《提升公共服务效能》课件

提升公共服务效能现代社会的发展离不开高效、优质的公共服务体系提升公共服务效能是促进社会公平、增进民生福祉的重要举措，也是实现国家治理现代化的关键环节本次课程将系统探讨公共服务效能提升的理论基础、现实挑战、国际经验以及创新路径，帮助我们更好地理解公共服务在社会发展中的核心价值和变革方向通过全面分析和案例分享，我们将共同探索如何构建更加高效、公平、普惠的公共服务体系，满足新时代人民群众日益增长的美好生活需要目录理论与概念篇公共服务的定义、特征与效能指标现状与问题篇公共服务供给现状及存在问题分析国际经验借鉴篇发达国家公共服务建设的先进经验路径与创新篇提升公共服务效能的关键路径与典型案例趋势与展望篇未来发展趋势与政策建议本课件共分为五大篇章，将从理论基础出发，通过现状分析、国际借鉴、路径创新，最终展望未来发展每个篇章都包含若干核心主题，旨在全面、系统地阐述公共服务效能提升的各个方面导入公共服务的时代意义国家治理现代化的基础支撑国家治理体系高效运行促进社会公平正义均等化服务消除社会差距保障人民美好生活满足多元化民生需求公共服务是现代社会发展的重要支柱，它既是衡量国家治理能力的重要指标，也是满足人民群众美好生活需要的基本保障随着我国进入新发展阶段，人民对公共服务的需求从有没有转向好不好，对服务质量和效能提出了更高要求高质量的公共服务体系有助于促进社会公平，缩小区域、城乡和群体间的发展差距，增强人民获得感、幸福感、安全感，同时也是提升国家整体竞争力和软实力的关键因素当前公共服务关注热词公平普惠高效便捷消除区域和群体差异提升服务速度与精准度智能化数字技术赋能服务升级人本体验协同共治以用户需求为中心多元主体参与服务供给当前，公共服务领域的关注热点正在发生深刻变化高效便捷强调服务流程优化与响应速度提升；公平普惠关注服务的覆盖面与可及性；智能化聚焦技术赋能与数字化转型；协同共治重视多元主体参与服务供给的新模式；人本体验则将服务对象的感受作为核心评价标准这些热词反映了公共服务正向更加精细化、人性化、现代化的方向发展，也体现了政府治理理念的与时俱进什么是公共服务概念界定主要特征公共服务是指政府及其授权机构为满•公益性以社会公共利益为导向足社会公共需要，向社会成员提供的•普惠性面向全体社会成员具有非竞争性、非排他性的公共产品•基础性满足基本生活和发展需和服务它是政府履行职能的重要方求式，也是保障公民基本生活和发展权•持续性具有长期稳定供给特点利的必要手段基本内涵公共服务不仅是提供物质产品，更是传递价值理念、体现治理能力、展现政府形象的过程它既包括有形的基础设施和服务设施，也包括无形的制度安排和服务体系公共服务是连接政府与公民的重要纽带，既是政府职能的外在表现，也是公民权利的具体实现随着社会发展和治理理念变革，公共服务的内涵和外延不断丰富，从单纯的行政管理向多元协同治理转变公共服务效能概念解读效率维度衡量服务资源投入与产出比例，包括服务响应速度、流程简化程度、单位成本等指标，强调做得快和成本低效果维度衡量服务目标实现程度，包括服务质量、问题解决率、覆盖面等指标，强调做得好和解决实际问题满意度维度衡量服务对象的主观评价，包括便捷度、友好度、个性化程度等指标，强调感受好和体验佳协同维度衡量不同部门、层级间的协作程度，包括信息共享、联动机制、一体化程度等指标，强调协作顺和整体优公共服务效能是一个多维度概念，它综合反映了公共服务在效率、效果、满意度和协同等方面的整体表现高效能的公共服务不仅要做得快，还要做得好；不仅要关注客观指标，还要重视主观感受；不仅要追求单点突破，还要实现系统优化提升公共服务效能，需要兼顾各个维度，在保证服务质量的前提下提高效率，在满足基本需求的基础上优化体验公共服务种类划分教育服务医疗卫生社会保障基础教育、职业教育、高等教疾病预防、医疗救治、公共卫养老保险、医疗保险、失业保育、终身教育等，为公民提供生、健康管理等，保障公民身险、低保救助等，构建社会安知识获取与能力提升的机会心健康全网公共设施交通、水电、燃气、通信等基础设施，支撑日常生活运行公共服务体系涵盖了从摇篮到坟墓的各个方面，按照服务内容和功能可以划分为多个领域除上述四大类外，还包括文化体育服务（图书馆、博物馆、体育场馆等）、社区服务（社区养老、邻里互助等）、行政审批服务（证照办理、资质认定等）等多个类别每类公共服务都有其特定的供给主体、服务对象和运行规律，需要针对不同特点采取差异化的效能提升策略同时，各类服务之间又存在紧密联系，需要整体规划、协同推进提升效能的时代需求人口结构变化老龄化、城镇化提出新要求技术变革加速数字化转型带来新机遇治理理念更新现代化治理呼唤服务型政府经济高质量发展公共服务成为核心竞争力人口老龄化加快推进，对养老、医疗等服务提出更高要求；城镇化进程持续深入，对基础设施和公共服务均等化提出新挑战同时，数字技术的迅猛发展为公共服务创新提供了技术支撑，5G、大数据、人工智能等新技术正在重塑服务模式现代国家治理理念强调以人民为中心，公共服务已成为政府治理能力的重要体现此外，在经济转型升级阶段，高质量的公共服务不仅关乎民生福祉，也是提升区域竞争力、吸引人才和投资的关键因素公共服务的典型特征公益性普惠性协同性公共服务以增进公共利益为首要目标，公共服务面向全体社会成员，不因身公共服务往往涉及多个部门、多个层而非追求经济利润最大化这一特征决份、地位、财富等差异而区别对待普级，需要各方协同配合协同性要求打定了公共服务的供给逻辑不同于市场机惠性强调服务的可及性与均等化，要求破部门壁垒，实现资源共享、信息互制，需要政府主导并承担主要责任消除获取服务的壁垒和障碍通、流程衔接公益性也意味着公共服务需要注重社会实现普惠性需要特别关注弱势群体的需良好的协同机制能够显著提升服务效效益评价，建立与市场机制不同的绩效求，通过差异化供给实现实质性平等能，减少群众办事的重复环节和等待时考核标准间公共服务的特征决定了其运行规律和管理模式公益性决定了政府必须发挥主导作用；普惠性要求建立全覆盖、均等化的服务网络；协同性则需要构建跨部门、跨层级的合作机制这些特征共同构成了公共服务的本质属性，也是提升服务效能必须考虑的关键因素公共服务供给的现状分析市民满意度调查数据存在的主要问题一覆盖不均城乡差异区域不平衡群体不均等城市公共服务设施完善，农村地区基础东部沿海地区公共服务水平明显高于中老年人、残障人士、外来务工人员等特薄弱2022年数据显示，城市每万人拥西部地区人均公共服务支出东部地区殊群体在获取公共服务时面临诸多障有公共服务设施面积是农村的

