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（2025）质量知识竞赛题库附含答案
一、单选题
1.国际标准化组织英文缩写为（D）A.CECCB.IECC.CMCD.ISO
2.全面质量管理要求以（C）为中心A.产量B.利润C.质量D.效益
3.标准作业指导书SOP文件，属于质量管理体系文件中的几级文件？（C）.A.一级B.二级C.三级D.四级
4.把办桌上各种文件进行清理，分类存放，属于5s中的（A）A.整理B.整顿C.清扫【）.素养
5.在进行5s整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是（D）A.使工作场所一目了然B.营造整齐的工作环境C.清楚过多的积压物品D.缩短物品的寻找时间
6.公司什么地方需要整理、整顿？（C）A.工作现场B.办公室C.全公司的每个地方D.仓库
7.标识和可追溯性的主要目的是（D）A.识别不同的产品
8.识别产品的状态C.防止不合格品流转D.A+B+C
8.八项质量管理原则不包括（C）,.A.全员参与B.领导作用C.质量改进D.过程方法
9.在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的？（B）A.所有的有形产品或服务B.质量就是质量部的事C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识
10.我国于1978年从（A）引进全面质量管理A.美国B.日本C.德国D.法国
11.“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（A）已被满足的程度的感受A.要求B.期望C.需求D.希望
12.过程应该是（B）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要A.受控B.增值D.第四方物流
140.下列论述中错误的是（B）A.特性可以是固有的也可以是赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
141.在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA
6.3过程审核员应（A）A.开具不符合项B.未发现不符合C.据此问题追踪D.开具验证项
142.产品验证中所指的“客观证据”是（B）A.产品说明B.产品质量检验记录C.技术标准I）.产品供方的发货单
143.质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量耍求会得到满足的（B）A.期望B.信任C.保证D.过程
144.对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（D）A.集中处理式B.开环分类式C.开环处理式D.闭环处理式
145.方针目标管理的理论依据是（DA.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.行为科学和系统理论
146.关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（C）A.是检测工作必须遵循的规范和准则B.也称为质量检测的管理标准C.是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的D.必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件
147.我国标准的质量分为强制性和（C）两种A.参考性B.建议性C.推荐性D.参照性
148.（B）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果A.系统方法B.过程方法C.互利关系I）.决策方法
149.质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（D）0A.明示的需求和期望B.明示的和通常隐含的需求或期望C.标准的需求或期望D.明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望
150.管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（A）的活动A.确立组织目标，制定实现目标的策略B.确定组织机构，分配人力资源C.激励并管理员工，组建团队D.评估执行情况，配置组织资源
151.国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（A）0A.IS010015B.IS010014C.IS014001D.1S
010017152.解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（C）A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本I）.外部故障成本
153.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（B）时开始A.市场调研B.开发设计C.批量生产D.销售服务
154.方针目标展开是指把方针、目标和（C）逐层进行分解、加以细化、具体落实A.要求B.责任C.措施D.任务
155.当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（C）审核A.产品B.体系C.过程D.环境
156.顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（A）oA.认知质量B.感知质量C.满意质量D.要求质量
157.“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意这种质量特性在Noriaki Knao（狩野纪昭）模型中称为（B）A.魅力质量B.一元质量C.理所当然质量D.关键质量
158.当质量和环境体系被一起审核时，称为（A）审核A.结合B.联合C.合作D.共同
159.（B）是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定A.检验B.验证C.鉴别D.检测
160.如何对待不合格品返工返修后检验问题，正确的做法是（D）oA.不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新进行检验B.不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新进行检验C.返修后还是不合格品，所以不需要重新进行检验1）.返工后不管是否合格都需要重新进行检验
161.对纠正措施的正确理解应是（C）oA.把不合格品返工后成为合格品采取的措施B.把不合格品降级使用而采取的措施C.为消除己发现的不合格原因而采取的措施D.为消除己发现的不合格品而采取的措施
162.劣质成本由（B）构成A.内部损失和外部损失成本B.不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本C.不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本
163.企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、（C）和考评等环节A.落实B.协调C.动态管理D.控制
164.质量信息管理的第一步应该是（B工A.识别并获得内部和外部的信息来源B.识别信息需求C.评价信息管理的效果D.确保适宜的安全性和保密性
165.关于质量培训，错误的是（C）A.质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值B.质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行C.被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据D.为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督
166.标准化常用形式中系列化的最大特点是（D）A.在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用B.在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要C.把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内D.能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求
167.儿童食用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，那么这种果冻产品存在（B）A.制造缺陷B.设计缺陷C.告知缺陷I）.卫生缺陷
168.顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的（A）A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性
169.根据GB/T19001-2008标准，关于记录的说法，错误的是（A）A.记录是一种特殊文件，不需编写“记录控制程序”B.记录控制的主要目的是提供质量管理体系有效运行的证据C.记录通常不需要控制其版本D.记录应易于识别和检查
170.质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（A）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望A.当前和未来B.当前C.未来D.以往利当前
171.产品质量检验就是将检验结果同规定要求进行比较，以确定产品的（D）A.设计水平高低B.生命周期长短C.质量成本大小D.质量合格与否
172.质量检验活动要求取得证实（D）符合规定要求的客观证据A.产品工艺B.质量管理体系C.检验人员工作1）.产品质量特性
173.检验指导书主要用于（C）A.供销人员宣传产品质量可信B.管理者考核检验人员C.现场检验操作活动1）.生产人员了解检验工作
174.顾总开车旅行，车上速度计与油量表都坏了他已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开得有多快他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单下列关于该案例启示描述不合理的是（I））oA.几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助，正如速度计与油量表的作用B.用似乎有关但实际不准确的指标（里程表和手表）而放弃重要的指标，可能妨碍企业绩效的改善甚至导致企业绩效的下降，就像最后汽油用光了C.仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、财务表现不佳等，并不是很有效,又如顾总接到罚单和用光汽油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的I）.里程表和手表可作为顾总开车时的关键指标
175.某新建物流工厂的某年的供货及时率设为90%,考核周期为周但是半年卜.来不管该公司经过何种改进，其供货及时率最高时也只能达到70%从KPI设置的原则看，设置该项KPI指标最有可能违背0了（C）原则，使该公司的供货及时率无法达到90%A.目标清晰明确B.目标量化C.可达性D.时效性
176.抽样检验中要检验的对象是（D）A.部分产品B.单位产品C.整批产品D.样本
177.对于KPI绩效考核描述错误的是（B）A.KPI-Key PerformanceIndicator是企业关键业绩指标B.绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关C.KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指1）.确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通
178.KPI理论基础是（A）o A.二八原则B.蝴蝶效应C.专家效应D.羊群效应
179.KPI设计的smart原则中,S代表（A）.A.明确可行B.可衡量C.可达成D.有时间限制
180.降级说明若被审核企业至少有一普通VDA提问被评价为0分，则可把被审核方从A级降到B级“普通VDA提问”指的是（D）A.现场审核时发现的单个问题项
8.VDA
6.3四大分要素中的一分要素，如D
3.1C.现场审核时审核员的提问二十个条款中的某一条款，如D
3.
3.
1181.若被审核企业至少有一分要素符合率小于70%,或在复审时审核问题没有明显的改进的,改进计划多次未实施甚至被拒绝的，则被审核方（B）oA.从A级降到B级B.从A级、B级降到C级C.从B级将到C级D.被予以警告
182.下列关于审核定级正确的是（B）oA.总符合率大于90分为A级B.总符合率大于等于90分为A级C.总符合率大于80分小于90分为B级D.C级表示被审核企业物流过程稳定受控
183.下列有关卸货卡车描述正确的是（A）A.卸货时要在不受天气影响下进行B.可在任何卡车卸货位卸货C.急件卸货卡车与正常卡车同样需要排队等待D.卸货卡车卸货时可将两侧飞翼门同时打开
184.对水质有害的材料，在相应的卸货口应（A）A.配有桶和盛液体的托盘B.配有EU箱C.配有托盘D.不予卸货
185.下列有关卡车卸货过程的要求错误的是（D）oA.如遇运输导致的破损时，卸货前拍照，记录，将货物放置到封存区并记录、通知质保B.卸货过程中检查人员不能在叉车行驶的危险区域停留C.如果卡车司机在卸货过程中作业，卸货工作应暂停D.卸货时的器具不能超过两层
186.VDA
6.3检查清单要求货架必须是完好的，没有任何损坏和变形的，具备防止零件从后部跌落的（C）A.EU箱B.托盘C.档杆和背网D.折叠箱
187.（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必须方便上下库位操作A.物流通道和库位B.班组园地C.停车场D.车控室
188.器具中的零件装载要求是（A）A.不能装得太满超出容器边沿，也不能太少而不经济B.尽可能多装载C.托盘上的零件码放整齐就可以D.按器具容量装满就行
189.VDA
6.3人员素质分要素要求选择具备相应岗位素质的人员，使其保持应有的素质以及进一步培养成具有（B）素质的人员，使其具备顶岗的能力A.能指导他人B.其他岗位C.质量D.安全
190.VDA
6.3人员素质分要素要求必须让员工了解（B）和质量目标，必须使他们认识到自己所承担的质量责任A.领导的要求B.顾客的要求C.大众的要求I）.审核的要求
191.代理规则中必须清楚是代理整个职位的职能（按人员代理）还是代理部分职能（职责相关代理），按人员代理时，代理人应具备（B）A.被代理职位部分岗位要求B.被代理岗位所有者相同的索质培训要求C.只需具备本岗位素质要求1）.被代理人签字权限要求
192.VDA
6.3中D
3.3要素是对物流核心过程（联络、标识、信息、数据流）的要求，明确文件的使用和发放、保存应规范，易于（C）A.获取B.读取C.查找和识别D.理解
193.VDA
6.3中1）
3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定企业有义务在持续不断的产品观察和过程观察中识别与（C）要求和（）期望之间存在的偏差A.领导、领导B.顾客、领导C.顾客、顾客D.领导、顾客
194.VDA
6.3中D
3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进需要•个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定通过在所有过程中的预防手段，考虑应用统计技术，经过（B）来满足顾客对零缺陷的要求A.分析改进B.持续改进C.问题整改D.内部审核
195.每一改进的前提是详细的缺陷分析，利用D找出缺陷的真正原因，并制定合适的纠正措施A.鱼骨图B.柏拉图/排列图C.控制图D.质量工具
196.VDA
6.3人员素质分要素要求必须对员工是否具备承担产品和过程任务的素质进行A A.验证B.培训C.认证D.规划197,下列是根据VDA
6.3术语中对“危险物品”定义正确的是C A.根据VDA
6.3清单要求被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾B.根据行业标准被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾C.根据危险品法律被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾D.根据康采恩准则被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾
198.下列是根据VDA
6.3术语中对“排序备货”描述正确的是A A.排序备货是与制造顺序相适应的特定范围的汽车相关零件的组合B.排序备货是按时间先后顺序与汽车相关零件的组合C.排序备货是与车型相关零件的组合【.排序备货是按批次顺序与汽车相关零件的组合
199.下列是根据VDA
6.3术语中对“特殊仓库”描述正确的是D A.用于存放技术更改车型零件的仓库B.用于存放危险品物料的仓库C.用于存放贵重零件、3c件的仓库1）.用于存放还没有实际批量或没有获得批准认可的预批量零件•、试样件和样品件的库房
200.微小偏差（8分问题项）为单一的，个别的错误，对产品或（C）有影响的偏差A.过程B.生产C.后续过程D.质量
201.下列不属于大的偏差（6分项问题）要求的是（D）0A.零部件质量或供应保证危机到实物流的过程安全B.员工操作现场缺失作业指导书C.以往审核没有整改的8分项D.审核时只在现场发现一箱零件超出器具外
202.审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的组织机构图缺少制作人和日期根据判分准则，该问题属于（A）分问题项A.8B.6C.4D.
