客户服务管理员练习题库（附答案）

客户服务管理员练习题库附答案

一、单选题共题，每题分，共分1091109以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是

1.、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要A、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理,D提高服务工作效率正确答案C对于预防投诉的主要手段描述错误的是

2.、投诉处理的培训A、提供良好的服务B、对投诉事件及时通报C、销售优良的商品D正确答案C有效沟通的最后一个重要步骤是

3.、积极倾听A、提问确认B、积极分析C、及时回应D正确答案B认为，客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程

4.、风险减少理论A、信息加工理论B、习惯建立理论C、边际效用理论D正确答案C.服务人员的影响着与客户接触的关键时刻

50、外表、行为、沟通A、普通话.B语气语调C\、态度热情D正确答案A最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开

6.、联合分析A、分类B、序列发现C、时间序列D正确答案C客户服务的种类不包括

49.、无偿服务A、合同服务B、有偿服务C、咨询服务D正确答案B以下对的描述哪一项是不正确的？

50.CRM、是一套智能化的信息处理系统A CRM、是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决B CRM策方法、把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖C CRM掘，获得对企业决策和支持有用的结果、系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企D CRM业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等正确答案D.下列走姿不符合规范要求的是

51、走路时身体重心稍向前A、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时，自然摆动双臂,前后幅度大约度右右D45正确答案B有关电话服务的说法错误的是

52.

0、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低A、一般来讲，电话话沟通中的信息传递是通过措辞实现是通过B15%,85%语调实现的、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程C度依赖于语音语调，无法使用肢体语言，很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅、对服务人员形象要求不高D正确答案D对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是

53.、校园招聘A、猎头公B、人才交流中心C、网络招聘D正确答案B.客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于

54、有形度要求A、可靠度要求B、响应度要求C、同理度要求D正确答案A我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了

55.、数字证书授权中心A CA、数字鉴权中心B AC、密匙管理中心C KC、密匙监控中心D KC正确答案A目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值，主要包括

56.客户满意率和等期望指标、销售增长率A、服务投诉率B、客户增长率C、顾客忠诚度D正确答案D收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户

57.个人信息的方法不包括、填写数据调查表A、使用心理测试问卷B、向客户的亲朋好友打听C、与客户交谈D正确答案C客户档案按分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销

58.0售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况、客户性质A、客户贡献值B、产品线C、贸易历史分类D正确答案C.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面59进行讨论一是服务流程层面，二是提供的

0、专业服务层面A、具体服务层面B、标准服务层面C、细化服务层面D正确答案B下列选项中，不属于客户服务中心作用的是

60.、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度A、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段B、增加实现企业与客户的利益C、是企业收集资料，了解客户需求的关键渠道D正确答案C.对于企业来说,投诉的客户类型一般是度很高的客户

61、专业A、反映B、忠诚C、同理D正确答案C.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于

62、对服务能力的投诉A、对服务质量的投诉B、对服务礼仪的投诉C、对服务态度的投诉D正确答案A根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括内容

63.、监督批评权A、自主选择权B、安全保障权C、低价保障权D正确答案D网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正

64.确的是

0、有普遍认可的格式A、沟通时不需要双方同时在线B、价格相对便宜C、办公自动化，节约纸张D、可以同时传送多人E正确答案A根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为

65.0o、寄送专刊和产品说明书A、面访B、拨打电话C、联欢会D正确答案A参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于

66.、复杂购买行为A、寻求多样化购买行为B、习惯性购买行为C、化解不协调购买行为D正确答案A.现场采访的缺点是

670、回绝率高A、时效性差B、成本C rWi、获取信息质量较差D正确答案C把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是

68.、按照客户所处环境的特征A、按照客户所处的时间状态B、按照客户所处的位置C、按照客户的表现类型D正确答案D不符合客服人员语言规范

69.、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您A真内行!”、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”、B C当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见”请问您需要帮忙吗”、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”D正确答案D以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？

70.、服务客户时采用的态度A、服务客户时采用的语言B、服务客户的流程设计C、服务客户时采用的行为D正确答案C在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是

71.、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测A、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格B、制定全面的招聘计划C、发布招聘信息D正确答案A实施的基本原则是

72.CRM、以客户为中心A、要先做长期规划B、要开放式运作C、从业务流程重构开始D正确答案D.职业道德的特点是

73、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分A、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理B和职业习惯、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性C、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性D正确答案D一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征

74.

