2023年服务礼仪培训心得体会

【服务礼仪】礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，以下是整理的2023年服务礼仪培训心得体会【汇编三篇】，大家一起来看看吧服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现我想这次培训礼仪目的让自己变成受别人欢迎的人一一外国人把商务礼仪叫做“商务外交”记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句“世界不会因你而改变”要适应别人，而不是试图改变别人在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人好心过度有的时候是一种伤害所以我们应该做到勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变艺术的生活，交往艺术待人接物之道在商务礼仪中，有两大基本原则一是要摆正位置，二是要端正态度所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和顾客等等关系干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听顾客的来电，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对我们的顾客，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老顾客留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员！我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员等部门，结合部众多虽然明确客运列车长牵头负责，但是日常工作中，由于权、责、利不明确，加上客运乘务人员劳务用工较多，导致值乘过程中客运部门对其他部门的约束力不够，列车长的牵头作用发挥并不明显，一体化管理还有待加强

二、进一步提升乘务服务工作的建议

1.突出设备保障作用发挥充分发挥列车设备功能，为乘务作业提供良好的服务条件一是设备部门认真做好设备设施的保障，确保设备设施状态良好；重新界定上部设施中不属于服务备品的设备（安全锤、灭火器、沥水设备等）管理界面，日常工作中，统一由设备部门负责配备、检查、维修和保管，客运部门在服务过程中如发生损坏、丢失由客运部门依规赔偿，使客运部门腾出更多的精力做好乘务服务工作二是客运作为上部设施的使用部门，要与设备部门加强联系沟通，日常作业过程中对上部设施加强巡视，对发现的设备设施异常情况及时向设备部门报告，由设备部门及时修复，不能修复的及时做好故障提示，避免旅客误用三是拓展融合高铁动车组列车上运用的多功能系统功能，推广使用设备对讲、视频记录、设备报修等功能，通过信息化手段实现工作联动和作业过程盯控，使列车上部设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高上部设施修复率

2.强化信息化手段的运用充分发挥信息化手段作用，为旅客提供更高效、便捷的乘务服务一是结合“复兴号”列车差异化查验票服务，利用交互系统探索其他列车差异化查验票服务作业模式，尽量减少对旅客的干扰，并通过技术手段实现列车查验、补票无现金等功能二是通过技术手段实现对重点旅客的重点服务，从旅客需求出发，将重点旅客的服务信息推送至乘务人员的服务终端上，通过提示功能实现精准服务，提高重点旅客乘车体验三是通过技术手段满足旅客个性化服务需求，借鉴“扫码点餐”服务模式，拓展二维码服务功能，延伸主动服务界面，使旅客在享受基础服务的基础上，得到更优质的服务，进一步提升旅客体验

3.注重岗位作业标准执行充分发挥乘务作业人员的工作主动性，使标准成为习惯，更好地为旅客服务一是统一列车上部设施标准，按动车组列车和普速列车，对不同车型的上部设施设置进行统一，方便突发情况下乘务作业人员标准的实施组织，也便于乘务人员更好地为旅客提供服务二是进一步细化岗位作业指导书，明确岗位作业要求，加强教育培训，使职工熟练掌握本岗位作业标准和要求，并落实到行动中，为旅客提供更好的乘车服务三是充分发挥列车长作为班组长“兵头将尾”的作用，加强班组管理，督促班组职工按标作业，热情服务四是建立旅客监督反馈渠道，结合常旅客会员积分服务奖励等形式，激励旅客对乘务人员作业要求进行监督，尤其是对基础服务要求的执行情况，提高旅客的参与率，并以此不断提升职工执行岗位作业标准的自觉性和主动性

4.发挥部门协同合作作用充分发挥铁路各部门通力合作作用，共同做好乘务服务工作一是制定完善列车一体化管理办法，明确列车长管理的主体责任，赋予列车长相应的权力和责任，建立相应的检查考核标准，使列车长能够真正履行一体化管理的职能二是强化一体化服务意识，加强日常联劳协作，畅通信息沟通渠道，对作业过程中发现的结合部问题加强分析，剖析原因，深入了解问题发生的原因，从源头上对问题进行卡控，不断强化结合部管理三是对乘务服务过程中的作业情况实施一体化奖惩管理，通过经济手段督促结合部各部门形成合力，共同做好乘务服务工作***

