危机管理教师课件

危机管理（教师讲义）危机管理——学员目标说明处理新闻媒介要求的程序说明处理对产品知识要求的程序说明处理停水停电所要求采取的步骤说明处理员工和顾客受伤情况的步骤危机管理的使命危机的定义危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊”（法国著名作家巴尔扎克）在如今信息泛滥、充满不确定性的年代，任何弱小的事情都有可能造成巨大的影响这正如所谓的蝴“蝶”现象，是说南美洲的一只胡蝶扇动了一下翅膀，由于连锁反应而使得台湾海峡发生了龙卷风不同的危机处理方式给企业带来的可能是截然不同的结果如果企业事先有一套危机处理系统，一旦发生后企业能够镇静应对、及时沟通处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福而不当的危机处理（如缺乏诚信、故意迟延等）则会将企业置于不利境界公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务火伴流失等等，甚至给企业带来灭顶之灾，这样的例子不胜枚举危机的实例怕你犯错，就怕你不认错和改错”可惜这两家公司都在这方面存在缺陷，由此，把产品的危机升级成为了企业诚信的危机有一个铁血定律是这样的一个企业如果商业道德缺失，对法律蔑视，表面看受害的是消费者，但最终受害的是企业自己而现在，为逃避召回，避免损失，雀巢和光明乳业如果把公关的重点都放在媒体和政府部门身上，而忽视了公司最起码的诚信，消费者不买产品了，难道这不就是企业最大的失败吗？永和大王油条事件北京永和大王广渠路店油条中铝含量严重超标被暴光后，永和大王上海总部昨日表示，已经主动将上海油条样品及原料送往相关部门检测，结果将在两周内出来针对原“料中含铝添加剂超标导致油条铝超标”的说法，永和大王则表示，其原料中添加剂含量都符合国家标准，超标原因可能是操作不规范永和大王上海总部系统总监陆先生告诉记者，在得知北京永和大王广渠路店油条中铝含量超标的事情后，上海总部已经对面粉等油条原料及样品抽样，并主动送往上海的国家食品质量监督检验中心对铝含量进行检测卫生部门要求各餐饮单位在油条加工制作过程中适量使用食品添加剂，并根据国标中面制食品铝限量标准，建议餐饮单位在加工制作油条过程中，千1克面粉最多可使用克明矶添加剂对此，永和大王的陆先生解释，永和

1.74大王的油条原料中的添加剂含量都是符合相关的国家标准的而永和大王的油条原料都是由总部统一配送的，每年至少两次向有关部门送检原料及产品，检测结果都是合格的我们也对北京的检测结果感到诧异，陆先生表示，目前公司正在对油条铝含量超标的原因进行调查，有可能是由于店里在清洗油炸锅环节不规范，造成杂质污染据路先生介绍，永和大王的油条的制作流程很复杂，包括面粉的冷藏运输、醒面的时间、保存的温度、烹调的温度等，每道工序都有严格的标准此次事件发生后，公司再次对北京广渠路店的操作标准进行严格的规范在随后一系列的运作中，我们大家也看到了我们营运部门的一些后续行动在本次油条事件中，我们的管理部门不慌不忙，实事求是，真正使危机化为良机泛博的群众从这件事中明白了永和大王的油条就是和路边的小摊贩不一样危机的定义凡是对永和大王的人员安全、声誉、形象、公司资源及财政收入方面构成无可估计的负面影响并需要即将处理的事件，称为危机危机管理一处理新闻媒介要求的程序处理新闻媒介要求的原则一切以公司利益为重不说硬话不做软事危机管理一处理新闻媒介要求的程序处理新闻媒介要求的步骤保持镇静和自控确认记者的