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呼叫中心服务员初级理论考试参考题库含答案
一、单选题
1.所谓职业，是指由于社会分工而形成的具有，并以所得收入作为主要生活来源的工作A、特定意义B、特定专业和专门职责C、特定职位和专业D、特定类型职务答案B
2.是呼叫中心的信息数据中心A、计算机电话集成系统B、呼叫管理系统C、座席管理系统D、数据库应用服务器答案D
3.Windows和“我的电脑”两者相比其操作方法非常相似，只是界面不同、”文件管理器”AB、“资源管理器”C、“资料管理器”D、“系统管理器”C\客户满意D、客户心理答案C
32.当客户因误会而产生抱怨时，一定A、要强调自己的清白无辜B、不要一味地强调自己的清白无辜C、不要进行解释D、要一味地进行解释答案B
33.对客户的合理化建议，不能、持肯定态度AB、先暂时搁置C、感谢客户支持与关怀D、记录保存答案B
34.由一个和若干层子文件夹组成的目录结构，称为树形目录结构A、主目录B、主文件夹C、根目录D、母目录答案C
35.在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着、处理AB、了解C、实现D、答复答案:C
36.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由和文字两部分组成，它可以表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹、图卡AB、图案C、图画D、图形答案D
37.在处理客户抱怨时，应当、连声说“抱歉”AB、设身处地为客户着想C、装傻D、使用专门用语及技术术语答案B
38.沟通的三大要素是:沟通要有一个明确的目标，和沟通的内容有信息、思想和情感A、沟通要达成共同的协议B、沟通要及时C、沟通要选对时机D、沟通的内容要广泛答案A
39.呼叫服务员的工作设备包括0和配套的耳机话筒，以及运行CTI应用程序的PC机A、计算机B、手机C、答录机D、话机答案D
40.在下列选项中，不是职业要素、职业职责AB、职业道德C、职业权利D、职业利益答案B
41.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，在结束对话前要做的是A、通过提问找到所需信息B、适时提出建议C、克服不利因素D、最后核实
42.挂断呼出电话后的剩余工作包括:生成工单，传递至相关的部门和o、进行售后服务AB、生成订单C、与客户再次电话核实D、督促处理进度答案D
43.下列说法中错误的是、呼叫中心可以提供每天24h的服务AB、呼叫中心的设备拓展性比较强C、呼叫中心可以为客户提供个性化的服务D、呼叫中心是企业的成本中心答案D
44.呼叫服务员应该知道在与客户互动的过程中，90%的印象产生在开始的0sA、60B、70C、80D、90答案A
45.呼叫服务员工作用语的语速以每分钟0字为佳A、50~80B、80^100C、100~120D、120~140答案C
46.职业守则包括、诚实守信、办事公道、服务大众和奉献社会、爱岗敬业AB、光明磊落C、兢兢业业D、忠于职守答案A
47.在呼吸系统中，虽然是重要的呼吸器官，但它不会主动进行呼吸、肺AB、鼻C、腹肌D、胸腔答案A
48.沟通一定是一个的过程A、单向B、双向C、多向D、可单向，可双向答案B
49.广东省浙江省湖南省广西壮族自治区的简称分别为、骂、浙、鄂、湘AB、骂、浙湘、赣C、粤、浙、湘、桂D、粤、浙、豫、桂答案C
50.当客户在场时，询问别的同事问题时应使用、、普通话AB、上海话C\客户的家乡话D、客户能听懂的语言答案:D
51.员工是组织的A、内部客户B、外部客户C、关键客户D、忠诚客户答案A
52.电话沟通是呼叫中心为客户服务提供的一个的企业与客户互动的手段A、低成本低效率B、高成本高效率C、低成本高效率D、高成本低效率
53.一般的电话服务系统不能够A、提供人工语音服务B、根据话务员的特点分配来电C、转接电话D、进行呼叫转移答案B
54.是指企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为、服务行为AB、服务要求C、客户服务D、客户要求答案C
55.所谓抱怨申诉者，是对于购买的商品或服务，A、以为受到某种损害及损失的人B、受到某种损害及损失的人C、受到财物损失的人D、以为受到财物损失的人答案A