0、智能性A、集成性B、综合性C、开发性D正确答案D.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于75客户服务人员需要的培训、心理学A、服务技巧B、企业内部服务C、解决问题D正确答案A.在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服76务时所面临的各种风险的理论、边际效用理论A、风险减少理论B、信息加工理论C、习惯建立理论D正确答案B（）的培训是提供优质服务的基础

77.、服务意识建立A、服务技巧B、时间管理C、解决问题D正确答案AA认识过程、意志过程、发展过程、认识过程、理解过程、意志过程、B认识过程、情感过程、意志过程C理解过程、发展过程、意志过程、消费者心理活动的三种心理过程是（）

78.正确答案C.服务渠道根据场合的不同可分为（）

79、网络服务、电话服务、现场服务A、现场服务、电子服务、上门服务B、网络服务、营业厅服务、电话服务C、网络服务、电话服务、上门服务D正确答案A.只能提供人工服务，无法转接客户来电，且网络及作业系统落后的是

80、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统A、系统B IVR、人工热线电话系统C、客户交互中心D正确答案C.客户满意的最基础层次是

81、物质满意A、企业行为满意B、精神满意C、社会满意D正确答案A.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包82括以下

0、事件发生的时间、地点A、事件周围的环境B、事件产生的社会影响C、事件发生的原因D正确答案B食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品

83.是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于风险的范畴经济风险A\、社会风险B、心理风险C、产品功能风险D正确答案D.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、、与其他者的关系、84与本企业的业务关系及合作态度等、商业信用A、企业形象B、经营方向C、经营管理者和业务人员的素质D正确答案D在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用

85.的是、店外环境A、社会环境B、经济环境C、店内环境D正确答案D理想的服务是指

86.、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务A、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务B、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务C、顾客心目中服务应达到和可达到的水平D正确答案A美国福特汽车公司的创始人亨利福特的“大量生产、降低价格”的

87.・经营哲学是

0、市场营销导向观念A、推销导向观念B生产导向观念C\、产品导向观念D正确答案C.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中88是最不妥当的、尽力维护自己的下属A、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查B、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行C沟通、马上找下属了解清楚事情的原委D正确答案A需求层次理论是年由美国心理学家

89.

1943、温得尔•斯密A、波登B、赫杰特齐C、马斯洛D正确答案D在客户关系管理理念中，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进

90.行？、客户消费量最高的时期所产生的价值A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值B、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值C、客户的长期价值或者是终身价值D正确答案D.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是

91、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传A、忠诚客户对有利于形成稳定关系B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值，降低成本D正确答案C甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年

92.青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为、地理变量A、.人口细分变量B、品牌忠诚度C、教育水平D正确答案B是良好着装的第一要素

93.、无破损A、整洁B、合身C、佩戴齐全D正确答案B把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是

94.

0、展览会规模A、展览会举办的场所B、展览会的性质C展览会的项目D\正确答案C为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）

95.、环境A、服务技巧B、价格C、专业技术D正确答案B有关客户档案分类要求，（）是错误的

96.、分类一般按产品线划分为佳A、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类B、分类应便于管理C、分类应有逻辑性D正确答案A企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力

97.、提高销售人员或服务人员的技能A、加大广告力度B、提高产品外观包装C、加强客户满意度的调查研究D正确答案A.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，98即从产品“符合规定要求和标准”发展到

0、确保安全A、用户需要B、及时、快速C、用户满意D正确答案D需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体

99.验，这指的是（）、需求是一种不满足状态A、需求是一种客观状态B、需求是一种主观状态C、需求是来源于身心失衡的状态D正确答案A在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）

