培训课件酒店各项应急预案

黄河酒店各项突发事件应急预案-、突发事件应急处理小组组长总经理副组长酒店书记助理成员各部门管理人员发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理.

二、处理各种突发事件应急措施

1、抢劫案件应急措施当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器〔指枪械〕，在场员工应防止与

[1]匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征.如劫匪未持有武器且有足够人手可以征服匪徒时那末等待适当时机将之擒•获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡.如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应即将告知部门经理或者值班经理，并按指示向报警.110〔〕如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或者牌子等，并2记清人数.〔〕保护好现场.劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸.划出戒备范围3不要让无关人员进入现场.•〔〕如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在4原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好交给警方处理.•〔〕访问目击群众，采集发生劫案的情况，提供应公安机欠.同时公安人员5•未勘查现场或者未处理完毕之前相关人员不要离开.•〔〕在场人员不可向媒体或者无关人员透露任何消息，不许拍摄照6片.〔〕如有伤者，要即将送往医院救治，并报告公安机关.

72、绑架人质案件应急措施〔〕当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层效劳人员应即将向部门经理、值1班经理和保安部报告.〔〕接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警.2〔〕在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客3人惊慌和群众围观，导致劫匪挺而走险-危害人质安全.〔〕尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪.4〔〕保安、设备人员在附近待命以便配合公安人员的行动并划出戒备范围.5（同时疏散劫匪所在房间上下、摆布房的客人，以防劫匪带有爆炸危）险物品.wei〔〕及时采集、准备好客房的登记入住、监控录相、工程图纸等资料，提供6应警方.、斗殴案件应急措施3〔〕当酒店内发生斗殴事件时，应即将制止劝阻及劝散围观人群.1〔〕如双方不听制止，事态继续开展，场面难以控制时，应迅速报告公安2机关及知会酒店相关部门人员.保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品.〔〕如酒店物品有损坏，那末应将殴斗者截留，要求赔偿.如有伤者那末予以3急救后交警方处理.现场须保持原状以便警方勘查并协助警方辩认滋事者.•〔〕如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征.4〔〕协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具.

54、食物中毒事件应急措施〔〕在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或者成心服毒除即将报1•警外，还需采取以下措施、拨打急救中心呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生A-12命危险，要将中毒者送附近医院抢救并通知中毒者的单位或者亲友.wei•、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或者可疑有毒的物品〔如药B物、容器、饮品及食物、呕吐物等〕.、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用.C、将中毒者之私人物品登记交与警方.D防止闲杂人员围观.E、将有关资料〔包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料〕F登记备案.、发现投毒者或者可疑人员，即将滞留，交警方处理.J

5、台风应急措施〕各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或者接替决不可离岗.[1〔〕工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等发展检查，必要时赋予加固.应做好2电力设备的保障工作防止因台风引起路线故障或者电击伤人事故.要确保下水道畅•通，防止引致水浸.〔〕保安员要留意和指导车辆停放，防止被吹落物砸坏.同时要加强戒备，防3止不法人员趁机作案.

6、发生爆炸物惘吓应急措施〔〕接炸弹恫吓时处理方法

1、任何人接到炸弹威胁都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景A•声音，以猜想来电者的位置.、假装听不清、迟延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细B记录.、如来电者允许可将转给总经理或者值班经理.同时通知保安迅速采取行动.C•、如果来电说完就挂断，那末即将通知值班经理和酒店管理层，以便D采取进一步行动和对策.如有录音设备要及时对通话发展录音.〔〕接到后处理方法

2、对内容绝对保密，并即将通知总经理、值班经理.A、总经理、值班经理接警后应及时向公安机父报告并召集应急处理小组人员B•发展磋商.、应急处理小组应对事件发展评估并决定是否需要组织人员对炸弹发展搜索.C、通知警方，为了防止人群会萃及防止肇事者在公共场所扩散不满和创造恐D慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿征服的保安员发展外围戒备.、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行E动.〔〕对炸弹搜索的方法3原那末上不允许员工参预对炸弹搜索的行动但如果员工自愿并在确定风险系数•后■可使用相关工具按有关程序发展搜索.、应急处理小组或者保安部经理负责指导正当的搜索行动.A、搜索者在未经确定前不得接触或者弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱B子或者其它物体.、如发现情况，应及时报告应急小组或者值班经理.值班经理接报后须通知警C方，并派出保安员对炸弹或者可疑物体的区域发展隔离戒备.、在警方到达现场对可疑物品发展检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知D会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全.〔〕事件处理中与有关部门的工作

4、应急小组应密切关注事态的开展，谨慎答复客人的疑问.A、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌.B、配合公安机今发展有关调查并与有关人员保持密切联系.

0、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将转给应急处理小组成员.D、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门E经理.、保安部负责派出人员到危险区附近的人口发展戒备，严禁无关人员进F wei入.、防止肇事者在公共场所扩散不满和创造恐慌.D、如警方到达后戒备人员应指引他们从前方区域到达事发现场.保安人员须保J•持警觉直到紧急情况完毕.、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散.H、如事件现场涉及到电器和机械设备设备部须配合警方工作.I•

7.酒店客人意外伤害应急措施目的客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况分为两种情况处理.•[

1、轻度伤害定义客人在外部〔如下雨、洗手间地面湿滑、洗澡间水温失衡地毯不平等〕条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体局部造成轻度伤害.处理程序、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时.