56.帮助客户复原的方式起降低火气，可用通过六个步骤缓解，即让客户宣泄、充分道谦、收集信息、、问问他的意见，跟踪服务A、将过程记录下来B、向上级报告C恭维客户D、给出解决办法答案D
57.身体语言包括A、话语、目光、姿势和表情B、目光、手势、表情和话语C、表情、姿势、手势和话语D、目光、表情、姿势和手势答案D
58.在呼叫座席软电话操作中，就是将座席软件与服务器软件建立连接、登录AB、退出C、注销D、转接答案A
59.客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出申诉时，客户服务人员处理时的心理准备是A、不作辩解B、不要责任转嫁C、不要藐视对方D、不要感情用事
60.职业道德的基本职能是、强制职能AB、调节职能C、社会职能D、操作职能答案B
61.所谓愤怒是指因所引起的感情上的兴奋，大叫大喊吹毛求疵贬低别人抱持敌意等，这些类型都属于愤怒的现象、压抑AB、感动C、憎恨D、激动答案A
62.智能ABC输人法是-一种以为基础、以词组输人为主的普及型汉字输入方法A区位码B、字母C、拼音D、笔画答案C
63.法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的、人AB、公民C、企业D、组织答案D
64.职业守则中的办事公道，是指在处理问题时，站在公正的立场上，按照同一标准同一原则处理A、员工B、呼叫服务人员C、从业人员D、企业领导答案D
65.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和两部分组成，它可以表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹、数据AB、数字C、文字D、文案答案C
66.,使得音量小，而且给人以不真实感A、声音过虚B、音色过于明亮C、用声偏低
4.心理学家归纳的最易引人反感的说话态度是、、取悦别人AB、谦虚C、言辞上咬文嚼字D、多用较书面的陈述句答案C
5.下列各种表现中，较有可能是压力引起的是A、精神抖擞B、脸色红润C、早上经常有起不来的倦怠感D、晚上睡觉比较容易睡着答案
06.以下在电话中无法做到的沟通是、Av速度B、语气C、苜调D、姿势答案D
7.在与客户电话沟通时，若发生异议，则首先须注意的是语气要保持、热情AB、严肃D、捏挤喉部答案C
67.道德对于调整0,维护正常的社会秩序具有重要作用、行为规范AB、人际关系C、行业规范D、为人处世答案B
68.焦虑、消沉是对待压力的A、有效反应B、正确反应C、徒劳反应D、持久反应答案C
69.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，首先要做的是A、电话呼出前的准备工作B、讲明打电话的原因C、通过对客户的提问找信息D、克服不利因素，化解客户异议答案A
70.呼叫服务员应具备的基本素质包括职业素质、文化素质、、、技能素质AB、业务素质C、身体素质D、心理素质答案B
71.在呼出电话业务中，我们要通过倾听客户的、语调来确认客户是如何理解我们所推销的产品或服务需求的A、语句B、语百C、语气D、语法答案C
72.下面不属于沟通禁忌的是A、过多的专业术语B、以别人喜欢的方式对待他们C、忽略了确认不了的信息D、被第一印象及身份、地位左右答案B
73.所谓人性化因素就是在企业与客户的过程中，真正人与人打交道的部分A、交流B、互动C、交易答案B
74.拨打电话，选好通话的时间不要在打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果、工作时和用餐时AB、用餐时和午休时C、闲聊时和午休时D、工作时和闲聊时答案B
75.当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要、、强硬AB、实在C、温柔D、委婉答案D
76.口语相对与书面语有的特点、现想现说AB、可以反复琢磨C、字斟句酌D、逻辑严密答案A
77.通过对电话沟通流程管理的学习，我们可以知道电话沟通二明确的流程+注重Oo、形式AB、手段C、方法D、细节答案D
78.语音的四要素是音高音强、和音色A、苜质C、音长D、音调答案C
79.人工座席是为客户提供服务的、电话耳机和计算机终端设备A、业务代表B、电子设备C、语音系统D、操作系统答案:A
