《餐饮服务与管理实务》（李艳）571-2教案 第18课 餐饮服务问题处理+餐饮服务人员培训

餐饮服务问题处理+餐饮服务人员培训课题课时2课时90min知识技能目标

（1）掌握处理投诉的原则和流程

（2）熟悉常见突发事件的处理方法和为特殊人群提供服务时的注意事项教学目标

（3）熟悉餐饮服务人员培训的内容和方法素质目标

（1）学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念

（2）重温尊老爰幼的传统美德，培养以礼待人、谦和友善的仁爰精神教学重难点教学重点处理投诉的原则和流程教学难点处理帧客投诉的能力教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课考勤（2min）一作业反馈（lOmin）—任务导入（8min）T专授新知（25min）教学设计第2节课任务导入（5min）一传授新知（30min）一课堂小结（5min）一作业布置（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课【教师】使用文旌课堂APP进行签到培养学生的组织纪考勤律性，掌握学生的出2min【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因勤情况【教师】教师点评上节课书面作业通过作业反馈环作业展示PPT展示（选择一家餐饮企业，通过上网查找资料或实地调研等方法，节，与学生互动,了解了解该企业是如何进行预先控制、现场控制和反馈控制的）每个小组派出一名代表上探究餐饮企业如何进作业反馈台发己，其他同学发表看法,主讲教师进行点评行服务质量控制，使（）lOmin学生温故而知新【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况【教师】讲述案例〃时髦老人的投诉〃，并提问处理投诉的流程有哪些？上述案例中，餐厅经理是如何处理投诉的？并随机邀请学生回答一天，某酒店餐厅进来了一位衣着讲究、打扮时髦的老奶奶服务人员小周热情地通过案例导入环将其引入座位，递上菜单，并在老人看菜单的间隙为其倒了红茶老人看到后，突然脸节，引导学生思考餐色一沉，说〃我没让你给我倒红茶，你为什么要倒？我明明喜欢绿茶！〃任务导入（8min）饮服务问题处理这一小周微笑着对老人说〃老奶奶，这是我们酒店的标准，会给每一位来用餐的顾客新知识点，激发学生备上红茶，味道很不错，您可以试一试〃的学习兴趣……详见教材【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题餐饮服务问题处理【教师】讲解处理投诉、处理常见的突发事件、为特殊人群提供服务时的注意事项

一、处理投诉顾客投诉是餐饮企业最不希望发生却又难以避免的事情，是餐饮企业需要高度重视的问题，一旦处理不好，就会影响企业的形象不眼益顾客投诉的原因有很多，如服务不到位、采品有问题、餐具存在缺陷、用餐环境和氛围不好等，但无论是由何种原因引起的投诉，餐饮企业都应进行合理处理—处理投诉的原则餐饮企业应正确对待顾客投诉，将投诉视为了解顾客需求、检查企业服务质量和改进工作的重要依据在处理顾客投诉时,应遵循以下原则

1.启章可循餐饮企业应制定关于投诉处理的规定，让负责处理投诉的人员在处理投诉时有章可循，如采品中有异物的投诉、顾客认为采品价格不合理或采品不新鲜的投诉的处理规定等

2.顾客至上对待投诉的顾客，相关人员应持欢迎态度,树立〃顾客永远是对的〃〃顾客是上帝〃通过知识讲解、的理念，不与顾客争吵，不为自己辩护，积极为顾客解决问题课堂讨论、欣赏视频

3.兼顾帧客与企业利益等教学方式，使学生学会处理顾客投诉及在处理投诉时，处理投诉的人员应兼顾顾客与企业双方的利益一方面，要为顾客传授新知突发事件等，以及掌排忧解难，给顾客合理的解释和处理结果；另一方面，也要维护企业的利益，除了顾客25min握为特殊人群提供服的人身财产确因企业的过失受损外，慎用退款和减少收费的处理方法，而应通过与顾客务时的注意事项培面对面的沟通、提供额外服务及对顾客的关心、体谅、照顾来解决养学生善于思考的能

4.责任分明力，激发学生学习兴餐饮企业应明确处理投诉的部门、人员及其具体责任与权限，以及处理争议的部门趣,拓宽学生知识面和负责人等在处理投诉时，处理投诉的部门和人员不得推卸责任二处理投诉的流程餐饮企业应按流程处埋顾客投诉，具体包括以下几个方面