0203.审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的人员素质文件中在确定人员代理关系时有错误，代理人员没有足够的素质能力，该问题在审核员上次审核也有发现根据判分准则，该问题属于（B）分问题项A.8B.6C.4D.
0204.审核员在审核某工厂时发现该工厂卡车卸货流程描述不清楚根据判分准则，该问题属于（A）分问题项A.8B.6D.O
205.审核员在审核某工厂时在卸货区发现一个严重的安全问题卡车卸货时将行驶通道当成叉车司机的作业区域来使用了，与此同时另一辆卡车的司机行驶通过这个临时的作业区域根据判分准则，该问题属于（C）分问题项A.8B.6C.4D.
0206.审核员在审核某工厂时发现卡车没有装载安全设施根据判分准则，该问题属于（C）分问题项A.8B.6C.4D.
0207.审核员在审核某工厂时发现对环境有害的材料直接放在地面上，缺少用铜托盘盛放根据判分准则，该问题属于（C）分问题项A.8B.6C.4D.
0208.审核员在审核某工厂时发现KLT和GLT零件的先进先出中断，且该问题在上次审核时被判定为6分项问题根据判分准则，该问题属于（C）分问题项A.8B.6C.4D.
0209.审核员在审核某工厂时发现有一托零件，没有通过带子或者类似的捆绑，放置在高架的最上面一层根据判分准则，该问题属于（B）分问题项A.8B.6D.O
210.当审核员在现场审核出问题时，受审人员的做法正确的是（B）oA.先确认是否为自己责任区域内的问题，如若不是，向审核员说明该问题超出了自己的责任权限B.先和审核员确认清楚该问题，能整改的立即整改，整改有难度的可与审核员共同探讨整改方案C.立即整改，保持好的心态，目的在于改进D.先和审核员确认清楚该问题，若对问题存在疑义，可向审核员口头说明这不是问题
211.当审核员在现场审核时需要你提供某个作业的标卡，此时你应该（D）A.提供与该作业相关的标卡B.可提供与该作业相关的复印标卡C.可提供与该作业相关已经破损不清的标卡D.提供与该作业相关，当前
（2025）有效版本的标卡
212.审核员在审核KLT缓存时发现很多零件未盖防尘盖，你是KLT缓存的班长但对于加防尘盖的要求非常热悉，防尘盖由投货班加I,不是你班的工作，且投货员是根据防尘零件清单加防尘盖此时投货班长不在场，审核员向你提出这样的问题你应该（C）A.直接向审核员说明加防尘盖的工作是由投货班做，别人班的工作未做我也管不着B.直接向审核员说明加防尘盖的工作是由投货班做，叫审核员耐心等待，现在就去找投货班长来解释
0.拿着防尘盖清单和相应的操作标卡对审核员说明加防尘盖的具体要求，并记录该问题，自己会在日常工作中检查，发现问题向投货班及时反馈D.立即记录该问题，之后向投货班长反馈
213.根据2015年的《内部过程审核管理规定》，责任部门在制定整改措施后最终对于大的或严重偏差问题项要形成（C）反馈至质量部A.审核报告B.问题清单C.8D报告D.质量分析报告
214.审核员在现场审核时需要你提供现场作业的一份流程文件，而你不负责该作业区域工作,不知道该文件目视在现场哪里此时你应（C）A.回答说没有B.回答说不知道C.向审核员解释后找负责该区域工作的人回答D.回答有，好像未在现场目视
215.在制定审核问题整改措施时一定要（D）oA.征求领导的意见B.提出多个解决问题的方案C.建立一个整改的团队D.分析出问题的根本原因，针对根本原因回复措施
216.审核时发现很多库位标识缺失，但该标识为悬挂标识需要提报给其他部门联系厂家来维护，厂家来维护需要很长的时间才能完成为了不会因该问题造成零件的错误放置，此时你作为该区域班长对于该问题应（C）A.将该问题记录并统计出现场缺失标识的库位向其他部门反馈B.立即将缺失的标识库位贴上班组自己制作的临时标识C.将该问题记录并统计出现场缺失标识的库位信息，向相关部门反馈申请能快速补上临时库位标识I）.向厂家反馈等待厂家来悬挂标识
217.问题项的定义（A）现有规定的事项或存在风险的事项A.不满足B.大部分未满足C.小部分未满足D.普遍不满足
218.根据2015年的《内部过程审核管理规定》，责任部门在制定整改措施后最终对于微小偏差问题项要形成（D）反馈至质量部A.8D报告B.问题清单C.审核报告D.质量分析报告
219.根据2015年的《内部过程审核管理规定》，各部门的整改完成率以（B）为周期进行考核A.周B.月C.季度D.年
220.2015年2月质量部验证某部门问题项情况是第•次验证的问题有20项，验证通过20项；第二次验证的问题有30项，验证通过28项第三次验证的问题有30项，验证通过30项（含5项拖期完成的问题）则根据2015年的《内部过程审核管理规定》计算2月该部门的整改完成率为（A）A.98%B.100%C.91%D.83%
221.当一个问题需要由多个部门或多个责任人整改时，对这样的问题措施要求错误的是（BA.应确定出推动该问题整改的主推部门或主推责任人B.回复措施时只回复主推部门责任范围内的措施C.主推部门应将该问题的完整措施汇总后统•回复至质量部D.主推部门应将该问题通知到所涉及到的所有部门责任人，必要时组织召开整改会议，共同研讨制定出有效完整的措施
222.若问题需要A、B、C三个部门整改，A部门是这个问题整改的主推部门，三个部门回复的措施分别是
1、
2、3质量部人员验证发现只有措施2未落实实施则在考核部门整改完成率时应考核（A）oA.A部门B.B部门C.C部门D.ABC三个部门同时被考核
223.被审核部门的审核接口人主要工作职责是（C）oA.负责制定审核问题整改措施B.负责分析审核问题原因C.负责现场的联络与见证并将本部门问题措施汇总后向质量部反馈D.在审核过程中负责答复审核员的问题
224.8D的本质是（C）oA.一种问题整改汇报方式B.问题整改的汇报材料C.问题解决的流程D.问题分析的工具
225.下列不属于开展8D活动给我们带来的好处的是（D）oA.能找出问题的真因B.能杜绝问题的重复发生C.能积累解决问题的经验D.能暂时的解决问题
226.8D活动的D1步骤需要（B）A.收集基础信息B.建立团队/确认角色和职责C.描述问题D.分析问题原因
227.下列关于8D活动中小组成员的角色和职责描述错误的是（D）oA.小组的角色一般有领导、时间管理员、记录员、组员B.领导的职责主要是设定项目的任务和目标C.时间管理员的职贵是把握8D活动的计划，跟踪点检各项事宜的进度D.时间管理员的职责是定好各项会议的时间
228.8D活动的D2步骤需要定义问题，分陈述现象和问题描述，两者有所区别下列的描述属于陈述现象的是（A）＜,A.某部门1月人员出勤率为90%B.某部门1月人员出勤率为90%未达到目标值95%,且较以往出勤差些C.某部门的卸货及时率最近连续三周下降，波动大，影响生产D.超市备货人员在拿取零件时未按标卡操作，该员工不具备本岗位的能力要求
229.在8D活动开展过程中有关D3步骤和D4步骤工作内容正确的是（A）A.D3步骤是确认和实施临时措施，D4步骤是确认并验证根本原因B.D3步骤是确认并验证根本原因，D4步骤是确认和实施临时措施C.D3步骤是实施临时措施，D4步骤是确认临时措施D.D3步骤是确认根本原因，D4步骤是验证根本原因
230.在开展8D活动中确认和实施临时措施时，临时措施（活动）要执行到（CA.分析出根本原因为止B.问题整改为止C.永久修正计划采用为止D.8D活动结束为止
231.在开展8D活动过程中确认并验证根本原因要寻找问题的逃脱点，下列有关“逃脱点”的理解正确的是（B）»A.未分析到的原因B.造成问题的原因C.对问题影响不大的原因D.遗漏的措施
232.在开展8D活动过程中需要建立小组，小组成员人数一般控制在（A）人内合理A.4至10B.3C.10至15D.