80.下列企业处理客户抱怨的理由中，不包括A、客户满足与扩大企业利益B、规避客户引起纠纷C、客户很麻烦，所以要尽快解决问题D、争取与保持客户对企业的信心答案C
81.位于菜单栏的下面，单击其中的按钮是执行与某个菜单命令相同的操作，其中按钮的多少以及如何分布可以由用户指定、工具栏AB、状态栏C、窗口工作区D、标题栏答案A
82.在呼叫服务员处理呼入电话的工作流程中，首先要做的是A、打电话前准备清单B、自我介绍和介绍公司C、通过对客户的提问找信息D、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应答案D
83.计算机电话集成系统的功能是实现功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能预览功能预拨功能、“软电话”功能、界面弹出AB、界面优化C、屏幕弹出D、屏幕优化答案C
84.服务好组织的内部客户，即服务好A、消费者B、员工C、企业领导D、群众答案:B
85.当因0引起客户抱怨时，应督促服务人员改进服务A、误会B、产品质量C、服务问题D、公司制度答案C
86.帮助客户复原的方式是降低火气,可用通过六个步骤缓解,即让客户宣泄、收集信息、给出解决方法、问问他的意见、跟踪服务A、将过程记录下来B、向上级报告C、夸赞客户D、充分道歉答案D
87.在对姓氏进行字形解释的时候，“闵”字可解释成:门字里边加个文章的文字，这种解释方法叫做、组合解释法AB、结构解释法C部首解释法D、偏旁解释法答案B
88.所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与的总和A、道德品质B、道德规范C、道德守则D、道德行为答案:A
89.“每天情绪稳定，信守诺言，能按计划行事，不轻易受他人所做工作的影响”是呼叫服务员服务技巧要求中对的诠释A、自信B、可靠C、意志力坚强D、真诚答案B
90.面对面沟通比电话沟通更加的
0、直观AB、清晰C、可靠答案A
91.要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为听的行为还要有的行为A、问B、读C、看D、写答案A
92.要做到职业守则中的，就是忠诚老实‘不讲假话说话算话讲信誉、爱岗敬业AB、诚实守信C、奉献社会D、服务大众答案B
93.“尽量提供迅速的服务”属于呼叫服务员的A、服务标准B、现场工作纪律C、日常行为规范D、道德标准答案A
94.在与客户之间有眼神交流时，应当
0、正面平视AB\俯视C、瞟视D、斜视答案A
95.当因引起客户抱怨时，应立即退款或更换新的产品Ax误会B、产品质量C、服务态D、公司制度答案:B
96.最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统是A、114B、119C、120D、112答案A
97.竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大心理冲击，竞争既是一次挑战，也可成为-一次机遇，且它无可、遁形AB、隐藏C、挑剔答案D
98.在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息较复杂且比较长，则应该A、让用户自己上网查B、直接答复客户C、采用传真回复用户D、记录用户电话号码，然后回拨给用户进行回答答案D
99.在使用鼠标器操作Windows时，，通常会出现一个快捷菜单、单击鼠标右键后AB、单击鼠标左键后C、双击鼠标右键后D、双击鼠标左键后答案A
100.要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即0的行为、听的行为还要有问的行为、写AB、读C、看D、说答案D
101.沟通是之间意见传达的方法和思想联系的过程D、温柔答案C
8.自动排队机系统主要实现电话功能、呼叫管理AB、呼出C、呼入D、呼出和呼入答案D
9.在与客户交流时，尽量不要0A、首先说明主题B、用非常专业的技术术语C、是自己保持愉快的心情D、培养对客户法子内心的祥和欣赏的态度答案B
10.呼叫服务员的工作空间主要包括姿势、椅子、办公用具的摆放和四个方面O、光线AB、环境C、噪声D、冷暖答案A11,下列不属于呼叫服务员现场工作纪律要求的是0oA、企业与客户B、组织与个人C、组织内部D、人与人答案:D
