《公共服务理论》课件

公共服务理论本课程将带领大家深入了解公共服务理论，从基本概念到实践应用，探究公共服务在社会发展中的重要作用课程目标与学习要求课程目标学习要求本课程旨在帮助学生掌握公共服务理论的基本知识，理解学生应认真阅读教材和相关文献，积极参与课堂讨论，完公共服务的概念、特征、类型、供给机制、质量管理、资成作业，并完成课程论文，最终达到对公共服务理论的深源配置、绩效评估、创新发展等内容，并能够运用这些知入理解和运用识分析实际问题公共服务的基本概念界定公共服务是指由政府或其他公共机构提供给全体社会成员，旨在满足社会共同需求的服务，是公共机构履行社会职能的重要体现公共服务具有非竞争性、非排他性、外部性等特征，与私人服务有着明显的区别公共服务与私人服务的区别公共服务私人服务非竞争性竞争性••非排他性排他性••外部性有限外部性••政府主导市场主导••公共服务的特征非竞争性一个人消费公共服务不会减少另一个人消费该服务的数量非排他性无法阻止任何个人消费公共服务，即使他们没有为其付费外部性公共服务的消费会对其他人产生积极或消极的影响政府主导政府在公共服务的提供、监管和管理中扮演着重要角色公共服务的非竞争性灯塔国防公共广播灯塔为船只提供导航国防保障国家安全，公共广播节目可以让服务，一个船只利用一个公民享受国防保所有人收听，一个人灯塔不会影响其他船护不会减少其他公民收听不会减少另一个只的导航享受保护的程度人收听的机会公共服务的非排他性道路照明2无法阻止任何人使用道路照明空气质量无法阻止任何人呼吸干净的空气1公共安全无法阻止任何人享受公共安全保障3公共服务的历史演变传统行政管理时期1以政府主导、强调效率和规范为主新公共管理时期2以市场导向、强调竞争和效率为主新公共服务理论时期3以公民为中心、强调服务质量和价值创造为主传统行政管理时期的公共服务以政府为主导政府垄断公共服务提供强调效率和规范追求公共服务的行政效率和服务规范强调政治目标公共服务主要满足政治目标和社会控制需求新公共管理时期的公共服务市场导向引入市场机制，鼓励竞争强调效率和效益追求公共服务的成本效益和资源利用效率强调用户需求更加关注用户的需求，提高服务质量和满意度新公共服务理论的兴起公民为中心1强调公共服务的价值创造，满足公民需求服务质量和价值创造2注重公共服务的质量提升，创造社会价值参与和合作3鼓励公民参与公共服务提供和管理公共服务的理论基础公共选择理论1从理性个体角度分析公共服务供给和需求公共管理理论2探讨公共服务提供和管理的最佳方式公共价值理论3强调公共服务的社会价值和公众利益公共选择理论视角理性个体利益最大化政治博弈公共选择理论认为，公共服务提供者和消费者都是理性个体，他们在追求自身利益最大化的过程中，会进行政治博弈和资源配置的决策公共管理理论视角效率与效益公平与正义责任与问责公共管理理论强调提高公共服务的效公共管理理论重视公共服务的公平分公共管理理论强调公共服务提供者的率和效益，以有限的资源满足尽可能配，确保所有人平等享有公共服务责任和问责，以提高公共服务质量多的公共需求公共价值理论视角公共价值理论认为，公共服务应该创造社会价值，促进社会进步，提升公众福祉公共服务的价值不仅体现在效率和效益，更体现在对社会公平、环境保护、文化传承等方面的贡献公共服务的类型划分32基础性公共服务发展性公共服务保障基本生存需求促进经济社会发展1社会性公共服务维护社会公平正义基础性公共服务概述教育医疗社会保障义务教育保障每个公民都能接受基本基本医疗服务保障每个人都能享有基社会保险和救助制度保障弱势群体的教育本医疗保障基本生活发展性公共服务概述科技创新基础设施建设12政府支持科研机构和企业政府投资建设道路、桥梁进行科技创新，促进经济、港口等基础设施，完善发展经济发展环境环境保护3政府制定环境保护政策，治理环境污染，促进可持续发展社会性公共服务概述社会治安公共文化社会福利政府负责维护社会治安，保障公政府提供公共文化设施和服务，政府提供社会福利服务，帮助弱民的人身安全和财产安全丰富公民的文化生活势群体改善生活状况公共服务的提供主体政府1政府作为主要提供者，履行公共服务职能市场机构2市场机构参与公