100.始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的、设立意见本，请下属提出自己的看法A、如有人请事假，予以批准B、集体出外旅游，散一下心C、找下属谈心，让其宣泄一下不满D正确答案B（）是影响消费者需求和行为的最基本的因素

7.、文化A、社会阶层.相关群体.家庭B CD正确答案A客户价值评估应该是评估客户的（）

8.、前期价值A、后期价值B、终生价值C、近期价值D正确答案C一般来说，购买动机是指消费者为其（）而进行的各种消费活动基础

9.上的普通购买动机、安全需求A、生理需求B、生存与发展C、物质与精神需求D正确答案C客户服务主要是（），向客户提供优质服务的活动和过程

10.、从事企业市场营销的第一线工作人员A、客户服务人员B、售后服务人员C、企业单位D正确答案A二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政

11.府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的（）定期或不定期发表的资料中获取、信息发布机构A、市场调查机构B、道歉及感谢客户A、鼓励客户发泄B、让客户参与意见C、提问，了解问题所在D正确答案B.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围101广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为

0、实地观察法A、面谈法B、工作日志法C、问卷调查法D正确答案D以下有关现场管理的描述错误的是

102.、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善A提高、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提C图、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该D方法是否切合实际正确答案A下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？

103.、主观性强A、难以评估B、成本C WJJ、容易测量D正确答案D维护客户关系的步骤中，第一步的工作是

104.、负责实施A、评价维护结果B、确定维护方式C、维护的准备工作D正确答案D提供服务与外部沟通之间出现偏差时，其纠正措施为

105.、加强企业部门间、员工间的信息交流A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情B、依据企业特点制定质量标准C、把握定制化服务提供的时机D正确答案B.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和106习惯等，通过自律实现职业道德的内涵不包括以下

0、职业道德的主要内容是对人们义务的要求A、职业道德通常没有实质的约束力B、职业道德的形成过程是长期的C、职业道德是关心他人，尊重他人D正确答案D笔试测评的个层次不包括

107.

3、应用A、分析B、理解C、记忆D正确答案B客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接

108.收其全部客户资料，并整理、归档这里指的是

0、跟踪客户信息A、客户档案的保管B、建立完整的客户档案C、客户档案的使用D正确答案B.美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为，在一个人成功的诸要109・素中，起主要作用的是、资金A、地位B、情商C、智商D正确答案C、媒体C、中介调查机构D正确答案B对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润,是

12.维持企业现金流的关键客户这类客户称为

0、铁质客户A、铅质客户B、白金客户C、黄金客户D正确答案C.在沟通时，不符合聆听原则的是

13、首先要理解对方.鼓励对方A D、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听C正确答案C服务具有以下特点服务现场的多样性、服务要求的多元性、现

14.场维护的及时性、电子服务A、现场服务B、上门服务C、网络服务D正确答案B通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，但信息本身并不能回答

15.我们事先设定的问题要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行

0、整理和分析A、获取和评估B、评估和处理C、整理和评估D正确答案A客户服务人员绩效管理的根本目的是

16.

0、衡量服务人员的工作效率A、衡量服务人员的服务品质B、提高员工的绩效C、提高企业绩效D正确答案D消费者购买行为的特点主要有

17.

0、感情动机A、需求多样性B、理性决策C、需求弹性小D正确答案B.度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来18作出决定的？、自主型A、妻子主导型B、丈夫主导型C、联合型D正确答案D企业的核心价值是

19.