102.吐字归音是我国传统戏曲声乐艺术的发音方法，它根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为“出字”“立字”和“”三个阶段、放音AB、收音C、吐音D、归音答案D
103.普通话的音节由声母、韵母和三部分组成A、首标B、元音C、声调D、音素答案C
104.呼叫服务员工作职责之一是为主管提供有关产品的、优势AB、存在问题C、技术建议D\定价建议答案B
105.所谓人性化因素就是在企业与客户的互动过程中，真正0打交道的部分A、人与人B、企业与客户C、买卖双方D、签订合同时答案A
106.向社会提供客户服务中心的平台，代理呼叫中心服务的称为A、外包业务客服公司B、电子商务中心C、代理中心D、呼叫代理中心答案A
107.若客户服务员欺骗客户，乱承诺，损失信用，导致客户流失，则说明其、服务意识强AB、服务意识弱C、反应灵敏度高D、反应灵敏度低答案B
108.Web页中的不能单独保存成文件、数据库AB\文字C、图片D、超级链接的目标内容答案A
109.我们用得最多的沟通方式是，这是人类特有的一个非常好的沟通模式、面部表情AB、文字C、语言D、身体语言答案:C
110.下列属于正确的处理客户抱怨的方法是、连声说“抱歉”AB、说奉承的话，来讨好对方C、主动解决矛盾D、装傻答案C
111.一个人只要达到一心的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定会得到社会的承认、爱岗敬业AB、奉献社会C、诚实守信D、办事公道答案B
112.呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲，肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看A、45°B、60°C、90°D、120°答案C
113.电话沟通具有双向、快速、方便和的特点、复杂AB、直接
0、亲切D、客观答案C
114.呼叫中心最早源于A、欧洲B、北美C、中国D、日本答案B
115.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，则首先要、、诚恳地道歉AB、报告上级C、逃避责任D、给出补偿答案A
116.如果在短时期内同一商品有数起客户退换事件发生，就应A、向市场上召回所有此种商品B、公开向公众道歉C、立即停止销售，并通知客户退换D、对所有购买此商品的客户进行现金赔偿答案C解析无所属知识点:B-A-
001117.对客户的合理化建议，当超出处理权限时，应A、及时上报B、先暂时搁置C、不予接受D、委婉拒绝答案A
118.挂断呼出电话后的剩余工作包括:生成工单，和督促处理进度、上报上级AB、传递至相关的部门C、与客户再次电话核实D、熟读常见问题回答答案B判断题
1.数据库应用服务器是呼叫中心的管理中心A、正确B、错误答案B
2.0“.txt”为文本文件的扩展名、正确AB、错误答案A
3.在Word中要设置打印选项时，可以从视图菜单中进行选择A、正确B、错误答案B
4.以目前的技术，利用搜索引擎可以搜索网页图像、新闻、MP3等、正确AB、错误答案A
5.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和文字两部分组成，表示应用程序A正确xB、错误答案B
6.在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息较复杂且比较长，则应该让用户自己上网查询A正确xB、错误答案B
7.诉讼时效是指权利人在法定时期内不行使权利，即丧失请求人民法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利的制度A、正确B、错误答案A
8.当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要委婉、正确AB、错误答案A
9.呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲90，肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立,眼睛略向下看B、错误答案A
10.语音的四要素是音高、音强、音调和音色As正确B、错误答案B
11.广义消费者权益保护法是指调整国家、经营者、消费者三者之间在保护消费者权益的过程中发生的法律关系的道德规范总称As正确B、错误答案B