共服务提供，提高效率和效益社会组织3社会组织参与公共服务，弥补政府服务不足公民4公民参与公共服务，增强服务质量和满意度政府作为主要提供者的角色制定政策政府制定公共服务政策，明确服务目标和标准资源配置政府对公共服务资源进行配置，确保资源的有效利用监管和评估政府对公共服务的提供和管理进行监管和评估，确保服务质量市场机构参与公共服务竞争性招标政府通过竞争性招标的方式选择市场机构提供公共服务政府购买服务政府向市场机构购买服务，提高效率和效益特许经营政府将公共服务的运营权授予市场机构，以市场化方式提供服务社会组织参与公共服务服务提供宣传倡导1提供专业化的公共服务，满足特定宣传公共服务理念，提高公民参与2群体需求度监督评估资源筹集4对公共服务项目进行监督评估，确募集资金和资源，支持公共服务项3保服务质量目公民参与公共服务意见反馈1公民可以通过各种渠道反馈意见，提出建议志愿服务2公民可以自愿参与公共服务，贡献力量监督评价3公民可以监督公共服务质量，评价服务效果公共服务的供给机制政府直接供给1政府部门直接提供公共服务政府购买服务2政府向市场机构购买服务特许经营3政府将公共服务的运营权授予市场机构公私合作4政府和私人企业合作提供公共服务公共服务外包5政府将部分公共服务外包给专业机构政府直接供给模式教育医疗社会保障公共安全公共文化政府直接供给模式适用于基础性公共服务，如教育、医疗、社会保障等，政府部门直接提供服务，并承担主要责任政府购买服务模式市场竞争绩效评估动态管理政府通过招标的方式选择市场机构提政府对市场机构提供的服务进行绩效政府根据服务需求和市场变化，动态供服务，提高服务效率评估，确保服务质量调整购买服务策略特许经营模式政府监管市场竞争长期合作政府对特许经营的项目进行监管，确政府通过招标方式选择特许经营者，政府与特许经营者签订长期合作协议保服务质量和公众利益引入市场竞争机制，确保项目持续运营公私合作模式政府与私人企业合作，共同提供公私合作模式可以提高公共服务公私合作模式需要政府加强监管公共服务，发挥各自优势的效率和效益，满足多样化需求，确保公共利益和服务质量公共服务外包模式业务流程外包1政府将部分非核心业务流程外包给专业机构技术服务外包2政府将部分技术服务外包给专业机构管理服务外包3政府将部分公共服务管理工作外包给专业机构公共服务的质量管理服务质量评估建立科学的服务质量评估指标体系，定期评估服务质量服务标准化建设制定公共服务标准，规范服务流程，提升服务质量服务效率提升优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本服务满意度测评定期进行服务满意度测评，了解用户需求，改进服务质量服务质量评估指标体系服务效率服务提供的时间、速度和成本服务效果服务带来的实际效果和社会效益服务公平服务的平等性、可及性和包容性服务满意度用户对服务质量的满意程度服务标准化建设服务流程标准服务质量标准服务安全标准规范服务流程，提高明确服务质量要求，保障服务安全，维护服务效率和质量提升服务水平公众利益服务效率提升策略流程优化技术应用1优化服务流程，减少环节，提高效应用信息技术，简化服务流程，提2率高效率绩效管理人员培训4建立绩效管理机制，激励服务人员3加强人员培训，提高服务效率提高效率服务满意度测评问卷调查1通过问卷调查了解用户对服务的满意度电话访谈2通过电话访谈了解用户对服务的意见和建议网络评价3通过网络平台收集用户评价，了解服务质量实地观察4通过实地观察了解服务提供过程和用户体验公共服务的资源配置人力资源管理1优化人力资源配置，提高人员素质财政资源管理2合理配置财政资金，保障公共服务需求物质资源管理3有效管理公共服务设施和设备信息资源管理4利用信息技术，提高公共服务资源管理效率人力资源管理20222023公共服务机构要加强人力资源管理，优化人员配置，提高人员素质，建设一支高素质的公共服务队伍财政资源管理预算管理资金监管效益评估建立科学的公共服务预算管理制度，加强财政资金监管，防止资金浪费和对公共服务资金的使用进行效益评估确保资金合理使用腐败，提高资金使用效率物质资源管理设施建设设备维护资源回收利用加强公