物业管理员高级习题库及参考答案

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一、单选题（共68题，每题1分，共68分）

1.（）,是确定何种风险可能会对项目产生影响，并将这些风险的特性归档A、风险的影响B、风险的评估C、风险的过程D、风险的识别正确答案D

2.物业管理档案信息化应坚持（）、与企业信息化协调相同步的原则A、技术与管理同步B、检索利用和保存同步C、检索利用和保存并重D、技术与管理并重正确答案D

3.客户满意度测量确定测量的样本要求包括规定抽样的要求根据项目的物业形态、客户类型，来确定抽样的要求，尽量保证样本是（）A、随机分布的且代表不同类型的物业形态B、平均分布的且代表不同类型的业主C、定点分配的且代表相同类型的业主D、不平均分布的且代表不同类型的业主正确答案B

4.绿化管理的基本要求包括及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行0,减少人为践踏对绿化造成的危害A、改造B、整理C、清除D、删减正确答案A

5.客户满意度设计、制作测量问卷一般包括的几个方面（）、问题设计、分配权重、评价等级、测量说明AB、内容结构C、业主基本信息D、前言正确答案B

6.风险的识别，一般是根据项目的（），从潜在的事件及其产生的后

49.根据，在与客户的关系维护及日常沟通中，应当首先识别出关键的客户、150法则AB、墨菲定律C、刺猬法则D、二八定律正确答案D

50.物业管理人员的和行为准则是根据职业思想的要求而制定的，用以约束员工言行的基本准则和要求、职业素养AB、仪容仪表C、行为规范D、行业习惯正确答案C

51.住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、的原则、政府监督AB、行业监管C、企业自律D、业主监控正确答案A

52.《上海市住宅物业管理规定》物业服务企业应当自物业服务合同终止之日起，向建设单位或者业主委员会移交公共收益的结余、物业管理用房等资料和财物A、二周内B、一月内C、约定时间内D、十日内正确答案D

53.物业服务项目中建筑物的包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等A、公共设施B、公共部位C、市政公用设施D、承重结构正确答案B

54.物业管理项目建立公共关系，应当注意事项包括物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻，了解该单位正在开展的主要工作，了解对方可能的需求，并在允许的情况下整合现有资源（）A、共同完成任务B、主动协助对方C、解决对方困难D、合作共赢正确答案B

55.在钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构房屋完损等级评定中，完好房的评定方法包括在（）部分中有一二项完损程度符合基本完好的标准，其余符合完好标准A、结构、装修、设备B、装修、设备C、装修D、设备正确答案B

56.物业管理人员应该具备的素质能力修养包括（）即物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心和法制观念A、业务素质B、法制素质C、政治素质D、经营素质正确答案C

57.0,是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示A、客户举报B、客户投诉C、客户反应D、客户申诉正确答案B

58.特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投入使用后（）内，向负责特种设备安全监督管理的部门办理使用登记，取得使用登记证书A、60日B、15日C、90日D、30日正确答案D

59.对于一些违法违规行为，物业服务企业可能由于缺乏必要的依据和职权而无法制止在这种情况下，物业服务企业应当做的是，及时向有关主管部门（）A、报告B、解释C、告知D、请求制止正确答案A

60.《住宅物业管理服务规范》（DB31/T360—2020）适用于上海市行政区域内住宅小区的物业管理服务本标准中，物业服务等级由低到高分为0A、一级、二级B、一级、二级、三级、四级、五级C、一级、二级、三级D、一级、二级、三级、四级正确答案B

61.社区文化能使社区成员从内心产生一种积极向上的进取精神这种功能属于社区文化的（）A、激励功能B、凝聚功能C、改造功能D、引导功能正确答案A

62.《条例》规定，对物业管理区域内违反有关治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业服务企业应当履行0义务A、沟通、告知、报告B、沟通、制止、报告C、告知、制止、报告D、沟通、告知、制止正确答案C

63.常用客户满意度的测量方式一般有三种其中的自主答卷，由业主自行填写问卷其好处是（）A、可以深入了解客户想法及意见，获得额外的信息B、可以减少误差并提高数据的完整性C、数据收集迅速D、获得相对真实完整的答案正确答案D

64.客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔.史密斯提出的，其理论依据主要有两点客户需求的异质性；（）A、企业差异的资源和有效的市场竞争B、企业局部的资源和细分的市场竞争C、企业有限的资源和细分的市场竞争D、企业有限的资源和有效的市场竞争正确答案D

65.对培训课设置的培训评估内容包括课程是否能帮助员工能力提升，课程对0有效果A、提高项目管理、服务意识B、提升项目品牌度、市场占有率C、提升产品经营、服务规模D、提高项目经营、服务品质正确答案D