12.呼气的过程是使用的过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、静、稳A、正确B、错误答案B
13.用声偏低，使得音量小，而且给人以不真实感A、正确B、错误答案A
14.Word的输人状态有“插入”和“改写”两种，双击状态栏上的“插入”或按Insert键可切换这两种状态B、错误答案B
15.吐字归音是我国传统戏曲声乐艺术的发音方法，它根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为“出字”“立字”和“归音”三个阶段A、正确B、错误答案A
16.呼叫服务员的工作空间主要包括情绪、动作状态和光线四个方面As正确B、错误答案B
17.不可名状、亢奋是对待压力的徒劳反应A、正确B、错误答案B
18.所谓道德，就是依靠社会舆论的力量，去调整人与人之间关系的一种特殊的行为规范A、正确B、错误答案A
19.在用浏览器浏览网页时，鼠标指向某处指针变成了手掌形，单击则一般会转向新的页面A、正确B、错误答案A
20.由一个根目录和若干层子文件夹组成的目录结构，成为树形目录结构A、正确B、错误答案A
21.当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要强硬,要让客户知道你们没有错，绝不让步、正确AB、错误答案B
22.呼叫中心可谓企业中的“效益中心”A、正确B、错误答案A
23.在电话查询的业务流程中，用户电话呼入后，首先要接入人工座席A、正确B、错误答案A
24.当因产品质量引起客户抱怨时，应立即退款或更换新的产品A、按工作流程处理电话业务B、不无故离开工作岗位C、尽量讲技术术语和行业术语D、不与客户闲谈和讨论与业务无关的问题答案:C
12.一个人只要达到一心的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定会得到社会的承认、爱岗敬业AB、奉献社会C、诚实守信D、办事公道答案B
13.在适当的时候，要分享客户对重大事件成就和痛苦的感受是满足客户的行动、安全需求AB、道德需求C、尊重需求D、情感需求答案D
14.在呼出电话问候客户的时候，要做到介绍自己的姓名和0,询问和确认客户的称谓并在接下来的对话中加以使用、自己的性别AB、错误答案A
25.呼叫服务员只要加大音量，发出的字音就会清晰As正确B、错误答案B
26.呼叫服务员的工作空间主要包括情绪、动作、状态和光线等四个方面、正确AB、错误答案:B
27.OWindows的桌面一般由桌面工作区应用程序图标任务栏和“开始”菜单4个部分组成A、正确B、错误答案A
28.在呼叫服务中，询问的重要性体现在询问可以收集信息和发现需求A、正确B、错误答案A
29.客户服务是由于市场竞争的需要、产品概念的演变和客户消费的变化而产生来的B、错误答案A
30.段落对齐是指段落在文档中的竖向排列方式As正确B、错误答案B
31.要做到职业守则中的奉献社会，就是忠诚老实、不讲假话、说话算话、讲信誉As正确B、错误答案B
32.呼叫服务员接听电话时，耳机要贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置
0.5~1c m范围内A、正确B、错误答案B
33.我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式语言沟通和肢体语言沟通、正确AB、错误
34.产生压力的外界因素，有来自工作的压力来自家庭的压力、来自经济的压力、来自社会的压力等、正确AB、错误答案:A
35.OWndows资源管理器中，如果要一次选定多个分散的文件，正确的操作是按住Shift键，用鼠标左键逐个选取、正确AB、错误答案:B
36.电话号码5238011的读法为five-two-three,eight-zero,one-oneAv正确B、错误答案A
37.当因服务问题引起客户抱怨时，应督促服务人员改进服务Av正确B、错误答案A
38.呼叫服务员在进行电话服务时，应认真清楚的记录，并运用5W1H”技巧,所谓“5W1H”是指When,Who,Where,What,Why和HowA、正确答案A解析无
39.一个社会的主体道德，对社会的形成巩固和发展有巨大的推动作用A、正确B、错误答案B