身份记下他们的问题争取更多的时间给你的经理和相关部门打电话危机管理一接受媒体采访的程序分店或者其他部门与记者接触一确认身份（开出介绍信）一接受书面的采访要求一通知营运部、秘书室及相关部门一秘书室报呈总部一批复后安排相应人员接受采访一采集相关报导备案危机管理一接受媒体采访的程序如果在餐厅拍摄，未经特殊批准，不可以拍内场和价目表，技术是其中的一个重要原因危机管理—接受媒体采访的程序在店内拍摄未经特殊安排，不要让顾客接受采访危机管理—接受媒体采访的程序未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，以及不得泄露公司机密危机管理一对产品知识方面的要求对管理组的要求熟悉产品的生产制作过程熟悉产品的风味特色熟悉产品的基本营养信息熟悉产品的研发策略不断采集顾客对产品的意见和建议危机管理一对产品知识方面的要求作法不要透露不好的信息了解信息的来源根据事实，管理人员应尽可能从专业角度进行合理的解释危机管理—停水、停电的状况处理处理原则采用命令式领导风格授权针对情况作营运安排的调整优先照应顾客和员工关注设备开机/关机即将反应密切沟通危机管理一停水、停电的状况处理注意事项可乐机、热水器、自动补水的设备，要即将优先关掉；停电再来电后，分批开启设备电源；在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照应好顾客的疏散和安置；危机管理一停水、停电的状况处理注意事项夜间停电应即将做好应急照明，分店应常备蜡烛、手电，应即将关闭收银机，安排好以后再开，以确保财务安全办公室、库房锁闭，门口大门处安排员工向客人解释或者指引到较近的分店；特殊注意员工人身安全，避免烫伤、摔伤危机管理一员工、顾客受伤采用命令式领导风格授权顾客和员工的福利问题是最重要的优先照应顾客和员工即将反应密切沟通危机管理—员工、顾客受伤注意事项态度要诚恳；如果顾客受伤只能进行简单的处理，即将通知急救中心或者顾客同伴;如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，即将通知他的同伴或者急救中心;维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通危机管理—员工、顾客受伤安排营运管理细节员工穿的鞋是否防滑鞋面是否可以保护脚面员工的袜子是否棉质、可以降低烫伤危害危机管理一员工、顾客受伤安排营运管理细节楼面是否保持干燥、不油腻清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑危机管理—危机管理使命把每一次危机都转化为永和大王的良机危机管理一危机管理使命共同处理原则即将反应，保持镇静把企业利益放在第一位员工和顾客是最珍贵的资源密切的沟通，发扬团队合作精神也肝检擀EWn,非常重要的一条，可以说是成功的开始，不仅仅用固然我们无法变动人生，但我们能够变换人生观；固然我们无法变换环境，然而我们能够转变心绪二零二二年五月三十一口年月日星期口2022531一个人最大的敌人是自己，没，将良品率预定为那85%,认识了生活的全部意义的人，才不会随便死去，哪怕惟独一点机会，就不会抛却生活Sunday,May31,2022May20Sunday,May31,20225/31/2022春天，不是季节，而是内心；云水，不是景色，而是襟怀时分时分12191219忙于采集的蜜蜂，无暇在人前高谈阔论⑵年月日星期日二零二二年五月三^一日

2053.