2.7倍，医比西部地区高出约40%，优质资源集中碍例如，数字化服务对老年人不够友疗、教育等专业人员配比差距更为明在发达地区，加剧了区域发展不平衡好，残障设施覆盖不全面，流动人口享显受服务存在政策壁垒区域差异还表现在服务创新能力和数字农村地区不仅面临设施不足问题，服务化水平上，先进地区与落后地区之间存这种不均等现象影响了社会公平，也不质量和专业水平也普遍低于城市，导致在明显的数字鸿沟利于弱势群体融入主流社会农村居民不得不前往城市寻求高质量服务覆盖不均是当前公共服务面临的最突出问题之一，它直接影响了服务的公平性和可及性解决这一问题需要加大对薄弱地区和弱势群体的倾斜支持，推动基本公共服务均等化，缩小发展差距存在的主要问题二资源配置低效重复建设人员冗余各部门独立规划建设，缺乏统筹协调行政人员比例过高，专业人才不足结构失衡闲置浪费投入与实际需求不匹配，供需错位部分设施利用率低，资源闲置明显资源配置低效问题在多个领域表现明显以文化设施为例，某省在5年内建设了12个规模相近的文化中心，但平均利用率不足30%；在医疗领域，大型医疗设备重复购置现象普遍，某市三家相邻医院均配置了高价值的PET-CT设备，但使用率均不足理想水平；在行政服务方面，不同部门分别建设独立的办公大厅，造成空间浪费和服务分散资源配置低效不仅造成财政资金浪费，也降低了公共服务的整体效能改变这一状况需要强化顶层设计和统筹规划，建立科学的资源配置机制，实现用好钱而不仅是花多钱存在的主要问题三服务流程繁琐多头跑不同事项分散在多个部门重复交相同材料多次提交久等待办理周期长，环节多易出错标准不明确，解释不一致服务流程繁琐的跑断腿现象在许多地方仍然存在以企业办理营业执照为例，传统模式下需要往返工商、税务、银行等多个部门，提交大量重复材料，平均耗时2-3周即使在推行一窗通办的地区，由于后台系统不互通，工作人员仍需在多个系统间重复录入信息，效率提升有限在社保服务领域，参保人员办理生育保险报销需要提供诊疗证明、出生证明、结婚证等多种材料，有些材料本应可通过部门间数据共享获取，却仍要求群众自行提供居民办理异地就医结算、子女入学等事项时，常因流程设计不合理而面临多次往返、长时间等待的困扰存在的主要问题四服务体验不足冷面孔问题看脸色现象部分服务人员态度生硬，缺乏同理心和服服务标准不统一，存在人治色彩，同样务意识服务过程中简单、机械地执行规的事项因经办人不同而结果不同服务质定，不考虑群众实际困难，给人以冷漠量过度依赖个人主观判断，缺乏客观、公感有调查显示，约25%的群众反映遇到平的标准和流程这导致群众办事感到不过服务人员态度不佳的情况确定性和不公平感不便民设计服务设计未充分考虑用户体验，存在办事时间与群众作息时间冲突、办事地点交通不便、无障碍设施不完善等问题特别是对老年人、残障人士等特殊群体的需求考虑不足，造成使用障碍服务体验不足是群众烦心事的重要来源网络社交平台上关于政务服务的负面评价中，超过60%涉及服务态度和体验问题，反映出这一领域亟待改进虽然各地都在推进最多跑一次等便民措施，但在服务理念、服务文化、服务细节等方面还有较大提升空间改善服务体验需要深入了解群众需求，从用户视角重新设计服务流程，同时加强服务人员培训，培育以人为本的服务文化问题产生的体制机制根源条块分割的管理体制部门各自为政，协同不足资源分配机制失衡投入与绩效脱节，激励不当考核评价体系滞后重数量轻质量，重形式轻实效服务主体能力不足专业化程度低，创新动力弱公共服务效能不高的深层次原因在于体制机制层面的制约条块分割的管理体制导致各部门立足自身职责提供服务，缺乏横向协调和资源整合，造成信息孤岛和部门墙资源分配机制存在重投入轻效果、重硬件轻软件的现象，经费使用与服务质量改善的关联度不高考核评价体系倾向于关注物质投入和数量指标，对服务质量、用户满意度等关键指标重视不足此外，基层服务人员专业化水平不高，缺乏提升服务质量的内在动力和创新能力，加之人员流动性大，专业积累不足，也是影响服务效能的重要因素国际比较公共服务效能排行榜发达国家经验以芬兰为例一站式服务平台基础数据登记系统Suomi.fi芬兰建立了全国统一的数字服务门户，整合了所有政府部门和公共机构的建立了包括人口、不动产、企业等在内的全国性基础数据库，各部门共享服务公民通过单一入口即可办理90%以上的公共事务，服务全程在线、使用，避免重复采集法律明确规定政府部门不得向公民重复索取已有信一次认证、全网通办息，大大简化了服务流程电子身份认证体系公民参与设计机制完善的电子身份认证系统支持公民安全便捷地在线使用各类服务采用多服务设计过程中积极吸纳公民意见，定期开展用户调研和满意度评估设种认证方式，如银行ID、移动ID等，适应不同群体的需求和习惯立公民反馈渠道，及时发现并解决服务中的问题，形成持续改进的良性循环芬兰公共服务效能全球领先，其成功经验值得借鉴芬兰政府以以人为本为核心理念，以技术创新为支撑，构建了高度整合、