5233.在开展8D活动过程中有关D5步骤和D6步骤工作内容正确的是（A）A.D5步骤是识别和验证永久纠正措施，D6步骤是实施永久纠正措施B.D5步骤是实施永久纠正措施，D6步骤是识别和验证永久纠正措施C.D5步骤是实施永久纠止措施，D6步骤是制定预防措施D.D5步骤是识别和验证永久纠正措施，D6步骤是制定预防措施
234.在开展8D活动过程中需要实施永久措施和预防措施，下列关于采取永久措施和预防措施的活动理解正确的是（B）A.在采取预防措施时需要去除临时措施B.在采取永久措施时需要去除临时措施C.永久措施和预防措施没有本质的区别D.永久措施需要修改必需的系统包括标卡、流程等来防止同一或相似问题的再发生
235.根据质量管理体系质量术语定义“纠正措施”是（B）A.为消除已发生的不合格所采取的行动B.为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施C.为消除潜在的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施D.为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施
236.根据质量管理体系质量术语定义“预防措施”是（DA.为消除已发生的不合格所采取的行动B.为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施C.为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施D.为消除潜在的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施
237.根据VDA
6.3检查清单要求在制作不同的组织机构图时，（A）必须是统一的A.样式（格式、模板）B.审核人C.批准人D.人员数量
238.根据VDA
6.3检查清单要求素质认证培训的确认通过检查清单或（A）来进行A.与员工交谈B.与上级领导交谈C.与物流经理交谈D.与培训中心人员交谈
239.根据VDA
6.3检查清单要求文件由（B）进行分发，在人工手动分发时记录给出的复印件数量A.工艺人员B.由指定的，职责相关的人员直接进行分发C.总务室人员I）.体系管理员
240.根据VDA
6.3检查清单要求文件将周期性的进行检查，最迟（C）之内，确定责任分工以及时间段，记录检查情况，当没有变化时同样这么做A.1个月B.6个月C.12个月D.36个月C.可测量D.描述
13.质量改进有利于公司各部门（B）A.发挥质量职能B.提高工作质量C.保证产品质量D.杜绝不合格品
14.质量改进与质量控制的关系是（DA.目的相同B.质量控制是改进的基础C.两种互不影响的活动D.互相关联的
15.当代质量管理的思想基础是（C）A.全面质量管理B.朱兰博士的质量理论C.八项质量管理原则D.预防为主
16.理解质量的定义时下列说法正确的是（A）oA.特性可以是固有的或赋予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客
17.我国标准可划分为国家标准、（A）四级A.行业标准、地方标准和企业标准B.专业标准、地方标准和企业标准C.部门标准、地方标准和企业产品标准I）.行业标准、地方标准和企业产品标准
18.日本的川喜田二郎（KJ）法就是根据（C）创造出来的A.流程图法B.调查表法C.头脑风暴法D.因果图法
19.排列图/柏拉图的作用之一是识别（D）的机会A.质量管理B.质量进步C.质量控制D.质量改进
20.有关产品质量的基本法律是（B）A.《中华人民共和国食品卫生法》B.《中华人民共和国产品质量法》C.《中华人民共和国计量法》D.《中华人民共和国标准化法》
21.我国于（A）建立产品质量国家监督抽查制度A.1985年B.1995年C.2000年D.2008年
22.《产品质量法》规定（A）应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.消费者协会D.检验人员
23.《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为（D）A.2年B.3年C.5年D.10年
24.产品标识的目的是（D）oA.便于检索B.保护产品C.为了可追溯性D.防止混淆
25.GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”,意味着应该有（D）程序文件A.6个B.至少6个C.越多越好D.不限数量
26.《产品质量法》规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（B）；情节严重的，吊销营业执照A.并处违法所得两倍以下罚款B.并处没收违法所得C.处违法所得一倍以上三倍以下罚款D.并处违法所得一倍罚款
27.贯彻（A）是现代质量管理的核心与精髓A.预防原则B.质量体系认证C.产品质量监督检查D.严格质量检验
28.寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（D）0A.直方图B.质量机能展开
241.根据VDA
6.3检查清单要求将所有文件列入一张文件清单中，包括名称，辨识标志，作者，批准日期，分发，评价的时间间隔，存档，废除下列不属于这句话提到的文件范围的是（D）A.组织机构图B.岗位描述和职责描述C.流程标准D.质量分析报告
242.根据VDA
6.3检查清单要求特殊仓库是单独隔离开并（A）A.封闭的B.敞开的C.标识的D.通风的
243.根据VDA
6.3检查清单要求，下列不属于卡车卸货作业要求的是（D）A.组织对检查人员和叉车司机的教育和培训B.检查人员不能在叉车行驶的危险区域停止C.在卸货期间，叉子的钢叉必须调整到最佳的宽度D.有足够数量的器具维修卡，并使用
244.根据VDA
6.3检杳清单要求排序备货标卡中要描述针对不同零件在穿戴劳保用品时（C）,并做目视化A.戴防滑手套B.戴防切割手套C.戴与之相适应类型的手套D.穿戴反光马甲
245.下列描述不符合人机工程的是（D）0A.KLT供货时，料架上层位置伸手拿取没有困难B.当零件很难够到拿取时，GLT有倾斜装置C.拿取零件时器具的深度和宽度没有问题D.重的零件放置在最上层（高于肩部）
二、多选题
1.质量管理体系审核的主要活动通常包括（ABCE）A.文件评审B.现场审核的准备C.现场审核的实施D.纠正措施的验证E.审核的完成
2.对于预防措施的制定和实施应（BC）A.分析发生不符合的原因B.针对原因采取措施C.验证措施的有效性D.避免不符合的重复发生
3.以下关于顾客满意的说法，正确的是（ABC）A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B.不同顾客的要求不同，其感受也不同C.没有抱怨不一定表明顾客满意D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
4.质量具有（ABC）A.广义性B.时效性C.相对性D.差异性
5.以下哪些类的产品应当列入强制性产品认证范围（ABC）.A.涉及国家安全、为了防止欺诈行为的产品B.涉及人体健康或者安全的产品C.涉及保护动植物生命或者健康的产品D.涉及公共利益及经济宏观调控的产品
6.质量管理体系文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素（ACD）oA.组织的类型和规模B.组织的信誉C.产品的复杂性D.适用的法规要求
7.内部审核的目的是确定质量管理体系是否（ABD）A.符合产品实现过程的策划安排
8.符合GB/19001-2008标准和组织体系文件的要求C.提高了过程的效率D.得到了有效实施与保持
8.在下列各项所述的工作条件中，哪几项属于GB/T19001-2008标准
6.4条款所述的工作环境？（AD）A.培训机构培训教室的照明B.建筑工地的施工噪声C.喷漆车间空气中二甲苯的浓度D.酒店公共场所的温度
9.对质量管理体系的变更，在AB阶段应保持质量管理体系的完整性A.变更的策划阶段B.变更的实施阶段C.变更之后D.体系变更试运行三个月后
10.质量管理体系文件的详略程度取决于下列哪些因素？ABCDA.组织的类型和规模B.过程的复杂性和相互作用以及产品的复杂性C.适用的法律法规D.人员的能力
11.以下哪些是领导作用的体现？ACDA.确定职责、权限B.实施内审C.制定方针、确保目标的制定D.确保资源的获得
12.不合格品的处置方式有ABCDoA.返工B.返修C.让步使用D.报废
13.质量目标应CDA.追求高水平，以提升管理水平B.体现组织的现实管理水平C.是可测量的，能通过努力实现D.既具有先进性又不能过高要求
14.根据GB/T19001-2008标准
5.
4.1条款,质量目标应ACDA.可测量B.层层分解C.与质量方针保持一致D.包括与满足产品要求有关的内容
15.68/19001-2008标准条款中所述的对产品质量有影响的人员包括BDOA.组织的外包过程中的相关人员B.组织内部的合同制人员C.制造厂聘用的保安人员I.制造厂临时聘用的生产工人
16.组织采取纠正措施的目的是ADoA.消除不合格的原因B.纠正不合格C.消除潜在不合格I.防止不合格的再发生
17.请选出下列人中是质量管理专家的ABDFA.戴明B.朱兰C.莱顿-休伊特D.石川馨E.西蒙・马库斯F.菲利浦-克劳士比
18.整理的三原则是ABCoA、清理，制定“需要”与“不需要”判定标准B、清除，制定废弃物处理方法C、清爽，生产现场、服务现场、办公场所秩序井然，干净整洁I、清扫，扫除落下物、溢出物等
19.整理的目的是ABCDoA.精简现场，充分利用空间B.节约时间，减少无用的管理C.防止误用无关的物品D.营造清爽的工作场所
20.造成等待浪费的原因,通常有ABCDoA.作业不平衡B.安排作业不当C.停工待料D.品质不良
21.下列关于管理方式的说法，正确的是ABDoA.责任心强、能动性高的员工，马不扬鞭自奋蹄，对他们的管理应以激励、荣誉、授权的方式为主B.责任心强、能动性高的员工，应为其安排具有一定挑战性、创新性的工作，他们有较高的自我实现的需要C.公正公平是最重要的，同在一个班组，班组长不能让员工有不公平感，所以，对所有员工的任务、管理方式都应该是一样的D.对安于现状的员工的管理，应以工作流程约束之，工作标准一定要清晰、无歧义
22.下列关于班组长在企业中地位的说法，正确的是ACA、班组长是班组生产经营的组织协调者和指挥者，处于“兵头将尾”的地位B、班组长是直接的生产者和技术带头人，应能解决工作中的所有技术难题C、班组长是班组员工的教练，是员工职业生涯发展的引导者I、班组长实质上还是一个干活的，算不上管理者
23.王强是机修班班长，张经理问他“上星期报修的两台机器修好了吗？后天要投入使用了」王强回答道“别担心，我在他们报修后，第一时间就安排了人修理了”张经理问道“修好了吗？”王强“我安排了班里维修水平最高的两个人，他们保证今天修好”下列关于王强班长的说法，正确的是BCDoA、王强充分信任班组成员，授权之后就不再做过多的「涉，是个好班长B、王强分配任务之后，没有做好结果监控，是他的失职C、王强对张经理是否修好的问题，一再回答，工作已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有修好”，说明王强沟通能力需要提高D、辅助上级领导工作，是班组长的重要职责之一王强应该在张经理询问之前主动汇报结果
24.确保现场设备的安全运行，应ABCoA.日常点检B.设备的目视化C.做好现场5sD.设备台账
25.界常问题的特点ABCDA.不可预见的B.发生的突然性C.对后道工序带来严重的影响D.对客户带来严重影响
26.异常问题处理的有效工具包括ABCDA.必备的技能B.良好的组织能力、沟通能力C.具备良好的心理素质-切忌慌乱D.积累丰富的经验
27.为了保证配送质量，在作业过程当中设立确认环节，确认方式有ABCD种A.全数抽查B.定时检查C.定量检查D.抽取检查
