改善医疗服务、提高群众满意度专项活动试点方案

改善医疗服务、提高群众满意度专项活动试点方案为进一步改善医疗服务，改善群众就医体验，根据省卫计委、省医改办《关于印发福建省进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（闽卫医政〔2015〕41号），制定本方案

一、工作目标以病人为中心，以问题为导向，以改善病人就医感受为出发点，按照福建省进一步改善医疗服务行动实施方案的总体要求，在提高医疗质量、保障医疗安全的前提下，通过“改善医疗服务，提高群众满意度”的专项活动，着力解决群众最直接、反映最突出的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长，看病时间短）、服务态度“生、冷、硬、推、差”和投诉难的问题，改善群众就医体验，不断增强群众对公立医院综合改革的“获得感”

二、试点范围省立金山医院、省级机关医院、福建中医药大学附属人民医院

三、试点时间2015年10月至月月

四、工作内容

（一）规范医院服务中心设置和服务行为

1.规范设置医院服务中心医院服务中心按独立业务科室设置管理，医院服务中心包括门诊和住院两个服务功能，可以分开设置，也可集中设置医院服务中心应设置在门诊和住院服务功能区显著位置,采用敞开式，面积满足工作需要，并配齐相关设施设备，配足工作人员明确医院服务中心的职责，将分散在相关科室部门的门诊、出入院服务，预约诊疗、咨询、导诊、医保、投诉、满意度调查等涉及群众的服务项目和业务，统一归口服务中心负责管理，实行“一站式”服务医院要由一个职能部门负责管理医院服务中心，做到管理责任明确落实

2.规范医院服务中心行为医院服务中心要制定完整规范的服务标准、服务流程、公示告知和管理制度，为群众提供标准化、规范化和程序化的服务其中，门诊服务中心主要功能是为就医者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等全程的综合性服务；住院服务中心主要功能是为患者提供入出院全程服务，转科、转诊服务,探索由住院服务中心统一调配住院床位，有效利用医院资源的做法医院服务中心要不断充实和扩大服务范围,更好地满足群众和患者的需求，具体参考项目和内容见附表

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（二）着力解决群众就诊“三长一短”问题

1.优化布局流程医院应有完善、清晰、醒目的标识系统，并做到准确、连贯、易懂医院要坚持以人为本，方便患者的原则，按照功能合理、流程科学、安全卫生、经济实用的要求，对医院布局进行调整，有条件的可以实行分层挂号、就诊、缴费要配足配齐各种自助服务设备，并有人员负责帮助指导使用，有效引导和分流患者，缩短患者排队等候时间从方便群众就医的角度，按照一律取消不必要的流程，简化、下放需要保留的流程，对门急诊挂号、候诊、诊疗、检查、缴费、取药，入出院、转科、转诊流程进行重新梳理，从医院运行机制、内部规章制度、服务流程和服务模式等根源上进行改革创新，做到流程有序、连贯、便捷，减少环节要合理安排医技检查设备和人力资源，建立临床科室与医技科室协调衔接机制，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间鼓励支持门诊患者持处方到药店购药，分流门诊药房取药人数,缩短群众取药等候时间落实诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病患者，视病情适当延长门诊处方用量，开具2—4周处方用量的政策，避免慢性病患者重复就诊取药，增加医院门诊量要宣传引导慢性病患者到基层社区就诊，建立医院与社区慢性病双向转诊机制，为慢性病患者在基层社区放心就诊创造条件

2.大力推进预约诊疗全面落实省政府办公厅《关于福建省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案的通知》（闽政办

（2011）254号）要求，大力推行预约诊疗，做到预约优先，引导患者形成预约就诊习惯扩大预约服务范围，将预约服务延伸到每一个就医环节，做到全程预约规范预约服务管理，无论是医院自行开展，还是委托第三方开展的预约诊疗，都要统一纳入医院服务中心管理提高预约科学化管理水平，提高预约精准性，使预约时间与实际就诊时间相近，缩短预约候诊时间建立基层和家庭医生预约绿色通道，对基层和家庭医生预约转诊的患者，实行“三优先”（即优先安排门诊就诊、住院、检查），鼓励和引导群众通过基层首诊进行预约诊疗