便捷高效的公共服务体系特别是其一次告知、全程共享的数据使用原则，有效避免了公民反复提交材料的困扰日本精细化管理与老龄服务社区综合照护体系品质管理与标准化多元主体协作模式日本构建了以30分钟生活圈为基础的社区日本公共服务强调匠人精神，建立了精细日本推行政府、社会、市场三方协作的服务综合照护体系，整合医疗、护理、预防、住化的服务标准和流程每个服务环节都有明供给模式政府负责制定标准和监管，社会宅和生活支援五大要素老年人可在熟悉的确的操作规范和质量要求，通过持续改进实组织参与服务提供，市场主体进行专业化运社区环境中获得连续、全面的照护服务，大现服务质量的不断提升服务人员需接受系营这种模式既保证了公益性，又提升了服大提高了生活质量和服务效率统培训，掌握专业知识和技能务效率和专业水平作为全球超龄社会的典型代表，日本在应对人口老龄化方面积累了丰富经验其公共服务体系注重精细化管理和持续改进，以用户需求为中心，关注服务全过程的每个细节特别是在老年服务领域，日本建立了多层次、全方位的服务网络，能够满足不同老年人群的差异化需求新加坡政府与企业协作政府数字战略推出2014年启动智慧国家计划，将公共服务数字化作为核心目标数字政府蓝图实施2018年发布详细路线图，明确数字到底、全程在线目标一站式服务全面覆盖2020年实现96%常用服务可通过单一平台办理数据驱动治理深化2022年推进预测性服务，主动满足民众需求新加坡公共服务创新的核心是政府与企业的紧密协作政府设立数字化转型办公室统筹规划，投入充足资金支持创新，同时积极引入企业参与公共服务的设计和提供新加坡政府与科技企业建立战略伙伴关系，共同开发服务平台和应用，如与微软合作开发人工智能客服系统，与IBM合作建设数据分析平台在服务模式上，新加坡推行平台+模块的灵活组合，根据不同服务对象的需求提供个性化服务包政府采取沙盒监管方式，为创新服务提供宽松环境，鼓励试错和迭代优化这种协同创新模式使新加坡在短时间内实现了公共服务的质量跃升国际经验启示用户导向的服务设计数字赋能与整体政府国际先进经验表明，真正高效的公共服务数字技术是提升服务效能的关键支撑，但必须从用户需求出发进行设计政府应转技术应用必须基于流程再造和组织变革变思维方式，不是从部门职能出发设计服数字化转型不是简单的线下搬到线上，务，而是从用户体验角度重构服务流程而是要打破部门壁垒，实现数据共享和业应建立用户参与机制，在服务设计、测试务协同，构建整体政府服务模式和评估全过程吸纳公众意见多元协作的供给模式政府主导、多元参与的服务供给模式已成为国际趋势政府应聚焦标准制定、质量监管和兜底保障，鼓励社会组织、企业和个人参与服务提供，形成优势互补、协同高效的服务生态系统国际经验启示我们，提升公共服务效能是一个系统工程，需要理念更新、体制变革和技术创新的协同推进各国成功实践的共同点在于以人为本、整合资源、创新驱动，这些理念与我国推进国家治理现代化的方向高度契合借鉴国际经验需要结合本国国情，不能简单照搬我国地域广阔、人口众多、发展不平衡，公共服务提升路径应考虑这些现实条件，走出具有中国特色的创新之路提升路径一明晰服务标准编制服务清单全面梳理公共服务事项，形成结构化、标准化的服务清单明确每项服务的责任主体、服务对象、服务内容、质量要求和监管方式，为服务提供提供明确指引制定服务规范针对重点领域和关键环节，制定详细的服务规范和操作指南规范应覆盖服务全流程，包括咨询引导、材料接收、业务办理、结果反馈等各个环节，确保服务质量一致性建立评价体系构建科学的服务质量评价体系，综合运用第三方评估、社会监督、用户反馈等多种方式，对服务标准执行情况进行全面评价评价结果应及时公开，并与考核激励挂钩动态优化调整建立服务标准的定期评估和更新机制，根据实施效果和社会需求变化及时调整完善服务标准修订过程应吸纳多方意见，确保标准与时俱进、切合实际标准化是提升服务效能的基础工作通过明晰服务标准，可以实现服务内容透明化、服务过程规范化、服务质量可控化，有效减少随意性和差异性，提高服务的可预期性和一致性目前，我国在基本公共服务领域已出台一系列国家标准，但在社区服务、专业服务等领域标准建设仍有待加强推进标准化工作需注意防止僵化，应保持一定弹性，为创新留出空间提升路径二推进数字化转型构建一体化平台打通数据壁垒整合各类服务系统，形成统一入口、统一认推进部门间数据共享和业务协同，实现一次证、统一流转的服务平台采集、多次使用应用智能技术拓展服务渠道运用人工智能、大数据等技术，提供精准化、发展网上政务、掌上服务、自助终端等多元化3个性化服务服务渠道数字化转型是提升公共服务效能的重要抓手通过数字技术应用，可以有效降低服务成本，提高服务响应速度，扩大服务覆盖范围，改善用户体验特别是在疫情背景下，无接触服务的价值更加凸显我国电子政务和数字公共服务发展迅速，已建成全国一体化政务服务平台，大部分省市实现了一网通办但仍存在系统整合不够、数据壁垒未完全打破、智能应用深度不足等问题下一步应着力推进平台深度融合、数据充分共享和智能化应用普及，实现服务模式的质的飞跃数字化转型具体举措提升路径三增强基层供给能力资源下沉人才支撑权能匹配推动优质资源向基层倾斜，加大基层公加强基层服务队伍建设，通过定向培推进权责清单制度，厘清基层服务职责共服务设施建设投入通过省市级机构养、专项招聘等方式充实基层人才建边界完善基层组织架构，优化内设机对口帮扶，提升基层服务能力建立健立健全基层服务人员培训体系，提升专构和人员配置加大财政支持力度，保全基层服务网络，确保服务最后一公里业素养和服务技能改善基层工作条件障基层公共服务运行经费和项目资金畅通和待遇，增强岗位吸引力赋予基层更多自主权，支持基层开展差实施基层服务设施标准化建设，推进县探索县管乡用、乡聘村