1.快速回应在接到顾客投诉时，应快速回应，热情地接待顾客,将顾客引导至合适位置，并奉上茶水或其他不含酒精的饮料，以积极的态度和礼貌温和的语言与具交流

2.认真倾听认真倾听并记录顾客的问题,准确领会顾客的意思，为处理投诉提供依据在此期间,对待顾客要有耐心，态度要诚恳，不打断或反驳顾客,可用恰到好处的表情或肢体语言表达自己对顾客遭遇的同情

3.真诚致歉在倾听完顾客投诉的问题后，应真诚地向顾客表达歉意，如〃此事非常抱歉，我们理解您现在的心情〃同时，应主动表达愿意帮助顾客解决问题的意愿，如〃我们一定会想办法帮您解决〃，从而缩短与顾客之间的情感距离，取得顾客的信任

4.着手处理在着手处理投诉时，应做好以卜JJ乍早处理；对短时间内难以处理的投诉，如需要鉴定、检查、收集资料等的投诉，应向顾客说明原因，并确定处理时间2根据调查结果和处理依据，提出合理的处理意见，并选择合适的处理方式,如精神上的安慰、物质上的赔偿等，尽可能满足顾客的合理要求【提示】如果顾客对投诉处理结果不满，可采取以下措施解决

①双方进一步协商和调解；

②申请由第三方迸行调解；

③建议顾客向消费者权益保护机构或其他相关部门申诉；

④向仲裁机构提出仲裁申请；

⑤通过法院判决【学生】自主阅读

5.关注结果跟踪处理结果，米用电诂回访、邮件调查等方式获取顾客的反馈意见和满意度，向顾客确认问题是否得到切实解决

6.反思、存档餐饮企业应主动反思，并针对造成此次投诉的原因对企业的服务工作加以整顿，以防再次发生此类投诉同时，应将此次投诉的相关情况及处理结果整理成文字材料，按内容分类，存档备查【师生互动】课堂讨论假如你是该酒店餐饮部经理，你会如何处理此次投诉？分组讨论，邀请小组代表回答某酒店餐厅的服务员小净在为288包间的顾客上菜时，被在包间内到处乱窜的小孩绊倒，将汤汁溅到一位男顾客的衣服上该顾客非常气愤，向酒店投诉，要求小净按其衣服价格全额赔偿【学生】思考、讨论、发言【同步案例】一盘有头发丝的菜详见教材【学生】思考.讨论.发言二.处理常见的突发事件一醉酒餐饮服务人员在遇到顾客醉酒的情况时,应做好以下工作1及时礼貌而委婉地提醒已经喝多酒的顾客及在座的其他顾客停止饮用酒精饮料2为醉酒的顾客提供糖水、茶水等解酒饮品或解酒药3对醉酒呕吐的顾客表示关心，并立即清理场地，不能表现出愤怒、不耐烦的情绪4如果顾客因醉酒而闹事，应请与具同行的顾告进行劝阻，使具安静下来；如果该顾客是单独来的，应请保安人员进行劝阻，并及时联系具家人或朋友，必要时可报警处理5如果顾客因喝醉酒摔碎餐具,应进行清理，并请顾客照价赔偿6发现顾客出现酒精中毒症状时，应立即拨打120求救，或及时将其送往医院【餐饮小知识】酒精中毒及其急救措施详见教材【学生】自主阅读二打架如果顾客在用餐时发生争吵或打架闹事，服务人员应及时劝阻或联系保安人员进行劝阻；如果事态严重，服务人员应立即报警处理，并注意保护现场【提示】劝阻顾客的方法要合理,用词要恰当,不评论谁是谁非，不干预纠纷同时，要维护企业的止常秩序和其他顾客的利益【学生】自主阅读=损坏餐具1向顾客表示关怀，询问其是否受伤，不指责顾客2迅速清理破损的餐具，并为顾客换上新餐具3将情况上报，根据相关规定决定是否需要顾客赔偿若需要赔偿，应礼貌地向顾客说明相关规定，并通知收银员在顾客结账时计算收款四丢失财物若顾客在用餐过程中丢失财物，服务人员可按以下方法进行处理1对顾客丢失财物表小同情与关心，并尽全力帮助顾客寻找2问清顾客用餐的具体位置、餐桌号，物品的件数和特征等情况，并通知相关部门协助寻找；如果一时找不到，可请顾客留下联系方式和联系地址等，以便找到财物后及时联系顾客必要时可报警处理3有的顾客丢失财物后,可能会误会是服务人员造成的，有的顾客甚至会说出较偏激的话此时，服务人员应保持冷静、不急不恼、认真寻找，以实际行动证明自己，积极为顾客排忧解难【提示】为了防止顾客丢失财物，当顾客进入餐厅时，服务人员就应热心、适度地提醒顾客保管好自己的财物【学生】自主阅读五停电1保持镇静，设法稳住顾客的情绪，请顾客不必惊慌2开启应急灯或在顾客的餐桌上点起备用蜡烛,并礼貌劝说顾客不要离开自己的座位【提示】餐饮企业应定期检查应急灯的插头、开关、灯泡等是否能够正常运行备用蜡烛应存放在固定位置，以便随时取用【学生】自主阅读3立即与有关部门取得联系，了解停电原因如果是餐饮企业供电设备出现了问题，应立即派人检查、修理，尽快恢复供电；如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应向顾客表示歉意和说明情况，并继续为顾客提供服务，且暂不接待新顾客六溅洒汤汁、酒水1诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为顾客擦拭污渍；如果是女顾客，则应由女服务人员为其擦拭2如果顾客衣物被溅洒的面积比较大，无法擦拭干净，则应为其提供备用的干净衣物，并将其换下的衣物清洗后归还3如果顾客被烫伤，应及时米取措施处理七菜品中有异物1向顾客道歉，并立即撤下有问题的菜品2分辨菜品中是否真的有异物，如果确定有异物，应立即为顾客重做一份，或在征求顾客的意见后为其更换其他菜品，同时，再次诚恳地向顾客致歉3调查分析菜品中产生异物的原因，并对产生异物的环节进行整改，以防再次发生此类事件