3.创新费用结算方式实行社保卡就诊“一卡通”，取消预交金制度，实行门诊“先诊疗、后结算”，急危重患者先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，及时办理住院手续简化费用结算流程，拓展费用结算渠道，推广应用支付宝、网银、手机银行、微信支付等第三方支付和自助缴费机缴费等方式，方便群众缴费简化患者退款办理手续，直接在窗口办理

4.保证医师诊查时间医院应根据国家标准配足配齐医务人员，从人力资源配置的根本上保证医师诊查时间要科学安排门诊医师数量，均衡上下午专家门诊时间，改变过于集中上午就诊的状况，有效分流病人要根据不同专业诊疗要求，科学测算专家门诊工作量，按照专家门诊量原则上不超过10人次/小时的要求，适当进行限号管理,保证医师有足够的诊查时间特需门诊要严格限号，并根据专业特点和患者需求制定个性化的诊疗服务要根据不同专科特点，合理配置住院医生，明确住院医生的工作量，严格控制住院加床，切实减轻住院医生的工作负荷，保证医疗质量和医疗安全

（三）持续改善服务态度

1.抓好人文教育培训医院要建立人文教育和培训制度，将人文教育和培训作为全员岗前培训、在岗培训、转岗培训的重要内容，在全体医务人员中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高全体医务人员人文服务意识，并落实到实际工作中，全心全意为患者服务，想病人之所想、急病人之所急，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程认真借鉴其他服务行业的经验做法，采取走出去、请进来的办法提高人文教育和培训效果加强对医务人员医患沟通技巧的培训，使医务人员都能熟悉掌握沟通技巧和方法，提高医患沟通能力和效果

2.建立内部评价制度医院要建立内部服务态度的评价制度一是通过座谈会、问卷调查、出院患者随访、委托第三方评价等多种方式，了解患者对医院、相关科室、医务人员服务态度的满意度情况二是抓住重点薄弱环节，将窗口部门、群众投诉反映比较多的科室、人员作为监控重点，每季度开展一次科室、工作人员服务态度评价,把评价工作延伸到科室、个人三是建立医院工作人员绩效考核听取服务对象的意见和评价制度，将工作人员服务态度作为绩效考核重要内容，每年有重点的选择不少于5%的工作人员，开展听取服务对象的意见和评价的考核工作四是建立医院服务态度评价系统，由医院服务中心统一管理评价，通过信息化手段，公正科学及时评价科室、工作人员的服务态度，随时接受群众监督

3.严格落实奖惩措施医院应建立服务态度奖惩办法，将科室和工作人员的服务态度，作为年度绩效考核的重要内容，加大权重分值,与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩要定期公布科室和工作人员服务态度评价结果，通报排名情况，对服务态度差、投诉多，群众反映大的科室和人员，要通过约谈、告诫、调离岗位、停职培训和降级降职和扣发绩效工资等多种方式进行有效干预和处理

（四）建立畅通便捷的投诉渠道建立医院服务中心统一承担医院投诉管理工作机制，实行统一受理，答复患者的投诉，并在显著位置公布投诉部门、地点、接待时间和投诉，建立畅通便捷的投诉渠道要按照《医院投诉管理办法（试行）》的要求，规范医院投诉管理工作接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并根据医院投诉处理的相关规定，严格按照规定的时限，处理和答复患者投诉，并建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查对患者以任何方式向医院服务中心提出的投诉，医院服务中心不得推诿，不得以任何理由要求患者到相关职能部门或科室投诉对不符合投诉事项的，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定同时，医院还要实行投诉接待“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院服务中心投诉医院要建立各部门、科室积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作机制，及时处理回应患者投诉，严禁不受理、不回应、置之不理、拖延处理或不处理患者投诉的行为发生

