物业客户服务岗位职责

物业客户服务岗位职责物业客户服务岗位职责

1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；

1、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具2体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解3掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工4作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相5关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查；、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依6据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告；、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任7对所欠费用进行催缴；、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议8反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录,总9经理汇报.在公司扩展投标时，为商务标标本编制和提供相关文件

12.协助行政人事部门对公司客服主管和文员、秩序维护主管、保13安队长、中控室值班员、环境保洁主管、领班的岗位的人员的招聘把关物业客户服务岗位职责12客户服务中心主管是在总经理的领导下，全面负责客户服务接待、客户事务处理、服务质量监督、物业费催缴、商铺租赁经营及中介服务、配套运动设施管理、社区文化建设等工作，其主要职责如下制定和完善部门内部的各项管理制度，对本部门岗位设置及人员a.分工提出合理化建议,完善部门组织架构及人员岗位职责，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评积极做好本部门人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩b.考核，合理安排人员加班、值班,负责部门内有关人员的业务培训及职业教育，不断提高业务技术素质熟悉和掌握有关物业管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业c.知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪，维护公司形象负责建立公司各类员工服务礼仪规范、顾客投诉处理及服务回访d.制度，并在实际工作中不断完善.负责顾客接待、投诉处理、物业收费、商铺管理等工作的监督e检查，每季度向公司提交顾客服务分析报告负责处理较重大的顾客投诉及服务过程中的不合格，负责顾客纠f.纷的协调处理.负责建立装修管理规定、业主公约等公共管理制度，并督促客服g人员监督实施负责策划小区配套商业用房经营管理方案，组织对租赁商户的经h.营情况监督检查.负责公司质量管理体系导入及导入后的具体实施工作，编制年度i内部质量审核计划，负责公司内审员队伍的建设，对公司质量管理体系运行结果负责.负责每半年组织一次顾客满意度调查，根据满意度调查结果不断j完善顾客服务方案，拓展新的服务项目,不断超越顾客需求负责每半年组织一次顾客恳谈会，深入了解顾客意见和建议，为k.日常工作的改进提供支持.负责小区配套运动设施管理方案的规划、实施负责组织社区文I化活动负责公司顾客关系管理体系的建立、完善，督促部门人员不断收m.集顾客资料，建立完整的客户档案，并对客户资料的保密性负责完成领导交办的其他临时性工作n.物业客户服务岗位职责

13、维护物业的企业形象；1XX、服从主任和本部门主管的领导，对主任和主管负责；

2、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务需求，3为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户满意率；、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作；

4、每日监督本区域内的各项服务质量，根据检查，跟踪和整改，5并做好记录；、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明6的旧常使用情况，并做好记录；、负责应收费用的催缴和客户水电表的抄录工作；

7、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房并及时归8档；、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处理结果进9行跟踪、回访，并做好记录；、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处10理，并作详细记录和及时汇报；、完成服务中心交办的其他工作11物业客户服务岗位职责

14、听从上级工作安排，全面管理本部门工作；

1、负责与相关部门的联络与协调工作；

2、负责协调楼宇租户及业主的关系；

3、负责制定本部门工作计划,年终进行工作总结；

4、负责对部门员工的管理与评估,培训与考核；

5、负责对客服务流程的控制；6客户服务部经理工作标准、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;

1、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力,处理问题能力，语2言和文字表达能力；、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到395%;、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量；

4、通过定期对客户的拜访和意见征询,及时反馈客户需求,及时找5出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度物业客户服务岗位职责15负责组织、监督本部门全体员工和协调服务中心其他部门共同

1.0开展客户服务工作，为业主提供一站式，服务，对部门工作品质负责负责组织、监督本部门对开发商楼盘销售配合工作的开展

2.0负责协调与客户的关系,处理客户重要投诉并做回访工作

3.0负责部门对外公告、通知及客户来函复函等的编写工作

4.0监督、指导建立、健全本物业客户入住资料和各项客户服务的

5.0质量记录等档案管理工作负责监督物业服务外延服务外包方的工作

6.0组织和指导开展社区文化活动

7.0按期编制部门工作计划和总结、培训计划和总结

8.0主持开展部门工作日讲评

9.0负责组织开展部门培训工作并担任培训讲师

10.0负责客户满意度调查、客户服务需求调查等方案的编制，并按

11.0领导审批后的方案牵头组织开展相关工作负责组织新服务项目的分析、设计、开发工作

12.0负责本部门与外部相关公司、机构等的.沟通联络工作

13.0按服务中心规定及授权范围内,负责所辖出租物业的租赁管

14.0理及其它经营服务项目管理协助服务中心领导协调与开发商、业委会、居委会、派出所、

15.0供水、供电等有关部门的关系完成领导交办的其它工作

16.0并督促处理和跟进工作；、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给10予解决；、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好11月度消耗分析；、负责组织召开每周/月本部门的工作会议；

