消杀药品采购项目售后服务方案

消杀药品采购项目售后服务方案目录第一节售后服务整体设想2

一、服务理念2

二、服务原则3

三、售后月艮务宗旨5

四、售后服务职责5

五、售后服务要求5

六、售后服务标准6

七、售后服务工作守则7

八、售后服务流程图8

九、售后服务响应方式9

十、售后服务响应时间9第二节售后服务处理程序10

一、投诉处理的原则10

二、建立投诉处理小组10

三、处理投诉程序11

四、资料的备档保存12第三节质量问题解决措施及承诺13

一、质量问题解决措施13

二、售后服务承诺书13第四节消杀药品使用知识培训15

一、除四害技术培训15

二、消杀药剂特性知识21

三、消杀药品使用规范26

四、消杀药品使用方法27按照采购方要求小时内配送XX配送时间1货物到指定地点小时内做出电话响应，小XX XX产品验收数量不足2时内协商处理小时内做出电话响应，小XX XX产品验收不合格3时内协商处理小时内做出电话响应，小产品在使用过程中出现质量XX XX4时内协商处理问题（具体可根据各公司项目情况制定）第二节售后服务处理程序-、投诉处理的原则

（一）确保招标方在售后维权上的合法权益

（二）积极同政府有关机构和新闻媒体配合

（三）努力提高完善物流配送质量管理

（四）采取统一的处理程序和解决方式

二、建立投诉处理小组

（一）投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人员组成

（二）营销部负责接收投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理;向招标方回复一般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉的处理结果

（三）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投诉的处理结果提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查

（四）采购部负责提供对被投诉产品的采购记录；协助对被投诉问题的调查

三、处理投诉程序

（一）听取投诉并记录投诉内容L聆听招标方所提出的投诉；

2.将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中记录备案编号、日期；投诉人详情；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）

（二）调查被投诉问题产生的原因L调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；

3.对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

4.属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5.如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题.

（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

1.明显的品质质量问题责任承担规定公司给予无条件免费产品更换；

2.不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3.如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定；

4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强

四、资料的备档保存

（一）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

（二）质量投诉资料的保管期限为五年第三节质量问题解决措施及承诺

一、质量问题解决措施

（一）在使用方进行产品验收过程中，出现产品任何质量问题，我方将无条件为使用方提供退换货服务，其间产生的所有费用均由我方承担；

（二）在产品使用过程中，产品本身出现质量问题，经我方售后服务人员确认符合免费退换货条件后，我方将为客户提供退换货服务，并以最快速度为客户补齐所需产品，其间产生的所有费用均由我方承担；

（三）若出现由于客户使用不当导致产品出现问题的情况，首先我方人员将会热情地为客户服务，并承诺只收取少量成本费用为客户提供退换货服务

二、售后服务承诺书为切实履行产品售后服务，提升产品质量水平，保障产品质量安全，我单位郑重承诺

（一）严格遵守国家《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，牢固树立产品质量主体责任意识，自觉履行法定义务，对我单位生产的产品质量负责

（二）依法取得相关产品生产经营资质

（三）建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平和产品质量水平，保证产品质量符合国家有关产品标准，具备应当具备的使用性能，不存在危及人体健康、人身财产安全的不合理的危险

（四）建立完善产品质量检测体系，提高产品质量检验检测能力，严格原料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保证产品经检验合格后出厂

（五）建立完善产品质量溯源制度，明确质量相关人员岗位责任，建立和保存产品生产记录和销售台账，保证产品质量问题的可溯性

（六）产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确使用我单位产品

（七）我单位保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品绝不出厂保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家化肥工业产品售后服务有关规定，对本单位产品自发货日起的保质期为一年，若买方能够证实产品本身确有材料或加工缺陷，并向本单位提出书面申请，本单位将有质量问题的产品免费召回，更换或按订货价全额退款

（八）用户对我单位产品提出质量异议，本单位保证在接到用户提出异议后XX小时内作出处理意见若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我厂将予以存档

（九）建立完善质量诚信体系，加强自律，保证产品的标识内容全面、真实、可靠；保证不生产国家明令淘汰的产品，不伪造产品产地，不伪造或冒用厂名、厂址及质量标志，不掺杂掺假、以次充好、以假充真，不以不合格产品冒充合格产品；不短斤缺两发现质量问题，及时报告，妥善处理

（十）建立完善售后服务制度，接受消费者的产品质量查询，严格落实“三包”规定，妥善处理消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义务

（十一）接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合质监部门依法进行的产品质量监督检查和日常监管承诺单位（签字盖章）年月曰第四节消杀药品使用知识培训