五、工作要求

（一）加强领导，强化责任开展试点工作的目的，是为省属公立医院开展改善医疗服务，提高群众满意度活动提供经验各试点医院要增强责任感，把试点工作作为公立医院改革的重要内容，抓实抓好，抓出成效各试点医院要建立由院领导和相关职能部门组成的领导小组，实行院长负总责要指定1名副院长具体负责，明确相关职能部门的责任，一级抓一级，全面落实各项任务，确保试点工作顺利开展

（二）细化措施，认真实施试点医院按照试点方案要求，结合医院实际，制定具体实施办法，从医院运行机制、内部规章制度、医疗服务流程和医疗服务模式上，采取综合有效措施，切实解决群众看病难问题，要将工作任务分解落实到部门、科室，形成全院动员、全员参与的工作氛围要通过试点改变医院服务面貌，在群众和社会中树立公立医院新形象，使群众感受到公立医院改革带来的新气象、新风貌同时，要及时总结经验做法，充实完善试点方案，提出意见和建议，为下一步工作提供经验

（三）问题导向，抓住重点试点工作要以问题为导向，坚持“以病人为中心”的服务理念，千方百计解决群众感受最直接、反映最突出的医疗服务问题，提升服务质量和效率各试点医院要认真分析解剖存在问题和根源，结合实际，下大力气抓好整改，特别是对医务人员服务态度问题，不能视为小问题而熟视无睹，更不能听任自由，形成风气，搞法不责众要集中时间、人力和物力，采取各种有力措施和办法，解决医务人员的服务态度问题，力求在较短时间内使医务人员的服务态度有明显好转要发挥绩效考核指挥棒作用，奖优罚劣,把服务态度作为医德医风的重要内容，与医务人员的绩效分配、晋级晋职和聘任挂钩，对群众反应大、投诉多的科室和个人要实行责任追究，发现一起，处理一起，决不姑息，从制度上解决医务人员服务态度问题附表

1.门诊服务部服务项目和内容（供参考）

2.住院服务部服务项目和内容（供参考）门诊服务部服务项目和内容（供参考）服务项目服务内容（不限于以下内容）（不限于以下项目）预约诊疗服务负责全院预约诊疗服务管理工作；现场帮助和指导预约挂号服务（现场、网络、电话、手机、自助终端、诊间预约及复诊预约等）负责门诊导医导诊管理，提供导医导诊服务，引导患者文明就医（如排队候诊、电梯等），导医导诊服务维护良好的医疗服务秩序，协助门诊病人的转诊提供各种咨询服务，提供医改、医保、卫生等咨询服务政策解读医保服务提供医保确认、对接等相关业务服务投诉服务受理、回复患者投诉负责设置自助挂号、取号、缴费、自助打印检验报告、药品及费用清单、发票等相应设备的管便民设施管理理，并提供使用指导帮助；负责提供各种简易便民物品，提供轮椅租借、手机充电、雨伞套、饮用水、一次性水杯、纸、笔、卫生间卷纸等通过电子屏、移动媒体、电视、视频、折页、健康教育海报等方式，协助相关科室开展健康教育与宣传服务负责对门诊、住院患者的满意度抽样调查，负责服务态度评价器、满意度评价信箱、电子触满意度评价摸屏、电话随访、设置福建省卫生计生委信箱、医院信箱的群众建议和意见收集、分析和管理医院应将所有职能处室涉及群众服务项目，全其他服务内容部统一归口下放到门诊服务中附表2住院服务部服务项目和内容（供参考）服务项目服务内容（不限于以下内容）（不限于以下项目）协办入出院手续协助患者办理入出院相关手续陪检服务负责联系提供护工陪检服务咨询服务提供入出院相关咨询服务，提供医改、医保、卫生等政策解读医保服务提供医保确认、对接、信息更改等相关业务服务查询服务提供医疗费用查询、患者质询等服务资料服务按规定提供入出院患者需要相关医疗文书复印、疾病证明书等服务投诉服务接待患者投诉，能够当场协调处理的当场协调解决，无法当场协调处理的，接待引导投诉人到门诊服务中心投诉出院随访开展出院患者满意度的调查，收集意见与建议便民服务为住院患者提供各种便民服务、设施设备其他服务医院凡涉及住院患者的各种服务项目，应全部统一集中至住院服务中心。