用等用人机异化、特色化服务创新建立健全监督域公共服务一体化，构建15分钟生活圈制，盘活基层人才资源鼓励专业人才评价机制，督促基层履职尽责，防止服服务体系，让群众就近享有便捷高效的定期下沉基层服务，形成人才流动的良务弱化、缺位服务性循环基层是公共服务的毛细血管，直接面对群众，承担着服务落地的重要责任当前基层服务能力不足已成为制约公共服务效能提升的突出短板，亟需通过多种途径予以加强增强基层供给能力，关键是做好资源配置、人才保障和权能匹配三篇文章，形成上下贯通、协调联动的服务体系提升路径四健全考核评价体系社会评价第三方评估、公众满意度调查效果评价目标达成度、问题解决率过程评价规范执行、响应及时性基础评价资源投入、覆盖面健全考核评价体系是推动公共服务效能提升的重要杠杆科学合理的考核评价能够有效引导资源配置和行为导向，激励服务主体提高质量和效率新型考核评价体系应坚持结果导向和问题导向，强调服务效果和社会评价，弱化形式主义评价指标考核指标设计应科学合理，既关注数量指标，更注重质量和效果；既关注投入，更关注产出和影响在评价方法上，应推行多元主体参与的评价机制，建立政府自评、专家评估、公众评议相结合的全方位评价体系特别要重视第三方评估的作用，通过独立、客观的外部评价提高结果公信力同时，要建立评价结果运用机制，将评价结果与资源配置、绩效奖惩、人事任免挂钩，形成正向激励机制提升路径五推进人才队伍建设完善培养机制建立公共服务人才专业培养体系，加强高校相关专业建设，开设公共管理、社会工作等专业课程强化校地合作，推动理论与实践相结合建立健全公共服务从业人员继续教育制度，定期组织专业培训和技能提升健全激励机制完善绩效考核和薪酬分配制度，建立与服务质量和效能挂钩的激励机制设立服务创新奖项，表彰先进典型，发挥示范引领作用拓宽职业发展通道，为优秀服务人才提供晋升空间和发展机会优化用人机制创新公共服务人才引进和使用方式，打破身份限制，实行更加开放的用人政策推行岗位聘任制，根据工作需要和个人能力确定岗位建立健全人才流动机制，促进人才合理配置和优化组合营造良好氛围培育以人为本、服务为先的职业文化，增强服务人员的职业认同感和荣誉感改善工作条件和环境，关心服务人员身心健康建立服务人员保护机制，维护合法权益，防止和纠正不合理的投诉和干扰人才是提升公共服务效能的关键因素当前公共服务领域面临专业人才不足、流动性大、激励不足等问题，亟需通过系统性的人才队伍建设予以解决要从培养、激励、使用和氛围营造等多个方面入手，构建有利于公共服务人才成长和发挥作用的制度环境核心关键词服务流程再造发现问题梳理现有流程，找出痛点重新设计以用户为中心重构流程优化整合打通部门间业务壁垒技术赋能应用数字技术支撑新流程持续完善评估效果并动态调整服务流程再造是提升公共服务效能的核心路径传统服务流程往往是基于部门职能设计的，存在环节繁多、协同不畅、重复操作等问题流程再造就是要摒弃传统思维，从用户需求出发，重新规划和优化服务流程，实现减环节、减材料、减时间流程再造不是简单的技术改造或流程调整，而是涉及组织结构、权责分配、资源配置等多方面的系统性变革成功的流程再造需要领导重视、部门协同、技术支撑和文化适应四个关键要素通过流程再造，可以显著提升服务效率和质量，降低运行成本，改善用户体验，实现公共服务的质的飞跃放管服改革驱动效能提升放的方面管的方面服的方面简政放权，下放审批权限，减少行政干创新监管方式，加强事中事后监管推优化服务流程，提升服务效能大力推预通过行政审批制度改革，取消和下行双随机、一公开监管，实施信用分进互联网+政务服务，实现更多事项放一批行政审批事项，激发市场和社会类监管，构建新型监管机制建立健全一网通办深化政务服务一窗受理、活力重点推进证照分离改革，破解信用信息共享平台，实现跨部门、跨地集成服务改革，推行前台综合受理、准入不准营问题区信用信息交换和共享后台分类审批、统一窗口出件模式截至2022年底，全国共取消行政审批事加强重点领域监管，保障公共安全和市项超过3000项，中央层面审批事项压减场秩序，实现有效监管与便民服务的平实施减环节、减材料、减时限，大幅47%，有效减轻了企业和群众负担衡压缩办事时间，降低办事成本放管服改革是提升公共服务效能的重要抓手，通过简政放权、放管结合、优化服务，构建市场有活力、政府有效率的治理新格局改革显著提升了政府服务效能，截至2022年，全国政务服务一网通办平台可办理事项超过20000项，平均办理时间压缩60%以上，企业和群众获得感明显增强服务对象视角分析提升公共服务效能必须从服务对象视角出发，深入了解不同群体的需求特点和使用障碍通过用户研究、实地走访和社会参与，收集服务对象的真实反馈，发现服务中的痛点和难点例如，老年人群体普遍反映数字化服务不友好，操作复杂、字体太小；残障人士关注无障碍设施缺失和特殊需求被忽视；农村居民反映服务设施不足，专业人员配备不齐；外来务工人员则面临政策壁垒和信息获取困难等问题针对不同群体的特点，应采取差异化的服务策略为老年人提供简化版应用和人工服务渠道；为残障人士完善无障碍设施和专门服务通道；为农村居民加强基层服务网点建设和流动服务；为外来务工人员消除政策壁垒，提供平等服务机会只有真正理解并回应服务对象的需求，才能提供有温度、有针对性的服务创新模式一政务大厅一窗通办前台综合受理综合窗口接收所有类型业务，工作人员具备全科能力，能够处理各类常见事项采用智能引导系统，根据业务类型自动分流，引导群众到相应窗口设置专门咨询区，为群众提供政策解读和业务指导后台分类审批建立业务协同平台，实现前台受理与后台审批的无缝衔接后台各部门按照职责分工进行专业审核，确保审批质量和专业性通过并联审批、容缺受理等方式，压缩审批时间，提高办理效率统一窗口出件审批结果统一反馈至前台窗口，由原受理窗口向申请人出具结果提供多种结果送达方式，如窗口自取、邮寄送达、电子证照等，方便群众选择建立办件跟踪系统，实时告知办理进度和结果一窗通办模式将原本分散在不同部门、不同窗口的服务整合到一起，形成前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务流程这一模式有效解决了群众多头跑、重复交的问题，大幅提升了服务效率和体验截至2022年底，全国已有85%的市县实现政务服务一窗通办，平均办理时间比传统模式缩短50%以上下一步发展方向是推进全程网办与一窗通办深度融合，实现线上线下服务一体化，进一步提升便利度和效率创新模式二互联网政务服务+90%高频事项在线办理率浙江省浙里办平台实现亿

