【《饭店实习报告》6200字】

饭店实习报告目录饭店实习报告1

一、实习的目的和意义1-实习的目的1-实习的意义2

二、实习岗位与实习内容2-实习岗位工作描述2-主要工作流程列表3三管理要点4四理论应用4

三、实习过程中发现的问题5-高峰期顾客等待时间过长5―前台员工素质参差不齐5三前台对顾客需求认知不足6四顾客档案记录不完善6

四、解决对策7-提升员工前台操作效率7-增强前台员工职业素质7三注意顾客需求提升满意度7四建立健全的客户档案信息8

五、实习体会8摘要实习的基本意义主要在于将基本理论与专业实习充分结合运用起来，并通过学习如何充分使用基本专业理论、基本知识和从中学到的各种基本技能方法来主动参与特定的实际工作培养一个创业精神,努力创业工作，培养一个社会事业责任感，培养一个热爱自身职业和社会工作的优秀个人精神素质;善于发现其自身状况与适应社会实际发展需求之间的巨大差距通过不断的学习，加强自身的技能实习，补充相关差距，使自己培养足够的工作能力关键词前台服务；接待工作；实习成长

一、实习的目的和意义-实习的目的随着时代的发展，社会竞争越来越激烈，当代社会需要的是应用型人才，要求具有较强的实践技能和所学知识的较强应用能力，实习的目的是在毕业进入社会之前，将自己的理论知识与实践相结合，完成从学生到员工的转变，这也是走出自我，真正融入社会生活和工作的第一步-实习的意义本次我实习意义是提高自己的实践能力，在实习过程中，将自己在大学中学习了专业知识和其他理论知识运到实处，深化对理论知识的理解和把握，真正做到学以致用在实践的过程中，积极参与对我们所学基本知识的分析实践的过程就是不断提高自己的分析能力，认识自己

二、实习岗位与实习内容-实习岗位工作描述我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分志忑，我不知道我能否胜任这份工作酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门一一前台比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包阿，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的前来南京旅游的人很多，所以自我们实习以来酒店就一直是特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西常言道顾客就是上帝“、“客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言-主要工作流程列表由于我们是刚刚来实习的信任，我们主要的班次多是为早班和中班，晚班多是会分配给一些工作时间较长的员工来进行，现将早、中班主要工作流程总结如下早班

①提前10分钟到岗，整理好化妆和工作服，佩戴工作号牌，戴上女员工的头发，化上淡妆；

②做好交接班工作,认真阅读交接班书,特殊情况进行口头交接班;下班后，仔细检查一天预订和订购时，如有问题及时向有关部门查询修改情况，然后根据当天的订房安排；

③与客房部核对最新房间情况；

④及时补充前台所需物品；

⑤继续跟进上一班未完成的工作；

⑥热情接待店内客人，协助大副或主管做好其他工作；

⑦为客人办理入住、换房、更改价格等，并做好登记；

⑧与销售人员保持密切联系，时刻关注贵宾和团队客人；

⑨协助大副或主管接待当天客人，灵活推荐，尽量留住店内每一位客人；遇见困难问题，我们要有勇气承担责任我们应该及时处理客人交办的事情当天工作结束后，交接班前不能完成的东西，避免工作中断和损失；⑩中午与收银员核对退房情况，清点收房卡钥匙；14:30,总结当班工作，核对当班客人登记表与电脑录入是否一致；⑪8填写交接明细，并配合值班，包括当天的预订、入住、VIP客户中班

①提前10分钟到岗检查外观；

②与早班交接；

③根据当天预订情况检查房间状况，登机前检查是否有错房或缺房，认真接待当天预定的客人；

④及时补充前台所需物品；

⑤继续跟进上一班未完成的工作；

⑥下午6点，根据机房状态表填写入住及继续入住客人早餐券，交给客房部分发给；

⑦值班过程中，如酒店领导有重要通知，做好详细记录并移交下一班；

⑧跟踪当天房间销售情况，了解预订客人未到店原因，做好记录；

⑨20点前，写一份第二天早餐人数的通知给中餐厅；⑩提前10分钟开始检查当天的工作，与客房核对房间状况，并检查电脑

（三）管理要点在当为客人办理酒店入住手续时，客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式；收取客人押金；开具押金收据单，红色一联交客人保管；将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管；客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱；按正常程序拿授权或查止付名单；从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内；如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可但是无论如何，我们在岗位工作中都应当保持严谨，认真、热情的态度