12、完成上级领导交办的其他任务13物业客户服务岗位职责

2、全面负责前台服务接待工作，向客服部经理负责并报告工作;

1、负责写字楼商业客户收楼、二次装修、迁入及迁出手续的办理2工作；、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作；

3、负责客户投诉、报修、求助和意见、建议受理工作，并协调、跟4进相关部门的处理；、负责网络、电话、有线电视、直饮水、停车位等公共资源的咨5询服务和办理工作；、负责写字楼、商业水牌申请受理、办理和协调安装、制作工作；

6、负责客户缴费通知单的领取、派发及收费台帐的录入，并与财7务人员核对收费状况；、负责邮件的接收、登记、回复和分拣工作；

8、负责客户档案的收集、保管等工作；

9、负责特约服务的受理、手续的办理和服务的跟进；

10、负责客服部办公用品的申报及保管、发放工作；

11、负责物业服务中心公文的起草、编打工作；

12、负责本岗位物品的保管及各项记录的登记工作；

13、公司规定的其他职责及客服部经理交办的其它工作14物业客户服务岗位职责

3、与业主办理各类手续；

1、负责接待来访人员；

2、接收来自业主的咨询或投诉并做好登记、跟踪和回访；

3、负责按规程每日巡查、做好登记；

4、负责报告、信函等公文的起草及相关事项的里艮进；

5、跟进绿化、清洁的执行情况，与相关主管保持联系；

6、与业主建立并保持良好关系；

7、接收领导临时指派的工作，并及时完成；8物业客户服务岗位职责

4、负责客服前台电话的接听，来访人员的‘接待工作

1、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填写2《值班记录表》，并做好记录反馈、汇报工作、负责各类信息收集、整理、反馈工作

3、做好重要事项、未处理完事项的交接工作对于当班中发生4的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面报告、完成上级领导交办的其它任务5物业客户服务岗位职责

5、负责平衡办公社区客户接待、客户投诉、日常运营需求，妥善1处理突发事件和投诉、负责巡视园区公共区域，发现问题能独立解决，并向上级汇报

2、协助店长开展园区工作；

3、合理安排卫生、绿化、安全、装修监管、维修工作并提出改进4意见、协助完成招商、增值服务的接待、推广，并整理和上报

5、负责园区租户费用明细派发、通知派发，费用催缴工作；

6、园区资料整理和归档、通知、文书的拟定

7、其他日常工作安排8物业客户服务岗位职责6（）负责与所辖区域业主保持良好的沟通，及时了解业主的服务1需求；（）负责接收所辖区域客户的报修、建议等，并及时反馈至客户2接待员；（）负责处理所辖区域的客户投诉，并追踪和监督所辖区域的报3修处理；（）负责协调解决所辖区域内客户有关物业管理与服务的疑难4问题;（）负责所辖区域内各项物业管理与服务工作的日常监督和巡5查，并将发现的问题及时上报；（）具体负责所管辖区域内各项物业管理费用的，催缴工作，确6保各项费用的收缴率达到公司要求的指标；（）负责对所管辖区域内业主入住手续的办理及业主各类信息7资料的收集和登记，并负责所辖区域内客户的各类档案资料的分析、整理、归档、更新工作；（）负责所辖区域内空置房屋的检查、巡视和入住率提高工作；8（）负责所辖区域内公共水、电费用的分摊计算和催缴工作；9（）按要求参加管理处的各类会议，对所负责工作进行、汇报；10（）积极参加公司及管理处组织的各项培训；11（）完成上级领导交办的其它临时性工作12物业客户服务岗位职责