40.呼叫服务员接听电话时，耳机要贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置23cm范〜围内A、正确B、错误答案A
41.要改善聆听质量，就要抓住主要，留心次要A、正确B、错误答案:B
42.呼叫服务员的工作空间主要包括姿势、椅子、办公用具的摆放和光线四个方面、正确AB、错误答案A、正确AB、错误答案:B
44.一个社会的主体道德，对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用、正确AB、错误答案A
45.建立双向沟通，常常倾听新员工对自己的工作才能、需要价值观等的述说是属于工作压力的组织援助A、正确B、错误答案A
46.沟通的三大要素是:沟通要有一个明确的目标，沟通的内容要广泛和沟通的内容有信息思想和情感A、正确B、错误答案B
47.OWord中默认的字号为四号、正确AB、错误
48.上海市行政区域划分为18个区1个县A、正确B、错误答案A
49.在发音的生理基础中，气流是发音的动力，它使声带振动发出声音A、正确B、错误答案A
50.呼叫中心是基于CPI技术的一种服务方式，也称Cal IcenterAs正确B、错误答案A
51.在呼叫服务员进行电话呼出时，如果客户对业务有兴趣，则要记录原因A、正确B、错误答案B
52.沟通中不用禁忌过多的专业术语A、正确B、错误答案B
53.0可以同时愉悦客户与呼叫服务员双方的电话沟通技巧是增加一致性A、正确答案B
54.所谓愤怒是指因压抑所引起的感情上的兴奋，其现象包括大叫、大喊吹毛求疵、贬低别人、抱持敌意等As正确B、错误答案A
55.在呼出电话问候客户的时候，要做到介绍自己的姓名和公司的名称，询问和确认客户的称谓并在接下来的对话中加以使用As正确B、错误答案A
56.处理投诉要注意的五个方面是:根据不同的投诉方式分别采取行动、耐心倾听客户的诉说和抱怨缓解客户的怒气反复核实情况以及双方协商解决方案A、正确B、错误答案A
57.Word中“剪切”对应的快捷键是Ctrl+CA、正确B、错误答案B
58.0投诉处理应做好的心理准备是满足客户一切要求B、错误答案B
59.OCTI技术应用的领域非常广泛，任何都需要数据传输，特别是那些希望把计算机网与通信网结合来完成的系统会用到CTI技术A、正确B、错误答案B
60.开机后，计算机执行对硬件的测试，测试无误才开始引导Windows,正常引导是手动完成的A、正确B、错误答案B
61.呼叫服务员的口语表达中要注意适当的用词，主要是注意选词和变换句式,在选词中，注意不要选择很文气的词A、正确B、错误答案A
62.沟通一定是一个单向的过程、正确AB、错误
63.身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现，与有声语言相比，身体语言更具有多样性和复杂性,可以更好地表达情感和态度、A正确B、错误答案B
64.胸式呼吸是一种深呼吸方式，它主要靠降低膈肌、扩大胸腔的上下径来吸气、正确AB、错误答案B
65.处理投诉要注意的五个方面是:将与客户的对话进行录音、耐心倾听客户的诉说和抱怨缓解客户的怒气、反复核实情况以及满足客户的任何要求、正确AB、错误答案B
66.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，则首先要诚恳地道歉A、正确B、错误答案A
67.在发音的生理基础中，口腔、鼻腔、胸腔是主要的发声器官，它们将声音扩大和美化B、错误答案A
68.交互式语音应答系统即ICRoAs正确B、错误答案B
69.职业道德水平高的从业人员其文化程度是极高的，因此职业道德的社会作用之一是能够促进员工自身的发展As正确B、错误答案B
70.在职业守则中，服务大众首先要方便社会大众A、正确B、错误答案A
71.让客户在电话里等候时间尽量不要超过90s,若超过这个时间，则要询问客户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间再联系A、正确B、错误答案B
72.在发送新邮件是，收件人是必须填写的B、自己的职务C、公司的业务D、公司的名称答案D所属知识点:B-D-
00115.下列不属于呼叫服务员服务标准的是、问候每一位客户AB、如有工作差错，应尽快略过C、开始工作时，应关注所有新信息D、尽量不讲技术术语和行业术语答案B
16.客户服务人员的行为举止姿态和，都是个人素质和公司形象的外在体现、相貌AB、声音C、话语D、表情答案D
