做客服心得体会8篇

做客服心得体会篇8很多人写心得体会是会感到困难的，心得体会就是将实践中的主观感受用文字书写下来的书面表达，下面是我为您分享的做客服心得体会8篇，感谢您的参阅做客服心得体会篇1在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级另八对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵我的判断，12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙在此过程中我发现了一些问题，比如V

3.0挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现V

3.0系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下,他拨了10086,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问,为什么以〃沟通从心开始〃作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛做客服心得体会篇4弹指之间，从20xx年xx月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case,我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬,彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧做客服心得体会篇5几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好其实我想说的是这是表面一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力,经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服其实，我们的工作不是那么轻松的每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下,让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用（一心几用），不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们当我们真诚的向用户说声您好,很高兴为您服务时，听到的回应却是小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情我想说的是

一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的,我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等，我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁,电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层

二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强（中国移动可能比他们有的银行为之还要高），中国移动交的税在中国也是大户（比很多银行要多）

三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱;客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句，因为骂你两句,你可以告诉他，我有权利挂断你的电话，呵呵，有意思吧.

四、10086很累没有什么假期，平时上46天班放一天假，我们没有什么假期，五一，十一，过年都和平常一样，该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候

五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵，简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号-一切皆有可能，应该用在中国移动上面

六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以固定电话，小灵通，联通，移动都可以，如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情,你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人1如果10086自动台可以办理的业务,请您尽量使用自动台办理,或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！2请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声谢谢，因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下满意吧！⑶请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢说白了，我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗这些钱是给我们了吗我们的待遇因此提高了吗回答不言而喻！⑷我要对那些恶意骚扰的用户说一声:请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具!!!!对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声感谢您的来电，很高兴为您服务!，也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己！做客服心得体会篇

61.在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复,提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复体现客服的专业

2.在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些

3.有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服

4.这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的做客服心得体会篇7不知不解决间，忙碌又紧凑的生活就这么过去了在此次的实习中，我作为一名柜台客服在小区的—物业前台工作与我一起的，还有一名指导前辈再次此的收获中，我收获了许多工作、生活、以及社会的经验在这份工作中，我的工作基本就是与业主聊天，以及在空暇的时候整理资料再次此的工作中，我不仅有了很多的收获，还有很多的体会从作为一名实习生的体会，到作为一名合格的工作者的体会以下是我在工作中的体会和收获、对公司的感受我是一个比较安静的人，但这并不是代表我不健谈我只是喜欢在工作中保持安静为此，当我看到这份工作中的时候，我就有一种感觉，这个工作一定非常的适合我随后，我便积极的提交了自己的简历，开始了在物业公司的旅行

二、工作心得体会在经历了短暂的培训之后，我顺利的度过来到了小区物业点并且在前辈的教导下开始了实习的工作但是当我来到这里后，我才发现自己想错了这并不是一份简单的工作！在开始了工作之后，我第一件事就是去整理工作的资料并不仅仅是我们营业点的资料，还有各个业主的，以及公司发过来的这些工作资料看的我头昏脑涨，一开始的时候甚至有过辞职的打算可当我真正的去细想的时候，手却不自觉的停了下来尽管这份工作与我所想的有些不同，尽管每天忙碌的工作甚至让我想就这样躺下休息但是，这仍然是我第一份自己选择的工作我并不是希望自己的第一份工作就这样结束于是，咬咬牙，我积蓄投入到工作当中去了

三、个人的感受这次的实习中，我并没有什么突出的贡献但是在工作中我亲力亲为，为业主们解决了不少的麻烦尽管不少业主都还不熟悉，但是他们也会友好的向我问好对我来说，这份体会其实是最难得的，与这些业主的交流，让我更加了解了公司的情况，并且对自己的工作也有了极大的提升我相信，这个收获会给我一辈子的益处

3、乙—刖百经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训,迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多业务学习培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务,基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，m手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍跟班培训所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了沟通从心开始〃的移动公司的服务理念其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和V

3.0系统的优劣由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆同时根据。