ITSS运维服务指标控制程序一级或二级-2018

3.

3.

3.

4.1运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示:类别指标项指标度量项指标要求计算公式周期责任部门备注运维服务管运维合同续签运维合同续签率=80%续签合同数量/合同总数X100%每年理部质量管理部公司运维服务管理目标管理评审管理评审次数=1次统计管理评审报告记录文件的次数每年质量管理部内部审核内部审核的次数=1次统计内部审核报告记录文件的次数每年投诉处理投诉处理率=90%每季有效处理的投诉数量/收到的投诉总数X100%质量管理部运维质量评价指标客评分结论为好评或以上回答的有效调查问卷质量管理部客户满意客户满意率=85%每季数/总有效调查问卷数X100%人力资源部运维人才储备率=4%实际储备人数/年度人员总数X100%每年每季度人力资源部人员人员培训覆盖率=82%参加培训人数/总人数X10%人力资源部员工绩效考核=1次实际完成绩效考核次数每年基础软件研发投入经费=40万年度研发投入金额每年研发中心技术技术基础软件研发成果数量=1年度研发成果数量每年研发中心运维服务管服务台解决率=8%服务台解决的事件数量/事件总数X100%每月理部事件10分钟内得到分派的数量/事件总数X运维服务管服务台事件10分钟内分派率=95%每月100%理部资源每季度运维服务管成功回访事件覆盖率=60%成功回访事件数/事件总数X100%理部备品备件出库合格数/备品备件出库总数X100%每季度运维服务管备品备件可用率=85%理部运维服务管每季度知识库新增知识条目数量=20条每季度实际新增知识数量理部每季度运维服务管服务级别SLA达成率=80%达成SLA要求的项目数/项目总数X100%理部每季度运维服务管服务报告服务报告按时交付率=90%服务报告按时交付数/服务报告总数X100%理部每季度运维服务管事件处理及时率=90%季度及时响应的事件/季度总事件X100%理部每季度运维服务管事件管理事件处理满意度=90%事件处理满意数/处理事件总数X100%理部服务台及一线运维工程师独立解决的事件/季度每季度运维服务管一线解决率=50%总事件X100%理部每季度运维服务管处理及时的问题数/当季发生问题总数X100%问题管理问题解决率=66%理部配置项变更时在7口内更新记录的项目数/发生每季度运维服务管过程配置项更新时间达标率=88%配置项变更的项目总数X100%理部配置管理抽查配置管理数据库准确抽查的配置项记录与现场实际相符的项目数/抽每季度运维服务管率=90%查配置项的项目总数X10%理部每季度运维服务管变更成功率=90%变更成功的数量/变更总数x100%理部变更管理每季度运维服务管紧急变更比率8%紧急变更的数量/变更总数X100%理部每季度运维服务管发布管理发布实施成功率=90%发布实施成功总数/发布实施总数x100%理部每季度运维服务管应急响应应急事件投诉=1因应急事件处理不及时导致客户投诉的次数理部运维服务管信息安全客户信息泄露次数0次服务过程中不得发生客户信息泄露每年理部运维服务指标考核管理

4.

24.

2.1数据收集

4.

2.2质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性

4.

2.3指标统计

4.

2.4质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总

4.

2.5评估与改进当发现存在未达标指标时，质量管理部应组织对相5关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施各部门经理跟踪改进结果的有效性相关文件6■无相关记录7■运维服务能力管理指标体系汇总。