酒店大堂工作总结

酒店大堂工作总结范文

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉只有做到了这一点，才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即

①顾客理念“一切以顾客为关注焦点”（这是国际质量管理体系的IS09000八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的

②细节理念细节成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转

③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客例如中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用

①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改和建议;

②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提

①一切以客人的满意为出发点；

②一切以饭店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准四星级饭店星评项目检查合格率应达到以上为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来95%的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表

四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是

①管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后

②对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的

③为外宾服务质量需提高英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。