66.物业管理档案的归档管理要求包括对业主和企业利益影响较大的档案应按（）检索并严格控制借阅A、职责范围B、签字确认C、授权级别D、部门性质正确答案C

67.物业维修、更新完成后，物业服务企业应当将0提交业主委员会审核，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用方可在专项维修资金中列支A、加盖企业公章的费用清单、发票原件B、加盖工程部经理公章的费用清单、发票原件C、费用清单、维修方案D、加盖企业公章的维修费用预算及发票复印件正确答案A

68.0,就是客户期望与客户实际服务感受的比较A、客户感觉B、客户满意C、客户满足D、客户期望值正确答案B

二、判断题（共32题，每题1分，共32分）

1.物业具有稳定性、增值性、多样性、高值性、权益性的特征（）A、正确B、错误正确答案B

2.社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化的三个方面内容（）A、正确B、错误正确答案B

3.凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程一般为大修工程0A、正确B、错误正确答案B

4.项目早期介入对建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目管理的需要进行选择，可以由物业服务企业提供，也可以由专业咨询机构提供（）、正确AB、错误正确答案A

5.清洁卫生服务应注意高处作业安全，高处作业必须有专门的安全防护及监督人员（）A、正确B、错误正确答案A

6.物业管理企业必须按照有关规定，配合卫生防疫机构每年对二次供水的水质检测一次（）A、正确B、错误正确答案B

7.共治，是物业管理行业的必然选择和谐，是物业管理行业的追求目标（）A、正确B、错误正确答案A

8.面向全体社区居民的带有便民利民性质的社区服务体系包括社区优抚对象服务和社区特困家庭救济（）A、正确B、错误正确答案A

9.物业项目客户服务业主沟通内容为参加业主委员会、不定期交流、工作通知沟通（）、正确AB、错误正确答案B

10.新建物业的物业服务企业应当对建设单位移交的资料进行清点和核查物业服务企业对接收到的物业资料应按规定进行分类建档，长期保存，认真管理（）A、正确B、错误正确答案B

11.物业服务企业的投诉管理体系，通常包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部分（）A、正确B、错误正确答案A

12.根据《上海市生活垃圾管理条例》，生活垃圾标准分类为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾（）A、正确B、错误正确答案B

13.守护安保工作的应急情况处理包括发现在守护范围内有行动诡秘、神色慌张、行为可疑的人时，应立即向保安部门有关负责人报告，请示如何处理（）A、正确B、错误正确答案B

14.有害生物防治药物使用安全的注意事项药物存放处必须做好防泄漏、防中毒、防腐蚀、防病毒的相应措施，确保安全（）A、正确B、错误正确答案B

15.房屋运行养护及维修的标准包括卫生设备及配件维修后无跑、冒、渗、漏现象，能正常使用（）A、正确B、错误正确答案A

16.检查消防设备设施（烟感器、温感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯等）是否完好，是物业巡逻保安的工作内容之一（）、正确AB、错误正确答案A

17.综合维修后的房屋必须符合完好标准的要求0P172基本完好或完好标准A、正确B、错误正确答案B

18.成蚊杀灭可采用打烟炮、烟熏、超低容量喷雾等办法将身藏于角落的成蚊进行物理杀灭0P218化学A、正确B、错误正确答案B

19.在物业管理中可实行原始资料和计算机档案管理双轨制，并尽可能将其转化为计算机磁盘储存形式以便于查找（）A、正确B、错误正确答案A

20.《条例》规定物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的赔偿责任0A、正确B、错误正确答案B

21.为控制噪声污染，应制定必要的管理规定，包括禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目（）A、正确B、错误正确答案A

22.职业守则表达了四个层次的价值指向其中，行业价值取向为诚信服务，企业价值目标为务实创新（）、正确AB、错误正确答案A

23.互联网具有的自由、开放、免费、平等、交互、合作、个性、虚拟、持续和全球的特征（）A、正确B、错误正确答案A

24.未经设计单位提出方案，擅自变动建筑主体和承重结构的，物业管理处装修责任人应不予登记（）A、正确B、错误正确答案B

25.根据《上海市生活垃圾管理条例》，管理责任人应当将需要驳运的生活垃圾，分类驳运至生活垃圾收集运输交付点（）第七章客户服务与公共关系维护（1-37题）A、正确B、错误正确答案A

26.纸介质档案检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的有（）、簿式索引、指南、卡片式捡索工具等A.摘要B.目录C.标题D.细目A、正确B、错误正确答案B

27.新建物业承接查验方案的内容包括组建物业承接查验小组，由物业服务企业和建设单位各抽调数名工程技术人员（包括土建与安装专业）及管理人员组成物业承接查验小组（）A、正确B、错误正确答案A