5.3120531020531H人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的二零二二年五月三十一日星期日二零二二年五月年广州爆发非典2003年强生公司对药片中毒危机处理1982雀巢与光明两头公关蠢猪永和大王油条事件案例一广州爆发非典恐慌时的情况为例年月日中午时分，“广州发200328生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐怖开始滋生这个时候，人们期待的官方信息始终没有浮现，倒是在月日上午，有媒体“含糊”地210报导近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……日中午，南方网谨慎10地发布了官方信息、广东省部份地区先后发生部份“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒……有明显的呼吸道症状该病有一定的传染性”预防措施包括保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人掩藏的恐怖终于爆发一时间，大半个广州都动起来了“买药了吗？”和“买醋了吗？”成为了广州人的见面语板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象从月日起，相同景象几乎同时浮现在国内各大中城市，210北京、武汉、长沙、海口……板蓝根、抗病毒药物、白醋热销这个过程，展示了典型危机中主流信息缺失的症状公共媒体信息沟通不畅，导致市民不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠释，甚至以讹传讹对照月日广州市政府召开新闻发布会后的情形，可以发现主流信息211及时发布对危机的化解作用月日，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会会211上主要是说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，并且发布了患病人数，总共有例，其中广州例，医务人员感染发病的有例在新闻发布305226105会上，政府官员和传染病专家承认，病源和病因还没有分离出来，病原鉴定工作尚未能做出切当的结论，而且到目前为止，还没有特效药可以治疗，临床上采用的主要是对症治疗，此外专家还介绍了一些预防措施和患病的特征表现等等尽管这些情况并不算是好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会，广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来很快，高价的白醋不热销了，药店门口的长队自动消失，市民的生活趋于平静，整个社会的运转基本恢复正常这个例子带给企业这样的启示当危机爆发的时候，企业必须在最短期做出最快的反应，才干掌握主动权如果你不主动去填补信息真空，流言和小道消息就会泛滥，不利的舆论会给你带来更大的损害“人非圣贤，孰能无过“？在危机事件发生后，一个组织如果有诚意，那末，对或者错就变得再也不重要，重要的是公众感受到你的诚意，利益相关者恢复对你的信任克林顿在“拉链门事件”之初，采取“提起裤子不认账”的态度，美国公众和独立检察官斯塔尔非揪住他不放；老克一看形势不对，立刻改为“博同情”战术，在电视上一把鼻涕一把泪地向美国人民道歉，公众情绪迅速转为同情舆论总是保护弱者，而且事实上，人们感兴趣的往往并非事情本身，而是当事人对事情的态度从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实案例二年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公1982众和舆论的广泛理解甚至同情那年秋天，在芝加哥地区发生了有人因服用含氧化物的“泰诺”药片而中毒死亡的事故起先，仅人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，3传闻美国全国各地有人因服用该药而得病和死亡，这些消息的传播引起约250亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，一时舆论哗然，医院、药店纷纷1把它扫地出门民意测验表明，的服药者表示今后再也不服用此药强生94%公司面临一场生死存亡的巨大危机实际上，对回收的万粒胶囊所做的实验，只发现芝加哥地区的一批胶800囊中有粒受氧化物的污染（事后查明是人为破坏）尽管如此，强生公司由75公司董事长伯克为首的七人委员会毅然决定在全国范围内即将收回全部“泰诺”止痛胶囊（在天内完成），价值近亿美元同时，公司还花费万美元做5150广告，通知医生、医院、经销商住手使用和销售“泰诺”这一决策表明强生公司坚守了自己的信条“公众和顾客的利益第一”，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感最终，公司的努力没有白费，他们的诚意得到了社会公众和新闻界的认可强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并使用了新的抗污染包装强生公司不仅在价值高达亿美元的止痛片市场上收回了失地，还以该事件为契12机，变坏事为好事，利用倡导无污染药品包装赶走了竞争对手事故发生后的个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的570%o在年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如、洪2003SARS水而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰其实，危机既包含危“险”也蕴涵着机，遇:企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出每“一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子发现、哺育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”案例三罗氏达菲风波月日