28.以下哪些内容属于推行自主管理七大步骤中的步骤ABCDA.初始清洁B.自主点检C.临时基准与规范的编制D.自主管理的深入化
29.设备管理使用原则的三好为ABDA.管好B.保养好C.用好
1.修好
30.最基础最原始的防错方法ABoA.自检B.互检C.抽检
1.防错技术应用
31.客户服务标准应满足AD.A.能随时满足客户需求B,以平均数为标准C.越细致越好D.陈述清晰，通俗易懂
32.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念ACoA.以客户的需求为导向B.以市场为导向C.为客户创造价值D.为企业创造价值
33.客户服务的标准的确立有哪些条件ABCA.制定客户服务标准B.制定客户服务标准的关键因素C.贯彻实施客户服务标准D,与客户做好沟通
34.在与客户沟通时，应具备哪些条件ABCDoA.做一个忠实的侦听者B.主动向客户询问C.进行有效的语言沟通D.注重其他的沟通方式
35.客服拨打电话重点包括ABCA.考虑客户此时是否方便接听
8.一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
36.在遇到客户比较激动的时候，以下表述不恰当的是ABCDA.“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B.“我绝没有说过那种话”C.“这是我们公司的规定”D.“我不大清楚”
37.服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，那么服务礼仪的关键是ACIoA.尊重、沟通B.积极C.规范、互动D.心态
38.服务中微笑的魅力是ABCD0A.谦恭B.友好C.真诚D.适时
39.物流配送客户服务路线的原则有ABCDEFA.路线最短原则B.成本最低原则C.利涧最高原则D.吨公里最小原则E.准确性最高F.合理运力原则
40.物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上重点客户是（AB）OA.A类客户B.B类客户C.C类客户D.D类客户
41.物流客户关系管理的基本准则包括（ABC）oA.服务为先B,增值为本C.关系至上D.质量为先
42.无论是哪种客户服务战略，都包含了四个甚本要素（ACDE）A.客户选择B.成本领先C.价值获取D.战略控制E.业务范围
43.关于“文件控制”，下列正确的说法是（ABC）oA.文件可以以纸张、磁盘、光盘、照片或标准样品等形式存在B.文件应保持清晰、易于识别C.文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性D.文件控制不包括对外来文件的控制解析文件控制包括对外来文件的控制，应确保外来文件得到识别，并控制其分发
44.GB/T19001—2008标准要求应控制的资源包括（ABC）A.人力资源B.基础设施C.工作环境1）.自然资源解析资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境
45.GB/T19001-2008标准规定，一般情况下，在规定的产品的测量和监视安排都圆满完成后,产品可放行和交付使用，特殊情况，同时具备以下条件（CD）,产品方可放行和交付使用A.最高管理层批准B.管理者代表批准C.有关授权人批准D.适用时顾客批准解析一般情况下，根据产品实现策划的安排，所规定的对产品的监视和测量的安排都已圆满完成后，产品才能放行和交付使用除非
（1）有关授权人批准
（2）适用时顾客批准
46.审核证据包括与审核准则有关的并能够证实的（CD）A.程序B.要求C.记录D.事实陈述或其他信息解析审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息
47.第一方审核（内部审核）用于（ABC）oA.管理评审B.内部改进C.自我合格中明的基础D.认证
48.审核的要求是审核过程应具有（BCD）A.适宜性B.独立性C.系统性D.文件化
49.质量检验的主要功能有（ABDE）A.鉴别功能B.把关功能C.纠正功能D.预防功能E.报告功能
50.（ACE）是质量检验的主要步骤A.测量或试验B.检定C.记录D.隔离E.获取样品
51.监视作为产品检验的一种补充形式主要适用在（AD）A.过程的结果不能通过其后检验来评定B.作业人员技能水平较低C.自动化程度较高、不需要进行测量1）.质量特性主要取决于过程参数
52.产品验证的主要内容是（ABC）A.查验提供的质量凭证的完整性和正确性B.确认检验依据的正确性和有效性C.查验检验凭证的有效性和检验数据的完整性D.核实用户反馈情况的真实性
53.关于产品标识的使用，正确的有（ABE）A.需要区别不同的产品时，应对产品进行标识B.没有标识就难以识别不同产品时，应对产品进行标识C.任何情况下都应对产品进行标识，以标明不同的产品D.任何情况下产品标识都应具有唯一性E.没有标识就难以识别不同产品状态时，应对产品进行标识
54.关于审核证据的说法，正确的有（AD）A.审核证据是可证实的信息B.审核证据只能是文件C.审核证据是一种审核发现D.审核证据与审核准则有关E.审核证据应是定量
55.关于审核的说法，正确的有（BCDE）A.质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起接受审核称为“联合审核”B.按审核委托方不同可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核C.按审核对象不同可将审核划分为体系审核、过程审核和产品审核D.第一方审核亦称内部审核E.第二方审核是外部审核
56.GB/T19001—2008标准中所表述的“顾客财产”是指顾客所拥有的（AB）财产A.由组织控制的B.由组织使用的C.由顾客控制的I）.由顾客使用的E.由组织采购的
57.质量检验的报告功能在于为（ACDE）提供重要信息和依据A.质量控制B.质量培训C.质量改进D.质量考核E.质量决策
58.在检验人员做出产品放行、交付的判定前，需要（AD）A.提供证实产品符合规定要求的客观证据B.提供产品的生产能力已达到要求的客观证据C.提供顾客已经满意的客观证据D.所提供的客观证据得到认定E.提供产品能按约定时间交付的客观证据
59.产品形成过程中，质量波动是客观存在的，直接引起质量波动的因素包括（ACD）oA.操作人员的作业行为B.基层管理人员数量C.作业设备的技术状态D.作业过程采用的技术方法E.顾客要求的供货时间
60.影响检验结果的主要因素有（ACDE）A.检测手段B.检测记录C.检测方法D.检测条件E.检测人员
61.设置检验站通常遵循的基本原则有（ABCD）A.重点考虑质量控制的关键作业部位和控制点B.能满足生产作业过程需要C.节约检验成本D.有适宜的工作环境E.设置后固定不变
62.不合格品控制程序主要是规定对不合格品的（BCD）oA.预防措施B.控制措施C.处置权限D.处置职责E.用户补偿
63.朱兰质量管理三部曲的内容包括ACDoA.质量策划B.质量保证C.质量控制D.质量改进E.质量创新
64.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括ABo A.调动人的积极性B.系统管理C.民主管理D.变革管理E.风险管理
65.下列费用中，应计入非符合性成本的费用有BCEA.原材料供应商认证费B.外审的纠正措施费C.降级损失D.生产前预评审费E.投诉费
66.质量信息管理将质量信息、数据作为一种基础资源，组织应当识别信息需求，识别并获得内部和外部的信息来源，ABDE,以便对信息和知识的管理进行改进A.将信息转换为对组织有用的知识B.利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标C.利用信息确定竞争对手的战略和目标D.确保信息的安全性和保密性E.评估因使用信息所获得的收益
67.培训设计和策划阶段的主要工作包括BCEoA.收集培训需求信息B.确定培训内容C.选择培训提供者D.评价培训效果E.为培训结果评价和过程监督确定准则
68.实施顾客关系管理，就是要ACE以及对顾客的信息反馈进行管理A.识别顾客B.感动顾客C.认知顾客D.理解顾客E.保留顾客
69.卜.图是中国顾客满意指数测评模型该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚关于这六个变量的说法，正确的是ABDE.A.结果变量是顾客忠诚B.目标变量是顾客满意度C.原因变量是预期质量、感知质量、感知价值D.原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值E.评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系
70.关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有ABCDA.二者都以顾客为中心B.二者都注重企业的长期盈利C.二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
71.GB/T19001-2008标准规定的删减条件包括ACEOA.删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围B.删减内容要征得顾客同意C.删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力D.删减后的方案需经企业的主管部门批准E.删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任
72.八项质量管理原则包括ACEoA.以顾客为关注焦点B.基于风险侦防的管理C.过程方法D.绩效管理E.与供方互利的关系
73.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，这取决于ABCoA.组织的规模和活动的类型B.过程及其相互作用的复杂程度C.人员的能力I.企业的领导风格E.编写人员的文字水平
74.GB/T19001-2008标准要求建立文件化的质量管理体系，但对CD活动并不要求一定有形成文件的程序A.记录控制B.内部审核C.管理评审D.设计和开发E.不合格品的控制
75.审核的目的包括ABDoA.确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度B.评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力C.获得认证证书D.评价管理体系实现特定目标的有效性并识别管理体系潜在的改进方面E.检查工作的成效
76.在抽样检验中,样本要具有ACA.代表性B.耐久性C.真实性D.权威性E.经济性
78.下列属于KPT管理的四个环节的是ABC oA.关键绩效指标的确定B.绩效监控和沟通C.绩效评价与考核I.绩效奖金的发放
79.下列属于现阶段与大众签订的KPI指标的是ABDA.先进先出率、账实相符率B.器具管理符合率、定置定位率C.VDA
6.3物流过程审核符合率D.标准操作率、供货及时率
80.确定关键业绩指标需要的原则有哪些ABCDEoA.目标清晰明确B.目标量化C.可达性D.时效性E.相关性
81.建立KPI的要点在于ABCA.流程性B.计划性C.系统性D.规律性
82.KPT体系的基本特征有ABCDoA.系统性B,可控和可管理性C.价值牵引性D.价值导向性
83.KPI考核标准制定方法有ABCoA.等级描述法B.关键事件法C.确定里程碑法D.头脑风暴法
84.KPI考核的优点有BCDA.KPI针对所有岗位都适用B.目标明确C.提出了客户价值理念D.有利于组织利益与个人利益达成一-致
85.KPI考核的缺点有ABCoA.KP1指标比较难界定B.KPT会使考核者误入考核的机制C.KPI并不是针对所有岗位都适用D.目标明确
86.下面属于八项质量管理原则的有BCDoA.标准化管理B.领导作用、全员参与C.过程方法、持续改进D.以顾客为关注焦点
87.
13.