0、为顾客服务A、掌控市场B、创造价值C、以上都不对D正确答案A负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗

20.位职责，属于、客户关系专员的岗位职责A、客户服务经理的岗位职责B、客户信息专员的岗位职责C、大客户服务专员的岗位职责D正确答案A是服务流程优化的前提

21.、制定服务流程优化方案A、人员访谈B、分析流程C、组建服务流程优化小组D正确答案D是一种最普遍、最简单的档案分析方法

22.、客户对企业的利润贡献分析A、客户信用分析B、构成分析C、客户行为习惯分析D正确答案C.下列不属于客户购买行为理论的是

23、风险减少理论A、信息加工理论B、消费行为理论C、习惯建立理论D正确答案C不符合客户服务管理人员行为要求

24.、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面A垂直、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈度仰角视前方,胸B5部稍挺，小腹收拢、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美C、入座要轻柔，起座要稳重D正确答案B一般客户发展阶梯的第一步是

25.、潜在客户A、满意的客户B、新客户C、留住的客户D正确答案A女性消费者购买动机一般

26.、形成迅速A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D正确答案D一般来讲，电话沟通中的信息传递是通过语调实现的

27.、A55%、B15%、C40%、D85%正确答案D.建立投诉处理系统，应做好工作，以保证持续跟进，同时对企业完280善服务质量、服务流程具有重要价值、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力A、将投诉事件存档B、制定客户各类投诉的处理准则C、对投诉事件及时通报D、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等E正确答案B.如果同事提起要买手机，很多人的第一句话就是，要就买个华为吧,29用着爽！那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？、消费者情绪A、消费者偏好B、消费者爱好C、消费者专业性D正确答案A清晰表述的结构要求是

30.、分T总A总-分B\分T总T分C\总T分T总D\正确答案D某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是

31.角色知觉的、角色期待A、角色评价B、角色认知C、角色行为D正确答案D以下有关服务渠道的描述不正确的是

32.、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护A的及时性、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，B例如仪容、仪表、语言、处理技能、根据场合的不同可分为网络服务、电话服务、现场服务C、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧D正确答案D.下列有关客户档案的理解中，是错误的

33、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、B客户背景资料、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能C力限制、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的正确答案DA不属于服务流程的设计考虑因素

34.、流程操作上的简便易行A、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图B、以客户的身份去感受服务C、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善D正确答案A电话接通后，应首先向对方致以问候,如，并作自我介绍

35.、对不起A、某某人在吗B、你是谁C、您好D正确答案D.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下是不妥360当的、站在管理角度进行整顿,不能让这种不良冲突形成风气A、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施B以不同风格、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制C止、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身D正确答案A赢得客户忠诚度的先决条件是

37.、关心客户和服务客户A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、重视客户和尊重客户D正确答案D发展一个新客户是维护一个老客户成本的倍

38.

0、倍A5-

8、倍B2-

3、倍C4-

6、倍D10正确答案C在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结

39.果和成效，叫做（）、客户服务成就A、客户服务计划B、客户服务意向C、客户服务目标D正确答案D客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产

40.品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地这是一种（）客户购买行为类型、部分确定型A、不确定型B、全确定型C、理智型D正确答案A.体育明星、歌星等一般属于（）

41、首要群体A、向往群体B、次要群体C、成员群体D正确答案B客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为

42.0o、外延需求A、形式需求B、价格需求C、功能需求D正确答案A给客户的拜访资料要注意（）

43.、不需要把资料全部给到客户A、介绍资料的时间不要太长，最多五分钟B、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离C、以上都正确正确答案下面选项中，不属于客户满意横向层面D D

44.的是（）、物质层面满意A、企业行为满意B、企业视觉满意C、企业理念满意正确答案D A在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是以人为本、

45.（）、量化原则、降低成本A、产品质量B、以客户为中心C、以企业为中心正确答案消费者购买决策过程的顺序通常为（）D C

46.A、引起需要----＞评价比较---＞收集信息---＞决定购买---＞购后感受、决定购买--＞引起需要一-＞评估比较-一＞收集信息--＞购后感受B、引起需要--＞收集信息一-＞评价比较--＞决定购买-一＞购后感受CD、收集信息----＞评价比较---＞引起需要---＞决定购买---＞购后感受正确答案C.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、47Oo、客户活动A、情感陪护B、礼金贿赂C、每日电话正确答案.“有个顾客买了一台大彩电，有的可D A4830%能他会在天之内升级他的音响系统”这属于90。