客户服务管理员练习题（附答案）

客户服务管理员练习题附答案

一、单选题共题，每题分，共分

10911091.有关客户档案分类要求，以下是不正确的A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应便于管理C、客户数量庞大，需要多层次分类D、分类应有逻辑性正确答案A

2.在激励理论中，期望理论的提出者是A、马斯洛B、亚当斯C、赫茨伯格D、佛鲁姆正确答案D

3.“客户金字塔”分析工具，常见的客户分为类型不包括的是

0、VIP客户AB、较差客户C、普通客户D、主要客户正确答案B

4.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是0A、不乱承诺和隐瞒实情B、加强员工培训I,使员工更胜任工作C、组织扁平化,减少沟通环节D、做好服务的有形展示正确答案B

5.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧其中字母A代正确答案D

39.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月上月21日至当月20日统一改为自然月每月1日至月末最后一日在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施该通信公司的这两项新的服务举措属于A、改进型服务创新B、全新型创新服务C、拓展型服务创新D、替代型服务创新正确答案A

40.企业安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度这指的是A、常规电话回访B、服务电话回访C、随机电话回访D、特殊电话回访正确答案A

41.有关客户档案分类要求，是错误的A、客户数量庞大,种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应有逻辑性D、分类应便于管理正确答案B

42.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是A、分析型B、精明型C、胆怯型D、挑剔型正确答案D

43.的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界、客户沟通AB、客户推广C、客户协商D、客户推广正确答案A

44.在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是0A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案A

45.以下对需求的说法不正确的是A、需求的选择性已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择B、需求的相对满足性这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择C、需求的渴望性人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西，渴了想喝水D、需求的连续性这是指需求是处于一个“出现一满足一再出现一再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境正确答案C

46.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中是最不妥当的A、马上找下属了解清楚事情的原委B、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通C、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查D、尽力维护自己的下属正确答案D

47.市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义以下描述中，不属于市场细分作用的是A、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施B、市场细分是识别市场机会最有效的方法C、市场细分是分析行业环境的方法D、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证正确答案C

48.客户信息内容包括客户基础资料、、客户业务状况、交易现状等四大类A、客户行业资料B、客户特征C、客户经营资料D、客户原始资料正确答案B

49.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案A

50.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征0A、智能性B、集成性C、综合性D、开发性正确答案D

51.客户服务主要是，向客户提供优质服务的活动和过程A、从事企业市场营销的第一线工作人员B、售后服务人员C、客户服务人员D、企业单位正确答案A

52.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的A、供给稳定B、需求旺盛C、供需平衡D、供不应求正确答案C

53.独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是A、沉默型客户B、健谈型客户C、女性客户D、男性客户正确答案D

54.以下有关有效管理压力的方法是不妥的A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C、给予物质奖励，重赏之下有勇夫D、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感正确答案C

55.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是、迅速采取行动AB、耐心倾听客户的抱怨C、站在客户的立场将心比心D、先处理事件，后处理情感正确答案D

56.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是

0、劳务合同工AB、客户服务员工C、客户服务代理员工D、劳动合同工正确答案A

57.通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是A、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高B、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力C、联系成本较高，每天联系次数少.速度慢D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理正确答案D

58.布告法经常用于非管理人员的招聘，特别适合于的招聘A、高级人员B、技术人员C、普通职员D、销售人员正确答案C

59.在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为A、客户经理制B、跟踪管理C、任务管理D、授权正确答案D

60.选择招聘渠道的主要步骤有:

①分析单位的招聘要求;

②确定适合的招聘来源;

③分析潜在应聘人员的特点；

④选择适合的招募方法排序正确的是A、

④①③②B、

③①②④C、

①③②④D、

③①④②正确答案C

61.如果同事提起要买手机，很多人的第一句话就是，要就买个华为吧,用着爽!那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？A、消费者专业性B、消费者偏好C、消费者情绪D、消费者爱好正确答案C

62.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于（）风险的范畴A、社会风险B、产品功能风险C、心理风险D、经济风险正确答案B

63.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为（）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5c评估法正确答案D

64.下列有关客户档案的理解中，（）是错误的A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录正确答案D

65.企业培养消费者完全满意的态度可以从方面付出努力A、提高产品外观包装B、加强客户满意度的调查研究C、加大广告力度D、提高销售人员或服务人员的技能正确答案D

66.男性消费者购买动机一般0A、主动性多于被动性B、感情色彩比较少C、形成缓慢D、购买范围广，能力强正确答案B

67.建立投诉处理系统，应做好工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值A、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等B、将投诉事件存档C、制定客户各类投诉的处理准则D、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力E、对投诉事件及时通报正确答案B