4.3条款要求对工作结果进行系统的评价并实施改善计划，在改善过程中需用到如ABC等“质量工具二A.PDCAB.81C.鱼骨图D.乌龟图
88.根据VDA
6.3检查清单关于人员培训的耍求正确的有ABCDA.为每位员工制作素质培训矩阵图B.审核员可通过相关证件如叉车证、危化品作业证等或与员工面对面沟通确定实际的能力C.培训记录表中对•员工的培训内容应尽可能的详细写D.素质认证培训矩阵图应在培训结束后立即更新，或定期更新
89.关于审核证据的说法，正确的是ABD0A.审核证据是可证实的信息B.审核证据与审核准则有关C.审核证据是文件D.审核证据可以是定性的或定量的
90.下列对于审核准则理解正确的有BCDA.无效的作业文件可作为审核准则B.审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合同要求或行业规范C.审核准则是用作与审核证据进行比较的依据D.公司的文件可作为审核准则
91.下列关于PDCA循环各阶段的任务理解正确的是ABCD0A.P阶段的任务是根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程B.D阶段的任务是按照P阶段所制定的计划去执行C.C的任务是根据方针目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果D.A阶段的任务是对于成功的经验加以肯定，形成标准；对于失败的教训应予以改进
92.关于鱼刺图，以卜.BCD是正确的A.展示了两个不同变量的相互关系B.展示了可能导致问题产生的原因C.一般从人、机、料、法、环、测这6个方面来分析D.原因要分析到可采取措施为止
93.在8D活动中，对纠正措施进行标准化是因为（ACD）oA.质量问题会逐渐El到原来的状况B.不标准化就不能接收上级的检查C.新员工很容易在工作中再发生同样的问题1）.不进行标准化就不能在新的水平上开展质量控制
94.整改措施应包含（ABC）oA.具体实施步骤和整改目标B.责任人C.完成时间D.总经理签字
95.过程方法在质量管理体系中应用时，强调以（ABCD）的重要性A.理解和满足要求B.从增值角度考虑需要的过程C.获得过程业绩和有效性的结果D.基于客观的测量，持续改进过程E.改进过程
96.下列关于检验与预防描述止确的有（BCD）A.质量是检验出来的B.检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑出来，检验的结果是缺陷己经产生，不符合项己经发生C.预防发生在过程的设计阶段D.预防是在缺陷或不合格还未出现前所做的工作
97.关于零缺陷管理的说法正确的有（AB）A.零缺陷的核心是第一次把正确的事情做正确B.其核心包含了三个层次正确的事、正确的做事、第一次做正确C.零缺陷原则中认为错误是不可避免的D.零缺陷的工作原则是差不多
98.一个美国的气象学家分析到一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔煽动几卜翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风后来人们以低成本轻而易举的消灭了那里的蝴蝶，从而德克萨斯州的龙卷风减少了许多这就是著名的蝴蝶效应关于蝴蝶效应在质量方面的启发正确的是（ABCD）A.在工作中个别的操作不当，就有可能引起大的质量缺陷，给公司带来重大损失因此“不以恶小而为之”B.在解决问题时只有找到引起问题发生的根本原因，找到那只“煽动的蝴蝶”才能事半功倍C.发生重大问题时我们首先要做的就是做好临时应对措施，尽可能减少损失就像龙卷风来临时，我们不可能马上消灭龙卷风，但事后要去寻找那只引起龙卷风的“蝴蝶”，即根本原因D.在解决问题时可能有多种方法，但是最终在运用时应选择成本低效果好的方法
99.在接受审核时被审核方应做到（ABCD）oA.不要以为审核员是外行B.不发泄不满情绪C.谁最熟悉情况谁解答D.做好部门衔接和沟通
100.审核证据包括与审核准则有关的并能够证实的（CD）A.程序B.要求C.记录D.事实陈述或其他信息
三、填空题
1.产品的类别指硬件、软件、流程性材料、服务
2.GB/T19001规定了质量管理体系要求是通用的,适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品
3.现代质量管理发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段
4.顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感堂
5.由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的效性
6.质量责任制规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限,并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段
7.质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的提匠
8.组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的
9.质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致
10.GB/T19001-2008标准给出质量定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必姻任的需求或期望
11.质量方针也由组织的匾维型者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向
12.内部审核是客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织对其设定的管理体系审核准则满足程度的系统、独立的、形成文件的过程
13.文件是信息及其承载媒傕
14.当产品的特性未满足产品要求时，则构成不合格品
15.持续改进是增强满足要求的能力的酗活动
16.程庄是为进行某项活动或过程所规定的途径
17.记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的理的文件
18.体系是相互关联或相互作用的•组要素
19.顾客是接受产品的组织或个人
20.相关方是与组织的业绩或成就有超关系的个人或团体
21.组织是职责、权限和相互关系得到碰的一组人员及设施
22.纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施
23.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
24.必须履行的要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的
25.赋予特性不是固直的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而为产品所增加的特性
26.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
27.质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求
28.质量管理发展的发展，大致经历了三个阶段质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
29.现行质量管理体系运行执行的标准名称是《质量管理体系要求》,版本是1S090012008o
30.IS0/TC176是指国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会
31.ISO是国际标准化组织的缩写代号,它成立于1947年
32.质量策划是质量管理的•部分，致力于制定质量且拯并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标
33.设计和开发是将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程
34.系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法
35.八项质量管理原则是质量管理的基础,旨在帮助公司建立持续改进业绩的框架，提高公司质量管理水平，达到持续的成功
36.近程图就是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种技术
37.质量的经济性由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值,就是表明质量有经济性的表征
38.质量管理培训内容包括如下三个方面质量意识培训、质量知识培训、技能培训C.控制图D.因果图
29.质量检验的作用包括（D）A.监督B.保证C.预防D.以上都是
30.（C）对产品质量特性无直接影响A.产品开发人员B.产品制造人员C.产品检验人员D.工艺设计人员
31.指出下列产品中的非硬件产品（D）.A.汽车B.零件C.原材料D.物流服务
32.（D）是顾客接受产品利服务的实际感受与期望值比较的结果A.顾客感受B.顾客满意度C.顾客满意D.顾客期望
33.第三方认证中的第三方是指（D）A.顾客B.公司内审员C.供应商D.认证机构
34.根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（D3A.防止不合格品的发生B.防止类似不合格品的再次发生C.防止不合格品出厂D.防止不合格品的非预期使用
35.根据GB/T19001-2008标准条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（CA.采购的产品价格最优B.采购产品到货及时C.采购的产品满足规定的采购要求1）.以上都包括
36.以下属于第二方审核的是（B）oA.集团公司内一个分公司审核另一分公司B.认证机构代表某集团公司为其供方的审核C.集团公司对其下属分公司审核1）.认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核
37.（A）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术A.柏拉图/排列图B.直方图C.树图D.亲和图
38.全而质量管理的思想是以（B）为中心A.顾客B.质量C.过程D.全员参与
39.记录控制的主要目的是为了解决记录的（B）,以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据A.有效性B.可追溯性C.独立性D.有序性
40.不合格与缺陷的定义（C）0A.完全相同B.完全不同C.不合格包含了缺陷D.缺陷是严重不合格
41.QC小组人数一般以（A）为宜A.3-10人B.3-8人C.5-10人D.10-15人
42.GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（D）A.质量管理体系过程之间的相互作用的表述B.质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性C.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用D.质量方针、质量目标
43.GB/T19001-2008Idt IS090012008,Idt的意思是（B）A.等效采用B.等同采用C.参考采用D.转化采用
44.给出采购、生产和服务提供的适当信息是（C）过程的结果A.设计验证B.设计评审C.设计输出D.设计确认
45.从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑？（D）
39.1924年美国贝尔公司休哈特制作出第一章控制图,却未得到普遍采纳二战促使美国强制推行统计质量控制，因效果明显被普遍采用
40.GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于辿血或合同目的
41.GB/T190012008在修订过程中适当考虑了GB/T240012004的内容,以增强两个标准的相容性
42.过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程组合和相互作用进行连续的控制
43.TPM（全员效率维修）的精髓全员参与
44.班组物资中耗材共分为办公耗材、牛•产耗材、劳保用品
45.目视管理是把所有的标准、目标和条件都能用形象直观色彩适宜的标识展示在人们眼前，让人们一目了然、一看就明白，并能识别和理解错误所在
46.在J.内，当数量要货时，要货人员需要输入零件号、工位、要货数量、供应商、承运商,并且选择零件类型后，才可进行要货
47.岗位负荷计算中，标准工时涵盖哪两种工时有效作业时间、辅助作业时间
48.作业时间测量中，主要用到方法有直接观测法、合成法
49.“六何分析法”的六要素包括:对象（what）、目的（why）、场所（where）,时间和程序（when）＞作业员（who）、作业手段，怎么做（how）
50.区分工作场所内的物品为“要的”和“不要的”是属于5s中的整理
51.物品乱摆放属于5s中的整顿要处理的范围
52.整顿主要是排除寻找物品的时间浪贽
53.5S中渣担重在消除现场脏污
54.5s中“清洁”是指将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化维持其成果
55.5s中素养是针对人的品质的提升，也是5s活动的最终目的
56.ECRS原则指的是取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）a
57.服务质量的特点是可感知性、可靠性、反应性、亲和性、保证性
58.服务质量的构成要素是技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间
59.物流服务质量的评价指标人员沟通质量、订单完成数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性
60.物流客户关系管理有以下特点以客户为中心、一对一营销、共享信息平台
61.物流客户满意度测评包括了进行客户满意度调查、进行客户满意度分析、实施改进方案落实改进措施、确认改进效果四个程序
62.一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为显性需求,另一种是没有说出来的，称之为隐性需求
63.建立KPI指标的要点在于流程性、计划性、系统性
64.KPI的理论基础是二AOh
65.关犍绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分
66.企业关键绩效指标是企业绩效管理的典
67.关键业绩指标指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准，以量化最好
68.设立KPI管理目标的最有效技巧SMART法则
69.确定KPI指标的具体操作流程是确定业务重点、分解出部门级KPI、分解出个人KPI、送定评价标准、审核关键绩效指标
70.建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键
71.绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功的达到目标的管理方法
72.KPI最终目标是企业组织机构集成化，是以提高企业的效率为中心
73.企业关键业绩指标是把企业的战略目标分解为可操作的工（E旦标的工具，是企业绩效管理的基础
74.KP1必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定;
75.关键业绩指标必须从技术上保证指标的可操作性；
76.面向绩效改进的考核是遵循PDCA循环模式的,它的重点是问题的解决及方法的改进，从而实现绩效的改进；
77.VDA
6.3中的VDA指的是德国汽车工业协会.