三、为特殊人群提供服务时的注意事项-残障顾客残障顾客最担心被他人用异样的眼光看待，因此，餐饮服务人员应尽量将其安排在不容易被打扰的位置，以平等的思想和观念与其交流，并用礼貌、热情的态度为其服务

1.盲人顾客服务人员在为盲人顾客服务时，应尽量为其提供方便，具体做法如下1为顾客读菜单，对某些菜品进行解释，并避免使用形容颜色的词2服务前，应先礼貌地提醒一声，以免顾客受到惊吓3菜品上桌后，要告知顾客每道菜的具体位置

2.肢体残疾顾客服务人员在为肢体残疾顾客服务时，应做到以下几点1尽量将顾客安排在能够遮挡其残疾部位的座位上2帮助顾客收起拐杖、轮椅等辅助器具，帮助有需要的顾客脱掉外衣3当行走不便的顾客需要上洗手间时，应帮助其坐上轮椅，并将其推到洗手间外；需要进一步服务的，应请与该顾客同性别的服务人员为其服务【师生互动】观看视频如何接待残障顾客【学生】观看、思考

3.聋哑顾客为聋哑顾客服务时，服务人员应耐心且细心地观察其肢体语言、揣摩其想表达的意思，用简单的手势征求其意见二带小孩的顾客在为带小孩的顾客服务时，服务人员应给予其更多的关注，做好以下工作1提供儿童专用座椅，使顾客能够轻松、愉快地用餐同时，儿童座椅的位置应尽量避免靠近过道，以免发生危险2不将刀叉等餐具摆放在小孩面前，易碎的酒杯、茶壶等物品也应摆放在小孩够不到的地方3如果有儿童菜单，应请顾客先为小孩点菜，并先为小孩上菜4为小孩提供安全的餐具，不使用玻璃制品同时，应为小孩提供容量较小的饮料杯，以便其使用5小孩在过道上玩耍、打闹，或影响其他顾客正常用餐时，应委婉地建议其父母注意看管6未征得顾客的同意，不随意抱、抚摸、逗弄小孩，或喂小孩食物三老年顾客服务人员在为老年顾客服务时，应给予其特殊照顾【精业笃行】下次我们还来这儿详见教材【学生】自主阅读第二节课【教师】讲述案例〃香格里拉酒店集团的员工培训”，并提问餐饮服务人员培训的内容有哪些？上述案例中使用了哪些培训方法？并随机邀请学生回答香格里拉酒店集团见图9-4十分重视员工的培训工作，要求下属酒店每年至少投用问题导入的方入员工工资总额的2%用于员工培训除此之外，集团还打造了一套全方位的培训体系，式，让学生土动探究对集团所有员工都制定了具有针对性的培训方案任务导入5min餐饮服务问题处理新知识点，激发学生的……详见教材求知欲【学生】聆听.思考.回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题餐饮服务问题处理【教师】讲解服务人员培训的内容、服务人员培训的方法