68.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉正确答案A

69.招聘与甄选的核心是A、个人与团队匹配B、人事匹配C、个人与组织匹配D、人岗匹配正确答案D

70.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为OoA、联欢会B、拨打电话C、寄送专刊和产品说明书D、面访正确答案C

71.“4C理论”认为，是企业一切经营活动的核心、客户AB、沟通C、便利D、成本正确答案A

72.客户投诉的一个重要原因是0A、企业对投诉的重视B、各项服务的完善C、相关法律的出台D、客户自我保护意识的增强正确答案D

73.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为A、问卷调查法B、实地观察法C、工作日志法D、面谈法正确答案A

74.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下项内容不属于客户服务人员需要的培训A、解决问题B、心理学C、企业内部服务D、服务技巧正确答案B

75.一般客户发展阶梯的第一步是、留住的客户AB、满意的客户C、新客户D、潜在客户正确答案D

76.能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机？A、校园招聘B、社会招聘C、外部招聘D、内部招聘正确答案D

77.安抚客户情绪的作用A、尽快让客户离开营业网点表的是A actionB、AbilityC、askD、ambition正确答案A

6.“在家购物”的不断发展，主要是由于A、新技术的发展B、人口环境的变化C、政治和法律环境的改善D、经济水平的提高正确答案A

7.客户档案按分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况A、产品线B、客户性质C、贸易历史分类D、客户贡献值正确答案A

8.对于企业来说，投诉的客户类型一般是度很高的客户A、忠诚B、专业C、同理D、反映正确答案A

9.一个完整的沟通过程包括B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案B

78.体育明星、歌星等一般属于A、首要群体B、次要群体C、向往群体D、成员群体正确答案C

79.客户服务人员绩效管理的根本目的是0A、衡量服务人员的工作效率B、提高员工的绩效C、衡量服务人员的服务品质D、提高企业绩效正确答案D

80.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为0A、终身服务B、专职服务C、综合服务D、增值服务正确答案B

81.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题，造成客户间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法这是0A、讨要说法型客户投诉B、假意愤怒型客户投诉C、真正愤怒型客户投诉D、无事生非型客户投诉正确答案A

82.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失正确答案B

83.人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？A、认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭B、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制C、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭正确答案C

84.电影、电视、体育明星等属于A、间接群体B、成员群体C、渴望群体D、次要群体正确答案C

85.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动A、生活需求B、自我实现需求C、交换和交易D、需要和欲望正确答案D

86.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取A、销售机会B、客户的满意C、客户的谅解D、客户的好感正确答案A

87.要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和是关键A、知识素养B、工作职责C、服务意识D、个人素质正确答案D

88.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度因素中的A、产品差异化B、关系质量C、优质服务D、理念正确答案B

89.是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知A、服务质量B、质量C、质量控制D、功能质量正确答案D

90.客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）A、对服务质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉正确答案B

91.客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地这是一种（）客户购买行为类型A、全确定型B、理智型C、不确定型D、部分确定型正确答案D

92.下面哪个面试类型不是按主试状态划分的（）A、招工面试C.依序面试D.逐级面试B、小组面试正确答案A

93.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）A、改进型服务创新B、延伸型服务创新C、拓展型服务创新D、全新型服务创新正确答案B

94.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是以人为本、、量化原则A、以客户为中心B、以企业为中心C、降低成本D、产品质量正确答案A

95.是服务流程优化的前提A、组建服务流程优化小组B、制定服务流程优化方案C、人员访谈D、分析流程正确答案A

96.老年消费者购买动机一般0A、动机具有稳定性B、主动性强C、追求时尚，新潮D、感情色彩比较少正确答案A

97.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下0是不妥当的A、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气B、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身C、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止D、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格正确答案A

98.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A、服务B、竞争C、价格D、产品正确答案A

99.市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件、生产中心论AB、销售中心论C、利润中心论D、客户中心论正确答案A

100.客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是一种最普遍、最简单的分析方法A、行业构成分析B、地区构成分析C、产品构成分析D、竞争构成分析正确答案B

101.下列不属于面试的优点的是（）A、有人情味B、易数量化C、可以进行双向沟通D、适应性强正确答案B

102.客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业以下描述错误的是A、老客户是企业收益的主要来源，与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源B、失去老客户会给企业带来巨大的损失，连锁反应造成负面影响不可抵估C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、失去老客户虽然会带来一定的损失，但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应正确答案D