78.D
3.
1.1在服务质量方面、人员的职责和职权是否已确定和落实
79.VDA
6.3中D
3.
1.2在设备和工位器具方面,职责和职权是否已确定和落实？
80.VDA
6.3中D
3.
2.1要求了内部和外部文件规定的一致性
81.VDA
6.3中D
3.
3.1储存和运输是否符合要求？在储存、装卸和运输时对零件的保护
82.VDA
6.3中隔离区域目视化,不符合规定的零件的标识和区分
83.VDA
6.3中1）
3.
3.4如何预防混装和混淆？遵守先进先出的原现,统一明了的标识，不被混淆，不同状态物料现场隔离
84.VDA
6.3中D
3.
3.5有效的手段和文件正确地被保存，确保使用性
85.VDA
6.3中D
3.4缺陷排除及KVP
086.过程是一组将输入转化为输出的相互美联或相互作用的活动
87.审核是为获得审核的理并对其进行客观的评价，以确定满足准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
88.问题项是不满足现有规定的定项或存在风险的事项
89.专项审核是物流过程发生较大差异或连续出现不良趋势时,针对该过程开展的过程审核
90.微小偏差非系统性的错•误，单一的、个别的操作错误，不会给产品或过程造成影响的偏差（一般记为8分项）:
91.大的偏差没有严重偏差的系统偏差，除严重偏差和微小偏差以外的所有偏差，以往审核的没有整改的8分项（一般记为6分项）:
92.严重偏差系统性的错误/重大的错误，严重产生区史婕的项，影响最终产品目视或功能的项，违反现行法律法规和政府政策标准，危害经济效益的项，以往审核的没有整改的6分项缺陷（一般记为4分项或分项）
93.责任部门负责对过程审核中发现的问题项制定有效的整改措施并按措施要求整改；
94.责任部门负责跟踪问题项的整改，对■问题项进行效果验证并以《质量分析报告》或《81）报维形式向质量部反馈整改效果，提供恰当的整改证实性材料
95.审核员完成现场审核当日就问题项与责任部门接口人确认，对存在异议或认为不属于责任部门责任的问题项，责任部门可由接口人在一•个工作日内提出证宾性材杜，由审核员对证实材料进行确认
96.若审核发现至少有一普通VDA提问被评价为0分，或至少有一分要素符合率小于巡，则可把被审核方从A级降到B级
97.措施的制定和执行必须按照《纠正和预防措施控制程序》执行
98.审核证据是指与审核准则有关的并且能够被证实的记录、事实陈述或其他信息
99.董孩幽是用作依据的一组方针、程序或要求
100.物流过程审核是对物流供应的质量能力进行评价,使过程能够达到受控，和有能力在各种干扰因素的影响下仍然稳定受控
四、判断题
1.广义质量概念中顾客包括产品购买者、下道工序员工、产品的最终用户（V）
2.产品质量不管我的事，我只管把产品做出来就行了，质量是质检员关心的事情（X）
3.设备日常点检是为了每天都设备进行维护和保养，延长设备的使用寿命（J）
4.当出现不合格时，应第一时间将不合格品进行隔离、标识，向直接上司反馈（V）
5.自检是指对自己所做的事情进行检查，防止批量性不良发生，防止不合格流入下工序（J）
6.物流操作按照自己的方法和经验做就可以了，不需要严格按照工艺标准和操作说明书要求来做（X）
7.质量是设计出来的或生产出来的，而不是检验出来的，因此我们应该第一次就将事情做好（J）
8.返工之后的产品需再次检验，检验合格后方可流入下工序（V）
9.你的下一工序就是你的客户，应该像对待客户一样对待你的下一道工序，确保流入下一工序的产品是合格的（J）
10.质量记录就是检验员检查产品时所作的记录（X）
11.顾客没有投诉，表示顾客满意（X）
12.在质量管理体系中承担任何任务的人员都会直接或间接影响产品要求符合性（
13.ISO9004标准提供了超出ISO9001标准要求、追求业绩持续改进的指南（V）
14.质量目标应可测量
315.贴有合格证、准用证标识的设备可以使用（J）
16.质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用，以及由丁产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和（J）
17.要消除了系统性原因造成的异常波动，产品质量就不会发生波动（X）
18.不合格品可以理解为“未满足要求的产品（V）
19.为了消除已发现的不合格品的原因，必须采取纠正措施（J）
20.持续改进是质量管理的基本原则，是企业永恒的目标（J）
21.1978年9月北京内燃机总厂在学习日本全面质量管理经验时，诞生了我国第一个QC小组（J）
22.计量认证是指对产品质量检验机构实施计量法制监督的形式（J）
23.质量改进是致力于满足质量要求，是保持产品已有的质量水平不下降（X）
24.调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析（J）
25.质量具有时效性，原来认为满意的产品，现在可能不满意，因此质量需要持续改进（J）
26.现场配置的文件必须是现行有效文件，现场配置的标准必须是现行有效标准（J）
27.质量检验阶段是•种事后把关型的质量管理，因此不是•种积极的质量管理方式（V）
28.质量方针由组织的管理者代表正式发布的该组织总的质量意图和质量方向（X）
29.全面质量管理的思想之一是要求质量与经济相统一（J）
30.抽样检查的主要目的是挑选每个产品是否合格（X）
31.在采购现代产品时，采购方不需了解供应方在设计、工艺、制造和试验等方面的能力（X）
32.可靠性高的产品其质量必然很好（X）
33.质量成本核算是开展质量成本管理的基础（J）
34.过程方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率（X）
35.管理的系统方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（X）
36.与产品有关要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之中进行（X）正解之前进行
37.产品防护涉及的对象不包括成品（X）
38.质量方针是企业在•定时期内在质量方面所要达到的预期成果（X）
39.质量是社会经济发展的决定因素之一（J）
40.只有生产岗位上的工作人员才能参加QC小组（X）
41.顾客财产包括知识产权、顾客的个人信息和顾客指定采购的配套件（X）正解不包括顾客指定采购的配套件
42.61^/门9（）01-2（）08标准
6.3中的基础设施包括生产设备、生产场所及设施、信息系统和通讯技术（V）
43.基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的（V）
44.质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致
345.组织的质量管理是通过组织各级各类人员参与各项质量活动加以实施的（J）
46.PDCA循环，关键是P阶段（X）
47.QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组（J）
48.顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分（J）
49.服务的总体质量是技术性服务质量和功能性服务质量的综合（J）
50.贯彻“质量第一”的战略方针是我国《产品质量法》的立法原则之一（J）
51.质量管理体系认证证书和认证标志可以用在包装上和广告宣传上（
52.纠正措施是指对不合格原因所采取的措施（J）
53.预防措施是指对潜在不合格的原因所采取的措施（V）
54.质量管理体系评价的活动方式有管理评价、内部审核和自我评价（，）
55.质量管理体系的评价方法是过程审核（X）
56.我国已颁布的有关产品质量的法律有标准化法、计量法、产品质量法（J）
57.质量管理的发展历史包括质量检验阶段、统计质量管理阶段、智能质量管理阶段、全面质量管理阶段（X）
58.致力于增强满足质量要求的能力的活动是质量改进（
59.建立质量管理体系必须根据组织自身的特点（J）
60.预防为主不属于质量管理的八项原则（J）
61.组织应确保外来文件得到批准，并控制其分发（X）
62.如果员工已满足有关岗位能力要求，就可以不经过岗位技能培训，直接上岗（V）
63.GB/T190012008标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求（J）
64.称之为“PDCA的方法可适用于所有过程（V）
65.统一质量管理体系的结构或文件不是GB/T190012008标准的目的（V）
66.对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价（J）
67.GB/T190012008标准引言中的“以过程为基础的质量管理体系模式”图虽覆盖了GB/T190012008标准的所有要求，但却未详细地反映各过程（J）
68.GB/T190012008标准中出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序,形成文件,并加以实施和保持（V）
69.一个文件可包括对一个或多个程序的要求（V）
70.1个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中（J）
71.自主管理七步骤推进的最终目的为实现自主管理的深入化（V）
72.目视管理可以分为3个水准初级水准、中级水准、高级水准（J）
73.岗位负荷需要计算无效作业时间（义）
74.任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，班组长应能看到组织的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，根据形势利问题果断地做出正确的决策（J）
75.管理的基本职能包括计划、组织、领导、决策、控制（J）
76.肢体语言在沟通中发挥重要的作用（J）
77.管理是团体赛，要靠组织的合作，企业才能脱颖而出（V）
78.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见（V）
79.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打（X）
80.广义上来说，流程的下游也是自己的客户（J）
81.物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度（J）
82.物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略（J）
83.物流信息服务标准主要包括物流信息企业服务标准和从业人员服务标准（V）
84.物流服务是以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（V）
85.方针目标管理作为一种科学管理方法具有注重例外管理的特点（X）
86.质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括识别过程活动和监控费用（V）
87.信息传递过程大体由信息分析、信息利用组成（X）
88.根据（（IS010015质量管理一一培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段是识别培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果（
89.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高,
390.产品是“过程的结果（J）
91.方针目标管理除了强调系统管理之外，还应注重措施管理、重点管理、自我管理（J）
92.返工后的所有检验费不应计入鉴定成本（J）
93.在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析，为了反映企业的质量管理水平，可采用故障成本率分析（J）
94.质量意识教育的内容通常包括质量法律法规、质量责任（V）
95.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成理所当然质量、一元质量和魅力质量（V）
96.顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有信息（如产品目录）（X）
97.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态（J）
98.顾客关系管理的主要内容有识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务、收集顾客信息（V）
