经济核算体进行统一核算管理；项目经理部加强对项目职工进行素质教育，强化敬业精神，提高工作技能，项目进场前进行安全教育培训、项目技术培训和岗前培训；建立健全各项管理制度，项目经理部是企业形象的缩影，是企业对外的窗口和形象，为了保证项目经理部各项管理工作和措施顺利进行，必须建立合理的工作程序，建立有利于调动员工工作积极性的分配激励机制，做到规范管理行为、项目运作有章可循、奖优罚劣、奖勤罚懒，最大限度的发挥个人的潜能各管理岗位职责

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4.2项目管理班子的项目经理、管理人员原则上不更换（甲方要求更换的情况除外），如确有特殊情况需要更换，则提前二周以书面形式通知甲方，并征得同意后再行更换项目部各岗位职责施工准备阶段施工阶段完工阶段项目成员^\控制工程成本，合理管理项目资负责组织工程验收；负责与其他施工单位的施金运转；负责重要文件的签署；审核竣工资料，将完整的竣工工前协调工作；合理调配资源；资料提交业主/监理审定；项目经理负责制定施工计划；解决施工中产生的重要问题；协组织与业主的竣工移交工作；建立项目各项管理制度；调与业主/监理的关系；控制全面的质量工作；负责指导项目检验实验，审定技指导系统调试；参与制定项目管理制度，制术保证资料；参与组织工程验收；定施工技术方案；负责组织解决施工出现重要技术问题；对技术负责人审核竣工技术资料，并提交与施工队长的技术交底工设计更改申请进行审定，并交业作；负责组织设计优化；主审核；项目经理；负责审定系统调试计划；制定施工规范；负责总体施工进度计划和月计划准备施工所需的设备及其的控制，保证施工的协调；解决审核提交的竣工施工资料，编他资源；施工中产生的纠纷，协调与施工制竣工报告，并父项目经理技术工程师参与技术负责人组织的技单位的关系；审定；术交底，并同时与施工员作对出现的重要问题即使汇报项目参与竣工验收及移交工作；技术交底；经理；解决工程竣工验收中发现的参与本项目设计的网络规负责解决项目中出现的网络技术网络技术问题；网络工程师划设计及安装部署工作；问题；整理网络技术方面的竣工资料，并交技术经理审核；售后工程师负责设备售后服务工作；负责系统调试、售后；—物资采购员负责物资的下单采购跟进物资的到货情况—售后服务方案

1.2售后服务承诺

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2.1售后服务承诺

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1.1质保期我公司提供的产品在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时一，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限此时间期限从合同验收合格之日起计算具体是指合同验收合格后天365保修期我公司提供的产品不能正常使用时，我公司可收取费用，同时提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限此时间期限从质保期期满之日起计算具体是指质保期满天365维修响应及故障解决时间一旦发生产品质量及安装问题，我公司保证在接到通知小时24内赶到现场，进行维修或更换有缺陷的设备或部件；响应时间小时响应；修复时间小时672内；冗余服务在小时内或紧急情况下，未能修复，提供具有同样功能的设备供使用单位使24用在维保服务期内，我公司负责所有全部设备的安装，同时对安装工作的正确性负责，并负责设备全过程的调试及试运行，并对质量保证期内设备质量及正常运行负责售后服务体系

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1.2深圳市高新兴科技有限公司设有专门的售后服务机构，设立售后服务中心和专业的技术服务队伍，包括技术保障部，售后服务部，是为用户提供快捷、高效售后服务的基础售后服务组织结构见下图。