17.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，且以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该A、诚恳地道歉B、采取一定的措施予以客户适当的补偿B、错误答案A
73.在客户服务的电话接听中，要有效地利用提问的技巧，因为它的目的是给客户提供一种发泄的渠道A、正确B、错误答案A
74.职业道德水平高的从业人员其责任心是极高的，因此职业道德的社会作用之一是能够促进本行业的发展A、正确B、错误答案A
75.对于笔画较多，部首不好说明白的字，可用结构解释法进行字形解释A、正确B、错误答案A
76.所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量，去调整人与人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规范、正确AB、错误
77.敬业就是用一种执著的态度对待自己的工作，勤勤恳悬、兢兢业业、忠于职守尽职尽责、正确AB、错误答案:B
78.汉字的笔划分为横、竖撇、捺、提五种A、正确B、错误答案B
79.客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出电诉时，客户服务人员处理时的心理准备是不要藐视对方、正确AB、错误答案A
80.呼叫中心可以改善企业形象和公共关系管理，增强市场竞争力、正确AB、错误答案A
81.鼻音是由于气息浅，舌根用力，喉头、额肌和下颗肌呈现紧张状态造成的A、正确B、错误
82.代理是代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律权利，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任、正确AB、错误答案:B
83.人类发声的共鸣器官，在喉以上有喉腔、咽腔、口腔和鼻腔，在喉以下有气管和胸腔、正确AB、错误答案:A
84.在使用鼠标器操作Windows时，单击鼠标右键后，通常会出现-个快捷菜单、正确AB、错误答案A
85.呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲90°,肩膀放松，上臂自然下垂，手腕弯曲，头部放松，眼睛略向上看A、正确B、错误答案B
86.0自动排队机系统主要实现电话呼出功能A、正确答案B
87.呼叫中心源于20世纪30年代的金融业，其最初的目的是能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉As正确B、错误答案B
88.无论是面对客户产品信息的咨询还是在数据库的使用上，都要维护企业形象，这是呼叫服务员的工作职责As正确B、错误答案A
89.工作中的积极压力可以刺激我们采取行动来挑战自身能力，帮助我们达到自认为不可能达到的目标A、正确B、错误答案A
90.要做到职业守则中的诚实守信，就是忠诚老实、不讲假话、说话算话、讲信誉、正确AB、错误
91.要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为听的行为还要有问的行为A、正确B、错误答案A
92.客户的基本需求是与交易的基本内容相关的A、正确B、错误答案A
93.呼叫服务员的现场工作纪律包括:不可态度冷漠轻视和与客户争执A、正确B、错误答案A
94.0Windows的“回收站”是一个用来存放被损坏文件的文件夹、正确AB、错误答案B
95.呼叫中心源于20世纪30年代的民航业A^正确B、错误
96.呼叫服务员特有的压力来源包括工作环境客户期望的增加以及企业内部管理、正确AB、错误答案:A
97.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和文字两部分组成，表示应用程序、正确AB、错误答案:B
98.呼叫服务员应具备的基本素质包括身体素质、职业素质和文化素质、正确AB、错误答案B
99.法律是由国务院制定或认可、并以国家强制力保证实施的、确定人们之间的权利和义务的规则A、正确B、错误答案B
100.0来话呼叫管理系统I CM是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流程的计算机应用系统B、错误答案B