99.GB/T19001-2008标准为需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求的产品的组织，提出了质量管理体系应满足的基本要求（/）
100.在质量管理体系的文件要求中，“形成文件的程序”涵盖了建立该程序、将该程序形成文件以及实施该程序方面的要求＜V）
101.KPI-Key PerformanceIndicator是企业关键业绩指标（J）
102.KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标（V）
103.绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关（X）
104.执行绩效管理就是填写人事部门要求制作的表格（X）
105.确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通（V）
106.绩效考核结果可用于员工的工资、奖金分配；也可用于职务晋升与调配；还可用于培训管理等（
107.KPI设计的smart原则分别是明确可行，可衡量，可达成，可分解，有时间限制（X）
108.绩效考核可以作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据（V）
109.指标的内容一定是关键性的要突出重点，而不是面面俱到（
110.绩效管理本身也要进行PDCA循环，KPI指标和标准需要不断开发、积累和完善（V）
111.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（J）
112.审核是为获得审核的证据并对其进行客观的评价，以确定不满足准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（X）
113.为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下•个过程的输入系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（V）
114.质量是一组固有特性满足要求的条件程度（X）
115.要求通常分为明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（J）
116.产品过程的结果（J）
117.产品的几种通用类别包括服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）o（V）
118.可追溯性是追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力（J）
119.合格是满足要求（J）
120.不合格是部分未满足要求（X）
121.缺陷是未满足与预期或规定用途有关的要求（X）
122.为消除已发现的不合格所采取的措施，即为纠正（V）
123.预防措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（X）
124.纠正措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施（X）
125.纠正、纠正措施、预防措施的区别是纠正针对现象，己发生；纠正措施针对原因,防止再发生；预防措施防止再发生（X）
126.文件是信息及其承载媒体（V）
127.记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（J）
128.客观证据是支持事物存在或其真实性的资料（X）
129.验证是通过提供主观客观证据对规定要求已得到满足的认定（X）
130.问题项是不满足现有规定的事项或存在风险的事项（J）
131.零件堆垛，如果牢固，可以按需堆垛（X）
132.上线员指差确认，需在指定每一个路口做（X）
133.标卡更新，如果是微小的变化，则不需培训（X）
134.牵引车、（高位）叉车、地牛，均为特种车辆（X）
135.零件的储存、码放等要求，亦适用于出现异常的零件（J）
136.备用叉车使用次数少，可以不每日做点检（X）
137.由于提前备货造成超市零件的超储，排序班不需要跟踪整改（X）
138.工艺车辆点检时，倒车灯不亮需及时报修（J）
139.卸货员每日开班前，需对叉车进行点检，发现问题及时报修（V）
140.VDA
6.3标准中，8分（小的）偏差是指对产品或后续过程有影响（J）
四、简答题
1.什么是质量？答质量是一组固有特性满足要求的程度
2.七大浪费指的是什么？答等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、库存的浪费、制造过多（早）的浪费
3.什么是质量管理？答指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动
4.在什么情况下，产品需要有追溯性要求？答在法律和法规规定的可追溯性要求和顾客在合同中规定的可追溯要求时，产品需要有可追溯性要求
5.产品防护包括哪些内容？答这种防护应包括标识、搬运、包装、储存和保护防护不仅只对成品，也应选用于产品的组成部分
6.什么叫过程？答•组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
7.质量改进的有哪些基本程序？答PDCA循环P是计划包括制订方针、目标和对策措施等；D是实施即落实具体对策C是检查对策实施后，把握对策的效果A是处置总结成功的经验，形成标准化,以后就按标准进行
8.质量培训可为组织带来哪些效果？1顾客满意度提高2更高的产品和服务质量；3浪费及返工、返修的减少4生产效率的改善5员工队伍稳定而曾强，工作积极性、创造性提高；6企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力
9.什么是管理的系统方法？答将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率
10.填写记录有什么要求？答填写记录应做到清晰、完整、准确、真实、可靠，填写人员签名必须签全名
11.请说出至少10个质量工具的名称？答直方图、因果图、排列图/排列图、散布图、流程图、关联图、检杳表、调看法、统计抽样、描述性统计、重要度-绩效分析、绩效指数、运行图、头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图、网络图、方差分析、回归分析、控制图、过程能力分析等
12.质量工具可分为哪两大类？答第一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等第二类则是涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具以统计技术为核心
13.朱兰博士提出的质量管理三部曲，是指哪三部曲？答质量计划、质量控制、质量改进
14.IS09000族核心标准是什么？答核心标准是1IS09000《质量管理体系------------基础和术语》2IS09001《质量管理体系------------要求》3IS09004《质量管现体系------------业绩改进指南》4IS019011《质量和或环境管理体系审核指南》
15.质量管理体系的四大过程是什么？答质量管理体系的四大过程是“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改进”
16.质量管理体系文件的用途是什么？答质量管理体系文件的用途是1满足顾客要求和质量改进；2提供适宜的培训；3重复性或再现性和可追溯性4提供客观证据；5评标质量管理1本系的有效性和持续适宜性
17.以下为一次审核活动中的场景描述
①销售科长说“我们2014年1月份至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意
②审核员查阅了39份顾客抱怨记录，经核对企业《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行
③审核员在与领导层沟通时说顾客抱怨处理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可以完善请分别指出审核证据、审核发现、审核准则是什么？答审核证据
①；39份顾客抱怨记录；审核准则企业的《顾客抱怨管理制度》审核发现顾客抱怨的处理确实按要求执行”
③
18.质量管理的八大原则都有哪些？答；1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与；4）过程方法5）管理的系统方法；6）持续改进；7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系注意从1）至8）的顺序不能变
19.下图为过程的识别方法，又称乌龟图请说出乌龟图的“四只脚”分别表示什么？.入H T输出答；1）
①由谁进行？（能力/技巧/培训）2）
②使用什么工具？（材料/设备）3）
③如何作？（方法/程序/技术）4）©使用的关键准则是什么？（测量/评估）
20.不合格品的控制措施有哪些？答标识、隔离、评审、处置、预防措施
21.质量管理发展大致经过哪三个阶段？答质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
22.设备管理中推行自主管理7大步骤的目的？答；1）培养发现缺陷的能力2）培养改善的能力3）培养防止劣化的能力4）培养能够理解设备结构并真确点检的能力5）理解设备的功能和处理异常的能力6）培养现场整理整顿的能力并形成规范化7）自主管理的深入化最终实现全员设备自主管理
23.一般员工晋升后备班组长需要的流程是什么？答填员工内部竞聘表一一参加人事而试一一合格后参加后备班组长培训一培训合格后到项目部代班3个月一一填写后备本班长晋升考核表一一合格的人事备案转于后备班长
24.请简答目视管理的目的？答以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理或叫自我控制
25.合理化建议定义？答合理化建议是改进工作的一种方式，是员工以立足本部门为导向，围绕成本节约，过程优化，质量改进，流程再造，效率提高，更好的完成部门KPI指标等为问题着眼点，发现问题，着手改进，解决问题，做出对公司有利的改进，并用固定的表格将改进完的内容记录下来接受评审，根据评审的结果获得相应奖励的一种改进工作方式
26.设备点检7定定点、定法、定标、定期、定人、定记录、定流程
27.设备使用管理中的三好是管好、用好、修好，四会是会使用、会保养、会检查、会排除问题，四项原则是整齐、清洁、及时上报、安全
28.实施5s的8大好处是（至少需答出5点）答1）提高工作效率2）降低成本3）减少浪费4）提高产品品质5）提高设备使用寿命6）提供安全的职业场所7）提高员工素质8）满足客户要求
29.物流服务质量评估与改进有几种途径？（答案可根据“PDCA”循环再进一步阐述）答1）物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程2）物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程3）“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进
30.服务及服务意识的含义是什么？答1）服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要2）服务意识是指单位全体员工在与•切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心
31.服务意识的内涵是答1）它是发自服务人员内心的；2）它是服务人员的一种本能和习惯3）它是可以通过培养、教育训练形成的
32.质量的定义？答一组固有特性满足要求的程度
33.要求通常分为哪几种？答明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
34.什么是产品？答过程的结果
35.产品有哪四种通用类别？并分别举例答------服务（如运输）；一一软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；一一流程性材料（如润滑油）
36.什么是可追溯性？答追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力
37.什么是合格？答满足要求
38.什么是不合格？答未满足要求
39.什么是缺陷答未满足与预期或规定用途有关的要求
40.什么是纠正？答为消除己发现的不合格所采取的措施
41.什么是纠正措施？答为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
42.什么是预防措施？答为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施.