3.2注册用户数国家政务服务平台累计85%用户满意度互联网政务服务平均水平73%跨省通办覆盖率重点民生事项实现互联网+政务服务模式通过数字技术赋能公共服务，实现服务从线下跑到网上办的转变浙江省最多跑一次改革走在全国前列，浙里办平台整合了1400多项高频服务事项，实现90%以上高频事项在线办理，年均办件量超过2亿件通过数据共享和业务协同，700多项事项实现零材料提交，群众办事体验大幅改善江苏省不见面审批改革创新了不见面、不跑腿、不接触、不干预的服务模式，全省95%以上政务服务事项实现网上办理广东省粤省事平台打造指尖上的政务服务，推出小程序矩阵和移动应用，覆盖教育、医疗、交通等多个民生领域，实现服务随时随地可得这些创新实践为全国互联网政务服务提供了宝贵经验智能化服务探索智能客服系统智能审批引擎自助服务终端基于自然语言处理技术的智能问答系运用机器学习算法的智能审批系统，集成多种功能的一体化自助服务设统，能够实时回答用户咨询，提供政能够自动识别和处理标准化业务系备，提供24小时不间断服务终端具策解读和业务指导系统具备自学习统通过规则引擎和风险模型，对申请备身份识别、材料扫描、电子签名等能力，通过持续积累用户问题和反材料进行智能审核，大幅提高审批效功能，可办理证照打印、信息查询、馈，不断提升回答准确率和满意度率和准确性缴费等高频业务预测型服务推送基于大数据分析的个性化服务推荐系统，能够预测用户需求并主动推送相关服务系统通过分析用户画像和行为数据，提供千人千面的精准服务人工智能和智能化技术正在深刻改变公共服务的提供方式智能客服系统已在多地政务服务平台上线，平均可自动回答80%以上的用户咨询，大幅减轻人工客服压力智能审批引擎在税务、工商等领域应用广泛，简单业务自动审批率达95%以上，办理时间从天缩短至分钟级自助服务终端作为线下服务的有效补充，已在全国设置超过20万台，覆盖社区、商圈、交通枢纽等场所，特别是在24小时不打烊的城市服务驿站中发挥重要作用预测型服务推送尚处于探索阶段，杭州、深圳等地已开始尝试基于用户画像的服务推荐，如自动提醒证件到期、推送适龄儿童入学信息等社会力量参与服务供给政府购买服务合作模式PPP通过合同外包，引入社会组织提供服务政府与企业建立长期合作伙伴关系志愿服务补充社区自治组织鼓励志愿者参与公共服务提供发挥居委会、业委会等基层组织作用社会力量参与公共服务供给是提升效能的重要途径政府购买服务已成为主流模式，2022年全国政府向社会组织购买服务金额超过3000亿元，覆盖养老、社区服务、职业培训等多个领域PPP模式在基础设施和公共服务领域应用广泛，截至2022年底，全国已落地PPP项目超过1万个，总投资额超过15万亿元，有效缓解了政府财力不足的压力社区自治组织在基层服务中发挥着重要作用，特别是在疫情防控期间，居委会、业委会等基层组织承担了大量服务工作志愿服务作为公共服务的有益补充，近年来蓬勃发展，注册志愿者人数已超过2亿，年服务时间超过20亿小时引入社会力量参与服务供给，既可以提高服务专业性和创新性，也能降低成本，提升效率公共服务多元主体协同多元主体协同治理是提升公共服务效能的重要路径在这一模式下，政府、社会组织、企业和公民共同参与服务规划、提供和评估，形成优势互补、协作共赢的服务生态政府从独自划桨向掌舵转变，聚焦规划引导、标准制定、质量监管等核心职能；社会组织凭借贴近基层、了解需求的优势，提供专业化、个性化服务；企业通过市场化运作提高服务效率；公民则直接参与服务设计和监督，确保服务回应实际需求多元协同要求建立有效的协调机制，包括联席会议制度、信息共享平台、协同行动计划等，打破原有的部门壁垒和条块分割同时需要完善监管体系，确保多元主体在提供服务过程中坚持公益性原则，防止出现逐利行为和服务异化实践表明，多元协同模式能够有效整合各类资源，提升服务的覆盖面和满意度助力弱势群体精准帮扶残障人士无障碍服务低收入家庭帮扶服务建设无障碍设施和服务环境，确保残障人士平建立低收入家庭服务档案，精准识别帮扶需等获取公共服务提供专门的服务窗口和绿色求实施服务费用减免政策，降低获取服务的通道，配备无障碍设备和辅助工具开发适合经济负担推行一站式帮扶模式，整合医视障、听障人士使用的专用应用和设备，如语疗、教育、住房等多种服务资源建立关爱基音导航、手语翻译等组建专业服务团队，提金，为特殊困难家庭提供紧急救助和长期支供一对一帮扶和上门服务持特殊老年人关爱服务针对高龄、独居、失能老人提供专项服务方案建立社区探访制度，定期上门了解需求和提供服务开展智慧助老行动，帮助老年人跨越数字鸿沟组建志愿者队伍，为特殊老人提供陪伴和心理慰藉助力弱势群体是提升公共服务效能的重要内容，体现了服务的公平性和包容性目前，我国已建立了针对残障人士、低收入家庭、特殊老年人等弱势群体的专项服务体系，但在服务精准度和覆盖面上仍有提升空间精准帮扶要求深入了解不同弱势群体的具体需求，避免一刀切和形式主义；同时需要建立跨部