28.所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功0A、正确B、错误正确答案A

29.流程图分析法的优点是在缺乏统计数据和原始资料的情况下，可以做出较为精确的估计（）A、正确B、错误正确答案B

30.人际交往能力构成的人际想象力，指从对方的地位、处境、立场思考问题，评价对方行为的能力，也就是设身处地为他人着想的能力（）、正确AB、错误正确答案A

31.物业服务企业对新建物业进行现场查验时，应当重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量、使用功能和检测、实验数据（）、正确AB、错误正确答案B

32.客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较（）A、正确B、错误正确答案A果和潜在的后果及其产生的原因来检查风险、内容AB、性质C、特点D、管理正确答案B

7.物业管理项目建立公共关系，应当注意事项包括物业管理处应按照的原则与相关单位建立沟通及合作关系、先来后到AB、由表及里C、由浅入深D、循序渐进正确答案D

8.物业承接查验0应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项做出明确约定A、协议B、制度C、流程D、规范正确答案A

9.是指物业管理企业通过住户手册、告示、通知等形式，让客户更多地对小区有所了解客户也可通过向物业公司咨询得到满意的答复、咨询服务AB、休闲咨询C、娱乐咨询D、会所服务正确答案A

10.园林植物病虫害防治一般有通过、通过检疫、通过物理及机械法、利用生物、化学药物防治等方法、苗木流通AB、肥水管理C、选用品种D、栽培技术正确答案D

11.《上海市住宅物业管理规定》公共收益主要用于补充专项维修资金的，应当按季度补充专项维修资金，补充比例应当高于百分之0oA、六十B、三十C、五十D、四十正确答案C

12.住宅小区的上学入托接送服务要点包括交通车的投资尽量（）A、要求由购房者提供，谁受益谁付费B、争取由开发商提供，作为配套不全的一种补偿C、开发商、物业公司和购房者共同承担D、争取由政府提供，作为社区的公益服务正确答案B

13.新建物业现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形，书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服务企业（）A、查验B、复验C、复核D、验收正确答案B

14.投放抗凝血灭鼠制成的毒饵时应遵循（）的办法，每堆的量为20~40克，沿着墙边或鼠洞投放A、多量少堆、定时补充B、少量多堆、定时补充C、多量少堆、一次投放D、少量多堆、一次投放正确答案B

15.《条例》规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的（）工作，对违反《条例》规定的各种行为进行行政处罚或行政处分A、审批管理B、监督管理C、审批备案D、监督核查正确答案B

16.创新，是物业管理行业的0物业管理行业要坚持创新为驱动，激发企业的动力和活力A、发展动力B、立业之本C、发展目标D、工作要求正确答案A

17.许多省市自治区都制定有更加具体的物业管理服务要求与标准，物业服务公司在各省市自治区辖区内实施物业管理时应同时（）当地的服务要求与标准、遵照执行AB、参考理解C、参照遵守D、计划推进正确答案A

18.《上海市住宅物业管理规定》未建立首期专项维修资金或者专项维修资金余额不足首期筹集金额（）的，业主应当按照国家和本市的相关规定、专项维修资金管理规约和业主大会的决定，及时补建或者再次筹集专项维修资金A、百分之三十B、百分之五十C、百分之四十D、百分之二十正确答案A

19.建立公共关系的主要方法包括当社区发生重大客户投诉、紧急突发事件、重大服务责任事故时，物业管理处应在第一时间向政府主管部门、开发建设单位报告，听取其建议或意见，并在事件处理完毕后，向其提交0A、详细深刻的总结B、明确的处理报告C、正式的书面报告D、公开正式的函件正确答案C

20.客户满意与否，更多是取决于0的比较A、企业服务承诺与企业服务口碑B、客户过往消费经历与自身专业知识C、客户的期望与客户实际感受D、客户专业知识与企业服务承诺正确答案C

21.物业服务企业经营管辖物业共用设施设备支付的有偿费用计入营业成本，支付的物业服务用房有偿使用费计入（）A、营业成本和管理费用B、营业成本C、营业成本或者管理费用D、管理费用正确答案C

22.物业管理一般经过签订物业服务合同、（）、履行服务合同和终止合同、做好交接的过程A、招标投标物业B、竣工验收物业C、验收接管物业D、物业资料移交正确答案C

23.投诉处理要注意鼓励客户投诉；（）；快速响应；服务补救艺术A、严格区分有效、无效投诉B、不要区分理性、感性投诉C、严格区分合理、不合理投诉D、不要区分有效、无效投诉正确答案D

24.员工培训的管理，要对培训效果进行（），不断改进培训课程和方法，提高员工学习意愿A、摸底B、评估C、分析D、考核正确答案B

25.中央控制室各系统工作站设备管理，要（），及时发现各种隐患并迅速排除和报告，并做好记录、设立365天人员防范AB、设立晚间8小时人员动态巡岗C、设立24小时人员值班D、设立每月定期检查正确答案C