101.0呼叫服务员的工作空间主要包括姿势、椅子办公用具的摆放和光线等四个方面A、正确B、错误答案A
102.电话沟通中有85%的信息传递是通过语调实现的，而只有15%是通过措辞实现的、正确AB、错误答案A
103.0内部客户就是存在于组织之中与我们一起共事的人，外部客户是指组织之外的人，内部客户的满意应以外部客户的满意为前提A、正确B、错误答案B
104.当座席状态处于话后处理状态时，座席不能接听电话、正确AB、错误
105.一个人只要达到一心奉献社会的境界，他的工作就一定能做得很好，也一定会得到社会的承认、正确AB、错误答案:A
106.计算机电话集成系统的功能是实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能、正确AB、错误答案:A
107.OCTI指的是计算机电话集成、正确AB、错误答案A
108.当因服务问题引起客户抱怨时，应督促服务人员改进服务、正确AB、错误答案A所属知识点:B-D-
001109.职业守则中的办事公道，是指企业领导在处理问题时,站在公正的立场上,按照同一标准同一原则处理oA、正确B、错误答案A
110.客户是指那些从客户服务人员的工作中获得受益的人或组织，客户从形式上可分为内部客户和外部客户、正确AB、错误答案A
111.0若员工的情绪不稳定易受环境干扰，那他们所提供的服务质量就会起伏不定、正确AB、错误答案A
112.道德可分为家庭道德、社会公德和商业道德A、正确B、错误答案B
113.接听电话的正确流程为:主动报出自己单位的名称T询问对方单位名称、姓名和职务T详细记录通话内容T复述通话内容，以便得到确认T整理记录A、正确B、错误
114.所谓愤怒是指因激动所引起的感情上的升华，大叫大喊吹毛求疵贬低别人抱持敌意等，这些类型都属于愤怒的现象A、正确B、错误答案B
115.所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和A、正确B、错误答案A
116.呼叫服务员应该知道在与客户互动的过程中，90%的印象产生在开始的90SoAx正确B、错误答案BC申请法律仲裁D、满足客户的任何要求答案B
18.应答客户询问时，尽量要在s内开始、2AB、5C、10D、20答案B
19.在电话查询的业务流程中，与查询息息相关的是、自动服务系统AB、登记用户信息C、传真回复系统D、业务数据库答案B
20.客户服务是指企业通过其员工提供来满足客户需求之要求的行为A、帮助B、产品C、服务D、产品和服务答案D
21.“保持工作台面整洁”属于呼叫服务员的o、服务标准AB、现场工作纪律C、日常行为规范D、道德标准答案B
22.职业的三要素是职业职责职业权利和A、职业素质B、职业利益C、职业道德D、职业收入答案B
23.根据我国的中医理论和经验，不利于保护嗓音A、丝瓜B、金橘C、韭菜D\萝卜答案C
24.搜索是用户使用搜索引擎最直接的目的、声音AB、图像C、新闻D、网页答案D
25.内部客户就是存在于组织之中与我们一起共事的人，外部客户是指组织之外的，内部客户的满意应以外部客户的满意为前提A人B、企业或组织C、组织或个人D、团体或个人答案:C
26.尊重的原则包括A、体谅客户的心情B、尽可能了解客户私事C、是自己保持愉快的心情D、用非常专业的技术术语答案A
27.所谓职业，是指由于社会而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作A、等级B、阶层C、分工D、发展答案C
28.来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、的计算机应用系统A、呼叫整理和语音流量B、呼叫转移和话务流量C、呼叫整理和话务流量D、呼叫转移和语音流量答案:B
29.在客户服务的电话接听中，要有效地利用的技巧，因为它的目的是给客户提供一种发泄的渠道、提问AB、倾听C、微笑D、赞美答案B
30.对于非专业的客户的抱怨，客户服务人员处理时的心理准备是、不作辩解AB、用客户听得懂的用语进行详细的解释沟通C、不要责任转嫁D、不要感情用事答案B
31.是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验、客户满足AB、客户体验。
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