一、春运问题产生的原因

1、铁路本身的地位原因造成

2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求

3、机制不活，缺乏竞争力

二、春运客流的特点

1、务工返乡客流提早启动

2、学生、务工客流集中出行

3、春运客流高峰持续时间拉长

三、春运服务质量存在的问题及原因-春运服务质量存在的问题

1、客运人员的服务不到位

2、客运服务设施陈旧落后

3、服务标准不高

4、客运服务管理的不足二春运服务质量存在的问题的原因

1、客运基础设施设备存在的缺陷

2、客运服务质量难以准确评价和有效控制

3、客运服务管理存在不足

四、提高春运服务质量的措施及对策

1、改进售票组织，

2、改善候车环境，

3、加强客运组织，

4、提高客运及客运人员的业务素质水平

5、扩大服务覆盖，打造铁路春运全链条志愿服务平台

一、仪容仪表

1.着装标准着装统一规范.整洁大方，佩戴职务标志胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置;臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处

2.制服要求制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜）；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜

二、动作规范

1.立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢两脚间距离不超过肩宽手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作

2.坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出

3.行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头

三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字文明用语对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答

四、职业化妆职业妆的要求是得体大方所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下不宜纹眉、纹眼线和唇线眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然铁路售票处售票员服务礼仪售票处服务礼仪规范内容要求礼貌问候、耐心询问售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错稳妥出票迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误礼貌告知、主动建议如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议礼貌道别将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别铁路站台客运员服务礼仪站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合站台服务礼仪规范要求站台客运员要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车列车进站前要维持站台的秩序按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止铁路客运出站口服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受收票服务礼仪要求收票时，应主动伸手去接，认真查看票面对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还注意不要毁坏印有票价的部分对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客语气，在服务的行业，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！今天下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课一由X国际物业服务黄经理主讲服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是一服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的〃角色〃

一、微笑原则对于服务企业来说，〃微笑〃永远是让顾客或业主感受到物业服务的最〃基础〃记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说〃你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴〃听了这句话，我久久地回忆着，真挚的微笑让我们与业主的〃距离〃拉得更近，那样将是一副〃和谐〃的画面

二、如何打动顾客的方法

1、解决问题当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从〃问题〃的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键例如有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性

2、细节人性化X小区是个自能化及人性化相结合的小区从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到〃酒店式的.委托代办物业服务〃

3、服务快捷业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题例如有业主反映入户门要安装〃猫眼〃，最终还是以最快捷的方式处理好总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务;那么，X将是个和谐的小区【服务礼仪】铁路是供火车等交通工具行驶的轨道线路《辞海》对于铁路的解释是使用机车牵引车辆组成列车（或以自身有动力装置的车辆）、循规行驶的交通线路以下是为大家整理的铁路服务礼仪集合6篇，欢迎品鉴！在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义1提高铁路客运服务质量的必要性

1.1提高客运服务质量是塑造良好形象的需要铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益

1.2提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势

1.3提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量2铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适3铁路客运服务质量中存在的问题

3.1客运基础设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响

3.2客运服务质量难以准确评价对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价

3.3客运服务质量难以有效控制铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响

3.4铁路客运职工服务意识不强人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要

3.5铁路客运服务组织方式及营销管理滞后随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题4加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1完善客运服务基础设备设施铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持？

4.2提高客运服务职工的服务意识客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务

4.3通过落实服务标准提供个性化服务通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量

4.4建立铁路客运联合协作机制铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量

4.5通过企业文化建设增强企业凝聚力企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力5结语铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选但是目前，铁路旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等目前我国铁路运输出现了很多问题，导致人们对铁路客运工作很不满意！例如6月18日晚7点49分，D5432列车因故障趴窝，救援花了3个多小时乘客被困后，列车车厢断电，空调停止，车厢温度飙升，成了一个大的桑拿房，困在高铁线上的乘客忍受不了高温，有的强行打开车门，有的砸碎车窗，都跑到铁轨上事故原因是受电弓出现故障导致断电，动车失去了动力由于设备故障，2012年5月17日16时35分京沪高铁开行124列动车组，20分钟以上晚点列车17趟

一、原因分析

1.职工缺少客运服务质量理念很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系

2.设备设施原因影响客运服务质量由于天气不良秋季雾霾、冰冻天气较多，易引发供电设备绝缘闪络问题由于接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，为非张力安装悬挂，在重力作用下允许有一定驰度，遇大风会发生摇摆如运行地体地区出现8级以上的大风雷雨天气，大风造成附加导线强烈摆动，特别是跨中摆幅大，摆动过程中造成靠近雨棚柱侧导线与雨棚柱间绝缘距离不足，附加导线对跨中雨棚柱放电，能烧断靠近雨棚柱侧的附加导线，导致设备故障动车组牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线，出现接触不良故障，导致产生保护动作，限制牵引电流，从而限制了运行速度

3.客运组织方式滞后由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面

二、提高铁路客运质量的措施1,树立客运质量理念所有与旅客运输有关的铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员都应建立客运质量理念树立我面对的就是旅客的理念，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等藩篱，在本职工作中充分体现“为人民服务”的客运质量理念