一、服务人员培训的内容-知识培训餐饮服务人员只有在掌握丰富知识的基础之上，才能为顾客提供优质服务餐饮企业的知识培训主要包括以卜内容

1.企业及其所处环境的基本情况企业及其所处环境的基本情况是服务人员应该掌握的基本知识，具体内容如下1企业各营业场所的分布情况通过知识讲解、欣2企业的组织结构、各部门的职能情况赏视频、课堂讨论等3企业的发展历程、发展目标和企业文化教学方式，使学生掌4企业所处的地理位置，周围的交通设施、旅游景区和景点、娱乐场所、购物场握服务人员培训的内传授新知所等容、服务人员培训的30min

2.文化知识方法，培养学生思考分析、语日表达能力，文化知识包括历史知识、地理知识、语言知识等例如，在为外国顾客提供服务时，激发学习兴趣,拓宽如果用其母语与其交流，能够迅速拉近与顾客的距离，大大提高顾客的满意度学生知识面

3.岗位职责服务人员应了解自己所在的岗位，明确本岗位的职责和重要性；了解服务的对象、标准、流程；了解岗位的基本要求，包括礼貌礼节和仪容仪表等方面的要求

4.国家法律法规和企业规章制度服务人员应了解相关的国家法律法规，如《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等同时，服务人员还应掌握企业的规章制度，不做出违反企业规章制度的行为二技能培训技能培训主要包括以卜内容1表达能力服务人员应能准确地向顾客表达自己的意思和看法例如，向顾客介绍某道菜肴时，应做到用词准确、逻辑清晰，能让顾客听得懂2交际能力具备良好交际能力的服务人员，能在短时间内拉近与顾客的距离,在顾客心中形成良好的第一印象，从而提升企业在顾客心中的形象3观察能力服务人员应善十观察，从细微处发现顾客的真实需求，做到想人之所想例如，通过观察顾客的外貌、情绪和精神状态等，揣摩顾客的真实需求4应变能力服务人员需要与众多顾客打父道，及时处理各种突发事件，这需要较好的应变能力做支撑5营销能力服务人员的本职工作之一是向顾客推荐本企业的新菜、特色菜等，促成顾客消费，因此，服务人员还应具备一定的营销能力6新设备应用能力许多餐饮企业的服务人员还需要具备一定的新设备应用能力例如，收银员应会使用智能收银机进行支付宝、微信、银联等收款操作,餐厅服务员应会使用电子菜单、送餐机器人，厨房工作人员应会使用智能抽油烟机、智能消毒柜等三从业观念培训树立正确从业观念的服务人员，会积极主动地为顾客服务，会不断提高自己的服务能力，且具备较强的责任心因此，餐饮企业应加强对服务人员的从业观念培iJIIo从业观念培训主要包括以卜内容1大局观具备大局观的服务人员，会时刻以企业的利益优先，不做有损企业形象和声誉的事情2主人翁意识具备主人翁意识的服务人员，会把企业的整体目标当作自己努力的方向，在自己的岗位上蜕就业业、尽心尽责3商品观服务人员应认识到，自己为顾客所提供的服务实际上是一种无形的商品,是影响企业效益和企业发展的重要因素4质量观服务人员应意识到，在为顾客服务的过程中，如果自己的态度不好、礼节不周、仪容仪表不整洁等，会降低企业的服务质量四从业心理素质培训服务人员应具备的从业心理素质主要包括以下内容1态度服务人员应保持良好的态度，积极热情、一视同仁地为顾客服务例如，不因顾客的年龄、国籍、性别、身体状况等而有区别地对待顾客2意志服务人员应具备克服困难、为达目标不懈努力的决心3情感服务人员应热爱企业和自己的职业，具备强烈的职业荣誉感【餐饮小知识】餐饮服务人员培训的类型详见教材【学生】阅读、思考二,服务人员培训的方法-讲授法讲授法是指通过口头语言向员工传授知识的方法其优点是可同时对多人进行培训，经济高效，时间集中，培训过程中不易被干扰，对培训设施和环境的要求不高，有利于员工进行系统学习；缺点是培训者与员工缺乏沟通和联系，无法顾及个体差异【师生互动】观看视频什么是讲授法详见教材【学生】观看、思考（—）操作示范法操作示范法是指通过现场演示将相关的技术、流程、概念等传授给员工的方法此方法能够进行现场指导，便于随时纠正错误，适用于讲授操作性较强的工作内容,如餐巾折花、摆台、上菜、斟酒等