103.女性消费者购买动机一般A、追求时尚、新潮B、主动性强C、感情色彩比较少D、形成迅速正确答案B

104.在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是0A、经济环境B、店内环境C、店外环境D、社会环境正确答案B

105.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色，而且具有突出的影音、游戏功能配置，其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要根据上述情况可以判断，该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括A、应用细分B、人口细分C、心理细分D、价值细分正确答案D

106.在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？A、客户忠诚度B、客户状态C、客户满意度D、客户成本正确答案B

107.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面进行讨论一是服务流程层面，二是提供的A、细化服务层面B、专业服务层面C、具体服务层面D、标准服务层面正确答案C

108.客户信用的内容不包括A、客户授信B、账户管理C、客户实力D、客户文化水平正确答案C

109.是较为消极的倾听方法A、及时回应用户B、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话C、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整D、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容E、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触正确答案EA、信息接受、反馈B、信息发送、反馈C、信息发送、接收、反馈D、信息发送、接收正确答案C

10.市场细分的客观基础是A、产品的消费需求的多样性B、产品的消费需求的同一性C、产品的消费需求的差异性D、产品的消费需求的共同性正确答案Cn.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是、专业技术AB、环境C、服务技巧D、价格正确答案C

12.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是A、服务技能不足B、服务报酬不合理C、超负荷工作D、服务失误导致的投诉正确答案B

13.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是A、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测B、制定全面的招聘计划C、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格D、发布招聘信息正确答案A

14.全面质量管理的基本思路坚持“用户第一”和“”的观点A、质量管理B、协调控制C、微笑服务D、预防为主正确答案D

15.客户满意度等于可感知效果减去A、失落感B、实际值C、心理反差值D、期望值正确答案D

16.在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做、客户服务目标AB、客户服务意向C、客户服务成就D、客户服务计划正确答案A

17.在过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧A、人员管理B、现场指导C、绩效管理D、电话服务正确答案B

18.有效沟通的最后一个重要步骤是0A、及时回应B、积极分析C、提问确认D、积极倾听正确答案C

19.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是A、按照客户所处的时间状态B、按照客户所处的位置C、按照客户所处环境的特征D、按照客户的表现类型正确答案D

20.是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因A、需求B、动机C、购买能力D、态度正确答案B

21.下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素A、自然因素B、社会因素C、个人因素D、文化因素正确答案A

22.在大客户管理中，是客户服务的最高层次A、提供战略上的支持与合作B、个性化服务C、个性化产品D、主动性服务正确答案A

23.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是A、组织扁平化,减少沟通环节B、加强员工培训I,使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示D、注意把握定制化服务提供的时机正确答案D

24.消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定，往往是受影响A、可觉察风险B、别人的态度C、意外情况D、产品属性正确答案A

25.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户这类客户称为、黄金客户AB、白金客户C、铅质客户D、铁质客户正确答案B

26.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A、选择式问题B、自问自答问题C、封闭式问题D、开放式问题正确答案A

27.以下有关现场管理的描述错误的是A、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际B、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养C、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高D、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高正确答案C

28.客户价值评估应该是评估客户的A、近期价值B、前期价值C、后期价值D、终生价值正确答案D

29.可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段A、加强控制B、提高质量C、加强协调D、内部管理正确答案B

30.一般来讲，电话沟通中的信息传递是通过语调实现的A、15%B、55%C、40%D、85%正确答案D3L是良好着装的第一要素A、合身B、无破损C、佩戴齐全D、整洁正确答案D

32.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是A、展览会的项目B、展览会的性质C、展览会规模D、展览会举办的场所正确答案B

33.度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？、自主型AB、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型正确答案D

34.要做好客户服务工作，就必须制定好，保证客户服务工作规范化进行A、投诉处理流程B、岗位职责C、客户服务规范D、客户管理办法正确答案C

35.下列走姿不符合规范要求的是

0、走路时，身体重心稍向前AB、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时，自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右D、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀正确答案D

36.电话接通后，应首先向对方致以问候，如，并作自我介绍A、你是谁B、对不起C、您好D、某某人在吗正确答案C

37.甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为A、教育水平B、.人口细分变量C、品牌忠诚度D、地理变量正确答案B

38.培训员工的恰当技巧不包括A、强调员工的贡献B、制定培训方案C、领导和高层管理人员参与D、引入复杂的理论。