26.公寓、别墅物业特约服务设计的定价要充分考虑企业成本、利润和（）等多方面因素A、社区需求B、便捷优势C、承受能力D、市场价格正确答案D

27.广义的物业管理，是不动产管理活动的总称，是指业主通过0方式，对其所有的建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动A、自行管理、委托其他管理人或者物业服务企业等B、自行管理C、自行管理、委托其他管理人D、委托其他管理人或者物业服务企业正确答案A

28.设计服务传递系统的基本方法主要有三种，即工业化方法、（）方法和技术核分离方法A、标准化B、客户化C、个性化D、差异化正确答案B

29.客户细分的方法有很多，以下（）属于根据客户的内在属性分类A、消费行为B、地域分布C、组织归属D、价值取向正确答案D

30.物业租赁的对象0A、既不是特定物也不是种类物B、既是特定物也是种类物C、是特定物不是种类物D、不是特定物是种类物正确答案C

31.蚤类防治要做好清洁保养工作，改善环境，控制宠物行动和卫生,消灭鼠害，断绝蚤的0A、温度B、血源C、水源D、食物正确答案B

32.劳动争议处理分为（）三个阶段A、咨询、受理、组织仲裁B、起诉和受理、调查取证、审判和执行C、达成协议、签字确认、自觉履行D、调解、仲裁和诉讼正确答案D

33.管理是为设备管理职能的实施提供共同的行为准则和标准，同时也是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段A、规范化B、标准化C、统一化D、程序化正确答案B

34.不同类型的物业对绿化管理有不同的要求，下列选项中不属于对普通住宅的要求的是0A、绿化布置设计须充分考虑人们出行方便B、保持植物正常生长，不出现大面积枯死或病虫害C、加强枯枝黄叶清理及绿化保洁工作D、充分配合与利用教学实践进行绿化管理正确答案D

35.物业服务企业的投诉管理体系，通常包括

0、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部分A、管理系统B、操作系统C、组织系统D、信息系统正确答案C

36.项目员工培训从培训的0来分类，分为企业文化认知、管理知识与技能、专业知识与技能等培训A、层次B、方式C、对象D、内容正确答案D

37.在遇到紧急突发事件时，物业管理处应及时知会业主委员会同时在事件处理完毕后向业主委员会提交A、简要的情况说明B、明确的处理意见C、详细的处理报告D、完整的情况反馈正确答案C

38.物业项目在管理中的施工许可管理包括双方必须签订，规范施工管理A、施工质量保证书B、违规责任书C、施工管理协议D、施工管理承诺书正确答案C

39.包括对老鼠、苍蝇、蜂螂、蚊子等病媒生物的防治，白蚁等危害性比较严重的社会性虫害的防治以及环境综合治理等A、生物防治B、有害生物防治C、病毒防治D、有害虫害防治正确答案B

40.物业管理日常运作过程中存在的风险不包括

0、早期介入的风险AB、管理费收缴的风险C、物业服务员工服务存在的风险D、管理项目外包存在的风险正确答案A

41.针对新建房屋的墙基、地坪和土壤的白蚁预防处理在新建房屋处若发现蚊害，则必须进行0A、彻底消毒B、基层处理C、彻底处理D、药物诱杀正确答案C

42.,这是公共关系最明显的特征之一A、情感性B、人和性C、人情性D、协调性正确答案C

43.狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行0,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动A、维修、养护、服务B、维修、经营、管理C、服务、经营、管理D、维修、养护、管理正确答案D

44.互联网营销平台的概念有广义和狭义之分广义的互联网营销也称为网络营销，是以国际互联网络为基础，利用（）和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式A、交互性的信息B、数字化的信息C、数字化的处理D、营销化的处理正确答案B

45.客户满意度测量确定测量的样本要求包括规定抽样的比例、最小样本数一般抽样比例尽量不要低于（），绝对样本量不要低于20个A、5%B、10%C、20%D、15%正确答案C

46.以下（）不属于利用新技术、新工艺、新材料进行技术改造，实现节能目的A、利用新光源和太阳能，改造老照明光源B、利用空调系统的热能回收装置，扩大热能回收率C、利用雨水回收技术D、电梯储存的势能、动能再利用技术正确答案B

47.《民法典》规定业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；（）A、不得以放弃权利不履行义务B、不得放弃权利和义务C、可以放弃权利和义务D、可以放弃权利而不履行义务正确答案A

48.装修服务流程的装修申报，物业管理处应指导业主及装修施工单位根据《装修须知》分别提供相应资料，报物业管理处进行（）A、确认B、验证C、备案D、登记正确答案B。