1、保安部当班人员即将协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人第一2•时间通知总经理.、总经理接报后即将联系医务人员到场为客人发展医疗处理.根据客人伤势情3•况由医务人员向伤者提出合理化建议如需到医院治疗由前厅部大堂副理安排专人•••陪同客人前往.如在夜间由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗.•、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份.

4、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害由人事部对客人伤势作适当评估，5•上报管理层，并协助客人向保险公司索赔.客房部负责对现场发展清理.

6、工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备对故障设备予以维修.7•、相关部门做好事后跟进工作.8⑵、重度伤害定义客人在外部〔如下雨、洗手间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等〕条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体局部造成重度伤害.处理程序、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时.

1、保安部当班主管即将协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人.

2、根据客人伤势情况如客人伤势非常严重由大堂副理即将利用急救箱到场3•，为客人发展简单医疗处理，并通知管理层同时拨打由医院派车将客人接到医12•院治疗.、根据情况需要由餐饮部负责配餐安排专人送餐.4••、客房部负责现场的清理工作.

5、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备发展检查，对有故障的设备予以6维修.、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法由酒店管理层安7•排人员负责到医院看望伤者向客人解释原因,并安抚客人.•、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害由人事部对客人伤势作适当评估，8•上报管理层并协助客人向保险公司索赔.•、相关部门做好事后跟进工作.

98.酒店客人突发死亡处理程序目的酒店员工在日常工作中遇到客人蓦地死亡事件时为了使其他客人免受•惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦.指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为.处理程序、员工看日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安1部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作.、酒店管理层赶到现场后，由总经理或者行政最高职务者指挥，报告当地派出2所介入案件调查.保安部接报后，由大堂经理带队在不影响周边客人的情况下带着待命队员做3••好封锁和保护现场的工作，监控室人员迅速查找现场区域的录相资料，并备份保存.、保安部接报后，应第一时间向大堂经理提供门锁记录并及时提取死亡客人的4各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由大堂经理安排专人接待警方介入调查工作.、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系邀5•请该公司负责人到酒店协助调查.销售部协助质监部联系死亡客人家属由质监部协助死者家属向有父部门索6•赔.、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房.

7、通过警方调查如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，允许将死者尸体转移到8•殡仪馆由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班人员负责安排待•命队员控制消防电梯，由〔酒店员工电梯〕将死者尸体运出.、如属他杀警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警9•方，并随时与警方保持联系直到破案为止〔死者尸体处理方法与上一样〕.•、事件处理完毕后，大堂经理要在当天写出书面报告上交酒店管理层并把有10•关材料存档备查.善后工作、大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相哭事宜.如死者为外国客人，由1公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属.如属他杀，警方破案后由大堂副理通知死者家属.•、客房部负责对死者所住房间发展屡次消毒和整理，更换局部家具及用具保2•存死者物品等待死者家属领取.如属他杀警方立案后，保安部应向警方询问调查结•果，警方破案后，大堂经理写出书面报告上交酒店管理层，并将有父材料备档.、在承受媒体咨询时■总经理负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过3酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息.

9.酒店报失处理程序目的为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过标准的程序，指导保安部当班人员和大堂副理处理报失事件的行为.客人报失处理程序、保安氤接到报失后，即将通知大堂副理和值班保安领班联合展开调查，1调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译.、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丧失财物名称〔包2括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征〕最后一次见到物品的时间、丧失的经过.并请失主对丧失物品签字确认.、调查时应提醒失主回顾来店先后的情况，比方来店前有无查看过、来店后有3无放错地方.确认失主物品放置确实切位置征得客人允许后可在相欠区域查找丧失••物品，对相关员工发展调查问询.、确认客人物品是否在酒店范围内丧失如客人丧失的是信用卡、旅行支票、4•文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丧失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案办理相关手续.•、对客人的任何报失都应该征询客人意见是否允许报案■如允许，保安部派5•人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丧失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机父报案.、确认案件成立且案情严重，即将报告公安机关处理，同时保护好现场.在内6•部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜.如有关人员已经离开酒店应派人即将找回发展调查.如有内部员工作案的可•能性或者是掌握其作案证据，应首先对其发展控制制止其与外界联系.请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机欠处理.、如客人物品在酒店范围内丧失而未被找回，质监部协助客人对丧失物品作适7当评估并向有关部门索赔.•、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或者代理人在8失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回.事件处理完毕后〔不管丧失物品有无下落〕，大堂经理要在当天写出事件报9告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查.备注员工报失处理程序根本与客人报失处理程序一样.在报失时必须先向人力资源•部经理报告由人力资源部经理陪同到保安部报失.如查出为内部员工所为保安部写••出报告上交酒店管理层由管理层提出处理方法.•。