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文本内容:
［标签:标题］篇一呼叫中心相关有关人员绩效考核一览表
一、客服部关键绩效考核指标
二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案
一、绩效考核目标呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使有关员工明确工作目标，使其自身努力与机构部门的目标保持一致，同时以规范有关员工日常行为为基础，提升及保持有关员工的工作意愿为途径，发展有关员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用
二、绩效考核适用人群呼叫中心所有一线工作有关人员，具体包括联系方法方式销售岗位；？售后服务岗位；？关系维护岗位；
三、绩效考核工薪方案
3.1工薪计算公式新有关员工或者未转正有关员工工薪计算公式工薪=G1+G3已转正有关员工工薪计算公式工薪=G1+G2+G3【注工G1基本工资（由HR按照有关人员实际出勤情况进行考核）G2激励工资G3机构部门奖励比例设置GlG2G3=
3613.2详细说明——G1部分计划基本工资【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月
21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月
21.75天计算每天的出勤工资）
3.
2.2——G2部分（适用于已转正有关员工）G2=G话量+G订单量一G扣款G话量二话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量二订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款现场违规+测听抽查+投诉等规范（见
3.3扣款明细及投诉处理规范）【注工“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释工【测听系数工主管对每名CSR分别监控2个联系方法方式/月，以最高值和最低值为界,线性修改变更，上限为12下限为
0.8,即测听系数为
121.1；
1.0；
0.9；
0.8；【话量系数1是根据月话量的最高值和最低值为界，线性修改变更，上限为
1.2,下限为
0.8,即话量系数为
1.2；
1.1；
1.0；
0.9；
0.8；【订单系数］是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性修改变更，上限为L2,下限为
0.8,即话量系数为
1.2；
1.1；
1.0；
0.9；
0.8；
3.
2.3——G3部分机构部门奖励（具体奖励有关内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】联系方法方式先锋（前三名）奖金额度800,500,300【注】月有效联系方法方式前三名订单先锋（前三名）奖金额度800,500,3001注工月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度800,500,300【注】月销售总额前三名【转正后工
3.3扣款明细及投诉处理规范
四、绩效考核周期考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总
五、绩效考核争议的解决有关员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定
六、其他L本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整
2.本制度规章自签发之日起执行篇三呼叫中心岗位绩效考核管控管理办法内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管控管理办法（2006年版）2006年3月I录
1.
2.总则
42.11860话务员、专家话务有关员工资结构
42.21860话务员、专家话务员星级考核本次项目
52.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细贝I」6服务质量标准（50分）
62.
3.2业务技能考核标准（25分）综合服务指标考核（10分）
72.
3.4出勤（10分）7劳动纪律（5分）
2.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准
92.
4.1星级工资标准
92.
4.2绩效工资错误！未定义书签
3.1258话务员绩效考核办法
113.11258话务有关员工资结构
113.21258话务员星级考核本次项目
123.31258话务员星级考核标准及细则
122.
3.1服务质量标准（40分）121258话务员业务技能考核标准（20分）13综合服务指标考核（25分）13出勤（10分）
143.
3.5劳动纪律（5分）
3.41258话务员星级工资及绩效考核标准
3.
4.1星级工资系数
163.
4.2绩效工资
164.呼叫中心管控管理岗位绩效考核办法管控管理岗位考核本次项目及有关内容18管控管理岗位绩效考核办法及标准19质检员考核本次项目及评分标准
274.
2.61258值班长考核本次项目及评分标准29综合事务员考核标准31行政班长考核标准
324.3各管控管理岗位绩效考核工资标准错误！未定义书签管控管理岗位工资结构32管控管理岗位有关人员绩效工资结构错误！未定义书签内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管控管理办法（2006年三月版讨论稿）
1.总则为加强呼叫中心各岗位的管控管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位有关员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心有关人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心有关员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管控管理办法本办法适用对象为呼叫中心
1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管控管理岗位行政班长、
1860、1258值班长、质检员、业务管控管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体有关员工本办法依据内移
（2003）345号文件关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管控管理暂行办法》的通知本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责任解释
2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法
1、1860话务员、专家话务有关员工资结构1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成基本工资标准有关员工本公司连续工作服务年限不满一年549元有关员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元有关员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元有关员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元有关员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元（普通席话务员）六职级1024元（专家席话务员）七职级1207元（管控管理岗）八职级1452元（行政班长）1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核夜班补助:10元/个1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行
2、I860话务员、专家话务员星级考核本次项目考核本次项目及分值I860话务员、专家话务员的星级考核本次项目分为服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个本次项目，按百分制考核，满分为100分服务质量占总考核分的50%具体考核内空包括服务态度和服务用语、业务处理能力考核；业务技能占总考核分的25%具体考核有关内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%,打字占5%综合服务指标考核占总考核分的10%具体考核有关内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个本次项目；出勤占总考核分的10%具体考核有关内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度规章遵守情况；劳动纪律占5%具体考核有关内容包括机房管控管理制度规章的遵守情况，有关员工休息室管控管理制o度规章的遵守情况等。
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