门协作机制，整合各类帮扶资源，形成合力此外，还应注重帮扶方式的人文关怀，尊重弱势群体的尊严和个人选择，避免简单的施舍式服务通过精准帮扶，确保弱势群体能够平等、便捷地获取公共服务，实现真正的社会公平典型案例杭州数字政务建设顶层设计阶段2017年制定数字政务总体规划数据融合阶段22018年建成城市数据大脑服务集成阶段32019年推出一件事集成服务智能预测阶段2021年实现主动精准服务杭州数字政务建设以最多跑一次改革为抓手，打造了全国领先的数字化公共服务体系城市数据大脑整合了全市各部门的数据资源，建成了包含人口、法人、地理、信用等基础数据库在内的统一数据平台，实现了数据聚通用浙里办杭州专区集成了1200多项高频服务事项，日均访问量超过100万人次，实现了掌上办指尖办杭州创新推出的一件事集成服务将原本分散在多个部门的关联事项整合为一个办理单元，如企业开办一件事将原来需要跑5个部门、提交24份材料的流程优化为一表申请、一窗受理、一次办结，办理时间从15个工作日缩短至1个工作日杭州还探索了亲清在线等数字化监管服务平台，通过一链办理、一码监管，实现了审批服务与监管的有效衔接典型案例深圳社区健康服务中心整合型服务模式数字化服务创新深圳市福田区构建了以社区健康服务中心为枢纽的三级医疗服务深圳市建设了全市统一的健康信息平台，实现居民健康数据互通网络，实现基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动社区健共享社区健康服务中心推出智慧健康小屋，提供自助健康监康服务中心整合了基本医疗、公共卫生、健康管理、康复护理等测和健康风险评估服务粤省事平台整合了就诊预约、检查结功能，形成一站式健康服务平台果查询、医保支付等功能，方便居民线上办理健康服务事项中心与三甲医院建立对口帮扶机制，通过专家下沉、远程会诊等中心还开发了面向老年人和慢性病患者的健康管理应用，通过智方式提升基层医疗质量，同时引入社会力量参与服务提供，形成能穿戴设备实时监测健康状态，提供个性化健康指导多元协作格局深圳社区健康服务中心建设取得显著成效，服务半径覆盖居民15分钟生活圈，常见病、多发病就诊率达85%以上，基本实现了大病不出区、小病不出社区的目标中心普遍采用一人一档精细化管理模式，为辖区居民提供全生命周期的健康服务，特别是在老年人健康管理、慢性病防治等方面成效显著深圳的经验表明，通过整合服务功能、创新服务模式、应用数字技术，可以有效提升社区公共服务的可及性和有效性，满足居民日益增长的健康需求这一模式正在全国其他城市推广应用典型案例成都便民服务分钟生活圈152300+生活圈服务站点覆盖全市各社区98%常住人口覆盖率步行15分钟可达200+便民服务事项可就近办理92%居民满意度第三方评估结果成都市创新推出的15分钟生活圈便民服务体系，通过微聚合模式整合了政务服务、公共服务和便民服务，形成家门口的服务圈该模式将服务触角延伸至社区，建立了三级服务网络市级政务服务中心统筹全局，区级分中心提供综合服务，社区服务站提供高频便民服务社区服务站实行6+X标准化建设，即统一设置政务服务、社保医保、市民卡业务、公积金查询、水电气缴费、便民收件6类基础服务，外加各区域特色服务成都还创新推出一卡通办服务模式，市民凭一张天府市民云卡即可办理200余项便民服务事项，实现一证通用、一号通办同时依托智慧蓉城APP搭建线上服务平台，提供线上线下一体化服务体验成都的实践表明，通过重构服务网络、整合服务资源、创新服务方式，可以有效提升公共服务的可及性和便利性，打通服务群众的最后一公里公共服务与社会治理融合战略层整体规划顶层设计与资源统筹系统层平台融合数据共享与业务协同机制层协同联动3部门协作与响应机制实践层多元参与4社会力量与公众共治公共服务与社会治理的融合是提升国家治理能力的重要途径在智慧城市建设中，许多地方探索了服务与治理一体化的创新模式如杭州城市大脑既提供便捷的公共服务，又支撑城市精细化管理，实现了服务与治理的有机结合；上海一网通办、一网统管模式将服务平台与治理平台贯通，形成服务与治理的闭环；深圳智慧安居系统将社区服务与社区治理相融合，提升了基层治理效能服务与治理融合的核心是建立以人为本、服务为先、共建共享的理念，打破传统的管理与被管理二元结构，构建政府与社会良性互动的新型关系这种融合有助于提升公共服务的针对性和有效性，同时增强社会治理的精准性和韧性，是实现国家治理现代化的重要方向未来应进一步深化融合实践，构建更加协同高效的服务治理体系技术赋能公共服务云计算支撑大数据分析区块链应用提供弹性扩展的计算资源，通过对海量数据的挖掘和分利用分布式账本技术保障数支撑海量用户访问和业务峰析，发现服务需求规律和优据真实可信，提升电子证照值处理政务云平台整合分化方向大数据支持个性化和电子档案的有效性区块散的IT资源，实现资源共享推荐和精准服务，提高资源链实现跨部门数据安全共和高效利用，降低运维成本配置效率和服务匹配度享，保护用户隐私的同时支和技术门槛持业务协同人工智能赋能通过机器学习、自然语言处理等技术，提升服务智能化水平AI支持智能问答、自动审批、风险预警等应用，提高服务效率和精准度技术赋能正在深刻改变公共服务的提供方式和效能水平云计算已成为政务系统的基础设施，全国95%以上的省市已建设政务云平台，支撑各类应用高效运行大数据分析在需求预测、资源调配、风险防控等方面发挥重要作用，如上海通过分析市民咨询和投诉数据，优化了政务服务体系，提高了满意度区块链技术在电子证照、跨区域服务等领域应用前景广阔，北京、海南等地已开展区块链电子证照试点，有效解决了证明材料重复提交问题人工智能在服务智能化方面潜力巨大，如智能客服已在全国85%以上的政务平台上线，平均可处理70%的用