43.纠正、纠正措施、预防措施的区别是什么？答纠正针对现象，已发生；纠正措施针对原因，防止再发生预防措施防止发生
44.什么是文件？答信息及其承载媒体
45.什么是记录？答阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
46.什么是客观证据？答支持事物存在或其真实性的资料
47.什么是验证？答通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
48.什么是问题项答不满足现有规定的事项或存在风险的事项
49.VDA
6.3降级原则有哪些？答1）若被审核企业至少有一普通VDA提问被评价为0分，或至少有一分要素符合率小于80%,则可把被审核方从A级降到B级2）若被审核企业至少有一分要素符合率小于70%,或在复审时审核问题没有明显的改进的，改进计划多次未实施甚至被拒绝的，则可把被审核方从A级、B级降到C级3）必须在说明页中说明降级的原因
50.VDA
6.3物流过程审核的工作目的及任务？答5的物流过程审核是对物流供应的质量能力进行评价，使过程能达到受控和有能力，能在各种干扰因素的影响下仍然稳定受控任务和标准工艺过程进行匹配在审核工厂转化技术知识保证所有物料流动环零件质量；确保工艺过程的稳定性；发现优化的潜力A.计划、控制、组织、领导B.计划、领导、组织、控制C.计划、组织、控制、领导D.计划、组织、领导、控制
46.《中华人民共和国计量法》规定的强制检定计量器具的范围包括（B）A.企业中用于检验产品的计量器具B.供汽锅炉上的压力表C.用于测量仓储温湿度监测的计量器具D.以上都属强制检定范围
47.（B）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系A.直方图B.散布图C.趋势图D.排列图/柏拉图
48.产品质量的主体责任单位是（A）A.生产单位B.监督单位C.公司领导D.上级主管部门
49.质量是一组（C）满足（）的程度A.固有特性，标准B.特性，固有要求C.固有特性，要求D.特性，标准
50.最早提出全面质量管理的概念的是（A）0A.菲根堡姆B.休哈特C.朱兰D.戴明
51.PDCA循环是（B）提出的A.休哈特B.戴明C.朱兰D.石川馨
52.我们公司（C）年首次通过三标管理体系认证A.2009年B.2010年C.2011年D.2012年
53.人力资源管理应保持哪些方面的记录？（D）A.教育和培训B.技能C.经验D.以上皆是
54.一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（B）oA.产品B.过程C.程序D.质量
55.对不合格品进行标识的目的是（C）A.区分不同产品B.进行定置管理C.防止产品混淆或使用D.确保产品的可追溯性
56.组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（C）A.提高组织在社会上的声誉B.强调质量管理的重要性C.使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意D.管理过程标准化
57.产品防护不包括（C）A.产品的防护标识B.产品交付到预定地点期间的保护C.对生产产品的设备的保护D.产品包装
58.物流规划的输出可以是（D）A.平面布局图B.设备及人员测算书C.包装规范D.以上都是
59.下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（D）A.纠正措施B.文件控制C.管理评审D.内部沟通
60.顾客财产不包括（B）A.知识产权B.顾客指定采购的配套件C.顾客的个人信息D.顾客提供的原材料
61.设计验证的目的是（A）0A.确保输出满足输入的要求B.确认评审结果的有效性C.确保满足法律法规要求D.A+B+C
62.与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（DA.之后进行B.之前之中之后进行C.之中进行D.之前进行
63.GB/T19001-2008标准
6.3中的基础设施是（D）A.生产设备B.生产场所及设施C.信息系统和通讯技术D.以上都是
64.与物流服务有关的要求的评审应确保（A）oA.物流服务要求得到规定B.应填写合同评审表C.提交标书后能满足顾客的要求D.根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通
65.监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（D）A.流失业务分析B.顾客赞扬C.索赔D.以上全是
66.质量管理评审的输出不包括（C）A.质量管现体系有效性改进B.体系过程有效性的改进C.生产实施计划D.资源需求
67.产品防护涉及的对象是（D）A.成品B.半成品C.原材料D.以上全部
68.以卜哪个标准不是IS09000族的核心标准？（C）A.IS09001B.IS09004C.IS010012I）.TS
01900169.顾客满意是指（C）oA.顾客未提出申诉B.未发生顾客退货情况C.顾客对满足自身要求的程度的感受I）.设计评审
70.八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（B）A.附件条件B.理论基础C.中心要求1）.核心内容
71.术语”设计和开发”可包括（D）的设计和开发A.产品B.过程C.体系D.以上全部
72.GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（A）方法过程控制统计监督
73.GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（A）A.与产品有关的法律法规要求B.质量法C.标准化法D.计量法
74.68/门9001-2008标准中
6.4“工作环境”可以包括（DA.工作场所的温湿度B.半成品库的通风和防潮条件C.工作区域布置的合理性D.以上都是
75.GB/T19001-2008标准中“
7.3设计和开发”是针对（B）的设计和开发A.质量管理体系B.产品C.过程D.产品和过程
76.过程的监视和测量是为了（DA.确保产品的符合性B.证实产品要求的符合性C.证实质量管理体系的有效性D.证实过程实现所策划的结果的能力
77.GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（C）方能交付A.检验B.检验和试验C.验证D.监视和测量
78.“产品和过程”的关系是（C）A.产品质量与过程质量相互补充B.产品质量决定过程质量C.产品是过程的结果D.产品是过程的输入
79.确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（B）的职责A.B.CD.A.最高管理者B.管理者代表C.人力资源部负责人D.各部门负责人
80.组织应对（B）进行监视和测量，以验证产品要求己得到满足A.产品的质量B.产品的特性C.合同的要求D.规定的要求
81.以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（D）A.评审和验证B.确认C.批准D.以上全部根据《标准法》，（C）是强制性标准A.所有国家标准B.所有行业标准C.保障人身、财产安全的标准D.行业协会制定的标准
83.GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的（C）0A.符合性、实施性和有■效性B.符合性、充分性和有效性C.适宜性、充分性和有效性1）.适宜性、实施性和有效性
84.数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（B）的机会A.纠正措施B.预防措施C.纠正1）.处置
85.产品的固有特性有（B）A.产品的所有者B.产品的外观C.产品的价格D.都不是
86.质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持《中华人民共和国特种设备作业人员证》才能上岗，是（C）A.明示的B.通常隐含的C.必须履行的D.其他
87.下列不属于生产工艺技术的是（D）oA.生产工艺B.工艺流程C.设备选型D.原料来源
88.以下（C）不包括在《中华人民共和国产品质量法》中所称“产品”的范围A.加工和制作的产品B.销售的产品C.建设工程D.建筑材料、建筑构配件和设备
89.电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（A）oA.送货方式B.制冷效果C.耗电量D.容积
90.为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（C）0A.设计和开发评审B.设计和开发验证C.设计和开发确认D.设计和开发的策划
91.质量管理体系文件的多少取决于（D）A.组织的规模与活动的类型B.过程及其相互作用的负责程度C.人员能力D.以上全部
92.设备点检七定原则中“定点”的含义（C）0A.设定检查地点B.设定检查时间点C.设定检查部位、项目D.设定检查方法
93.下面不属于目视管理方法的有（D）A.图形法B.方向法C.透明法D.数据法
94.下面不属于目视管理类别的有（A）A.痕迹法B.红牌C.信号灯或者异常信号灯D.反面教材
95.异常处理的流程是（A）A.停止-呼叫-等待B.把信息第一时间上报给直接领导C.呼叫-等待-处理D.接到信息-到达现场分析原因-制定措施
96.下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（D）A.异常会影响质量B.异常会使工作效率降低C.会给正常工作带来影响D.异常是突发事件、不可控制的
97.生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不屈于（B）oA.员工培训B.不合格品索赔处理C.5s与可视化管理应用D.设备维护
98.作业时间三要素中不包含哪一项（D）0A.有效作业时间B.辅助作业时间C.无效作业时间1）.宽放时间
99.以下哪一项不属于无效作业时间（C）oA.等待作业B.处理非本岗位的作业C.开班前的点检I）.质量问题引起的作业
100.TPM（全面效率维修）的管理理念是（A）＜.A.自主管理B.全员参与C.生产与管理结合I）.生产与管理分开
101.老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然一天，来了一个新任务，他把老王叫来“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视J说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句“听明白了吗？”老王笑了一声“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（D）A.小杨说，“老王，……”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬B.小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应C.在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？，这是对信息接收者的尊重D.小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关
102.小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷针对小王这种状况，马班长应以小王处于（C）的状态，来决定其领导方式A.不能胜任但情愿B.能够胜任但不情愿C.不能胜任并且不情愿D.能够胜任并且情愿
103.小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（A）oA.尽可能对有关的或重复性的工作进行计划B.无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划C.他没有必要做计划D.他的工作无法做计划
104.因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（A）造成的浪费A.等待B.缺陷C.批量生产D.物料
105.班组现场改善四项原则是取消、合并、重排、（A）oA.简化B.改变C.改善D.裁剪
106.防错重点在防什么？（A）A.人的错误B.设备的错误C.物料的错误D.方法的错误
107.关于整理的定义，正确的是（B）A.将所有的物品重新摆过B.将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净C.区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置1）.将物品分区撰放，同时作好相应的标识
108.关于整顿的定义，正确的是（BA.将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识C.将生产、工作、生活场所打扫得干干净净D.对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念
109.关于清扫的定义，正确的是（C）A.将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识C.将生产、工作、生活场所打扫得干干净净D.对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念
110.关于清洁的定义，正确的是（A）oA.维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化B.将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉C.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识D.对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念
111.关于素养的定义，正确的是（D）0A.将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识C.将生产、工作、生活场所打扫得干干净净1）.每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4s的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风
112.整理是根据物品的什么来决定取舍？（B）A.购买价值B.使用价值C.是否占用空间1）.是否能卖好价
113.整理主要是排除什么浪费？（C）A.时间B.工具C.空间D.包装物
114.整顿中的“三定”是指（B）„A.定点、定方法、定标示B.定点、定容、定量C.定容、定方法、定量I）.定点、定人、定方法
115.卜列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（BA.此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B.此类班组长很辛苦，是班组长的楷模C.此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出招强兵弱的班组D.此类班组长应学会有效授权
116.顾客满意度是对顾客满意的（A）描述A.定量化B.定性化C.感受化D.理想化
117.在多少秒内会对一个人有最初印象（C）A.4sB.5sC.6sD.7s
118.在80/20法则中80/20指的是什么（A）0A.企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B.努力向80%人推销成功率为20%C.努力向80%人推销20%人会购买D.努力向80%人推销20%人会考虑购买
119.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）oA.客户管理B.客户服务C.客户维护1）.客户理念
120.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）（.A.服务地点B.服务条件C.服务硬件1）.服务环境
121.CRM是（C）.,A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销
122.未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）在销售中已成为人们的焦点A.质量B.市场C.沟通D.服务
123.在与客户接触过程中，与客户保持（C）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%—60%A.
0.5米B.1米C.
1.5米1）.
2.5米
124.零部件供应商电话来时，应主动在铃响（C）接听电话A.一声内B.二声内C.三声内I）.四声内
125.接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（B）A.2厘米B.
2.5厘米C.3厘米D.
3.5厘米
126.与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉,处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（B）分钟A.—B.二C.三D.五
127.在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（B）至（B）步的距离，与客户大约呈130度的角度A.二B.
二、三C.
三、四I）.
四、五
128.服务礼仪中不提倡的服务是（D）A.微笑服务B.细节服务C.感动服务I）.冷漠服务双语普通英语方言
129.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（B）
130.通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施,防止其他客户跳槽A.客户主动反馈信息B.客户流失分析C.新客户调查D.发放调查问卷
131.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（I））A.服务客户时采用的态度B.服务客户时采用的行为A.B.CD.C.服务客户时采用的语言I服务客户的流程设计
132.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）A.开放式问题B.封闭式问题C.选择式问题D.自问自答问题
133.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）A.管理客户期望B.在服务结束时检查客户对服务是否满意C.同客户建立关系D.向客户表示感谢
134.当客户有失误时，应该（B）A.直接对客户说“你搞错了”B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说“怎么搞的，重新填”什么是物流服务质量？（A）A.指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质B.指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质C.指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质D.指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质136客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（C）.A.服务的开始、服务的过程B.服务的开始、服务的结果C.服务的过程、服务的结果D.服务的开始、服务的过程、服务的结果物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（A）质量构成A.功能B.职能C.形象D.技术138专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（B.A.小时配B.集中配送C.日配D.应急配送139在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（A）为特征的现代物流蓬勃兴起,.并形成一个颇具规模的新型产业A.第三方物流B.第二方物流C.第一方物流。
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