酒店营销电话接听制度

酒店营销电话接听制度酒店营销电话接听流程电话销售一般含括两个方面:客人的问询一一打进来的电话;销售人员主动的电话推销一一打出去的电话接听电话是销售人员经常性的工作之一酒店销售人员必须清晰地知道任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理1,迅速接听从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝2,报明身份拎起电话的第一句话应该是“您好！”紧接着就必须报明自己的身份这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍姓名及职务主动报明身份是销售成功的第一步当客人在你接听电话后,为了确认这是她要找的部门，很可能问一句”请问这是销售部吗？你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是”是的，先生，这是义义酒店销售部我是销售部的销售代表XXX请问有什么我能够帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用她的姓氏尊称她3,语气愉悦电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客能够迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态4,纲举目张在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说”能够呀，要什么等级的房？”聚精会神倾听,抓住问题中心，保持礼貌态度,简明准确回答5,掌握分寸客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的答复处处表现出你以她的利益为依归，让她感觉到，即使选择你的酒店也将会满足她的需求,是她自己作出的正确选择,而不是你作为销售员推销的结果6,作好笔录任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯记录的要点:对方姓名职务，公司名称，电话,来电时间日期，询问的内容（时间、人数、所需服务、特别要求等），你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等随后把电话记录完整抄录到〈销售分类登记卡》中，以便跟踪落实7,”请您稍等”在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使她分心对于前者,销售员必须在平时苦练基本功,对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用对于后者,这就需要销售员队伍的互助精神，其它同事应立即解围协助即使万不得已,要让客人稍候，也必须真正做到“稍“，切忌让客人久等美国著名管理顾问Philip E.Mahfood说过”打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等”8,终止通话当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了这时，销售员切忌说”如果没有其它事，那就这样吧”以此催促客人结束谈话,表现出你的不耐烦要尽可能向客人表现出你的关心，”义先生，您看除此之外,您还需要其它什么服务吗？X先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认”如果客人真的没有其它要求,她自会主动结束谈话届此时，销售员确认客人话已说完之后,一定要说”谢谢您的电话!再见！”。