户咨询，大幅提升了服务响应速度未来，技术融合创新将进一步释放服务效能提升的潜力未来趋势预测一数字平台一体化全国一体化平台深度融合国家、省、市、县四级政务服务平台将实现深度融合，构建横向到边、纵向到底的一体化服务网络平台将打破层级边界，实现服务事项全国通办、异地可办、就近能办，彻底解决多平台问题跨领域服务聚合与拓展政务服务与公共服务、便民服务将进一步聚合，形成覆盖生活全场景的综合服务体系平台功能将从单一办事延伸至信息查询、在线支付、服务预约等多元化功能，满足用户全方位需求微服务架构与模块化发展平台将采用微服务架构和模块化设计，提高系统灵活性和扩展性通过API开放和服务组件复用，降低开发成本，加快迭代速度，支持快速响应政策变化和需求调整数字身份与权益保障体系完善统一的数字身份认证体系将全面建立，支持一次认证、全网通行个人数据权益保障机制将更加完善，用户可全面掌控个人数据授权和使用情况，实现便捷服务与隐私保护的平衡数字平台一体化是未来公共服务发展的必然趋势随着技术发展和制度创新，我国数字政务服务平台将实现从并联式集成向融合式协同的跃升，打破信息孤岛和数据烟囱，构建全方位、全过程、全天候的服务生态平台一体化将显著降低用户获取服务的认知成本和时间成本，提升服务体验；同时优化资源配置，降低重复建设和运维成本，提高系统整体效能这一趋势将推动公共服务从可得性向易得性转变，从有形覆盖向有效覆盖升级未来趋势预测二智能决策与数据洞察全域感知深度分析实时收集和整合多源数据挖掘数据价值和关联关系精准服务智能决策主动推送个性化公共服务提供科学决策建议和方案智能决策与数据洞察将成为未来公共服务的核心驱动力通过大数据分析和人工智能技术，政府将能够更加精准地把握公众需求，科学预测服务需求变化趋势，主动调整服务供给策略例如，通过分析人口流动数据，可以预测公共设施使用需求，优化资源配置；通过分析医疗服务数据，可以预测疾病传播风险，及时调整防控措施预测型服务将成为重要发展方向，系统能够根据公民生命周期和行为特征，主动推送可能需要的服务如根据儿童年龄自动提醒入学相关服务，根据退休时间推送养老保险办理提示，根据就医记录推送健康管理建议等这种未诉先办、主动服务的模式将大大提升服务的及时性和精准性，让公众体验到有温度的智能服务提升效能的制度保障法律法规保障预算制度支撑监督评价机制完善公共服务领域的法律法规体系，为服完善公共服务领域的财政预算制度，确保建立多元主体参与的监督评价体系，确保务提供和效能提升提供法治保障加快推资金投入稳定增长推行绩效预算管理，公共服务质量和效能推行第三方评估制进《公共服务标准化法》等法律法规的制将预算分配与服务效能挂钩，提高资金使度，引入专业机构对公共服务绩效进行客定，明确各级政府公共服务职责和标准用效益建立健全转移支付制度，加大对观评价完善公众满意度调查机制，定期建立健全公共服务领域的地方性法规和规欠发达地区的财政支持力度，促进基本公收集用户反馈，及时发现和解决问题章，形成上下配套、内容协调的法规体共服务均等化建立健全公共服务信息公开制度，接受社系创新投融资机制，拓宽公共服务资金来源会监督构建责任追究机制，对服务不到强化法律实施的监督检查，确保法律规定渠道加强预算执行监督，防止资金滞位、效能低下的情况进行问责，形成有效落到实处推进公共服务决策的民主化、留、挪用和浪费，确保资金用在刀刃的约束和激励法治化，保障公众知情权、参与权和监督上权制度保障是提升公共服务效能的根本途径近年来，我国公共服务领域的制度建设取得显著进展，基本形成了包括法律法规、财政预算、监督评价在内的多层次制度体系但仍存在制度碎片化、执行力不足等问题，需要进一步加强制度整合和贯彻落实政策建议一顶层设计与战略协同构建国家级统筹协调机制完善服务标准和规范体系建议设立国家级公共服务体系建设协调机构，加快完善国家基本公共服务标准体系，明确各统筹各部门、各地区的服务资源和力量制定级政府提供公共服务的范围、标准和责任推全国公共服务效能提升五年行动计划，明确总动公共服务标准与国际接轨，借鉴吸收先进经体目标、工作任务和责任分工建立部门间常验建立健全动态调整机制，根据经济社会发态化协调机制，定期研究解决跨部门服务协同展水平和群众需求变化及时更新服务标准问题推进区域协同发展战略将公共服务纳入区域协调发展战略，促进区域间服务资源优化配置和均衡发展支持建立跨区域公共服务协作机制，推动服务资源共建共享加大对欠发达地区的政策支持和资源倾斜，缩小区域服务差距顶层设计是保障公共服务体系科学发展的关键目前我国公共服务存在整体规划不足、部门协调不够、区域发展不平衡等问题，亟需加强顶层设计和战略协同通过构建统筹协调机制，可以打破部门壁垒，整合服务资源，形成工作合力；通过完善标准体系，可以明确服务边界和质量要求，为评价和改进提供依据；通过推进区域协同，可以促进资源共享和互补，缩小发展差距顶层设计应注重战略性、前瞻性和系统性，既要立足当前解决突出问题，又要着眼长远布局发展方向同时，要充分考虑地方差异，预留创新空间，避免一刀切和过度刚性，实现统筹引导与分类指导的有机统一政策建议二完善考核奖惩机制科学设置考核指标改革传统以数量、投入为主的考核方式，强化质量、效果、满意度等导向构建投入-产出-效果-影响全链条评价体系，确保考核全面客观针对不同领域、不同地区特点，设置差异化考核指标，增强考核针对性创新考核评价方法推行多元主体参与的考核模式，引入第三方评估机构、专家团队、社会公众等多方力量采用实地走访、随机抽查、满意度调查等多种方法，提高考核真实性运用大数据技术收集分析服务数据，实现考核的客观量化健全激励约束机制将考核结果与资源配置、干部任用、评优评先等挂钩，形成鲜明的激励导向建立创新容错机制，鼓励基层大胆探索服务创新对服务效能提升成效显著的地区和单位给予政策倾斜和资金支持严格责任追究制度4对服务效能低下、群众反映强烈的问题进行严肃问责建立服务质量黑名单制度，对屡次评价不佳的单位实施重点监管构建服务过程责任溯源机制，明确各环节责任人，落实问题整改责任考核奖惩机制是调动各方积极性、推动服务效能提升的重要杠杆目前公共服务领域考核存在指标设置不科学、方法单