7、维护物业的企业形象；

1、接受主任的领导,对子公司和主任负责，及时请示汇报；

2、全面负责本部门的各项工作，检查客户经理的工作质量，确保3为客户提供优质的服务，监督档案资料、材料办公用品的入库和领用；、依据公司年、月度计划，负责制订和完成本部门的周、月、年计4划，贯彻执行各项规章制度，做好各期的点评和考核工作；、负责监督检查工作区域的办公形象，质量管理体系的运行情况,5做好纠正和预防工作，保证各项工作及时完成，各项记录完备；、负责对本部门的业务指导、监督和考核,努力提高本部门的管理6服务水平，带领下属圆满完成工作任务；、负责组织开展小区的.社区文化活动，并做好小区的各项沟通和7宣传工作，并有相应记录；、组织服务中心的人事招聘的初试和培训工作，建立人事档案,督8导各部门对新员工的培训情况；、负责统计监督客户各项请修的派发落实，质量跟踪和回访；

9、负责监督客户投诉的处理完成情况和定期组织开展业主建议10活动；、考核本部门的工作作息时间，礼仪、着装的规范情况,督办全体11员工的考核统计，以及财务工作的实行；、遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处理；

12、负责办理公司各种证照的年检、复审工作；

13、广泛开展便民和代办服务，制订和实施适合于本小区的各项有14偿服务,拓展业务渠道，努力节资创收,负责办理客户委托的各种证昭・J\\\/、协调部门员工之间的关系，负责做好本部门和公司其他各部门15之间的沟通及协调工作；、统筹安排各项应收费用的催缴,提高收缴率；

16、完成服务中心或总公司交办的其他工作17物业客户服务岗位职责

8.负责组织、监督本部门全体员工和协调服务中心其他部门共同1开展客户服务工作，为业主提供‘一站式服务，对部门工作品质负责.负责组织、监督本部门对开发商楼盘销售配合工作的开展

2.负责协调与客户的关系,处理客户重要投诉并做回访工作

3.负责部门对外公告、通知及客户来函复函等的编写工作

4.监督、指导建立、健全本物业客户入住资料和各项客户服务的质5量记录等档案管理工作.负责监督物业服务外延服务外包方的.工作

6.组织和指导开展社区文化活动

7.按期编制部门工作计划和总结、培训计划和总结

8.主持开展部门工作日讲评

9.负责组织开展部门培训工作并担任培训讲师

10.负责客户满意度调查、客户服务需求调查等方案的编制，并按11领导审批后的方案牵头组织开展相关工作.负责组织新服务项目的分析、设计、开发工作

12.负责本部门与外部相关公司、机构等的沟通联络工作

13.按服务中心规定及授权范围内，负责所辖出租物业的租赁管理14及其它经营服务项目管理.协助服务中心领导协调与开发商、业委会、居委会、派出所、15供水、供电等有关部门的关系.完成领导交办的其它工作16物业客户服务岗位职责

9、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈1工作、物业服务中心内部反馈的问题的，联系、落实工作

2、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有3基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信/息、、做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责

4、密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并5定期分析报告客户服务中心经理助理，以利不断改善物管工作、协助物业服务费的催收工作

6、管理区域内的钥匙管理

7、负责建立业主资料台帐8物业客户服务岗位职责

10、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

1、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

2、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

3、监督客户服务主任的工作；

4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5、制定本部门的规章制度及员工守则；

6、每周召集部门所辖员工召开工作会议；

7、督导各客户服务助理的工作；

8、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

9、协助追收管理费之工作；

10、检查大厦管理日志，跟进所列问题；

11、跟进处理突发事件；

12、编写部门管理月/年报告13物业客户服务岗位职责11协助物业总经理对物业管理的客户服务、秩序维护和环境保洁

1.工作负责.建立健全公司物业服务部门的规章制度，并具体操作各项规章2制度的严格执行.指导、检查各项目管理处的客服、秩序维护和环境保洁的工3作.按质量管理标准组织编撰物业服务部门的体系文4iso—9000件.处理业主向物业公司的各种投诉

5.组织对物业公司范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁的各项6专业培训、考核工作.对各项目管理处提供公司级的业务支持，与业主的签约、服务7标准的公示、特约服务的操作程序和收费标准绿化的补种等事项由公司物业服务部统一控制.制定公司预收回的物业项目，在客服、秩序维护、环境保洁方8面的接管验收方案.与工程部门协调合作制定业主二次装修管理的具体方案，并督9办各项目管理处严格执行.指导各项目的业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的10记录向总经理汇报真实的调查情况.指导各项目部的物业费用收缴工作，统计各项目部的收缴率11向。