工程服务售后服务方案

工程服务售后服务方案-售后和质保期服务承诺

1.工程交工验收后我单位将启动工程回访与保修程序，针对该工程成立工程回访•与保修小组，为业主提供满意的后期服务

2.工程回访与保修小组〃由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务

3.工程交工验收后，工程回访与保修小组立即进入角色，积极主动与业主、监理联系，开展工程回访工作对工程质量、使用质量进行动态跟踪，广泛听取各方面的意见，•对业主、监理提出的问题，详细调查，认真处理，及时解决，为业主提供满意周到的服务

4.缺陷责任期结束时，工程回访与保修小组”负责与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品，向业主交一份满意的答卷弟一13用户服务目的全方位、全过程为用户提供至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺创建用户完全满意的工程释义用户指产品的用户，即业主（或使用者）；全方位指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）；全过程指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）相关文件《中华人民共和国建筑法》；《建筑工程质量管理条例》；建设部80号令等------44-弟一P用户服务目标至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求以•达到工程预定的工程质量目标实现对业主的承诺•工程竣工后的服务目标保证建筑安装工程的安全和使用功能■协助业主对建筑物进行全面的维护------H-弟二P用户服务工作的原则及标准站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰必须做到服务热情周到，信息交流畅通反应快速准确，质量保证完善•第四节保修期限市政工程保修保养按合同和国家规定执行第五节用户服务的组织机构和管理体系-、用户服务的组织机构本工程施工阶段公司将委派•优秀的管理人员组成工程项目管理班子项目经理部在公司总部的领导下充分发挥企业••的整体优势，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理严格按照公司GB/T19000—£09001模式标准，建立项目质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节出色地完成施工阶段的服务目标工程竣工后，由公司用户服务部和项目经•理部共同负责对工程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划

二、用户服务管理体系

1、前期策划服务工程开工前期，向业主客观地介绍公司基本情况，使业主对我公司有一个真实的了解，同时，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作

2、过程精品服务，在施工过程中要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的要•求以精品工程回报业主同时，我公司可利用技术优势为工程提供细部结点的深化••设计和提出合同化的建议供设计单位参考

三、服务管理的内容

1、根据用户的要求、设计意图完善我们的施工方案完善设计内容，设备物资选型•

2、对施工中用户提出的问题及时办理

3、对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总作为质量改进和改善管理工作的依据

4、专业分公司和机关各部门为工程项目提供优质服务工序之间，上道工序要为下道工序创造良好的条件，提供必要的服务

四、操作建筑工程手册为了全面地进行工程保修服务，满足业主的使用功能和舒适性，确保业主享受到良好的服务和完善的保修项目

1、为业主提供《用户手册》手册主要就用户的各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保住户入住产品有一个初步的了解和正确地进行使用，确保业主在使用工程和后续工程有关设施和功能时，便于查询

2、对工程竣工时提供一套《操作与维修手册》，手册主要就该工程的各部位材料设备的使用方法，注意事项进行说明■确保工程在投产后能够满足业主的设备正常使用重•点分析各系统的运行方式

五、提供工程使用的培训工程竣工后，专业系统保证应有一个月或试运行，对用户进行培训后移交

六、定期服务

1、在工程保修期一个月内对用户进行回访了解用户对使用功能不完善方面的意见和处•理急需解决的质量问题

2、保修期内每月至少二次电话回访，每月至少一次到现场调查

3、中间回访在工程交工半年时进行了解使用状况和安全寿命方面存在的问题••

4、保修期结束前一个月进行交接回访了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质•量问题，并及时改正，以便互相交流意见保修期阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的相关管理部门务案，以保证保修保养工程的顺利进行同时，根据业主的要求，及工程特点制订季节性回访计划，及时了解，处理管理部门发现的问题以便更好地为用户服务该阶段的模式为

一、

二、

三、四模式•一个结果——用户完全满意；二个理念——带走用户的烦恼;三个降低——降低用户投拆率降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；•四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题

七、后期延伸服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务比如局部免费维修第六节缺陷责任期内的维修保护方案工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组成的工竣工维护小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作在缺陷责任期内维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查遇地震、暴风等••不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚分析缘由及时••向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因■并立即组织维修缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施确实•需要中断交通时必须在业主同意后方可进行各项缺陷的修复必须符合规范要求并取•得业主的认可缺陷责任的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成的,本承包人自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非承包人责任造成的缺陷，本承包人将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修缺陷责任期内本承包人成立的维护小组，将保证管段内排水畅通没有淤积物和阻塞物各种设施齐全无损害行••••车标志醒目无毁环第七节维护小组本承包人成立的缺陷维护小组还将对管段内设计方面不完善之处进行合理完善补•建°Q发生紧急抢修事故的我在接到通知后，立即到达事故现场抢修•2一般情况下，我在甲方通知后2小时内到达现场，于到达现场12小时内完成维修，工程量较大，24小时内不能完成维修的，我方将与甲确定维修时间3一般情况下，甲方电话通知我方维修，我方到达现场后甲方将书面通知给我方，•我方维修合格后，在甲方的维修记录上签字4维修项目完成后，必须经用户、甲方验收签字后确认5维修工作完成后，我方负责将施工现场清理干净6我方维修人员应按甲方制定的维修程序进行维修，服从甲方管理，服从监理和用户的监督做到安全、文明施工

4、保修期结束前一个月进行交接回访了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质•量问题，并及时改正，以便互相交流意见保修期阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的相关管理部门务案以保证保修保养工程的顺利进行同时，根据业主的要•求及工程特点制订季节性回访计划及时了解，处理管理部门发现的问题以便更好地为•••用户服务该阶段的模式为〃

一、

二、

三、四模式一个结果——用户完全满意；二个理念——带走用户的烦恼；三个降低——降低用户投拆率降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度;•四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题

七、后期延伸服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务比如局部免费维修第六节缺陷责任期内的维修保护方案工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组成的工竣工维护小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作在缺陷责任期内维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风•等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由•及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施•确实需要中断交通时必须在业主同意后方可进行各项缺陷的修复必须符合规范要求•并取得业主的认可缺陷责任的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成的，本承包人自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非承包人责任造成的缺陷，本承包人将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修缺陷责任期内本承包人成立的维护小组，将保证管段内排水畅通没有淤积物和阻塞物，各种设施齐全，无损•害行车标志醒目无毁环•第七节维护小组本承包人成立的缺陷维护小组，还将对管段内设计方面不完善之处进行合理完1发生紧急抢修事故的，我在接到通知后立即到达事故现场抢修•⑵一般情况下，我在甲方通知后2小时内到达现场，于到达现场12小时内完成维修，工程量较大，24小时内不能完成维修的，我方将与甲确定维修时间3一般情况下甲方电话通知我方维修我方到达现场后，甲方将书面通••知给我方，我方维修合格后在甲方的维修记录上签字4维修项目完成后必须经用户、甲方验收签字后确认•5维修工作完成后，我方负责将施工现场清理干净6我方维修人员应按甲方制定的维修程序进行维修，服从甲方管理，服从监理和用户的监督做到安全、文明施工。