共服务设施建设，完善服务体定期维护公共服务设备，确保设备正推广资源节约和回收利用，降低服务系常运行成本信息资源管理信息采集信息存储12建立完善的信息采集体系建立安全的信息存储系统，收集公共服务相关信息，保障信息安全信息共享3推动信息资源共享，提高公共服务效率公共服务的绩效评估投入产出评估1评估公共服务投入与产出的关系成本效益分析2分析公共服务的成本和效益社会影响评估3评估公共服务对社会的影响可持续发展评估4评估公共服务对可持续发展的影响投入产出评估投入分析分析公共服务项目投入的资金、人力、物力等资源产出分析分析公共服务项目产生的服务数量、服务质量、社会效益等投入产出比计算公共服务项目的投入产出比，衡量服务效率成本效益分析成本分析分析公共服务项目的成本，包括直接成本和间接成本效益分析分析公共服务项目的效益，包括经济效益、社会效益和环境效益成本效益比计算公共服务项目的成本效益比，衡量服务效益社会影响评估社会效益2评估公共服务项目对社会整体的效益目标群体1评估公共服务项目对目标群体的社会影响社会公平评估公共服务项目对社会公平的影3响可持续发展评估经济可持续性1评估公共服务项目对经济发展的影响社会可持续性2评估公共服务项目对社会发展的影响环境可持续性3评估公共服务项目对环境的影响公共服务创新服务流程创新1优化服务流程，提高服务效率和质量服务模式创新2探索新的服务模式，满足多样化需求技术应用创新3运用新技术，提升公共服务水平管理机制创新4改革管理机制，提高公共服务效率和效益服务流程创新通过优化服务流程，减少服务环节，提高服务效率，提升用户体验服务模式创新移动服务个性化服务自助服务提供移动端服务，方便用户随时随地根据用户需求，提供个性化的服务提供自助服务平台，方便用户自主办获取服务理业务技术应用创新大数据分析人工智能云计算利用大数据分析用户需求，提供精准运用人工智能技术，提高服务效率和利用云计算技术，提高公共服务资源化服务质量利用效率管理机制创新建立健全的绩效考核机制，引入市场竞争机制，提高公激励服务人员提高服务质量共服务效率加强政府监管，确保公共服务质量公共服务的国际比较欧美公共服务模式发展中国家公共服务实践以政府为主导，强调福利保障和社会公平面临着经济发展和社会公平的双重挑战，努力提升公共服务水平123东亚公共服务模式以政府为主导，强调效率和效益，注重社会稳定欧美公共服务模式福利国家模式市场导向模式公民参与模式政府提供广泛的社会福利，保障公政府通过购买服务和特许经营等方鼓励公民参与公共服务提供和管理民的基本生活式，引入市场机制，提升服务质量东亚公共服务模式政府主导模式政府在公共服务提供中扮演着重要角色，承担主要责任效率导向模式强调公共服务的效率和效益，提高资源利用效率社会和谐模式注重社会稳定，维护社会秩序，保障公民利益发展中国家公共服务实践服务质量提升2提高公共服务质量，满足公民需求基础设施建设1加强基础设施建设，改善服务条件公平分配确保公共服务公平分配，促进社会3公平正义中国特色公共服务体系以人民为中心1坚持以人民为中心的理念，提供优质公共服务政府主导2政府在公共服务提供中发挥主导作用，承担主要责任多元供给3鼓励市场和社会力量参与公共服务提供，提高服务效率创新发展4不断创新公共服务理念、模式和技术，提升服务质量公共服务的未来趋势数字化转型1利用数字化技术，提升公共服务效率和质量智慧化升级2运用智慧化技术，实现公共服务智能化精准化服务3根据用户需求，提供精准化服务协同化发展4政府、市场和社会力量协同合作，共同提供公共服务数字化转型公共服务机构正在积极推动数字化转型，利用信息技术提升服务效率，提高服务质量智慧化升级智能客服智能识别智能决策利用人工智能技术，提供智能客服，运用智能识别技术，提高服务效率和利用人工智能技术，辅助公共服务决提升服务效率安全性策，提高决策效率精准化服务大数据分析精准定位差异化服务利用大数据分析用户需求，提供个性精准定位服务对象，提供针对性的服根据用户需求，提供差异化的服务化服务务协同化发展政府主导市场参与12政府发挥主导作用，协调鼓励市场力量参与公共服各方力量务提供社会协同3社会组织和公民参与公共服务提供。