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州浮现28流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生死，亡”让不明真象的人们大为恐慌，谣言四起日，罗氏制药公司召开媒9体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品达“菲”治疗该病疗效明显罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发国“难财”，达“菲”在广东省内的销量伴有谣言的传播也扶摇直上8日前广东省内仅盒，日后飙升到万盒曾经有顾客以元买下盒达“菲”!10009105900100《南方都市报》发表《质疑达菲”禽流感恐慌与销量剧增有何10,关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意创造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈直接的后果是达“菲”销量的直线下跌《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院达，菲”的销量就下降到不到粒（以前每天要10售出多粒）更有消费者提出退货和索赔要求100非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外跨国公司的中国公司同样是中国的企“业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务当非“典”危机来临的时候，企业扮演两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的企业；另一种则是利益熏心，无奸不商型，最终陷入了社会的诚信危机中罗氏扮演的是后者达“菲”事件对罗氏（中国）公司是一次沉重的打击试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向泛博市民赠药呢？危难之中见真情如果罗氏宣称的是现“在病因尚未查明的情况下，请泛博市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将免费向泛博市民赠药”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守危机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等总之，要让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变案例四雀巢与光明两头公关蠢猪一个是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第八大公司的雀巢公司，一个是国内乳品格业地位显赫的大型合资上市企业的光明乳业它们的管理向来都是企业们学习的标杆，但是谁也无法想象，在危机面前，他们却表现那末的脆弱，甚至是愚蠢《安娜卡列尼娜》的开场白说幸“福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”当时让我们意外的是，这两个公司在危机处理上的愚蠢之举竟然是那末的一致从雀巢公司和光明乳业发生危机后的表现来，两家公司都没有建立一套危机预警和避免机制在雀巢方面，自信、强硬，是这个全球第一大食品公司在历次危机中展示给外界的形象不管是上海消费者朱燕玲以侵犯消费者的知情权和选择权为由，将雀巢公司告上法庭，以及绿色和平环保组织对其转基因食品的质疑，甚至是近期关于雀巢咖啡含有丙“毒”的质疑，它往往是一个简单的声明就解决问题，表现得从容镇定这一次奶粉碘超标事件的危机处理中，多少也带有这样的痕迹，所以，难嬲体都用傲慢与顽固来形容他们在本次事件中的表现在中消协和有关部门的建议下，经历了数天的沉默后，雀巢中国公司月日终于公开致歉但是，这一迟来的道歉似乎并不能够令消费者满意，66反而会产生许多疑问一是雀巢是否有权确定自己的产品安全与否并向公众发布？二是雀巢凭什么对问题奶粉只退不换？且在产品是否安全仍没有权威认证的情况下，消费者将能够向雀巢公司更换什么产品呢？可以这样说，正是因为缺乏危机预警和避免机制，雀巢实际上是在为自己公关的过程中越抹越黑雀巢发生危机后，作为同行业的企业，光明乳业本应该引起警觉，提早发现和避免的危机爆发明乳业在危机发生后的第一时间，光明乳业公司董事长王佳芬就被推向了事件的前台，接受《每日经济新闻》采访，直接回答了公众所关心的问题事实证明，当时王佳芬的回答并不高明，甚至自相矛盾另一方面，由于王佳芬的的特殊身份，她的回答就代表着光明乳业的最终态度，这种一次就把话说死了的行为，就没有给光明乳业留下回旋的余地，不利于根据事态发展，调整自己的舆论导向同样是由于缺乏危机预警和避免机制，两个公司都在危机之后遭遇了新的危机月初在云南昆明，雀巢同样产品的另一个批次，即今年月日6120生产的雀巢金牌成长奶粉被检测出碘超标在光3+明方面，在回奶事件后，光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，浮现虚标生产日期行为；月日，标志也来凑热闹”有记者在长春的某超市发现，613’QS光明牛奶厂家的工作人员正在向光明牛奶的外包装上加贴标志而长春市QS质监部门表示，光明牛奶这一举动属于形式违规产品危机上的诚信危机从发生危机的根本原因来看，不管是雀巢公司奶粉碘超标，还是光明乳业涉嫌把过期变质的牛奶重新拿去生产，创造回奶，他们共同的特点都是产品的危机食品安全问题不是小事情不管是在发展中国家，还是在发达国家，食源性疾病向来是人类健康的重要威胁近年来，疯牛病、口蹄疫、禽流感等重大食品安全事件的爆发和流行已经对世界各国经济和社会发展产生了重要的影响食品安全问题不仅对国际贸易产生了非常重要的影响，更是直接与公众健康相关对中国而言，随着我国国民经济的持续高速发展以及人民生活水平的提高，对食品安全提出了越来越高的要求与此同时，从毒大米、毒油再到苏丹红，食品安全问题，正不断刺激人们的神经所以，一旦发生产品的危机，就足够让中国的消费者门紧张的更可怕的是，发生产品危机后，两家公司的行为，让这个危机上升到了企业诚信的危机危机公关很重要的一点原则是态度诚实，有人早就说过我“们不。