一、除四害技术培训

（一）灭鼠技术培训

1.灭鼠技术措施

（1）环境防鼠

①做到防鼠与灭鼠并重，建立下水道进出口的防鼠设施,排水沟要完整无缺，管线孔要用水泥堵塞孔洞，对周围环境做到见洞就堵，以控制和减少鼠类栖息、活动

②开展室内外环境整治，消除老鼠滋生场所，断绝鼠粮垃圾箱、垃圾房、泪水缸要加盖加封、日产日清

③设立毒鼠屋根据现有的情况，完善施工区和生活区外环境的毒鼠屋，毒鼠屋的设立要求牢固、隐蔽、实用、防雨、防潮、美观，定期更换鼠药，并保持安全有效2器械灭鼠外环境选用鼠夹、压板、弓形夹等多种灭鼠方法3开展春秋灭鼠做好春、秋两次大面积灭鼠工作

①投药前，配合采购方开展广泛的宣传

②生活区灭鼠在统一投药之前，必须进行鼠情调查和用夹捕法进行灭前鼠密度测定并用盗食法了解鼠类对诱饵的适口性

③通过现场筛选试验，选择灭效好、残留低的灭鼠药物为统一灭鼠药物首选第二代抗凝血灭鼠药大隆和澳敌隆，用四合一或谷类诱饵剂；害缸、窘井、下水道用大隆蜡块；

④统一投放灭鼠毒饵总的要求是事先准备好灭鼠宣传资料，发放灭鼠通知，做到区域内群众人人皆知，尤其是要防小孩误拿误食投放鼠药时注意“四统一”统一用药、统一时间、统一方案、统一标准，保证做到点多、面广、量足、到位有可疑鼠洞、鼠道、鼠迹的环境要重点布放

⑤使用慢性抗凝血剂灭鼠药时必须连投3—5天，每堆10—15克，外环境按5mX10m间距投放一堆，投药后每天检查，消耗多少补多少，耗尽加倍要将鼠药投放在毒鼠屋等有防雨、防潮的设施

⑥对生活区内能开启的窖缸、窖井和下水道入口，用大隆蜡块悬挂，在距水面约5公分处第一节售后服务整体设想

一、服务理念

（一）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密

（二）10-1=0的原则，往往会影响大批潜在客户

（三）设身处地的换位服务理念我们常常设身处地替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好客户服务“六”部曲

1.友好诚恳的招呼；

2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的；

3.询问需求；

4.解决需求；

5.致谢，以便再次征询客户满意度；

6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度

（四）售后服务以质量为重L在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质量为重，不是以量取胜；

7.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

8.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务

（五）服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义

二、服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的消杀药品产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求〃任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素〃,本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的消杀药品产品包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是“客户至上，满足客户一切需求”

（二）重在措施的可靠性原则注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功的关键我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合

（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评

（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通

（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范

二、售后服务宗旨

（一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象

（二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制

（三）建立客户保障记录库，每月对于风险事故进行分析；给出解决方案

（四）产品质量分析结果要及时反馈给研发部、生产部

（五）及时更改、完善研发流程、生产流程、使用流程

四、售后服务职责

（一）完整记录客户的验收、存放、使用、废料处理的过程

（二）定期对客户进行电话回访

（三）完成故障分析报告

（四）严格记录产品的保质期；对于已经超过保质期的产品，及时通知销售部进行后期服务的商家和过期产品的处理方案

（五）每年一次顾客满意度调查

（六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作

五、售后服务要求

（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径

（二）要求服务人员必须在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件XX分钟内对传真作出响应

（三）响应时间必须控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间

（四）在接听电话时

1.要有耐心，说话要柔和；

2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架

（五）热线操作步骤

1.要询问客户的公司名称

2.快速查找该公司的记录

3.询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式

4.要询问事故情况

5.告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系

6.填写保障单，安排相应人员通知相关销售

7.定期跟踪

8.故障处理完成后安排电话回访

六、售后服务标准

（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；

（二）在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传授保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；

（四）决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；

（五）服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现同一问题重复处理的现象；

（六）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单〃,必须让客户填写售后服务满意度调查表；

（七）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

（八）建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

七、售后服务工作守则

（一）总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职责

（二）各部门经理对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导

（三）公司及各地区经销商维护人员必须经培训合格后方可上岗

（四）负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作

（五）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好客尸服务档案

（六）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息

（七）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心

（八）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间

（九）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投一二，诉处理，努力提高服务质量和服务意识】____1--客服国防客户要策一.......售后巡访八

（十）公司耳各地经销商对我一次来电、中访，‘接待人员均应详细记录填写登记表格,！按规程和部门人员处理，紧I------------7问题收集售后客服急事件应及时上报问题汇总》副总经理

八、售后服务流程图（主管售后）售后回访售后客服否客户满意度调查售后部否资料归档

九、售后服务响应方式

（一）远程回访在产品投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、邮件、传真、网络等方式对用户进行远程回访，了解产品的使用情况及客户的最新需求以及烦恼，并及时为客户解决这些问题

（二）上门走访除远程服务外，我方还设立上门回访服务，由售后部经理带领工作人员进行上门服务，更加深入了解产品的使用情况及客户的需求，主要服务如下

1.了解产品的使用情况；

2.为客户解决由于产品自身原因产生的问题；

3.了解客户的新需求

十、售后服务响应时间售后服务响应时间表序号服务内容。