（四）理论应用受益管理收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即招实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上,过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规戈I」、动态规戈I」、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的我们前台可以说是酒店的信息汇集中心，各种客房经营数据、价格历史档案、各类房价的细分档案、各时期的各房类的入住率等等，我们需要对市场进行预测以及对客户进行细分，每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源

三、实习过程中发现的问题-高峰期顾客等待时间过长在进入旺季高峰期后，酒店涌入大量入住客人，前台工作需要面对的顾客数量太多，导致盲目追求高速效率，快速办理入住，忽视顾客最起码的一些服务要求顾客大量留在大厅，服务时效性和服务质量出现冲突，由于部分员工的实际操作水平不高，操作时间较长，效率较低，员工熟练程度不够，前台工作人员与客房部，餐饮部，保洁部等员工协调合作能力低，整体配合度达不到高效服务的要求高峰时段的具体操作，安排客房导致前台工作人员不能在顾客指定时间内提供服务，导致服务时效性低与质量问题的出现从另一方面来说，由于顾客的服务要求不同，常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求,标准化服务已不能满足顾客的需求，高峰期顾客等待时间过长无疑会使顾客降低对酒店的满意度二前台员工素质参差不齐前台员工作为酒店基本员工，与高学历、高薪酬的管理层员工不同，大部分学历不高，服务意识责任意识不强且酒店淡旺季的不稳定性导致部分员工跳槽频繁，前台员工的在职率不稳定员工频繁流动使前台工作也具有流动性，导致员工素质核查不及时，职业素质参差不齐前期员工培训难度较大，由于一些员工文化水平较低，电脑系统操作也存在效率低下的问题，这些都影响了酒店服务质量的提高从而对于顾客提出的个性化服务等要求，一些负责前台工作的员工有时不能达到顾客需求前台从业人员文化素质及背景学历高低不同，受这些因素影响，导致前台服务人员的个人素质不同，整体服务水平没有得到提高而由于前台员工的流动性较大,所以酒店对于新入职员工的岗前培训时间较短,内容太多且没有投入实践，员工由于文化素质等条件的不同在短期内并没有真正掌握服务知识与业务技能而在前台从业时间较长的老员工，也没有再进行酒店的继续培训，服务意识逐渐淡薄，对待工作有所懈怠，最终使酒店陷入新老员工在服务及业务水平方面都未取得较大进展

（三）前台对顾客需求认知不足完善的硬件设施有利于提高顾客在酒店的入住满意率，但优质高效的前台服务同样重要只有员工较强的服务及责任意识，才能真正达到顾客需求，完善服务通过对北京泰山饭店前台工作的现状调查发现，多数负责前台工作的员工在服务顾客时，只是单纯进行开房退房而对于顾客是否用餐，入住时间，行程安排等其他要求并不过问前台员工缺乏服务的主动性与热情度，对顾客的问询服务较少，处于被动地位不能全面地认知顾客真正需求，对于自身服务没有客观看待，以为自己已经服务到位，并用习惯性的服务方式对待顾客一些需要针对性的个性化服务的顾客需求不能得到满足，这对于提高酒店口碑和满意度造成很大影响而对于顾客需求认知不足，很大一方面原因是因为一些前台工作的员工沟通能力较差，缺乏主动服务的意识，没能及时有效地与顾客进行沟通，对于顾客的安排及信息掌握不足，一些酒店政策与宣传活动未能及时传递给入住顾客对于顾客反馈的信息未能做到及时传递改正，服务意识总体不高，对于工作的积极性没有调动起来

（四）顾客档案记录不完善北京泰山饭店对于入住顾客建有电子档案,在顾客刚入住时会登记个人资料,输入信息，储存后进行及时查询，以便服务的开展但由于前台工作工作流动性较大的特点，员工的频繁更换，在交接工作时对于顾客档案未能及时传输，日积月累，顾客的档案容易丢失或者在交接工作中出现疏忽的情况一旦出现遗漏或者出现档案不全的状况，就会对服务产生严重的后果特别是一些常住酒店的顾客消费习惯未被保存，导致顾客被服务的质量降低，继而对酒店的满意度降低，甚至可能出现投诉行为即使客户的档案被保存留档，但酒店前台在接待时对于顾客未能进行针对服务以及分析处理，所以顾客档案在真正服务过程中没有起到该有的作用