2.建立客运应急处理机制铁路运输当中突发事件有很多，为此有必要在各部门的工作标准中，最大程度地体现为旅客着想的思想

①制定列车运行图备用方案目前，列车运行图铺画之后，是由调度根据情况可进行小范围的调整，但是一旦出现事故或其他特殊情况，由于此时问题较多可能来不及铺画运行图，或是铺画的不及时导致救援速度慢乘客不满意，因此可以要求调度系统在班前充分对工作情况进行设想，对突发情况组织人员绘制运行图备用方案，以备不时之需

②优化客运设备设施铁路客运质量要以设备设施为基础要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分体现前瞻性、安全性和舒适性着重解决日常设施设备保养、维修、换件，以及不断提高相关人员的工作质量

③遇到突发情况及时公布信息安抚旅客一是及时通过广播、列车信息显示屏、官方微博向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉二是在车站售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客改签车票服务，对取消行程的旅客，办理全价退票三是增派客运员加强站台接车和广播引导，做好晚点高铁列车到达旅客的出站引导工作，尽可能快速疏散到达旅客四是增派人员做好现场的组织工作，车站及时调整候车区域值班站长室加派了人员做好宣传解释，安抚旅客情绪

④组织旅客合理换乘如果发现高铁列车晚点或故障后，可以按照改签其他高铁列车、改签其他普铁列车、改为其他运输方式出行，并且要给出详细的可操作的信息，减少因列车晚点给旅客造成的影响例如像南京南站在遇到高铁“趴窝”、售票系统停止售票，后南京南站的值班站长为旅客们提出周详的乘车方案到上海的乘客可以去南京站坐沪宁城铁，一旦高铁“趴窝”，可能会采取停开某趟列车或暂时停止售票停止售票后，由于沪宁城际还是会从南京站发车，旅客们可以乘坐地铁去南京站，同样可以买到到上海站或上海虹桥站的列车车票通过发布相关信息及时提供给旅客，减少了因列车故障对乘客的影响综上所述，铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路旅客运输中直接参与客运组织、间接参与客运组织的全部相关系统人员工作情况的综合反映因此，铁路客运质量的提高，只有在综合各部门的合力下才能实现2018年，是贯彻党的十九大精神开局之年，是“交通强国、铁路先行”起步年，也是上海局集团公司建立新体制之后第一个完整的年度年初召开的集团公司一届一次职代会和集团公司工作会议，明确了“建设全路先进的现代运输企业，当好‘交通强国、铁路先行‘排头兵”这一发展目标近5年来，集团公司客运量保持每年10%以上的强劲增长，客发连续突破4亿、5亿、6亿人大关，为全路客运增长作出了重要贡献，也为集团公司从客运大局向客运强局迈进打下了坚实的基础新形势下如何不断提高列车服务质量，更大程度地吸引客流，持续巩固和扩大客运增长态势，是需要我们深入思考的一个课题

一、当前乘务服务工作中存在的难点

1.列车设备设施状态无法得到保障无论是图定列车，还是加开的临时列车，对乘务服务工作影响最大的就是列车的设备设施情况在运输生产过程中，由于车底故障需要临时更换、设备设施状态不良需要临时甩车检修、服务设备设施功能异常需要临时停用等现象时有发生，给乘务服务工作带来一定的难度，也不利于旅客更好地体验乘车服务

2.列车乘务服务的技术化手段运用不高目前，铁路行业很大程度上还是劳动密集型企业，很多工作还是依靠人力，突出表现在列车的乘务服务工作更多地还是依靠乘务服务人员随着高铁动车组列车的逐步开行，旅客的自主体验形式有了长足的进步，但是，依赖人工服务的大形势仍未得到有效改善，比如在列车运行中的查验票工作，还是需要通过人工查验来实现；旅客乘车时的消费行为，大多还是通过服务人员到车厢进行宣传引导实现购买

3.列车乘务服务的作业标准还不够统一虽然集团公司对乘务岗位的作业标准进行了明确，但在日常的生产服务过程中，不同的车型由于上部设备设施设置不一致，导致乘务服务标准也有所不同，也因此一旦涉及临时更换车底时极易造成旅客不满比如，2018年1月份，由于西南地区降雨影响，上海一成都的D952次动卧列车阶段性更换车底，致使许多原先购买了卧铺车票的旅客只能“以座代卧”，虽然铁路部门采取了宣传引导及足额退差的形式，但旅客反响仍然很大，给现场的乘务服务工作带来很大的不便

4.列车一体化管理还有待加强当前，普速列车客运作业主要涉及车辆、客运、公安等部门，动车组客运作业涉及客运、车辆、公安、餐饮、保洁人员。