一、结果运用不充分等问题，影响了考核的导向作用和激励效果通过完善考核奖惩机制，可以有效引导资源配置和行为导向，激励服务创新和质量提升在推进考核改革过程中，要处理好严与活的关系，既要严格标准，确保考核权威性，又要保持适度弹性，激发内生动力；既要注重结果导向，又要关注过程管理；既要强化激励作用，又要发挥约束功能只有构建科学合理、激励有效的考核奖惩机制，才能形成提升公共服务效能的持久动力政策建议三鼓励创新与试点建立创新孵化机制开展创新试点示范设立公共服务创新基金，为基层创新提供资金支持组建专家智库，为服务创新提选择条件成熟的地区开展服务创新试点，给予政策支持和资源倾斜鼓励不同区供智力支持和专业指导搭建创新交流平台，促进经验分享和思想碰撞，激发创新域、不同领域探索多样化创新路径，形成差异化经验建立试点评估与动态调整机灵感制，及时总结经验教训完善容错纠错机制强化推广复制机制建立创新容错机制，允许试错、宽容失败，保护创新积极性区分工作失误与失职建立创新成果评估认证制度，确保推广的经验成熟可靠制定创新经验推广计划，渎职，对前者给予理解和支持，对后者严肃问责建立健全纠错机制，及时发现并分类分批有序推进提供政策、资金、人才等配套支持，确保复制推广取得实效纠正创新中的偏差鼓励创新与试点是突破传统模式束缚、探索效能提升新路径的重要手段创新是提升公共服务效能的不竭动力，试点是降低创新风险、积累实践经验的有效方式当前，公共服务领域创新活力不足、试点经验推广不畅等问题仍然存在，需要通过完善机制予以解决在推进创新与试点工作中，要处理好顶层设计与基层探索、统一标准与差异创新、政府主导与社会参与的关系，形成上下联动、多方协同的创新生态特别要重视基层首创精神，充分调动基层干部和一线工作者的创新积极性，让创新真正扎根于实践土壤同时，要建立创新风险评估和防控机制，确保创新在安全可控的前提下大胆推进行动计划落地执行的八步法开展需求调研（第个月）1-2通过问卷调查、焦点访谈、大数据分析等方式，全面了解不同群体的服务需求和痛点建立需求地图和痛点清单，为服务优化提供依据制定针对性的改进方案，明确优先级和推进路径流程再造优化（第个月）3-4对现有服务流程进行全面梳理，找出冗余环节和堵点痛点以用户为中心重新设计服务流程，实现减环节、减材料、减时间制定新流程操作规范和实施方案，为推广应用做准备数字赋能升级（第个月）5-6利用数字技术优化升级服务平台，提升系统整合度和用户友好性推进数据共享和业务协同，打通信息壁垒开发智能应用，提高服务自动化和智能化水平人才培训赋能（第个月）7-8制定全员培训计划，提升服务人员专业素养和服务技能组织新流程、新系统操作培训，确保一线人员熟练掌握开展服务礼仪和心理疏导培训，提升服务态度和沟通能力行动计划八步法的后四步包括第五步，试点先行（第9-10个月），选择条件成熟的区域和部门开展试点，积累经验、发现问题；第六步，全面推广（第11-14个月），总结试点经验，分批次推广应用，确保平稳过渡；第七步，评估优化（第15-16个月），开展全面评估，查找不足，持续优化完善；第八步，长效机制（第17-18个月），建立常态化的服务效能提升机制，形成良性循环这一行动计划注重系统性和可操作性，将宏观目标分解为具体任务，明确时间节点和责任主体，便于层层落实、逐步推进实施过程中应注重各步骤的衔接配合，及时调整优化，确保整体协调高效同时，要充分调动基层积极性，鼓励结合实际情况进行创新适应，避免机械执行提升公共服务效能的综合成效民生价值经济价值提升群众获得感、幸福感、安全感释放发展潜力，提升竞争力•服务便捷度提高•营商环境优化•生活质量改善•交易成本降低•社会公平感增强•消费潜力释放国际价值治理价值增强国家软实力与影响力提升国家治理能力和水平•国际形象提升•政府形象提升4•发展经验输出•社会信任增强•国际合作深化•治理效能提高提升公共服务效能具有多维度的综合价值在民生层面，高效便捷的公共服务能够降低群众办事成本，提高生活便利度，增强获得感和幸福感；在经济层面，优质的公共服务是良好营商环境的重要组成部分，能够降低交易成本，提升经济活力和竞争力；在治理层面，服务效能提升反映了政府执行力和回应性的提高，有助于增强政府公信力和社会信任实践表明，公共服务效能的提升是一个系统工程，需要理念、体制、机制、技术等多方面因素的协同推进通过持续深化改革、完善制度、创新模式，我国公共服务效能水平正在稳步提升，为推进国家治理体系和治理能力现代化奠定了坚实基础总结与展望未来愿景构建普惠共享的服务型政府发展方向数字化、智能化、协同化、人本化实践路径系统设计、机制创新、技术赋能、多元参与提升公共服务效能是一项长期而复杂的系统工程，需要持续推进、久久为功回顾本课程内容，我们从公共服务的概念和特征入手，分析了当前存在的主要问题和体制机制根源，借鉴了国际先进经验，探讨了提升效能的多种路径和创新模式，展望了未来发展趋势，提出了政策建议和行动计划展望未来，公共服务将向着更加数字化、智能化、协同化、人本化的方向发展数字技术将深刻改变服务提供方式，多元主体协同将成为服务供给常态，个性化定制将满足差异化需求我们有理由相信，通过共同努力，中国特色的现代公共服务体系将不断完善，服务效能将持续提升，人民群众将享受到更加优质、便捷、公平的公共服务，获得感、幸福感、安全感将不断增强。