四、解决对策（-）提升员工前台操作效率员工培训是新入职的酒店员工进入酒店后的第一环节完美掌握服务技巧、提高业务能力是给顾客提供优质服务的基础从业务能力培训方面来说，加强员工的电脑技能，熟悉电脑操作由于员工的文化素质高低不同，而酒店所用的电脑系统复杂且难上手，中英文混输使员工理解起来较难酒店应该实行分期培训制度，定期对员工进行集中的电脑技能培训I,让他们能快速熟练地掌握技能，提高业务水平另一方面要从提升工作效率入手，由于员工流动性较大，专业程度低，所以前台在进行接待服务时不够专业，会使顾客得不到足够满意的服务酒店需要对员工进行服务意识培训，提升酒店员工的专业素养，更好地投入到酒店服务中去只有前台工作人员拥有专业的服务态度，高效的工作效率，才能让顾客在酒店感觉到专业优质的服务和诚意

（二）增强前台员工职业素质由于员工的文化背景和专业素养各有不同，所以要提升酒店服务质量，就要加上员工入职前的岗位培训，统一管理培训I,促进员工职业能力的培养使员工服务操作技能更加高效和规范化酒店应树立自己的企业文化，提升员工的责任意识，将员工服务与薪资制度相结合，促进其服务意识的提升酒店的服务理念应渗透到每一位员工，本着负责的职业态度，提升职业素养并且应组织英语、计算机、酒店接待礼仪的培训工作，实行打卡制切实监督员工学习进度，提升服务综合素质有效的岗前培训有利于酒店更好地根据工作人员不用素质能力安排工作，提高酒店服务质量，从而对酒店前台工作以及其他员工的时间进行时间安排，具有针对性地使不同员工发挥个性，为酒店服务质量提升助力

（三）注意顾客需求提升满意度当今互联网发达，当顾客在做入住选择时,大多依赖网络上其他顾客的评价所以顾客的满意度直接影响到该酒店的社会评价和美誉度想要在酒店业的激烈市场竞争中站稳脚跟，北京泰山饭店必须注重关注顾客的潜在需求，提升顾客对泗店整体状况和服务质量的满意度注重客户真正需求是酒店追求的目标之一可从以下两个途径展开工作一是挑选具有扎实专业业务技能和服务意识的员工担任前台工作，加强沟通交流，简介顾客所需，一切以顾客为中心，有求必应,力求为入住客人送去竭诚真挚的服务二是开展具有个性化的特色服务，针对不同做客的消费习惯及需求，秉承并大力推广“顾客是上帝”“以人为本”的经营理念，使每一位员工铭记于心，在日常工作中做到真正贯彻落实

（四）建立健全的客户档案信息要想真正了解客户所需，就要掌握好入住顾客信息目前北京泰山饭店已建立计算机系统用于备案顾客个人信息并加密，用于辅助日常工作酒店前台在接待过程中就立即获得了顾客信息应指派专人负责本项工作，细致严谨是对待顾客档案的首要态度前台服务人员应该最大程度地掌握顾客信息，让顾客填写信息单，以保证信息的真正录入与掌握酒店各个部门应注重协调工作,实现共赢，促进各部门员工对顾客的需求有所了解并进行服务定时更新顾客信息，完善档案信息是健全顾客档案的基本工作

五、实习体会实习过程中有收益的和悔恨的泪水，我们必须有积极的态度，刺激创造力，善于思考，思考想要做什么，建立创新和严肃的工作精神培养个人责任，注重团队合作，学习彼此的长处，力行宽容，培养领导人和前辈的谦卑，控制情绪，并努力提高在所有方面的能力应该知道自己每一天都是一个新的机会面对挫折,我们必须冷静分析，改变我们的主观、客观、环境和条件方面的心态，并采取有效的补救措施失败是成功的母亲我们必须正确地认识到，挫折会使我们进步和学习，学会自我安慰在工作方面，应该除了做好自己的工作之外，还必须在领导指派给你的每一项任务中尽力而为关于个人的缺点，从他人的意见和建议中受益，消除缺点,寻求现实，从事实中寻找真理，满足态度，培养良好的生活习惯，能充分利用自己的的优势同时,需要知道自己的工作和学习除了自我思考自己的缺点之外，还必须理解你的长处，纠正自己的态度，警告自己，正确了解自己的态度，不要让一些长处掩盖了自己的态度缺点并不可怕,取得失败才有收获如果想成功，必须经历很多困难，不要悲观，否则它会阻碍我们的进展需要把挫折视为一种宝贵财富，作为自己成长的跳板，抓住机会，尝试一切手段将的缺点转化为自己的优势，从消极转变为积极，这样就可以把事情转移到你的理想之上，最终取得胜利。