（三）案例分析法案例分析法是指选择一个或几个案例让员工进行分析、研究和讨论，并提出见解的方法所选案例应具有典型性、实用性、趣味性和启发性，能激发员工的兴趣和引导员工思考此方法能使理论与实际紧密结合，培养员工分析问题、判断问题和解决问题的能力,适用于课堂教学和会议讨论式教学【师生互动】观看视频什么是案例分析法（详见教材）扫一扫【学生】观看、思考

（四）角色扮演法角色扮演法是指让员工扮演各种角色，模拟实际情景，从而改进服务态度和行为的方法其优点是趣味性较强，能够激发员工的兴趣；缺点是情景设置较刻意，缺乏现实性，且容易突出个体，忽略集体，不利于培养员工的团队精神

（五）视听教学法视听教学法是指利用电脑、电视机、录像机、投影仪等教学辅助工具进行课堂教学的方法其优点是能够提高员工的学习兴趣，增强学习效果，锻炼员工的表达能力和处理问题的能力；缺点是成本较高，需要配备相应的设备

（六）〃以老带新〃法〃以老带新〃法是指让老员工与新员工结成伙伴关系，并在日常工作中将自己的经验和技能传授给新员工的方法此方法不会影响餐饮企业的日常工作，能有效消除新员工对企业的陌生感，并快速学习服务知识和技能

（七）互联网培训法互联网培训法是指餐饮企业将培训I内容发布在企业网站上，让员工自行学习的方法网站的资料非常丰富，而且学习时间不受限制，能够让更多员工接受培训，同时还能节省培训成本【师生互动】课堂讨论教师提出问题Q餐厅采用了哪些培训方法？分组讨论，每组派一名学生回答小杨是Q餐厅新入职的服务员入职第一天上午，她在餐厅的会议室中参加了入职培训，在培训过程中，培训教师用幻灯片讲述了很多关于餐厅的知识；中午，她被安排到同一部门的老汪身边，跟着老汪熟悉工作环境和工作内容；下午，她又参加了餐厅员工的在岗培训，培训教师现场展示了如何使用托盘、如何上菜和分菜等【学生】观看、思考【学生】聆听.理解.记忆【教师】简要总结本节课的要点总结知识点，巩固本节课学习了餐饮服务问题处理和餐饮人员培训的内容希望大家通过本节课的学学生对餐饮服务问题课堂小结5min习，能够培养学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念同时，处理和餐饮人员培训要注重职业技能提升，为以后从事相关工作打下坚实的基础的相关知识的印象【学生】总结回顾知识点【教师】布置课后作业任务实施1分析案例【实施目的】熟悉如何处理投诉【实施流程】1学生自由分组，每组4〜6人2以小组为单位分析上述案例，并列出处理该投诉的流程通过参与课后实3每个小组派出一名代表在课堂上进行展K,其他同学发表看法,主讲教师进行点践活动，加深了解如评何处理投诉和服务人作业布置5min员培训的方法的内任务实施2:进行实地调查容促进学生学习积【实施目的】极性和参与性熟悉服务人员培训的方法【实施流程】1学生自由分组，每组4〜6人2各小组至少选择二家餐厅进行实地调查了解该餐厅在对服务人员进行培训时采用了哪些培训方法3小组成员汇总和整理任务实施的成果，并制作成PPTO4每个小组派出一名代表上台发言，其他同学发表看法，主讲教师进行点评【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈本节课学习了新的知识点，在讲解过程中全程穿插师生互动，观看视频、分组讨论环节，学生们学习积极教学反思性很高，使得学习内容没有那么枯燥在教学中，教师要将学生作为教学的主体，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。